铁路春运客运组织及策略研究.doc

吉林铁道职业技术学院毕业设计(论文)成绩考核表学生姓名专业班级 运营管理题 目铁路春运客运组织及策略研究评 审 者考 核 项 目评分（每项满分10分）指导教师40分1工作态度与遵守纪律的情况2掌握基本理论、专业知识、基本技能的程度和水平3独立工作能力、综合运用所学知识分析和解决问题能力及实际工作能力提高的程度4完成任务的情况与水平（工作量及说明书、论文与图纸、软、硬件实物成果质量和创新性）评阅人20分5说明书、论文质量（正确性、条理性、创造性和实用性）及图纸质量（视图完整、布局合理、图面整洁、线条清晰、标注规范）6技术水平（理论、分析、计算、实验和软、硬件实物性能以及创新性）答辩小组（或答辩委员会）40分7完成任务的情况与水平（按规范化要求）8说明书、论文、图纸与实物成果的质量和创新性9答辩时讲述的条理性及系统性10回答问题的正确性总评成绩总评成绩等级（优、良、中、及格、不及格）指导教师签字： 评阅人签字： 答辩小组组长（答辩委员会主任）签字： 注：此表一式两份，一份由教研室保存，另一份装入学生毕业设计（论文）档案袋中。吉林铁道职业技术学院毕业设计(论文)记载题目铁路春运客运组织及策略研究学生姓名学院（系）铁道运输系专业班级指导教师职称所在单位吉林铁道职业技术学院成绩综合评语：经毕业设计（论文）答辩委员会综合评定成绩为：答辩委员会主任（签字）：年 月 日毕业设计(论文)任务书题 目 铁路春运客运组织及策略研究学生姓名 专业班级 运营管理 所在院系 铁道运输系 指导教师 职称 所在单位 吉林铁道职业技术学院 起讫日期 2013 年 2 月 26 日至 2013年 4 月 20 日年 月 日任务及要求：1.设计（论文）内容和要求（包括设计或论文内容、主要指标与技术参数，并根据课题性质对学生提出具体要求）目的：1、通过毕业论文撰写提高学生正确运用本学科及相关学科理论与知识的能力，培养学生逐步形成科学严谨的思维方式和科研态度。2、提高学生正确掌握并能合理地运用铁路运输知识的能力，为学生毕业后的工作打下坚实基础。3、掌握铁路旅客运输特点、任务，通过对铁路旅客运输特点分析、研究与探索铁路旅客运输的发展趋势。 要求：1、以科学的研究方法、手段，对课题进行科学的论证，提出具有现实价值的结论。2、以认真、务实、科学、严谨的研究态度，保质保量的在教师的指导下独立完成3、必须按时完成指导教师布置的各项工作任务，并严格按照计划时间提交课题完成的全部成果。内容：春运期间铁路客流骤增，使车站各项客运设施能力紧张，人员超负荷工作。因此，春运既是铁路创收的黄金季节，又是旅客运输安全极易发生问题的时期。所以，加强车站的春运组织，是车站客运安全工作的核心内容，不但要给予充分重视，更应有具体措施保证。本们从贯彻跨越式发展理念出发，对改革春运客运组织模式，提高铁路春运客运组织工作效率提出具体改进建议。论文主要包括以下内容：1、加强春运乘降组织 确保旅客运输安全2、开好临客提升铁路春运工作水平3、当前春运客运市场营销相关问题及策略研究4、改进铁路春运客运工作组织 适应跨越式发展要求2.原始依据（包括设计或论文的工作基础、研究条件、应用环境、工作目的等）（1）研究基础与本题目有关的研究工作积累和已取得的研究工作成绩，本人在大学三年中通过学习并掌握了相关理论知识。大学三年中主修铁道运营管理,自己就是一名铁路运输方向的学习者，所以深知学习并铁路知识的重要。（2）研究条件铁路车站的各种客运设施能力也会变得特别紧张。经常会出现旅客上不去车的现象，有的旅客会因为上不去车和车站工作人员起冲突，为了尽量避免类似纠纷，确保旅客能够安全及时地乘降车，结合一下长春站的情况，论述在旅客进出站疏导，有序分区候车，查检危险品，引导旅客进入站台和顺序上车等方面的具体客运组织措施。（3）应用环境春运，众所周知使旅客运输的高峰期，它既是铁路创收的黄金季节又是旅客运输安全极易发生问题的时期。在春节前后四十天左右的客运量是日常客运量的数倍，铁路设施超负荷，人员工作也超过了极限。即便是省内比较大的客运站也会吃不消。（4）工作目的通过这篇论文使我们意识到与世界发达国家相比，中国铁路发展比较滞后，而且铁路里程低、工作量大，因而运输密度成为世界之最。春运难题在短期内还无法解决，这一点需要人们予以充分的理解。铁路部门也需要未雨绸缪，提前做好客流调查，以便合理安排运能，提高组织的计划性和科学性，同时在社会中广泛征集群众的意见建议，努力提高服务水平，让旅客度过一个温馨的春节之旅。3.参考文献1. 铁路客运营销策略的探讨 沈庆业 2002-01-122. 深化改革 进一步做好铁路春运工作 苏顺虎 2002-04-123.努力开创跨越式铁路工作新局面 孙永福指导教师签字：教研室主任签字： 2013年 月 日 中 文 摘 要春运期间铁路客流骤增，使车站各项客运设施能力紧张，人员超负荷工作。因此，春运既是铁路创收的黄金季节，又是旅客运输安全极易发生问题的时期。