某五星级酒店礼宾部政策与程序.doc

博鳌金海岸温泉大酒店 政策与程序房务部礼宾政策与程序目录RD-CONC-P-001处理客人信件、留言RD-CONC-P-002散客入住行李服务程序RD-CONC-P-003散客离店行李服务程序RD-CONC-P-004客人更换房间的行李服务RD-CONC-P-005行李寄存服务RD-CONC-P-006客人提取寄存行李服务程序RD-CONC-P-007团队入住行李服务程序RD-CONC-P-008团队离店行李服务程序RD-CONC-P-009无人认领行李的处理程序RD-CONC-P-010行李破损处理程序RD-CONC-P-011行李丢失处理程序RD-CONC-P-012为客人叫出租车服务程序RD-CONC-P-013电瓶车/观光车使用程序RD-CONC-P-014电瓶车收费程序RD-CONC-P-015雨伞借还程序RD-CONC-P-016礼宾部卫生清洁程序RD-CONC-P-017电瓶车事故处罚及赔偿RD-CONC-P-018告示牌摆放/撤换程序RD-CONC-P-019车辆预定RD-CONC-P-020咨询服务程序RD-CONC-P-021观光车加油规定RD-CONC-P-022电瓶车培训及考证规定房务部礼宾政策与程序目录RD-CONC-P-023礼宾部物品摆放规定RD-CONC-P-024对讲机的使用程序RD-CONC-P-025红地毯使用程序RD-CONC-P-026自行车租用程序RD-CONC-P-027行李房的管理规定RD-CONC-P-028场内车辆事故预案RD-CONC-P-029电瓶车、观光车清洁保养程序RD-CONC-P-030自行车摆放、保养程序RD-CONC-P-031观光车安全驾驶规定RD-CONC-P-032酒店工作用车管理规定标题处理客人信件、留言编号RD-CONC-P-001涉及范围礼宾部页数1/21. 工作程序:1.1 处理信件 、留言1.1.1 在收到客人信件时, 需在有关客人信件 、传真专用记录本上做记录。1.1.2 在电脑中查找酒店收件客人的房号及姓名。1.1.3 酒店通常为四种客人收信件: 1.1.3.1 住店客人1.1.3.2 有预订的客人1.1.3.3 未预订的客人1.1.3.4 离店的客人1.2 住店客人1.2.1 通知客人, 如客人未在房间，则应给客人留言。1.2.2 在留言单上签名并注明时间。1.2.3 留言单一联送至客人房间，一联存档在礼宾部交班本里。1.2.4 随时与客人联系,以确认客人已收到信件。1.2.5 将留言单存档。1.3 有预订的客人1.3.1 若预订在当天抵店的客人，可将信件与该客人的预定单夹在一起，待客人抵店时， 交于客人。1.3. 若预订次日以后抵店的客人，需将信件存放在预订客人信件、留言夹内，按抵店期存档。1.3.3 在客人抵店的前一天夜班，将客人的信件从预订客人信件、留言夹内取出，与该客人的预定单夹在一起，待客人入住时交于客人。1.4 未预订的客人1.4.1 每日查询电脑看客人是否入住或有预订。1.4.2 如果信件15天内未被领取，则在信件正面写上“查无此人 ”退回邮局。1.4.3 将退回邮局的信件登记在记录本上备查。标题处理客人信件、留言编号RD-CONC-P-001涉及范围礼宾部页数2/21.5 已离店的客人。1.5.1 在电脑中核对客人已退房，并交与前台领班或主管确认。1.5.2 将已离店客人的信件按日期存放在离店客人信件、传真夹内存档。1.5.3 在电脑中或客人的信函中，查询并尽可能获得与该客人的联系方法，设法通知该客人。1.5.4 离店客人信件、信函夹每一个月定期整理一次，将无人认领的信件存档。1.6 在收到挂号信后，领班应签收，并承担相应责任。1.6.1 在电脑中查询客人是否已经登记或在酒店已有预订。1.6.2 接受挂号信1.6.2.1 客人已经登记或在酒店有预订。