顾客服务与危机处理ppt课件.ppt

如何为顾客服务 1 课程目录 客户至上的服务意识 优质的客户服务 金牌客户服务 2 一 客户至上的服务意识 导言 当前市场的竞争越来越激烈 越来越残酷 国内的很多企业都非常关注战略问题 成本问题 技术问题 人才问题 而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉 事实上 客户才是企业真正的老板 如果企业丧失了客户 就失去了生存的基础 所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略 企业必须重视客户服务 3 王永庆的故事给了我们如下启示 服务可以创造利润 赢得市场 卓越的 超值的 满意的服务 才是最好的 通过服务来实施差异化策略 比你的对手做得更好 更多 更棒 我们要比客户更了解客户 提前发现客户的潜在需求 培养满意忠诚客户群 4 你的目标是什么 为什么全世界优秀的企业都号称是服务型企业 你的怎样做服务的 你的服务标准和测量方法 5 1 服务是什么 一 客户的期待 即客户怎样看待这件事情 是满意还是不满意 另外 满足客户的利益需求是客观因素 二 达到 即满足客户的客观需求和心理期待 三 超越 仅仅达到还不够 要做到最好 远远超出客户的期待 令人难忘 简要的说 服务就是达到或超越客户的期待 这个定义中有三个重要的概念 6 案例 案例一 案例二 7 问题一 客户永远是对的吗 问题二 客户就是上帝吗 客户是什么 有一句老话 客户永远是对的 真的如此吗 客户也是人 难免会犯错 比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员 有的客户故意找茬出难题 有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员 这时我们就不能纵容客户 但是要记住一点 客户是最重要的 所以面对问题时我们要委婉的处理 在不要自己受到伤害的同时 也不要伤害客户 我们常常说 客户就是上帝 可是在现代客户服务理论中 只有VIP客户 黄金大客户才是真正的上帝 所以企业我们要对客户进行重新定位 要选择目标市场 区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的 哪些客户是重点的还是非重点的 从而分级对待 客户认知 3 关于客户的认知 8 开始阶段 过渡阶段 再发展阶段 现阶段 产品观念 酒香不怕巷子深 推销观念 好货还要勤吆喝 客户服务观念 以客户为中心 以需求为导向的服务营销观念 生产观念 皇帝女儿不愁嫁 营销观念发展阶段 4 现代服务营销观念的分类 9 2 现代营销观念 4C 即企业关注的重点是研究客户需求 Customer 关注客户的购买成本 Cost 加强与客户的沟通 Communicat 以及提供客户的 Convenient 等 1 传统营销观念 4P 即企业关注的重点是生产什么产品 Product 讨论定什么价格 Price 开展什么样的促销活动 Promotion 以及销售获利 Place 等 Product Price Promotion Place 营销基本要素 营销观念对比 10 图1营销的基本要素从4P转变为4C示意图 11 5 服务的意义 企业的竞争策略主要有两种 价格优势策略和差异化策略 而服务就是一项非常有效的差异化策略 如果两家企业产品 实力 品牌 技术 人员都没有什么差异 那么客户为什么要选择你 所以优秀的服务品质是提高竞争力的有力手段 12 服务业的成长 竞争的加剧 对顾客理解的加深 优质的服务具有经济利益 为什么要优质的服务 13 优质的服务需要通过人员来完成 希尔顿酒店有一句名言 如果没有希尔顿的员工队伍 希尔顿酒店只是一懂栋建筑 因为是员工提供的优质服务使希尔顿酒店驰名世界 我们国内的一些酒店在硬件方面很超前 四星级的酒店达到了国外五星级酒店的标准 总统套房非常豪华 可是服务却跟不上 在软件方面非常落后 软件的落后是因为人员的综合素质 教育训练没有跟上去 还有一个重要的原因是消费者对服务提供商的要求还不够高 案例 希尔顿酒店 14 6 两种服务对企业的影响 优质的服务的企业 其客户会平均转告5个人 通过有效解决客户的问题 提供优质服务的企业会使95 的客户成为忠诚客户 开发新客户要比维护老客户多花5倍的成本 