所以，加强车站的春运组织，是车站客运安全工作的核心内容，不但要给予充分重视，更应有具体措施保证。人们从贯彻跨越式发展理念出发，对改革春运客运组织模式，提高铁路春运客运组织工作效率提出具体改进建议。关键词：春运 客运组织 客流 措施目 录第一章 完善春运乘降组织确保旅客运输安全2第一节 采用多种形式进行疏导2一、色彩疏导2二、标识疏导3三、电子疏导3四、广播疏导3五、人工疏导3第二节 有序候车分区，严查危险品3一、 候车分区采用两种方法3二、 严查危险品4第三节 引导旅客有序进入站台4一、高进低出，避免对流4二、天桥护队，两端分流4第四节 组织旅客顺序上车5一、循环带队5二、迂回带队5三、维护车门秩序5第二章 当前春运客运市场营销相关问题及策略研究6第一节 客运营销工作存在的问题6一 春运市场研究问题6二、 春运市场营销实施问题7第二节 加强春运期间客运营销的措施8一、 找准春运市场定位8二、 全面实施春运营销策略9三、 优化售票方式10第三章 开好临客提升铁路春运工作水平13第一节 开好临客的5项措施13一 、 全面整治车辆设备13二 、 严格控制临客超员率13三 、 营造良好旅行环境14四 、 优化旅客运输组织14五 、 合理安排运能，提升临客效益15第二节 春运工作的启示15一、必须以人为本，不断提高服务水平15二、必须理性定位，充分发挥铁路的运输优势15三、必须系统协调，形成春运的强大合力。15第四章 改进铁路春运工作组织适应跨越式发展要求17第一节 铁路跨越式发展对春运客运工作的要求17一、 从客运有关方面的理解17二、从服务质量方面理解17第二节 铁路春运客运工作存在的问题17一、不能满足季节性客运（春运）的要求18二、与高效快捷的旅行要求存在距离18三、 与城市轨道交通缺乏系统整合18第三节春运客运工作适应跨越式发展的具体措施19一、把跨越式发展理念贯穿于春运客运组织的各环节19二、改革春运客运组织模式19三、强化铁路春运客运与城市公共交通的有效衔接20结语21参 考 文 献22绪 论春运工作意义十分重大，责任艰巨，因为它事关人民生命才产安全以及社会安定。历年来春运期间安全生产形势十分严峻，做好春运工作不仅是对铁路部门执政能力的检验，也是一种责任的体现。为了保障人民的生命财产安全，铁路一直把春运安全工作作为重点来抓，坚持“安全第一、预防为主”的方针，切实做好安全防护工作，不断加强组织和领导，进一步完善铁路管理制度。随着对春运工作的高度重视，铁路各部门协调一致，相互团结，相互协作，铁路的春运工作已经在多方面都有了很大的改善和提高，在信息报送，客流预测，安全管理等方面也已经进一步落实工作责任制，是春运工作能够及时有效的得到解决，确保春运工作安全顺利地进行。第一章 完善春运乘降组织确保旅客运输安全我们知道春运期间铁路客流量会骤然增加，工作人员在此期间也会觉得特别吃力，铁路车站的各种客运设施能力也会变得特别紧张。经常会出现旅客上不去车的现象，有的旅客会因为上不去车和车站工作人员起冲突，为了尽量避免类似纠纷，确保旅客能够安全及时地乘降车，结合一下长春站的情况，论述在旅客进出站疏导，有序分区候车，查检危险品，引导旅客进入站台和顺序上车等方面的具体客运组织措施。春运，众所周知使旅客运输的高峰期，它既是铁路创收的黄金季节又是旅客运输安全极易发生问题的时期。在春节前后四十天左右的客运量是日常客运量的数倍，铁路设施超负荷，人员工作也超过了极限。即便是省内比较大的客运站也会吃不消。以长春站的情况为例，该站候车厅面积4000平方米，完全可以满足日常每日发送6000名旅客的需要。2005年春运期间，该站旅客发送量有8天超过3万人次，客运设施远远不能满足需要。长春站况且如此，比长春站小一点的车站就更难满足客运需要了。想要在超常客流的情况下，保证旅客能安全有序地候车、进站和上车，良好的乘降组织是车站保证旅客运输安全的一个重要环节。车站要做到旅客乘降有序，人员堵塞时只能疏导，不能硬堵，旅客购票后最关心的是从哪里进站、到哪里候车和在哪里上车，解决好这3个主要问题，就可以顺利做到乘降有序。为实现这个目的，需要做好以下4个方面的工作。第一节 采用多种形式进行疏导针对铁路春运客流的构成特点，要对旅客进行全方位的的有序疏导，具体可采取下述 5种方式。一、色彩疏导分别用红、黄、绿3种颜色代表沈阳、哈尔滨、白城、吉林四大候车方向和绿色通道，同时使用灯箱和夜间反光标脾，颜色与候车方向一致，以使旅客昼夜都能识别候车区域。二、标识疏导在广场上按需要设置规范的引导牌，旅客在购票、候车区的任何位置均可看到乘降引导标识牌及模拟车次车厢牌，引导旅客分车次、按车厢排队。三、电子疏导购票厅、候车厅不间断显示票额和列车运行情况的各种信息，电脑自动问询系统随时可为旅客进行查询，满足旅客的服务需求。四、广播疏导充分发挥车站广播的作用，及时播送各次列车在车站的到开时间等信息，引导旅客进站上车。五、人工疏导旅客在购票、候车、进站、上车等各个环节中，都有专职的车站工作人员进行引导。