1.6.2.2 客人已预先通知酒店如何安排其挂号信。1.6.2.3 已声明将此信留待客人。1.6.3 如出现以下情况可不接受信件：1.6.3.1 客人未登记或在酒店无预订；客人已经退房。1.6.4 当收下信件时，应签字为效。1.6.5 打上时间并记录下日期、姓名及房号。1.6.6 按日期将信件存档。1.6.7 执行一般信件的工作程序。1.6.8 交班未被认领的信件。如果客人在6天内未来领取挂号信 ，领班应与邮局联系安排退信事宜。编制：房务部审核: 批准：日期：标题散客入住行李服务程序编号RD-CONC-P-002涉及范围礼宾部页数1/11. 工作程序:1.1 当客人光临酒店时，行李员应主动微笑、问候客人。1.2 乘车抵店的客人，行李员在从车上卸下行李时，需请客人当面点清件数；贵重物品或易碎物品，在征得客人同意后小心搬运。同时由行李员记录车牌号码以便于日后查询。1.3 客人的行李轻便时，行李员可直接手提，行李较多或较重时，则放在行李车上。装车原则:大、重、硬应放在底下，小、轻、软的放在上面，然后挂上行李牌，特别注明的行李按要求摆放。1.4 行李员需引导客人到前台登记，在引导时要走在客人左前方(距离为一步远)。客人登记时，行李放在客人身后两步远的地方，行李员要站在行李的左侧，站立要直，神态自然。1.5 客人办理完入住登记手续后，行李员可从前台员处获得该客人的姓名和房号，在离开前，行李员应检查客人是否有物品遗留在前台。1.6 在电梯内，行李员尽量将行李放在角落，行李员则站在电梯控制钮旁边，便于为客人服务。1.7 行李员在运送过程中如拐弯、上下电梯时勿使行李及行李车碰撞，保证行李安全。1.8 行李员在引导客人至房间途中，尽量尊称客人的姓氏，适时向客人介绍或推荐酒店的服务设施及近期优惠、活动项目。1.9 行李从行李车上卸下时，要轻拿轻放，避免碰撞和损坏客人行李，切勿将行李车推入房内。1.10 到达房间门口，行李员应先敲门，并报：“行李服务，我可以进来吗？”，在打开门后 ，将行李放在行李架上，正面朝上，行李把手朝外，以便于客人使用，其他放在衣柜或客人指定位置。1.11 行李全部放好后，请客人核对行李，不允许在房内逗留时间过长以免影响客人。1.12 祝客人在本酒店下榻愉快，面对客人退出房间，轻轻地把门关上。1.13 回到行李服务处填写行李服务记录，作为行李服务的重要凭证。编制：房务部审核： 批准：日期：标题散客离店行李服务程序编号RD-CONC-P-003涉及范围礼宾部页数1/11. 目的:1.1 为减轻客人负担，及时准确地将客人行李送离酒店。2. 工作程序: 2.1 客人致电或直接到行李柜台要求派人协助运送行李时，行李员应微笑问候，确认客人的房号、行李件数及收取行李时间。2.2 行李多时，行李员应提前几分钟将行李车推至客人住房门外，走到房间门口时，无论房间门是否打开，均应敲门通报：“行李员，我可以进来吗？”经客人允许后方可进入房间，并向客人微笑问候 。2.3 客人指示哪件行李需要搬运时，行李员应挂上酒店行李牌，离开房间时再次检查有无遗留物品，然后请客人核对行李件数，客人表示无误后，即可将行李放在行李车上。2.4 如果客人指示可将行李运走时，要告诉客人他（她）的行李将存放在行李柜台处。若与客人同时离开房间，行李员要在离开前将房间门轻轻关上，同时征询客人是否用车，并提醒客人要将钥匙交还给收银处。2.5 待客人在前台结帐完后，再随客人将行李运到门口，原来运到行李柜台的行李，则需等客人前来认领，并将核实好的行李送到门口。2.6 行李装上汽车后，请客人确认，并关闭好后车箱盖，同时拉开车门请客人上车，祝客人旅途愉快，行李员在目送客人车辆离开酒店后，再返回岗位。2.7 返回行李柜台后，即时填写行李服务记录，便于日后查询。编制：房务部审核： 批准： 日期 ：标题客人更换房间的行李服务编号RD-CONC-P-004涉及范围礼宾部页数1/11. 