而1个忠诚客户相当于10次重复购买产品的价值 所以维护老客户的价值是拜访新客户价值的60倍 如果企业提供了不好劣质的服务 那么平均每个客户会把抱怨告诉10个人 其中20 的客户会把抱怨传播给20个人 一次不好的服务需要12次好的服务来修正 一般来说我们只听到4 的抱怨声 81 的抱怨客户会永远的消失了 优质服务企业 劣质服务企业 15 图2两种服务对企业的影响 16 客户服务是指一种以客户为导向的价值观 它整合及管理在预先设定的最优成本 服务组合中的客户界面的所有要素 广义而言 任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内 4 善于提问是服务高手也是行销高手的标志之一 5 要做到聆听 在聆听 三思而后行 得去的客户服务远远不够 客户服务要从百分百满意开始 2 客户的看法就是客观事实 尽管可能是偏见 3 过错是公司销售人员改进的机会 问题可以开创公司有利的新局面 7 正确的客户服务理念 17 二 优质的客户服务 优质的客户服务 服务中面临的挑战 金牌的客户服务 18 1 服务中面临的挑战 同行业的竞争加剧 不合理的客户需求 服务失误导致投诉 客户期望值的提升 客户需求的波动 超负荷的工作压力 2 3 4 5 6 1 19 客户表示热情 尊重和关注 始终如如一的高品质服务 提供个性化的服务 迅速解决客户的需求 设身处地的为客户着想 始终以客户为中心 帮助客户解决问题 2 金牌的客户服务 20 积极的行动 真诚的态度 客户观点的认同 总结 金牌服务 21 3 优质客户服务具备的条件和素质 1 标准的职业形象2 标准的服务用语3 专业的服务技能4 标准的礼仪形态 1 注重承诺2 宽容为美3 谦虚诚实4 有同理心5 积极热情6 服务导向 内在的素质客服的品格塑造 外在的素质客服职业化的塑造 什么是优质的客户服务 22 如何达到优质客户服务 4 如何达到优质的客户服务 客户的观点 感知 1 客户的期望 2 1 2 23 客户的观点 感知 2 带来不好的服务感知的原因 没有站在客户的立场上想问题 1 带来好的服务感知的原因 能够理解客户的心情及时的帮助客户解决问题 24 客户从四个方面确认服务质量 ABCD 80 90 55 30 A 信赖度 为提供专业化的服务 B 同理度 是否站在客户的立场上 C 有形度 语言 声音 外貌 形象 D 反应度 电话接听 打字速度 25 客户的期望 经历不同 口碑相传 个人需求 期望值的来源 26 客户满意度的原因 1 2 3 客户对服务的预期 客户对服务的感知 有效的降低客户的期望值 27 预期的服务 感知的服务 超出期望 预期的服务 感知的服务 满意期望 预期的服务 感知的服务 低于期望 28 难忘的服务 基本的服务 服务水准线 图3服务的四个层次示意图 服务的水准线应该是满意的服务 因为优质的服务不但要满足客户物质上的需求还要满足客户精神上的需求 29 满意服务 超值服务 难忘服务 所谓超值的服务是指具有附加值的服务 指那些可提供可不提供 但是提供了之后能够使客户更加满意 觉得有更大的收获 所谓满意的服务就是提供服务的商家态度友善 使得客户得到精神方面的满足 比如顾客去超市购物 超市的服务人员对顾客殷勤问候 热情招待 语气很友善 态度很礼貌 服务层次 基本服务 所谓基本的服务 例如顾客在超市里购买了一百元的商品 付款后买方与卖方走人 互不相欠 这时候顾客的基本物质价值利益得到满足 解析 所谓难忘的服务是客户根本就没有想得到的 远远超出他的预料的服务 30 5 忠实客户群 满意不等于忠诚 使客户满意是很容易做到的 例如客户觉得产品的品质好或者当时的服务人员态度好 就会感到满意 这是一种短暂的 易变的感觉 忠诚客户群是企业的宝贵资源 胜利之本 企业一定要通过优质的服务积极发展并保持忠诚客户群 31 忠实客户的特点 会不断重复购买企业的系列产品 会帮助销售员开展业务 对竞争对手的促销手段具有免疫性 品牌的义务倡导者 会主动传播和宣传企业的品牌和满意服务 主动向其他人推荐产品 32 是or否 是or否 是or否 是or否 安全 快捷 准确地到达目的地 上车时 司机礼貌地问候他 先生您好 请问您到哪里 下车时又说 下车请走好 带好您的随身物品 态度很友善 说话很礼貌 在叫停车之后 司机下车帮他把行李箱放到 拿出 后备箱 帮他打开车门 还提供一些当天的报纸供他阅读 下车时老王不小心把手机掉在车里 