第二节 有序候车分区，严查危险品春运期间，车站候车设施不能充分满足旅客需要，应充分发挥站前广场的作用 ，以弥补设施的不足，缓解候车服务的压力。一、 候车分区采用两种方法1、分方向集结。根据车站客流的主要流向，在站前广场用安全护栏划分若干区域，让旅客按车次分方向集结。春运期间去上海、广州、南京、大连等地方向旅客占总发送量的较多，集结区域可按上海、广州、南京、大连和其他方向5个区域划分。2、阶梯法候车。从客流集结区到模拟车厢，从模拟车厢到候车室，按列车开行时间先后，预排候车方案，引导旅客依次前移。前次列车检票完毕后，乘后次列车的旅客就可以从模拟车厢进人指定的候车室，集结区分车次集结的旅客进入模拟车厢后，集结区更换车次牌集结下 一次列车的客流，依次类推。对于军人、学生、母婴、政协和人大代表及残疾旅客等，可以通过绿色通道进入专用候车区。二、 严查危险品杜绝危险品带进站、带上车是确保旅客和列车安全的关键。根据春运期间列车到发间隔时间的长短，采取不同的查堵措施。1、封闭广场。将站前广场封闭，只留进出口，把候车厅的危险品检查仪移至广场入口处，旅客经过检查后，方可进入广场集结区。2、成立专业检查危险品队伍。检查人员上岗前要经过专业知识培训并考试，保证人员素质过硬。3、件件过机。在列车到发密度小的情况下，旅客携带品必须件件经过查危仪”检查。4、人机结合。在列车到发密度大的情况下，旅客携带品件件过机是不现实的，这时可采取人机结合的办法，提前制定人工检查方案，对旅客携带品在集结区入口处进行件件开包检查，查后贴上明显标志。第三节 引导旅客有序进入站台针对列车多、到发间隔时间小的情况，要组织旅客有序进站，以免发生旅客对流拥挤造成伤亡。一、高进低出，避免对流进出站旅客分别固定进出线路，进站旅客由天桥通行，出站旅客在地道通行，避免旅客人群的对流，有效消除拥挤状态。二、天桥护队，两端分流天桥是衔接候车室和站台的关键通道，又是旅客进站的咽喉 ，地方狭小，上下楼梯易造成旅客拥挤，因此，加强天桥上的旅客人群的组织甚为重要。认真护队。设置专职人员在天桥护队，让进站旅客始终保持队伍有序。两趟以上列车同时检票通过天桥时，队伍中间要由车站工作人员形成人墙隔离。两端分流。天桥的车站组织人员要提前掌握列车的编组，熟知各次列车的车厢位置，指引旅客按所乘车厢从天桥两端分别进入站台。特别要注意旅客分流时不能乱，避免有人摔倒和踏伤。第四节 组织旅客顺序上车上车是旅客乘降组织的最后一个环节，旅客进入站台看到列车后，最易朝自己所乘车厢奔跑，造成车门口拥挤，甚至上错车厢。对此应采取以下几方面的措施。一、循环带队每列车的站台带队人员分成 3组，每组2人，1人带队、1人护送，每队以100人左右为宜，第一组带第一队到列车最远车厢，然后返回带第四队，由远及近，依次循环，1名值班员专门在天桥下负责截流。二、迂回带队两趟列车停靠在同一站台时 ，为避免两列列车的旅客交叉 ，必须从天桥两端放客 ，绕过天桥后分别靠近本次列车带队。三、维护车门秩序列车的车门前要安排人员配合列车员组织旅客按顺序上车 ，车门口由列车员验票，车站人员护队。春运期间除做好正常情况下的旅客乘降组织外，还必须做好天气不良、微机售票系统故障、电子导向故障、广播系统故障、“三品” 检查仪故障、客流暴涨时的旅客乘降组织工作，提前制定各种情况的处理方案，以确保车站非正常情况下旅客运输的安全。铁路春运工作涉及千家万户，不但要保证每位旅客都能走得了，还要确保都能走得好，因此，加强车站的春运乘降组织，是车站客运安全工作的核心内容，不但要给予充分重视，更应有具体措施保证。第二章 当前春运客运市场营销相关问题及策略研究 铁路客运业，在机遇与挑战面前，能否抓住机遇，开拓进取，不断发展壮大自己，关键在于我们管理者能否真正认识市场，适应市场。其最有效的手段就是能否做好铁路客运营销工作，通过有效的营销来占领市场。而当前铁路客运营销工作，虽然通过经济考核、客车提速等手段取得了一些成效。但是，对于目前营销现状，只能说是营销工作的初级阶段，没有按照营销理论来进行产品设计和市场定位，营销具有一定的盲目性，致使在旅客运输过程中存在着许多问题不能及时解决，制约着客运产品的生产和销售。第一节 客运营销工作存在的问题一 春运市场研究问题按照营销理论，开展营销工作首先是市场研究，即：进行市场调查，了解春运期间旅客的需求和欲望，对春运市场需求进行分析，选择目标市场，进行市场定位，然后根据调查结果确定产品类型。现行的营销工作还远远不够。1、春运市场调查。开行临客车前，应对春运客流进行详细调查，确保调查数据准确，调查手段先进，充分运用计算机联网数据共享优势，对所吸引的客流数量、层次掌握准确，确保临时客车开行的合理性和科学性，避免部分临客上座率不高，部分客车严重超员的不均衡性。例如：太原汉口2234次、天津西安2561次客车，一年四季超员，春运期间，经常始发站超员。而石家庄太原7055次常年上座率不足30，太原杭州1584次卧铺车经常虚糜。