工作程序：1.1 行李员从前台领取新房间的钥匙和欢迎卡，准备好行李车。当到达客人房间后，应先敲门报称，进房后，应按客人吩咐搬运行李，同时检查房间内是否有遗留物品。将客人引导至更换的房间，把新的房间钥匙及欢迎卡交给客人，同时将原来的欢迎卡及钥匙收回，祝客人下榻愉快。1.2 将相关信息填入行李服务记录，把换房单发致有关部门，请其签收，将原件及钥匙交给前台存档备查。1.3 客人因事外出并委托酒店替他换房时，行李员应从前台领取新旧两间房的钥匙，准备好行李车，请大堂副理保安员及客房服务员一同到客房进行换房。1.4 客人如果行李较多，应记住客人行李种类、特征和件数放置的位置。搬进新的房间后，应按原位放好；客人的文件资料及其它物品，都要全部搬到新房间，不可擅自翻阅；衣柜里如挂有衣物，则要连同衣架一起拿到新房间，并放入衣柜里。将新旧两把钥匙及有签字的换房单原件交给前台。1.5 如果客人将原房间内的酒店物品（布草与衣架等）挪至新的房间，行李员应该在完成换房工作后，及时通知总机电话服务中心。编制：房务部审核： 批准：日期：标题行李寄存服务编号RD-CONC-P-005涉及范围礼宾部页数1/11. 工作程序:1.1 一般情况下，有以下四种客人可以使用行李寄存服务：1.1.1 客人已经登记，在等候酒店房间的清理。1.1.2 客人已结帐，但需晚一些才离店。1.1.3 客人已结帐，但过几天将回来住，并希望将行李寄存在酒店。1.1.4 来酒店用餐、办事客人需暂存行李 。1.2 处理方法1.2.1 以上这些客人，行李领班需清楚填写行李寄存单并请客人签字认可。1.2.2 将行李寄存单上联挂在被存放的行李上，下联交给客人。1.2.3 明确填写行李寄存控制表。1.2.4 易燃、易爆、易腐等危险物品，应礼貌告知客人酒店的规定，不予以接受存放。1.2.5 如客人存贵重物品 ，行李员则应建议客人存入酒店前台保险箱。1.2.6 超过一个月的物品未被客人领取，若记录有客人的联系电话，应及时与该客人取得联系。1.2.7 如果无法联系则应及时通知房务部经理，按酒店失物招领处理。编制：房务部审核： 批准：日期 ：标题客人提取寄存行李服务程序编号RD-C0NC-P-006涉及范围礼宾部页数1/11. 工作程序:1.1 请客人出示行李寄存牌，并请客人在寄存单下联签名。1.2 核对行李上的牌号及客人的签名。1.3 再与行李库房记录表核对，确定无误。1.4 行李员在寄存行李记录表上签字认可，才可让客人提取行李。1.5 将行李交给客人，并请客人确认行李件数。1.6 将行李寄存单上下两联钉在一起，存档备查。1.7 请他人代领的行李，在先得到寄存行李本人的授权条件下，当班领班要仔细验查领取人的证件，并将其姓名、地址、电话、证件号码在交班本上做记录。1.8 如客人遗失了行李寄存单时，应请客人出示其证件，并根据客人提供的信息核查行李寄存控制表上的记录，请客人签字认可，确认无误后，复印证件并留下联系电话，存档备查。编制：房务部审核： 批准：日期：标题团队入住行李服务程序编号RD-CONC-P-007涉及范围礼宾部页数1/11. 工作程序：1.1 当团队客人的车辆抵达酒店时，门口行李员应首先迎上前去，向客人表示欢迎，同时为客人指示休息区的方向。1.2 当班领班应迅速指派行李员将行李从车上卸下，点清件数，同时检查是否有破损行李。1.3 当班领班负责记录抵店时间，行李总数，车牌号码和有无行李未上锁或破损情况，并请司机在来店团队行李记录表上签名认可。如发现有行李未上锁或破损，应立即向导游或领队指出。行李员应按照领班的指令迅速将团队行李搬运至大堂指定的地方，并挂上行李牌。1.4 根据团队协调员提供的团队客人住房分配表，分出房号，并将行李按楼层分开，以便于分送。1.5 将行李装上行李车，并按房号运达楼层。装车原则: 同一楼层、房号的行李放置在一起。1.6 记录下每间客房的行李件数，并与客人确认行李件数是否正确。