ITS运维服务工程实施方案.docx

its运维服务工程实施方案xxxxxxxxxx有限公司xxxx年xx月xx日目录一、项目概述11.1项目背景11.2项目目标1二、its运维服务的运行.12.1人员、资源、技术和过程四者平衡的运行维护服务模式.22.1.1人员.22.1.2资料.22.1.3技术.22.1.4过程.22.2运维服务项目阶段划分设计22.2.1启动阶段.22.2.2 正常服务阶段32.2.3 总结阶段.3三、its运维服务内容.4 3.1 集成平台各业务系统功能应用及系统维护.43.2 内外场软硬件设备维护与服务.53.3 城市交通信号优化配时与设备维护服务.53.4 通信机房与数据安全管理服务.53.5 数据挖掘与情报信息研判服务.63.6交通诱导与信息发布服务.63.7道路交通工程与智能交通系统规划设计增值性服务.6四、信息系统运行保障方案.7 4.1建立统一服务台.7 4.2建立文档管理制度.7 4.3例行维护流程图.8五、运维服务计划方案.8 5.1 硬件设备运维服务的范围.8 5.2 人员的准备.9 5.3 工具的准备.95.4 人员结构.9-10六、运行服务应急方案.11 6.1启动应急流程.11-126.2成立应急小组.12七、服务管理.13附：its运维服务项目报价表.附1-2一、 项目概况1.1 项目背景结合xx管理的需要，为进一步优化完善交通管理信息系统，不断提高信息化应用水平，以适应交通管理工作新形势，满足新要求。保证各指挥中心系统应用及运行、内外设备故障的维护，信息采集、交通信号控制和系统优化，机房管理等，解决指挥调度平台、交通监控视频、红绿灯信号控制，交通智能检测卡口、电子警察、视频会议系统等问题。现需要一家拥有专业技术人员的公司制定一套一站式的运维服务方案，我公司愿意为xx提供全方位的服务。1.2 项目目标 建立一个以城市智能交通指挥调度平台为依托，采用先进的管理技术和监控手段为公安管理部门提供信息系统相关的各项设备，保证xx各项基础系统平台与应用系统的正常运行。提供智能交通的整体建设规划建议，实现交通信息资源的共享，提升交通管理工作效率，为广大人民群众出行提供方便。形成完善的应用运行服务管理规范，通过日常的维护，逐步建立管理制度，完善流程规范，实现公安交通管理指挥的现代化，数字化、信息网络化、办公自动化。二、 its运维服务的运行2.1 人员、资源、技术和过程四者平衡的运行维护服务模式。2.1.1人员：为确保服务提供方的相关人员具备应有的运维服务能力。为保证故障响应、解决问题和交付可控，我公司在人员管理、岗位结构和人员的知识、技能、经验、安全意识等方面建立完善的管理和考核体系，从而保证工作人员能够具备和达到应有的水平。2.1.2资料：为确保具备提供资料的能力，以满足与服务接受方约定的及未来的运行维护服务需要。我公司将合理的建立和配置运行维护工具、服务台、备件库和知识库等相关服务资源，从而确保服务资源及时和有效的投入。2.1.3技术：为确保具备与运行维护服务相适应的的技术和手段。在运行维护服务实施过程中，可能面临各种问题（如硬件故障）、风险（如安全漏洞）以及新技术和前沿技术应用所提出来的新要求，我公司将根据xx的相关要求或技术发张趋势，能够发现和解决问题、风险控制、技术储备及研发新技术和前沿技术。2.1.4过程：我公司将建立以下服务过程：服务级别管理、服务报告、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、安全管理，通过对各个服务过程的流程化、标准化管理对整个服务过程实现可监控，从而保障服务提供的可持和持续可靠。 2.2运维服务项目阶段划分设计 2.2.1启动阶段 作为整个项目的启动阶段。在此阶段中，主要执行前期的准备工作，为尽快提供高质量的的服务打好基础，该阶段的主要工作如下： a 、成立its运维项目组，确定xx为运维服务的接受方，我公司为服务提供方，并确定双方的职责分配；b、相关人员到位，提供its运维服务项目的准备工作。c、召开项目启动会议，制定各现场支持服务计划沟通会，明确工作范围，制定启动阶段计划；d、项目管理、运营维护等规章制度流程的确定；e、双方人员一起讨论有关的工作计划和需求；f、系统维护服务实施计划的出台和审核；g、针对服务范围涉及的硬件设备进行预检服务；2.2.2 正常服务阶段项目启动后，新的服务系统可以实现指挥中心its运维服务范围所承诺的服务后，即进入正常的服务阶段。