虚糜原因很简单：石家庄太原高速公路运行2小时30分，7055次运行6小时50分，太原杭州经由京九线，沿途大部分停车站的地方经济比较落后，旅客成分多为民工，该车却是新型空调车，产品供给与旅客需求严重错位。2、春运期间运能调配不力。运能调配灵活机动性差，不能及时有效地抓住客流规律并制定相应的预想和对策进行削峰填谷，面对客车超员严重、旅客无法上车的场面束手无策。今年春运的有关情况及特点。 一是客流量大且高度集中。预计今年客流量将达到31.58亿人次，比去年增长9.1%，创历史新高。而且由于元旦、春节相隔较近，节前客流将高度集中。 二是地区客流分布不均衡。节前北京、长三角、珠三角地区客流量大，节后四川、重庆、河南、湖南等地则是客运压力大较大的地区。三是春运正值一年中最为寒冷的时期，容易出现低温雨雪冰冻等自然灾害天气。 “总体上看，今年春运客流量大，超过了运能的支撑，面临的形势不容乐观，组织难度超过以往，任务更加艰巨。” 二、 春运市场营销实施问题1、春运期间车票销售问题。当前的铁路客运部门，在春运期间的客票销售方面存在问题。通过在新华网上的问卷调查，在5000多人的投票中有84%的人反映火车票难买是春运中自己最关心的问题，可见买票难已经成为了春运中的头等难题。而导致车票难买的原因是大量的票贩子囤积车票、哄抬票价。所以如何有力打击票贩子，维护旅客利益。是摆在客运部门面前的一个大问题。2、春运临客信誉不好。在春运期间为缓解客流剧增而临时加开临客，对缓解运能紧张现象意义重大。但是，从多年的临客开行来看，在临客的旅行速度、停站和正点率等方面，临客远远差于图定客车。特别在正点率方面，因为开行临客后，线路通过能力相对紧张，有些区段的运行时刻是由调度员临时调整。因此，临客，特别是长途临客容易晚点，晚点后处处会让正点列车，这就使晚点临客晚上加晚，有时晚到十几个小时。这也是春运期间旅客反映较多的问题之一。3、春运期间列车服务质量不高。由于春运期间的列车超员和用工体制等多方面原因，造成现在的客运职工队伍素质参差不齐，服务态度生、冷、硬现象尚未杜绝。不主动服务、服务不到位问题，服务中刁难旅客问题等致使旅客投诉居高不下，这说明铁路客运职工整体素质已经不能适应日益增长的旅客服务质量需求。客运服务中存在的质量问题，反应了对客运职工的培训工作尚未到位。虽然目前客运职工培训也规定了时间、期限。但是，这种培训缺少一个规模化、多功能的培训基地，缺少一套完整而科学的培训手段，缺少一支力量雄厚的师资队伍。对客运干部职工的培训缺少系统化和全面性，只是每年例行公事的、简单的业务性培训，其内容涉及服务技能方面很少，使得年年培训，年年如此，客运干部职工的综合素质没有真正提高，没有达到预期培训效果。 第二节 加强春运期间客运营销的措施加强春运期间的旅客运输营销工作，提高客车利用率，增加客票收入是一个多因素的综合问题，涉及面很广。既需要正确的决策，又需要先进的设备，既需要决策者更新意识，又需要广大干部职工集思广益。其宗旨是客运生产要以市场需求为导向，遵循经济规律，找准市场定位，其手段是运用现代企业管理机制，完善营销过程，制定与设备相适应的生产激励办法，其后盾是以高素质的人才和高科技的设备来实现。能否解决这一问题，直接关系到广大客运职工的切身利益，关系到今后铁路旅客运输行业的前途与发展。一、 找准春运市场定位1、按需开车，供求相适。计划开行临时客车前，要利用先进的设备和手段，对吸引区域进行客流调查，根据调查数据、吸引区的经济状况以及客流成份等因素，评估细分市场、选择目标市场，根据市场需求，适时开行不同层次、不同需求的列车，如：开往旅游区、经济发达区的要使用新型空调车，开行高档次的列车，夕发朝至列车，实现全列卧铺或卧铺车比例最大化，发挥“品牌效应”，开行“形象车”、“精品车”，以创“品牌列车”吸引旅客，实现客运硬件“大提速”。相反，途经经济落后地区，农村旅客较多的区段，尽量开行票价相对便宜的列车，以适应不同层次的春运市场需求。2、运行时刻，多方兼顾。铺画客车运行图对客车上座率至关重要，其到、开时刻既要考虑始发、终到站，又要兼顾中途站，既要开行夕发朝至列车，又要开行朝发夕至、朝发朝至列车，根据春运期间旅客需求具体安排，力争使车流均匀，避免脉冲现象。3、客车运能，动态调整。要善于研究春运客流规律，搞好春运市场调研与分析，根据春运客流实际变化，适时开行临客、停运客车。除固定客流外，每年春运期间的客流高峰，要紧紧抓住这些机会，及时加开临客、加挂车厢。例如：春运期间某一客流高峰期可利用储备运能加开临客，以缓解客流压力。二、 全面实施春运营销策略1、健全春运营销体系。客运部门要迅速成立一个多媒体、高效率的市场营销体系，培养一批高素质的营销队伍，充分运用高科技手段开展营销工作。如：在互联网上建立客运营销网站，网站上开设列车时刻查询、网上订票、大客户服务、旅客投诉、旅客建议等栏目，为旅客提供一个功能强大的交流平台，使旅客足不出户即可实现与铁路进行业务洽谈和沟通。2、开辟春运新市场。一是通过市场调查，了解市场需求，根据市场需求不断推出高质量、有特色的客运产品。