1.7 分送完行李后, 行李员应立即下楼, 将有关行李分送记录交于领班。1.8 领班必须核对填写的房号和行李数量是否和总数一致，并完成来店团队行李记录表的填写, 然后按序存档。1.9 若团队行李在客人抵店前提前到达，行李领班需安排行李员按照团队客人住房分配表和行李上所挂的名牌，完成团队行李分送至每间客房的工作，同时需做好有关记录。编制：房务部审核： 批准： 日期：标题团队离店行李服务程序编号RD-CONC-P-008涉及范围礼宾部页数1/11. 目的：1.1 为团队客人提供方便，并安全准确地收取行李，防止遗漏。2. 工作程序： 2.1 当班行李领班根据团队入住通知单上指定的收集行李时间，指派行李员按照离店团队房号单上楼收集行李。2.2 收集行李时，行李员必须记录下从每间房取出行李的件数。收集行李原则上由远及近向电梯口搬运。2.3 如客人不在房间内，必须请楼层服务员协助开门，取出行李。如客人的行李未整理好，应及时通知领队或陪同。2.4 把行李运送到大堂指定的地方。摆放整齐，点清总数后，将写有团队名称、行 李总数的行李牌挂在行李上。2.5 行李运到大堂后要与其它团队整齐分开排放。如客人不是马上离店，需用行李网罩上。2.6 当班领班在清点行李件数后，请陪同或领队签字确认。2.7 在与前台处确认团队已结完帐后，方可准许团体行李离店。2.8 在团队行李装车后，陪同和领队再次清点行李件数。2.9 记录下车号和离开时间，完成离店团队行李记录表的填写，然后按序存档。编制：房务部审核： 批准：日期：标题无人认领行李的处理程序编号RD-CONC-P-009涉及范围礼宾部页码1/11. 目的：1.1 确保客人行李的安全，为客人提供安全有效的行李服务。2. 工作程序：2.1 当发现无人认领的行李应首先检查行李上有无客人的姓名、旅行社名称等，并记录行李的特征，通知大堂副理。2.2 查看这段时间内有无登记的团队，如有及时通知领队帮助查找。2.3 及时通知大堂副理与前台，随时准备办理为客人前来认领的手续。2.4 如有客人认领，需办理手续，让客人说清行李的特征，确认无误后需登记认领人的证件并让其签收。2.5 如查找不到客人认领，将行李放在行李房内，做好记录并在行李上贴上行李标签，并注明无人认领行李。2.6 如一个月内，行李仍无人认领。上报房务部经理，做失物招领处理。 编制：房务部审核： 批准： 日期：标题行李破损处理程序编号RD-CONC-P-010涉及范围礼宾部页码1/1 1. 目的：1.1 提高工作中员工的细心、责任心、工作技巧、服务意识，给客人提供优质的服务。2. 工作程序：2.1 团队进店时发现行李破损。2.1.1 应记录下破损行李的特征与司机确认，并让其签名交接。2.1.2 与领队或陪同确认破损行李，并让其签字确认。2.1.3 行李送到客人房间时，向客人说明其行李在下车时已破损并与客人确认。2.1.4 将破损记录写在团队记录表上，并存档。2.2 团队离店时发现行李破损2.2.1 记录下破损行李的客人房号，如客人在房间必须与客人确认，如客人不在房间，及时通知领队或陪同，并让其签名确认。2.2.2 在装车时与司机确认并进行交接。2.2.3 将行李破损记录登记在团队行李记录表上，并存档。2.3 寄存行李时发现破损2.3.1 应先与客人确认，并在寄存牌上注明，让客人签字。2.3.2 在行李寄存记录上注明。2.4 在为散客收取或运送时发现破损2.4.1 应及时与客人确认。2.4.2 在行李服务记录上登记。（如客人需要，可为其拿到镇上修补，费用由客人自付。如是行李员操作不慎导致损坏客人行李，则由行李员负责赔偿。）编制：房务部审核： 批准：日期：标题行李丢失处理程序编号RD-CONC-P-011涉及范围礼宾部页码1/11. 目的：1.1 为了提高服务质量，增强工作责任心，确保客人行李不出差错。2. 