在正常的服务阶段，所有的工作将按照制定的计划进行，具体工作如下：a、 运维服务管理体系和流程的改进；b、 正常的运维管理；c、 设备进行风险评估；2.2.3 总结阶段 这个阶段的主要工作是和xx充分沟通，移交服务工作。并从项目服务实施过程中总结经验，以促进提供后续运维项目中的工作质量和绩效。三、 its运维服务内容 3.1 集成平台各业务系统功能应用及系统维护 通过委派专业技术人员，采取驻场式技能培训和信息服务，对集成指挥调度平台及各系统的应用进行操作，使其功能得到充分的发挥。实现内部管理制度化、制度管理流程化、流程管理智能化。一是对集成指挥调度平台、gps警车、警员分布，警员警情接报调度的服务；二是对违反抓拍服务功能，对非现场设备抓拍的照片进行对比、确认、上传、纳入黑名单数据库等；三是利用视频监控实现网上巡逻，监督考核；四是对电子警察（捡卡口）系统进行应用和系统维护，同时对缉查布控与黑名单报警系统进行实时布控；五是对城区道路信号进行科学管理和优化，对城市重点区域主要路段和路口，进行实时调优与疏导、制定各类特勤控制预方案、排查易堵区域、路段和路口、分析其原因，为领导提供科学的管理方案等；六是将系统实时采集到的路况各类信息，经加工、对比、分析后，实时发布到户外诱导屏和全可变情报板、图形示意导板、停车信息发布板上；七是对系统发现的意外事件、各类警情及重点部位人员聚众、包括政府机关及重点单位、事故多发主要路口路段等警情的接报与处理等；八是对道路设备所采集的车流量、占有率、排队长度，等候时间等视频数据和文本数据的挖掘，分类，归档与存储；九是对指挥中心大厅日常工作服务，包括简报、警情分析、通知通告、上传下达指令、与地方其他部门的协调等；十是制定各种应急预案的拟定、报审、录入、下发与执行等服务。3.2 内外场软硬件设备维护与服务 基础设施内外场运营服务就是对基础设施进行监视、日常维护和维修保障。服务涉及的基础设施包括网络系统、主机系统、系统应用程序、终端系统、数据库管理等提供技术支持和技术服务。基础场外设施的维护室对指挥中心以外，在路面上安装的各类电子抓拍和监控设备、交通设施、网络通信、强电和弱电等设施进行运维和服务。3.3 城市交通信号优化配时与设备维护服务 对市区道路交通信号控制系统的信号机、信号灯、网络通信、等设备进行实时维护，对城区内交通基础设施、交通区域规划、道路路网规划、交通诱导，交通信号配时等内容开展实时调研和设计，提出各种合理化整改建议和规划设计方案等，真正实现城区绿波、感应、自适应等智能化道路交通控制。 3.4 通信机房与数据安全管理服务机房通信设备，交换机以及机房各类设备的管理与维护，日常安全运维，安全系统监控，日常策略实施、安全系统日常维护、故障处理、评估审计，管理制度建立、安全咨询，安全体系规划、安全策略审计和评估、安全风险评估、优化加固、安全预警，安全应急响应、安全培训，机房安全管理系统的维护（包括：强电系统、弱电系统、综合布线、消防系统、空调1、门禁系统、安防系统、环境监测等内容），ups不间断电源的管理与维护，公安内外网络安全管理与维护，数据库容灾备份的管理与维护等。3.5 数据挖掘与情报信息研判服务利用情报信息研判平台，对机动车、驾驶人、违法、事故等各类交通数据进行收集整理、挖掘分析。围绕违法、事故、拥堵、警情的预警成因，在数据库、驾驶员、机动车、违法处理、事故处理系统和车流量以及路面动态警情的基础上展开纵向、横向分析，找出其变化规律和发展趋势。采取多种方式提供各类分析研判报表-如车、人、路、环境等。3.6 交通诱导与信息发布服务 将系统实时采集到的路况各类信息，经加工、比对、分析后，实时发布到户外诱导屏和全可变情报板，图形示意诱导板、停车信息发布板上。3.7 道路交通工程与智能交通系统规划设计增值性服务交通工程设计：道路交通设施、交通安全设施、交通渠化精细化、交通信号控制方案、干线绿波协调控制方案，区域交通组织方案设计、道路及轨道施工交通疏解方案设计、应急交通管理预案、设计、交通数据调研等。