二是多方联系，营销团体客流。春运期间客运公司应与与外出劳务部门联系，组织民工专列；与教育部门联系，开行学生专列等。3、完善考核机制。一是完善工效挂钩办法，将营销人员的个人收入完全与营销收入关联，上不封顶，下不保底，充分调动客运职工的积极性。二是继续执行现行的发售异地客票允许收取5元手续费政策。为了防止有关部门截留该项资金，影响发售网票积极性，上级主管部门可将网票发售指标列入任务考核。4、加大营销宣传。一是各级领导要高度重视，要设置客运营销广告宣传专项资金。无论是调图变点、新增客车，还是加开临客、加挂车厢，只要推出客运新产品，都要加大广告宣传力度。二是营销宣传要投资建立完善的宣传网络，通过互联网、电视、广播、广告、资料、电话问讯、手机、BP机信息等先进快速的宣传工具，使任何人在任何时间任何地点都可以了解到旅客列车的车次、运行区段、到开时刻、基本票价、沿途停车站以及当前运行正晚点情况等信息，形成完善的营销宣传网络。三是通过售票窗口向购票旅客免费发放易于长期保管、阅读的旅客列车信息手册，以其作为我们的“请柬”，进一步固定“老客户”，开辟新市场。5、提高春运服务质量。铁路客运员工素质的提高必须引起各级客运干部的高度重视。因为客运员工的素质是企业的根本所在，直接影响着客运业的生存和发展。提高客运员工素质应从以下几个方面入手：一是建立先进的培训基地。客运培训要学习大型现代化企业的培训模式，建议取消各基层站段职工教育机构，在分局建立大规模先进的培训基地，修建一流的教学设施，配备雄厚的师资队伍，开设完善的岗位培训课程，制定合理的培训周期，保证过硬的岗位培训质量。二是走出去学习他人之长。组织客运职工外出参观学习现代化的企业管理，树立现代企业员工的服务理念。以此不断提高客运职工的整体素质，以适应旅客运输市场发展对客运职工的素质需求。 三、 优化售票方式售票是铁路客运组织的第一道工序，也是开展春运客运营销的关键环节，售票方便程度是当前影响旅客旅行选择交通工具的重要因素，决定着能否吸引客流。与以往历年相比，今年春运的铁路售票方式，除了可以在窗口之外，电话和网络售票也是全新的选择。更为重要的是，后面两种方式的预售期为12天，大于人口售票的10天。这无疑预示着，火车票会在第一时间供应网络和电话这两种买票方式，而人工窗口更主要为网络和电话订票提供取票服务。虽然对于绝大多数的城里人来说，电话和网络方式都不会陌生，但是对于春运的“主力军”农民工来说，还是主要以人工窗口为主，而从这几天媒体的报道来看，由于电话和网络的独特优势，使得许多在人工窗口排在前面的人，都有可能买不到票子。车站售票窗口和代售点发售的车票，是网络和电话订票后剩下来的。紧张时段、方向的车票会在第一时间被网络和电话订票的用户订完。应该说，通过电话和网络的售票方式，不仅可以缓解买票难的问题，更对于黄牛党来说是一个空前的“灾难” ，但是面对着不同群体的特殊情况，也应该出台一些临时性的过渡措施，让不熟悉网络的农民工也有可能获得平等的购票环境。同时，从目前电话和网络的售票情况来看，由于在同一时间购票人数太多，往往使得电话忙音、网络堵塞，这也促使了很多人也只能跑到人工窗口去买票。在这种情况下，将各种售票方式的预售期统一起来，无疑有利于营造一个更加公平的铁路购票环境。 调查表明，满足旅客购票需求是春运期间客运营销非常重要的途径之一。目前，微机售票联网已基本覆盖了全路较大客运站，实现全国联网售票已成为现实。但是，网络功能的潜力远远未被挖掘，应从以下几个方面进行开发。1、以票额分配为基础，实施动态调整。票额分配是计划运输工作的具体体现。实行了计算机联网售票以后是否可以取消票额分配，实现同民航一样的全国任意一个联网窗口都可以发售任意方向和车次的客票？就目前我国的国情和铁路现有能力状况而言，是不现实的。民航售票有票种单一、航班经停站少、业务量相对较少等特点。铁路目前的计算机售票技术实行售联程和往返票是不成问题的，但是铁路列车中间停车站有几个到几十个，旅客的流量、流向及季节波动等动态因素较多，大多数中间站无始发列车，客流要靠始发站预留能力来解决。计算机售票，技术上可以做到某中间站售出一张该站到终到站或前方中间停车站的车票后，计算机自动生成一张始发站到该站的短途票额或再生成一张前方到达站到终到站之间的短途票额，一张长途能力变成了两段或三段短途能力。但这样以来，如果各站都按自己的需求组织售票，势必造成车站售票的无序竞争，造成热门车超员、冷门车虚糜，长短途能力的合理分工、旅客列车的均衡运输、能力的充分利用以及铁路的整体经济利益和社会效益都将受到影响，导致正常运输秩序的混乱。因此，票额分配仍有必要。铁路客流由于其随季节变化的不确定性，决定了票额分配也不能一成不变。只在调整列车运行图后进行一次性票额分配，不加强票额的动态管理，也会出现旅客列车的不均衡运输，经常出现始发站虚糜，中间站吃紧等现象。这是多年来铁路旅客计划运输工作中一直未能解决的难题。因此，在票额分配的基础上实施动态调整恰恰能够解决这一难题。