工作程序：2.1 在发现行李丢失时应首先安抚客人，询问丢失行李的特征，并及时采取措施。2.2 团队行李在送完后发现丢失：2.2.1 检查送到团队房间行李总数与从车卸下总数是否一致。2.2.2 如总数不一致，检查行李房及大堂区域是否有客人丢失的行李。2.2.3 由于客人有时自己拿行李，行李生无法及时登记、确认，可让领队帮忙询问所有团队客人是否拿过行李。2.2.4 如总数一致，检查客人所乘车上有无遗漏行李。2.2.5 让领队帮忙询问是否有其他客人拿错行李。2.3 团队行李在收取完后发现丢失：2.3.1 先到丢失行李客人的房间寻找。2.3.2 在行李房及大堂区域内寻找。2.4 行李找到后应及时向客人道歉。2.5 备注2.5.1 行李丢失应立即通知大堂副理和房务部经理。2.5.2 如因行李员原因导致客人行李丢失，一切后果应落实到个人。编制：房务部审核： 批准： 日期：标题为客人叫出租车服务程序编号RDCONC-P-012涉及范围礼宾部页码1/11. 目的:1.1 为了推进酒店车队的租车服务，完善对客服务规范。2. 程序:2.1 当接到客人需要提供车辆服务的要求时，首先应热情地向客人推荐酒店车辆，并向客人介绍车辆类别和价格，酒店车辆的安全性、舒适性，以及酒店司机的优质服务。2.2 如客人认为酒店车辆价格高而坚持要出租车时，可以根据情况按折扣权限给予客人折扣。2.3 当酒店车队因任务繁忙而无法及时提供车辆时，由礼宾部领班联系公司车队为客人提供出租车服务。2.4 礼宾部在联系车辆过程中，不得直接与司机联系，不得私自与司机谈论价格，若有违反按员工手册有关规定处理。2.5 礼宾部不得私自联系其他出租车公司，遇有特殊情况及时汇报大堂副理解决。编制：房务部审核：批准：日期：标题电瓶车/观光车使用程序编号RD-CONC-P-013涉及范围礼宾部页码1/21. 目的：1.1 规范观光车与电瓶车的使用与服务程序，为客人提供安全和良好的交通服务，确保车辆合理利用。2. 基本原则2.1 主要是酒店向住店客人提供的一项酒店区域内的交通服务。非对客性的内部使用，必须事先到礼宾部领取并填写电瓶车内部使用申请单，经由使用部门的总监或经理，以及房务部经理共同签字批准后方可使用。2.2 电瓶车内部使用申请单由前堂礼宾部统一分发，必须套号使用不得复印。否则，前堂礼宾部有权拒绝该部门的用车。2.3 观光车只能由取得中华人民共和国机动车驾驶证且准驾车型为“C”以上的礼宾部驾驶。3. 驾驶的区域范围3.1 电瓶车、汽油观光车均不允许在博鳌镇上机动车道行驶，如遇临时性、紧急等重大情况，使用部门需及时上报总经办，由酒店总经理协调处理。3.2 可驾驶的区域：酒店A、B、C岛、C岛北桥、B岛宿舍小路口、海鲜广场转盘为终点。4. 程序4.1对客服务全部由礼宾部负责驾驶，部门内部用车必须由该部门自行安排人员驾驶，礼宾部备电瓶车车钥匙登记本，用于其他部门驾驶人员用车登记,登记内容为：a、日期；b、领车人签名；c、时间（出）；d、经手人；e、归还时间；f、还车人签名；g、检查人签名。所有驾驶人员必须经过一定的培训，并考取博鳌金海岸温泉大酒店电瓶车驾驶证之后，才能获准驾驶资格。4.2 出车前或出车后，驾驶人员必须仔细检查车辆是否完好，如发生擦挂、碰撞等交通安全事故，按照电瓶车事故处罚及赔偿制度的相关规定予以赔偿。4.3 在驾驶时驾驶员应该注意车速和行车的安全，同时可以向客人介绍周围的景点或回答客人的提问。4.4 如果客人要求在酒店规定范围以外的区域行驶，可以礼貌地向客人解释观光电瓶车属标题电瓶车/观光车使用程序文件编号RD-CONC-P-013涉及范围礼宾部页码2/2于非机动车辆，不允许在公路上行驶。4.5 若在驾车途中出现交通意外事故，必须立即向酒店大堂副理或房务部经理、当日值班经理报告事故发生的经过，并以书面形式报告事故的详情，详见场内车辆事故预案。5. 充电5.1 电瓶车充电统一由工程部为电瓶车进充电。