到了酒店才发现 老王正在懊恼的时候 司机居然把手机送了回来 让老王感到非常意外和感动 请判断 这些服务分别属于哪一个层次的服务吗 基本服务 满意服务 超值服务 案例 请阅读以下材料 老王乘坐出租车去酒店 他获得到了以下服务 难忘服务 33 客户至上 的诠释 始于用户需求 超越用户期望 终于用户满意 总结 客户至上 34 一 客户服务和客户服务满意度客户服务是指一种以客户为导向的价值观 任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范畴客户服务满意度 衡量客服水平高低 客服质量优劣的标准 客户服务及其技巧运用 35 二 客户服务的价值客户服务是有价的 为客户提供了实实在在的服务 从中攒取利润客户服务价值无限 服务质量提升积聚的品牌价值不可低估 客户服务及其技巧运用 36 案例一 台湾的王永庆是著名的台商大王 被誉为华人的经营之神 他一生之所以能够取得如此辉煌的成就 其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务 王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计 深受掌柜的喜欢 因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客 他是怎样送米的呢 到顾客的家里 王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走 而是找到米缸 先把里面的陈米倒出来 然后把米缸擦干净 把新米倒进去 再把陈米放在上面 盖上盖子 客户服务及其技巧运用 37 王永庆还随身携带两大法宝 第一个法宝是一把软尺 当他给顾客送米的时候 他就量出米缸的宽度和高度 计算它的体积 从而知道这个米缸能装多少米 第二个法宝是一个小本子 上面记录了客户的档案 包括人口 地址 生活习惯 对米的需求和喜好等等 用今天的术语来说就是客户资料档案 到了晚上 其他伙计都已呼呼大睡 只有王永庆一个人在挑灯夜战 整理所有的资料 把客户资料档案转化为服务行动计划 所以经常有顾客打开门看到王永庆笑咪咪地背着一袋米站在门口说 你们家的米快吃完了 给你送来 客户服务及其技巧运用 38 然后顾客才发现原来自己家真的快没米了 王永庆这时说 在这个本子上记着你们家吃米的情况 这样你们家就不需要亲自跑到米店去买米 我们店里会提前送到府上 你看好不好 顾客当然说太好了 于是这家顾客就成为米店的忠诚客户 后来 王永庆自己开了一个米店 因为他重视服务 善于经营 生意非常的好 后来生意越做越大 成为著名的企业家 客户服务及其技巧运用 39 客户服务及其技巧运用 王永庆的故事给我们带来哪些启示 40 一 客户服务意识的概念及其重要性 一 服务意识的概念服务意识 是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情 周到 主动的服务的欲望和意识 即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望 它发自服务人员的内心 服务意识的内涵 它是发自服务人员内心的 它是服务人员的一种本能和习惯 也是可以通过培养 教育训练形成的 客户服务意识 41 培养良好的客户服务意识 要做到三个 第一 客户需求第一 从客户需求开始工作 不做无用功 没有做不到的服务 即使有也只是以现在的方式 现在的资源 现在的人员做不到 所以要不断改进服务理念与创新服务模式 客户利益第一 客户无小事 用客户的思维来审阅自己的工作 设身处地为客户考虑 急人所急 优人所优 客户满意第一 良好的服务态度是第一张名片 根据客户便利设计工作 根据客户反馈改进工作 不断提升服务水准 紧跟客户前进的步伐 客户服务意识 42 1 服务是帮助 2 服务是照顾 3 服务是贡献 4 服务是时刻站在顾客立场考虑 急顾客所急 想顾客所想 5 服务是为顾客提供一切物质和精神需要的总和 6 服务是人与人之间真诚的交往 何为服务 43 服 44 服者 臣于君仆于主妻于夫 之礼也 45 3 服务的多层次 基本服务 满意的服务 超值的服务 难忘的服务 服务水准线 达到并超越客户的期待 46 谁是顾客 47 顾客是 你为他提供产品和服务的人或你有可能为他提供产品和服务的人 48 满意要素 49 案例 