计算机联网售票后，随时进行票额动态调整在技术上成为可能。通过各地区票务中心的监控，可随时掌握各站的售票动态，了解各次列车的超、欠员和能力利用情况，再综合日常客流调查及分析，便可得出日常票额调整的依据。例如：2003年1月10日，北京铁路局实施了票额动态管理。在始发列车开车当日，路局票务中心根据始发站售票情况，将部分剩余票额调整到前方站发售，同时自动在被调票额车站计算机上下载“调动票额通知书”，由调出站于开车前连同乘车人数通知单一并交列车长，不再重复下达调度命令。较以前相比，无疑进步了不少。但是，这只能说是“半自动”，如果将人工调整的“半自动”通过编程实现计算机执行的“全自动”，将只能利用始发站剩余票额变为充分利用任何一个站的票额，计算机网络功能才算充分发挥。具体为：一是列车从本站开车后，剩余票额立即自动释放到前方站或前方几个站进行发售。二是该铺位如果未发售到终点站，则程序在该票的到站自动生成本铺位票额，使该站再次发售，达到一位多卖，提高利用率。三是给列车内配备车载补票机并与地面实现无线联网，达到运能数据共享共用。实现上述功能后，既能充分利用剩余能力，又有利于铁路与其它交通工具的竞争。例如：以往车站无卧铺后只能到车上补，能否补上只有上车后才知道，风险较大，使部分旅客担心上车后没有卧铺而改乘其它交通工具。实现票额动态管理后，旅客在车上车下均可购买卧铺，减少客流流失。2、采用多形式、多渠道的售票方式。除车站售票厅外，还要在站外建立售票网点，较大城市也可在繁华商业区、居民聚集区、银行、旅行社内增设代售点，方便顾客购票。随着科技的发展，还可在上述地方增设自动售票机使旅客能够很方便地购买到全国各地的车票。3、目前来看，能够缓解春运车票紧张、打击票贩子的最有效的手段就是实名制售票，即仿照航空售票的办法，旅客须凭居民身份证或相关证件才能购票。车票上打印实名信息，以供上车时确认检查。随着第二代居民身份证逐渐换发完毕，铁路售票实名制的时机已经基本成熟，因为不同于航空，铁路发送旅客量大，售票时凭手工输入身份信息是不现实的，必须配合第二代身份证读卡技术，自动录入旅客身份信息。采取实名售票以后，就没有了恶意抢购的后顾之忧，铁路也可以模仿民航的办法在网上出售电子客票，旅客在家里可以自行购票，不必到车站买票了。第三章 开好临客提升铁路春运工作水平提高临客的开行质量是提升铁路春运服务水平的关键之一。春运，通过全面整治临客车辆设备，严格控制临客超员率、营造良好旅行坏境、优化客运组织、合理安排运能，达到了“临客不临”的目标。春运工作，要贯彻“以人为本”的思想 ，抓住临客这一影响春运质量的关键环节，确立 “临客不临”的工作目标，使临客的开行质量有了较大的提升，使旅客满意率明显提高。第一节 开好临客的5项措施一 、 全面整治车辆设备“绿皮车”是春运临客的主体。春运前，要在巩固 “绿皮车”专项整治成果的基础上，进一步强化临客车底的整修力度，规定临客车底的整修质量必须符合超员。其次是严格售票纪律，规定铁道部 运用客车出库质量标淮和普通旅客列车客车上线质量标准的有关要求。特别对车门、车窗、座席等主要设备，必须保证100作用良好，各种标志应清楚、醒目。为保证整修质量，要严格建立临客车底整修质量三级卡控制度。第一级为现场卡控，做到每辆每列都有整修、检查及验收人员签字，第二级为站段卡控，整修后的临客车底，由车务段主管领导负责逐辆验收；第三级是铁路局卡控，由铁路局组织有关部门，逐列验收。二 、 严格控制临客超员率超员严重是影响临客质量的重要因素。为此要从售票这一源头抓起 ，严格控制临客超员率。首先是发挥微机联网售票优势，对临客售票进行集中监控。利用客票营销分析系统和客票上限系统 ，由专人对各站售票情况进行24小时监控，及时调剂各站票额，防止列车严重超员。其次是严格售票纪律，规定各单位必须严格按春运票额分配方案和规定的春运超员律进行售票。出现超售现象，坚决从严追究站段主要领导的责任。三 、 营造良好旅行环境1、明确质量标准。铁路局制定并印发了临时旅客列车服务质量标准，重点解决临客广播、供水、供暖和车容卫生等薄弱环节。2、提高人员素质。抽调业务精、能力强的干部担任临客车队队长及书记。春运开始前，对临客乘务员进行集中培训和考试，做到临客乘务员100%持证上岗。3、强化监控力度。狠抓临客出入库卫生，才与“抓两头，保途中”的方式，在沿途大站设立保洁作业区，派专人在三地客技站把关，改一次验收为库内和始发两次验收。加大途中质量卡控力度，保证每趟临客至少有1名干部添乘，全程指导和监督车班工作。 四 、 优化旅客运输组织临客列车由于运行图、车辆、机车及客流组织等诸方面原因，旅行速度低，会让多、停站多，正点率低，旅途时间远大干普通旅客列车，为改变这一局面，从3个方面人手优化运输组织，确保临客快捷安全。1、在铺画临客运行图时，除必要的客运营业点和技术作业点外，尽量减少临客的停靠站，要在管内甚至一些二等客运站都减少了停靠。2、把临客纳入正晚点考核。