5.2 出车前台发现电瓶车电量不足时应及时用，并把电瓶车开至主楼停车场的电瓶车专有充电棚。5.3 通知工程部电工人员，告知其此车需进行充电。5.4 由工程部电工人员为电瓶车充电。5.5 取下电瓶车钥匙，放回礼宾部钥匙抽屉，并在交班本上记录好充电车号。6. 取车6.1 先联系工程部电工，问清哪辆车的电已充好。6.2 从钥匙抽屉取出充好电的车钥匙到充电棚与工程部电工人员一道把车取出。编制：房务部审核： 批准：日期：标题电瓶车收费程序编号RD-CONC-P-014涉及范围房务部/财务部页码1/11. 目的：1.1 了更好地规范电瓶车的使用与管理。2. 工作程序 ：2.1 现金付费2.1.1 先开具条项单，填写项目有：日期、房号、细节栏、经手人、金额，并在账户号码栏标注“现金”，带客人到前台交费入账。前台员签字后把杂项单黄联取回放在礼宾部用车记录本里存档。2.2 挂房间账2.2.1 先开具杂项单，填写项目有：日期、记号、细节栏、经手人、金额，并在账户号码栏注“挂账”请客人签名，将杂项单交至前台入账。前台员签字后把杂项单黄联取回放在礼宾部用车记录本里存档。2.3 礼宾部根据当日电瓶车使用收费的杂项单制作车费日报表，一份交到收银处核对，一份留在礼宾部存档，以便日后查询。编制：房务部审核： 批准：日期：标题雨伞借还程序编号RD-CONC-P-015涉及范围礼宾部页数1/11. 目的：1.1 为方便客人下雨天使用雨伞。2. 工作程序：2.1 客人借用雨伞时，行李员应礼貌地请客人出示房卡予以确认身份。2.2 在把雨伞交与客人之前，应和客人确认雨伞完好无损。2.3 行李生需对借用、归还的雨伞进行登记并请客人在雨伞借用登记表上签名。2.4 在客人归还雨伞时，应认真检查雨伞的使用情况；如有损坏则应礼貌地向客人说明赔偿的规定。2.5 当班人员应随时检查雨伞借用情况，对客人在离店前一天还未归还的雨伞，应在客人退房前，预先与客人取得联系，如客人即将退房，应及时联系前台处或大堂副理协助收回。注：雨伞赔偿价为80元/把（人民币）。（普通客人每借伞一把需押金80元，行李员陪同客人到前台处交押金，收银给客人开押金单。）编制：房务部审核： 批准： 日期：标题礼宾部卫生清洁程序编号RD-CONC-P-016涉及范围礼宾部页码1/11. 目的：1.1 确保工作区域的干净、提高卫生及工作质量，使员工有一个良好的工作环境。2. 工作程序：2.1 由夜班员工负责清洁行李房地面卫生，先扫后拖，将垃圾倒掉。2.2 用擦铜水清洁行李车，保证行李车光亮，无脏迹、手印等。2.3 整理行李房、行李房物品时应合理摆放，特别是客人寄存之行李应按顺序摆放，确保整齐。2.4 清洁自行车。需检查车胎是否有气，如无或不足应及时给予充气。2.5 清洁并检查轮椅推车是否可以正常使用。2.6 清洁电瓶车，用清洁剂清洁坐垫。用水冲洗车板并给车充电，确保第二天的正常使用。2.7 清洁告示牌，保持玻璃镜面亮洁。2.8 与早班人员进行卫生交接，白班人员负责保持行李房卫生，并更换脏抹布。2.9 用酒精清洁电话机并保持台面整洁卫生。2.10 礼宾部领班/主管每日负责检查工作。编制：房务部审核： 批准： 日期：标题电瓶车事故处罚及赔偿编号RD-CONC-P-017涉及范围礼宾部页码1/11. 目的:1.1 提高电瓶车驾驶人员的责任心，预防和杜绝交通事故的发生。2. 处罚及赔偿:2.1 所有电瓶车的驾驶人员必须经过相关的培训，并考取博鳌金海岸温泉大酒店电瓶车驾驶证后，才具有驾驶电瓶车资格。2.2 礼宾部每班次对电瓶车进行安全检查，每周三对电瓶车进行全面检查，如发现故障及时停用，并请工程部进行维修或送修理厂进行维修。2.3 因不可预测的机械故障所导致的碰撞，如：刹车突然失灵，车轮突然破裂，车体支架突然断裂等非人为因素，为免处罚及赔偿范围。2.4 因公事用车，在倒车时出现碰撞或刮蹭，事故人赔偿维修费用总额的百分之二十。