野田圣子的故事 野田圣子是日本现内阁最年轻的 也是惟一的女性大臣 邮政大臣 她的工作经历是从负责清洁厕所开始的 现年37岁的邮政大臣野田圣子 既是日本现内阁中最年轻的阁员 也是惟一一位女性大臣 然而有谁能想象得到 她的事业起点却是从喝厕水开始的呢 野田圣子的第一份工作是在帝国酒店当白领丽人 在受训期间负责清洁厕所 每天都要把马桶抹得光洁如新才算合格 可是自出娘胎以来 她从未做过如此粗重的工作 因此第一天伸手触及马桶的一刻 几乎呕吐 甚至在上班不到一个月时便开始讨厌这份工作 有一天 一名与圣子一起工作的前辈在清洁马桶后居然伸手盛了满满一杯厕所水 并在她面前一饮而尽 理由是向她证明经他清洁过的马桶干净得连水也可以饮 此时 野田圣子方发现自己的工作态度有问题 根本没资格在社会上肩负起任何责任 于是对自己说 就算一生要洗厕所 也要做个洗厕所最出色的人 结果在训练课程的最后一天 当她清洁马桶之后 也毅然喝下了一杯厕所水 并且这次经历成为她日后做人 处事的精神力量的源泉 结论 服务不但是形式 更是一种态度 对面包店而言就是真诚服务顾客把服务做到位的态度 50 顾客服务的概念 指所有员工通过设施 设备 方法 手段等途径来满足顾客 消费者 在购物过程中一系列需求 目的是让顾客产生惬意和满足感 从而促使其消费 51 服务的重要性 问题 1 周围有几家面包店 2 所在面包店商品有何优势 3 员工有何优势 4 环境有何优势 结论 只有提高服务质量 提升服务顾客水平 顾客才愿意来消费 顾客是检验员工工作质量的人 是帮助我们改进工作的人 也是付费给我们薪水的人 52 引导消费者消费 与顾客拉近距离 与顾客亲切地打招呼 现在很都在推行 欢迎光临 这样的礼貌用语 这对于陌生的顾客是非常合适的 但是对于已经很熟悉的顾客 别人就会有敬而远之的感觉 靠这种礼貌用语是无法拉近与顾客之间的距离的 此时说一句 大姐 好久没见到你了 是不是对我们这儿的标准面包店服务质量还不满意啊 倒显得更有人情味的多 这也更符合以 情 理 法 作为处世原则的中国老百姓的习惯 凡事合适的就是最好的 对于面包店中的礼貌用语也应该是如此 千篇一律地机械照搬西方的那一套 只会疏远与顾客之间的距离 53 引导购物满足感 让消费者体验消费完成式 使来购物者获得额外的满足感 归属感 顾客体验是全方位的 多从顾客角度想想 哪怕是顺便帮他拎一下袋子 在上下台阶时扶他一把 临走时送上一个笑脸和一句温馨的感激话语 都会起到意想不到的效果 会增进一分顾客的满足感和归属感 54 优质的服务效果 100 的客户满意度 服务方针 提高客户满意度是我们不变的承诺 服务卓越是我们永远的追求 服务口号 微笑服务 高效服务 全面服务 满意服务 服务标准 良好的服务态度 卓越的服务水平 快速的服务效率 服务特色 积极主动与客户联系 真正做的 客户至上 的原则 55 一个不满的顾客 一个投诉的顾客代表着25个不满的顾客 只是 其他24人不满但并没有投诉 56 一位不满意的顾客 会把他的经历告诉个人 57 一位满意的顾客 会把他的经历告诉个人 58 四种不同性格的客户 活泼型 力量型 和平型 分析型 59 人际性格解析法 外向 重事物 内向 活泼型 和平型 力量型 分析型 重人际 60 顾客性格分析 表现力 控制力强 外向 亲和力 逻辑力强 内向 活泼型 赞美 力量型 服务 和平型 解说 分析型 征询 重人际 重事物 61 不同类型的客户服务活泼型 时尚 前卫 新潮 对新产品有兴趣 具主动 购买力大 跳级 冲动购买 介绍独特性 外形 颜色 问这问那 滔滔不绝 倾听 赞美 适合和平型 活泼型的服务 62 力量型 品位 档次 主观 武断 具主动 开门见山 实话实说 干脆利落 提供三个可选方案 让他决定 投诉时有暴力倾向 脾气大 尊重 体贴 适合和平型的服务 63 和平型 随大流 购主流 受影响 喜优惠 是听者 被动 主动影响他 信任 举例 长期沟通 耐心 热情 适当压力 适合和平型 活泼型的服务 64 分析型 理性购买 关注性价比 对技术质量敏感 吹毛求疵 用忠诚的态度 数据 耐心讲解 提供细节 特性 运用老客户的调查反馈 专业 事实 证据 适合和平型 分析型的服务 65 顾客性格需求分析 您好 喜欢那款面包 客户不语 那您看这个面包的怎样 不好吃 您看看这款是新产品 我尝尝 帮你拿个托盘吧吧 不用了 66 处理顾客投诉是第二次令顾客满意的机会 67 处理顾客投诉的策略性方法 