规定调度所值斑主任在当班中要将旅客列车正点率作为首要任务来抓，对晚点列车要及时采取有力措施，努力恢复正点。为保证中间站会车安全，原则上不允许中间站会车超过1小时。如遇特殊情况需超时，列车调度员必须报告值班主任盯台；车站值班员必须报告站长进行现场把关，坚决杜绝旅客爬窗上下、穿越股道等影响安全的行为。3、加强候车、乘降组织。做到 “广场集结，封闭查危，限时进站，分区候车”，以及“分段放行、引导进站、杜绝对流、有序乘降”，安排专人把守进出站口、天桥、地道等关键处所，防止旅客拥挤、对流而发生意外。五 、 合理安排运能，提升临客效益针对铁路运输能力不能满足高峰客流的现实，确定了“以能定量、有取有舍、满足重点”的春运战略思想，运能安排首先满足长途直通客流 ，并向重点地区倾斜。例如，在安排临客开行时，着重增开长春至北京、长春至南京、长春至哈尔滨等地临客。在票额分配上不搞沿线平均分配，主要满足始发站、客流集散站的需求。在能力投放上对四平、德惠、白城地区实行倾斜。同时主动与地方政府协调并取得支持，努力实现铁路、公路的合理分工与配合。第二节 春运工作的启示一、必须以人为本，不断提高服务水平铁路春运服务水平，一是安全，二是质量。保证旅客的人身和财产安全 ，是坚持以人为本的首要任务 。春运客流和列车密度大，安全的风险和压力也大，因此需要始终牢固树立“安全第一”的思想，在保证安全的前提下，努力提高服务质量。随着社会生活水平的提高，开行临客不再是铁路运输的应急措施，临客的开行质量和社会形象，关系到铁路的声誉与威望。提高临客服务质量，已成为坚持以人为本，维护人民群众利益的必然要求。二、必须理性定位，充分发挥铁路的运输优势确立“以能定量、有取有舍、确保重点”的春运战略，并贯穿于整个春运的全过程。现实决定铁路在春运中必须充分发挥中长途运输的优势。2006年春运，沈阳铁路局的旅客发送量超过了以往任何一年，但是客流组织和运输秩序都好于往年，由于将运输的重点放在了确保直通和中长途客流上，不仅提高了运输能力，也提高了经济效益。三、必须系统协调，形成春运的强大合力。春运工作是既需要铁路内部全力以赴，也需要社会各方面协调配合。内部，要举全铁路局之力，一切工作以打好春运攻坚战为中心。外部，要主动与地方各级政府和新闻单位协调。要依靠政府传春运的特殊性和铁路运输的艰巨性，宣传铁路所做出的努力和贡献，取得人民群众的理解和配合，努力营造和谐的春运环境。第四章 改进铁路春运工作组织适应跨越式发展要求针对铁路跨越式发展的要求，对当前铁路春运组织存在的问题进行了分析，从贯彻跨越式发展理念、改革客运组织模式和强化与城市公交的衔接等方面，对提高铁路春运组织工作效率提出具体改进建议。第一节 铁路跨越式发展对春运客运工作的要求铁路跨越式发展要求在2020年基本实现中国铁路现代化，运输能力适应国民经济发展的要求，主要技术装备达到发达国家水平，服务质量基本满足旅客需求。一、 从客运有关方面的理解 运输能力适应国民經济发展要求，就是要通过客货分线及客运快速手段，彻底解决铁路运输客货争能力的问题；主要技术装备达到发达国家水平，就是充分利用国内外先进的技术资源，实现客运机车车辆的技术创新、高速铁路和城际客运专线等线路基础的技术创新，以及旅客列车运输安全的技术创新。二、从服务质量方面理解所谓服务质量基本满足春运期间旅客需求，就是要全面改善服务设施，研究旅客旅行习惯、服务需求的变化，积极改进客运服务，努力提高旅客的服务满意度。 第二节 铁路春运客运工作存在的问题 根据2004年春运期间，国家统计局中国经济景气监测中心对北京、武汉、西安三城市的900位常住居民进行的抽样问卷调查显示，29.5%的人对目前铁路客运服务满意， 56.7%的人基本满意，满意者合计 86.2%，13.8%的人表示不满意。调查显示，29.3%的人认为购票难，这是中国铁路一直存在的问题，虽然通过增开旅客列车、停货保客、推广铁路客票发售及预订系统等诸多措施后有所缓解，但仍未能达到社会的满意。有27.3%的人认为服务态度还应该再提高；27.3%的人认为某些路线乘车环境差强人意。此外，36.3%的人认为铁路设施落后是服务不尽如人意的主要原因；22.9%的人认为铁路人员素质较差，不能适应社会进步的需要。 一、不能满足季节性客运（春运）的要求 铁路客运面临的最大难题是季节性运能紧张。在每年春运、暑运、“五一”、“十一”等客流高度集中的120多天里，全路日发送旅客最高达430万人，其中直通旅客量更高达150万人以上，是平日客流的23倍。由于车站设计、站房设置、售票方式、乘降组织、列车运能等多方面的限制，传统的客运组织模式在非季节性运输期间尚能适应，遇客流高峰期，旅客购票难、托运难、进站难、候车难、出站难就显得格外突出，客运服务质量也受到很大影响。目前，占全年1/3时间的季节性旅客运输，不仅是靠舍货运保客运、舍短途保中长途，甚至是降低服务质量换取运输能力等非正常措施取得的。 二、与高效快捷的旅行要求存在距离 铁路大提速有效缩短了列车运行时间，但这仅仅是旅客全部旅行时间的一部分。