2.5 因公事用车，在前进时出现碰撞或刮蹭，事故人赔偿维修费用总额的百分之三十。2.6 出现电瓶车碰撞或刮蹭，未及时上报当班督导者在原赔偿基础上再加罚百分之十的维修费，并给予口头警告一次。2.7 因私自驾车而出现的事故，赔偿百分之百的维修费用，并按脱岗处理。出现事故隐瞒不报，且拒不承认者，经查属实给予最后警告或开除处理，并赔偿全额维修费用。2.8 外借给其他部门使用，电瓶车出现了碰撞或刮蹭，检查人未能检查出并且未能将肇事人锁定的，将由检查人赔偿维修费用总额的百分之三十。非本部人员无用车申请单，礼宾部人员私自将车外借者，给予口头警告。2.9 外部门借电瓶车自驾出现事故，由事故人所在部门按本条例处理。对隐瞒不报者，将报请总办和相关部门严肃处理。编制：房务部审核： 批准：日期：标题告示牌摆放/撤换程序编号RD-CONC-P-018涉及范围礼宾部页码1/11. 目的：1.1 为了确保告示牌内容得到及时的更新，以便为客人提供准确的信息。2. 程序：2.1 各部门摆放告示牌需向礼宾部提供摆放时间、摆放区域，告示牌型号、撤回的时间。2.2 当接到各部门摆放告示牌的任务后，先在告示牌摆放记录上进行登记。告示牌摆放记录内容：a、摆出时间、b告示牌内容、c摆放地点、d告示牌型号、e撤回时间、f告示摆放通知人签名、g撤回记录。2.3根据告示牌摆放记录的信息，将告示牌从行李房提出，先清洁，再由美工粘贴好内容后，摆放至指定区域。2.4 每班次在交班时查看告示牌摆放记录，对在本班次需撤回的告示牌进行跟进。如告示牌已撤回，需在告示牌摆放记录做好相关记录，撤告示牌时应注意告示牌有无破损。若发现有破损应及时报给部门主管与相关部门（摆放区域部门）的负责人进行协调查询。2.5 礼宾部告示牌只限于室内摆放。2.6 告示牌摆放位置、数量、规格以客服部通知为准。编制：房务部审核：批准：日期:标题车辆预定程序编号RD-CONC-P-019涉及范围礼宾部页码1/21. 目的：1.1 为更好的服务宾客及配合公司车队统一调度车辆的政策。2. 程序：2.1 预定类型2.1.1 已住店客人预定2.1.2 打电话或接传真预定2.1.3 会议团队预定3. 预定流程:3.1 已住店客人预定3.1.1 客人直接到礼宾部预定车辆，通常是送机、定点接送、游玩或替别人预定接机等这几种情况。3.1.2 了解客人姓名、房号、电话号码、车型、出发时间致电车队调度询问是否有车。如果是送海口机场，请提前三个半小时出发，送三亚机场需要提前四个小时。如果是要接机，要清楚航班号和接机人姓名，并问清楚如何付费，然后在用车记录本上做好记录，并注明是否已收费。3.2 打电话或接传真预定3.2.1 打电话预定：外线电话：一般客人未入住酒店想预定酒店车辆接机服务或从某个地方要过来入住酒店的，如果是需要接机服务的要问清楚客人姓名、电话、航班号、抵达日期、哪个机场、所需车型，查清楚此客人是否有入住预定，如有预定，请客人提前电汇车费或提供公司担保，如果客人不能提前电汇车费或提供公司担保应提醒客人如不能在当天准时到达机场，请及时向我们取消用车。如果客人没有订房，应请客人提前电汇车费、提供公司担保，否则不能提供车辆预定。3.2.2 传真预定：由预定部把订单交给礼宾部，礼宾员按订单上的信息告知车队调度，车队确认无误后把订单附在记录好此趟用车的用车记录本旁边，并把信息反馈给预定部。3.3 会议团队预定标题车辆预定编号RD-CONC-P-019涉及范围礼宾部页码2/23.3.1 问清客人所有用车，哪些车费由会议有效签单人签字入账，哪些由客人自付的。3.3.2 订车按住店客人预定操作。3.4 以上车辆的预定，都必须事先与车队调度确认有车，才能向客人最终确认预定。注意事项：车队上班时间：08：3017:30.车队电话24小时值班，若晚上20：00过后如非紧急用车可交班下来等车队上班以后再预定。