智能交通系统规划设计：交通指挥调度系统平台、交通流信息采集系统专项设计、交通视频监控系统专项设计、交通事件检测系统专项设计gps警车定位系统专项设计、警用gis地量信息系统专项设计、动态交通仿真平台规划设计、公众出行信息服务系统设计、交通管理辅助决策系统设计、移动警务系统专项设计、多源交通信息融合与应用设计、交通安全态势评估预警系统专项设计、城市路网通行能力评估系统、城市路网通行能力调优设计、机动车缉查布控系统专项设计等。四、 信息系统运行保障方案 4.1建立统一服务台提供统一报障电话，统一报障、统一维修接口，可以通过统一的报障电话申请服务、查询服务处理进程，跟踪处理进度，确保服务时效、控服务质量、调查用户满意度。4.2建立文档管理制度文档管理的目标是通过对运维服务过程中使用的文档进行统一管理，达到充分利用文档提升服务质量的目的，确保运维资源符合运维服务的要求。文档资源包括运维体系文档、项目（软硬件）文档资料、服务质量管理文档以及服务报告文档等。4.3例行维护流程图五、 运维服务计划方案 5.1 硬件设备运维服务的范围 主要针对：服务器、交换机、路由器、存储设备、安全设备、机房环境、系统软件、故障解决等（对内）；监控设备、信号设备、卡口设备、电子警察等（对外）。5.2 人员的准备依据运维服务方案，培训相应数量、具备相应技术资质的专业服务人员，并向自贡市公安局交通警察支队提供这些服务人员的：l 身份证明；l 健康证明；l 劳动关系证明；l 保险证明；l 学历和技术专业资质证明；5.3 工具的准备依据服务方案，针对企业的it资产类别、数量等为服务外包项目准备相应的备机、备件以及工具。服务工具包括软性工具和硬性工具，软性工具包括服务商开发的各类服务管理软件系统、知识库系统、针对客户方it资产的文档和驱动程序库等；硬件工具指维修、保养、检测工具及调测仪器等。5.4 人员结构根据xx的信息系统运维要求，派出长期驻场人员1人，负责硬件的维护。硬件软件维护人员日常工作包括硬件设备维护及软件维护。 硬件维护管理日常任务：运维服务中的定期硬件巡检、日常维护与保养、定期输入设备消毒除尘、资产标签张贴、硬件维修、终端网络维护、第三方设备维修管理，备品备件管理工作。 软件维护管理日常任务：操作系统的安装、调试及升级；为配合驻场服务，我们还提供了强大的场外支持队伍。项目场外支持人员包括：含项目总监、网络工程师等。项目总监主要负责对整个服务组织机构的统一调度和管理，同时也是与业务负责沟通和协调的主要人员，对整个系统的应用、内外场设备的维护起到一个控制、监督、协调的作用。网络工程师主要负责对每日指挥中心大厅运维平台进行使用和维护，包括配置系统参数，管理用户和控制授权等，及时发现上报和处理各类报警信息，并确保运维平台各项数据的可靠性和实时性。每天定期的对内外场设备进行网上巡检，发现故障后立即告知故障维护人员，解决处理故障问题。并利用情报信息平台，对市区道路交通信号控制系统的信号机、信号灯、网络通信等进行实时维护，对机房、交换机等设备的日常维护等。六、 运行服务应急方案紧急故障应急措施应以快速恢复客户使用为目标，第一时间将客户使用状态恢复到正常，避免或尽量减少因故障而导致的损失。6.1启动应急流程l 在【问题管理】流程中，当服务主管收到服务台人员或助理提交的运维工作单，并判断该问题属于重大事故时，则启动应急处理流程。重大事故包括以下几种情况：l 大范围系统中断l 区域性系统崩溃l 关键业务中断l 大范围病毒爆发l 系统严重破坏l 数据严重破坏根据重大事故的紧急程度和状态不同，服务主管可采取以下方式启动应急流程：6.2成立应急小组启动应急流程申请单获批准后（包括口头批准），由信息主观部门负责组建应急小组。应急小组由多方人员组成，例如信息中心代表、运维部代表、服务主管、客户代表、供应商代表以及其他第三方人员等。应急小组对发生的重大事故进行讨论分析并制定应急处理方案。运维小组会根据实际人员需求情况从公司本部调配足够人员加入到应急小组。运维小组会根据实际需求情况从公司本部调配足够的资金以保障事件处理经费需求。七、 服务管理服务工程师将认真学习和遵守采购人所有有关外来人员管理的规章制度，且有义务不对外透露在采购人获得的一切信息。项目组成员在采购人的一切工作都在得到信息中心管理人员的授权之后进行。项目组成员一旦发生政治事件、泄密、盗