GAME Evaluation评估 68 有效沟通 69 关键因素 关键因素是企业或企业员工的行为 以及造成这些行为的原因 这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意 70 关键因素 关键因素是企业或企业员工的行为 以及造成这些行为的原因 这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意 71 关键因素所涉及的五大领域 72 1 仪表 顾客对接受到的服务所作出的积极或消极的反应 很大程度上取决于他视觉上的一种感受 当顾客接触服务人员时 你希望顾客看到什么 作为顾客 你希望服务人员表现如何 服务人员应该营造怎样的服务气氛 塑造怎样的自身形象 73 2 关注 关注 是指满足顾客独特的需要和需求 这种关注或关心是敏感的 它认同顾客个性 从而以一种特殊 独特的方式对待每一位顾客 在你所服务的领域 如何得体地关注到每一位顾客的需求 74 3 指导 顾客服务人员如何指导顾客作出购买决定 以及为顾客提出劝告和提供建议 为顾客提供指导的过程中 应该配备什么资源 如何衡量服务人员的知识和技能已经达到既定的标准 75 4 销售技巧 服务的功能是培育 推进和积累销售 因此 服务人员的销售技巧在多大程度上受到重视 你提供的服务所需要的销售技巧包括哪些内容 76 5 解决问题 Evaluation评估 77 投诉心理分析 顾客在接受服务时 由于受到挫折 通常会带着怒气投诉和抱怨 把自己的怨气 抱怨发泄出来 这样他的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解 以维持心理上的平衡 多血质型顾客的情感极为丰富 他们在接受服务过程中产生了挫折和不快 进行投诉时 总希望他的投诉是对的和有道理的 他们最希望得到的是同情 尊重和重视 并向其表示道歉和立即采取相应的措施等 顾客投诉的目的在于补救 补救包括财产上的补救和精神上的补救 当顾客的权益受到损害时 他们希望能够及时地得到补救 78 有效处理客户投诉的原则 79 有效处理投诉的六步骤 鼓励客户发泄 排解愤怒 充分道歉 控制事态稳定 收集信息 了解问题所在 承担责任 提出解决方案 让客户参与解决方案 承诺执行 并跟踪服务留住客户 80 平息顾客不满的技能 有效隔离投诉客户 避免负面影响扩大 迅速反馈投诉信息 让管理层了解投诉 全面掌握产品动态 为客户重建信心 共同回顾购买目的 让客户重新购买 81 特殊客户 难缠客户投诉的有效处理技巧 一 特殊客户投诉的类型职业 身份 身体状况 处理原则 特殊客户更容易让投诉上升为危机 因此我们应更注意与他们的沟通二 难缠客户类型一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理 然而从根本上说他还是有理智的 讲道理的 但难缠的人则是有一种用分裂的破坏性手段来使别人注意他的需求 易怒的嘀嘀不休的下流或者令人讨厌的古怪的矜持的犹豫不决的霸道的醉酒的批评家爱争辩的 82 难缠客户的三大特征 固执者 唠叨者 狂妄自大者 难缠客户的三大特征 83 固执者 唠叨者 狂妄自大者 注重倾听 在处理问题时不批评客户的观点和想法 应重复客户所说的话并让他觉得自己很重要 让客户认为他的某些观点是对的 寻找某些认同的观点 保持平静和耐心 让客户发泄 偶尔同意客户所说的话 并表示感谢 同时清楚并友善地向客户说明自己能做到的以及自己做不到的 不要把客户的话放在心上 向客户提问以示关心并分散其的注意力 及时对狂妄自大者进行隔离 了解其背景信息 明确投诉转危机的可能性 难缠客户的应对方法 84 服务原则 第一条 顾客永远是对的 如果他错了 就是我错了 我错了就是我还没服务得更好 第二条 顾客的需求就是我的需求 针对顾客的真正需求 介绍相适合的产品 运用熟练的技巧和头脑达到满足我们自己的需求 销售提高我们的金钱和技能 85 2 顾客正确 在保证面包店正当利益的前提下 树立顾客永远是对的 尽可能减少与顾客冲突 3 一切为了顾客满意 主动为顾客解决在面包店遇到的任何问题 86 四 客户投诉抱怨处理 最佳的方法是预防胜于治疗如果不幸出现问题 行动要快 尽早解决 否则事态扩大 难以收拾 顾客的不满源自我们服务的不足 是我们学习成长的机会 而非故意找茬 87 难伺候的顾客 易怒喋喋不休下流令