在旅客的全部旅行时间中，上车站在站停留时间和下车站在站停留时间与客运组织方式有直接关系。传统的铁路客运组织方式，包括售票、检票、上车、车上查票、出站检票等多个环节，旅客要在车站耗费大量的时间候车、检票和出站，这与现代社会快节奏的生活方式格格不入。三、 与城市轨道交通缺乏系统整合铁路客运是全社会旅客运输的一个环节，特别是铁路大型客运站，应该成为城市公共交通特别是城市轨道交通的换乘中心。但由于体制上的原因，地方政府和铁路在制定各自的交通发展规划时，存在着一定的脱节现象，特别是造成与之配套的城市轨道交通工具的缺失，某些铁路车站周边城市交通拥堵严重，既增加了旅客的非乘车时间，也降低了铁路客运的市场竞争力。以北京西站为例，尽管公交汽车很多，但由于缺乏地铁这样的大运量交通工具，即使在客运淡季站外也常常出现交通堵塞。而北京站由于地铁的存在，车站广场即使在客运旺季也波澜不惊、井然有序。 第三节春运客运工作适应跨越式发展的具体措施 一、把跨越式发展理念贯穿于春运客运组织的各环节 铁路客运的跨越式发展不仅仅是快速客运网的扩大和新技术，新设备的应用，更重要的是要求客运部门在经营理念、市场营销、生产组织、服务方式等方面实现“大提速”。以售票工作为例，以往只是被动地出售车票，其连接市场的优势被忽视，市场晴雨表的功能被淡化，开发市场的作用被遗忘。按照跨越式发展思路，售票组织就是推销铁路客运产品，售票工作应当主动深入市场，成为产品开发的参与者。同样，在客运组织的其他环节，同样需要以这种理念贯彻其中，努力营造“全心全意为旅客服务”的良好氛围，不断提高广大旅客对铁路的忠诚度，真正实现铁路客运的跨越式发展。 二、改革春运客运组织模式 面对民航和高速公路客运的竞争，铁路必须改革传统的客运组织模式，形成售票、候车、检票、上下车、进出站，以及在途服务等全过程的客运组织新模式，最大限度提升旅客出行的便捷性和舒适性。在实际工作中，应充分借鉴地铁和国外铁路客运站的先进经验，在现有铁路计算机客票发售及预订系统广泛应用的基础上，通过应用自动售检票系统(AFC)、旅客自动查询系统、车站自动引导揭示系统等先进的信息管理系统，改变目前以候车厅为中心的组织格局，建立以综合大厅为中心的新格局；改“等候式”为“通过式”；改革现有“售票候车室候车人工检票进站上车在途服务下车人工检票出站”的客运组织模式，实行“自动售票自动检票进站站台或候车室候车上车在途服务下车自动检票出站”的模式，引导旅客快捷进出车站，简化进站流程，缩短在站停留时间。 以长春站为例，具体设想是：在综合大厅内设置自动售票机，在综合大厅和候车厅之间设置自动检票机，旅客通过自动检票机随到随检，原则上进入候车厅时即从非付费区进入付费区，旅客根据候车厅内的旅客信息系统的引导，选择站台乘车；到站后通过平行布置在出站口的多台自动检票机出站。按照这种客运组织模式，旅客在站停留时间有望从3050分钟压缩到1020分钟。 客运组织模式改革的硬件要求是自动售检票系统、车站自动引导系统等设备的应用。由于乘客进出车站均需通过检票机检票，从而杜绝了人工检票时的漏检、逃票、以售代检、以检代售等问题的发生，并可因此取消困扰旅客多年的车上验票制度。自动售检票系统通过对客流量、客票收入等综合业务信息的汇总分析，可以增强企业客流分析预测的能力，合理地调配车辆，为运营管理提供实时准确的统计分析报告和决策依据。 三、强化铁路春运客运与城市公共交通的有效衔接提高铁路客运组织效率和质量，离不开城市交通工具的有效衔接，两者的系统整合将大大提高客运组织工作的效率，提高铁路客运市场的竞争力；反之，就会出现旅客进站难和出站难的问题，影响铁路旅客乘降组织工作的顺利进行。因此，为适应铁路跨越式发展对旅客运输质量的要求，铁路客运系统必须充分考虑与城市交通枢纽的衔接和协调，特别要注意与各城市的地铁、轻轨等城市轨道交通工具的衔接配合，使铁路客运站成为城市公共交通换乘中心，实现零距离或短距离换乘。例如天津市在建设津滨轻轨和规划新地铁线路时，充分考虑了与铁路天津车站的衔接和配合，将天津车站设计为整个天津市城市交通的枢纽，有利于实现铁路客运与城市交通的系统整合。又如北京市在规划地铁4号线时，通过微调线路走向新增了北京南站站点。凡此种种，必将对疏解铁路车站城市交通拥堵和提高铁路客运组织效率发挥关键性的作用。结语与世界发达国家相比，中国铁路发展比较滞后，而且铁路里程低、工作量大，因而运输密度成为世界之最。春运难题在短期内还无法解决，这一点需要人们予以充分的理解。铁路部门也需要未雨绸缪，提前做好客流调查，以便合理安排运能，提高组织的计划性和科学性，同时在社会中广泛征集群众的意见建议，努力提高服务水平，让旅客度过一个温馨的春节之旅。全路各铁路局临客列车的乘务安排组织模式虽然不尽相同，但提高临客列车服务质量、满足旅客出行及服务需求的目标是一致的。在客运组织方案上，只有不断加强分析、研究对策，才能确保春运大客流条件下临客列车乘务组织水平的不断提升。面对我国竞