尽可能发传真予车队确认用车事宜。4. 特殊事件:4.1 客人如不能在当天准时到达机场，也未及时向我们取消用车，而使礼宾部未能收到接机费用，应当及时上报房务部总监，由房务部总监签免，酒店承担此用车成本。编制：房务部审核： 批准：日期：标题咨询服务程序编号RD-CONC-P-020涉及部门礼宾部页数1/11. 工作程序:1.1 接待客人1.1.1 站立并微笑迎接客人1.1.2 礼貌地问候客人“早上好”“下午好”“晚上好”，“我可以帮您什么吗？”1.1.3 耐心、专注地聆听客人问询的内容不可随意打断客人的讲话，等客人讲完为止。1.2 准确回答客人的问题1.2.1 礼宾部必须备有自己的信息资料库，包括酒店各个部门的产品知识等。1.2.2 礼宾员要熟记酒店产品知识、各类信息、酒店活动推广、周边旅游服务等基础知识，向客人提供准确信息。1.3 回答客人问题1.3.1 礼宾员必须友好礼貌的回答客人的问题，不能嫌弃客人罗嗦或麻烦。1.3.2 不可使用“不知道”、“不行”、“我不懂”、或“我想”、“可能”、“大概”等否定或不确定的语句。1.3.3 若能立即回答的问题，就立即给客人满意的答复。1.3.4 若需要快速查询再回答时，应“请您稍等，我帮你查一下。”1.3.5 查询确认后，向客人解答问题，“XX先生/女士，对不起，让您久等了，”征询客人是否还有什么疑议，再表示愿意为客人提供服务。1.3.6 若客人询问的问题我们不清楚或无法解答时，可接到相关部门详细咨询或向大堂副理求助，尽最大能力帮助客人解决问题，满足客人要求。1.3.7 解答客人问题时注意做好保密工作，包括客人住房情况、客人信息、酒店不对外公开的情况、各部门的经营方针及各种设施的运转情况等，必要时婉转地向客人解释并请客人谅解。编制：房务部审核： 批准： 日期：标题观光车加油规定编号RD-CONC-P-021涉及部门礼宾部页数1/11. 目的：1.1 为了安全的为观光车加油。2. 规定：2.1 当观光车的油表显示只有四格油时，应及时上报当班督导。当油表显示只有两格油时，车辆暂时停用。2.2 当班督导填写汽油采购单，交房务部经理批准。2.3 房务部经理批准后，由行李员把汽油采购单送至采购部，并在礼宾部交班本上做好记录，等待收货部通知。2.4 当接到收货部通知送油车已到时，将观光车开至收货部。2.5 观光车开至由收货部指定的安全位置，先将观光车熄火，再打开油箱盖。由送油的专业人士为观光车加油。2.6 油加完后，在收货部的加油记录本上签名。2.7 检查观光车的公里数、加油量，在礼宾部观光车加油记录本上做好记录。编制：房务部审核： 批准： 日期：标题电瓶车培训及考证规定编号RD-CONC-P-022涉及部门礼宾部页数1/31. 目的1.1 为了安全使用电瓶车，提高员工电瓶车的驾驶技能，经总办批准，由培训部及前厅部对部门因工作原因需要驾驶电瓶车的人员进行培训及考核，并每三个月组织一次资格考试，对考核合格的员工发放金海岸酒店电瓶车驾驶证。2. 规定2.1 理论培训2.1.1 电瓶车的安全驾驶与注意事项（2课时）2.2 电瓶车启动的检查工作2.2.1 检查轮胎的气压是否正常：如气压不足，可以先通知当班督导下维修单给工程部，然后重新换车继续完成工作。2.2.2 检查倒车镜是否齐全：如有缺失，必须先通知当班督导，让其记录并进行调查，然后方可继续完成工作。2.2.3 检查车体有无重大损伤：如有新的损伤，必须现通知当班督导，让其记录并进行调查，然后方可继续完成工作。2.2.4 检查车灯是否正常：如有问题（晚上光线不足），可以先通知当班督导下维修单给工程部，此车夜间停用。然后重新取车继续完成工作。2.2.5 检查刹车是否正常：如有问题，可以先通知当班督导下维修单给工程部，此车停用。然后重新取车继续完成工作。2.2.6 检查喇叭是否正常：如有问题，可以先通知当班督导下维修单给工程部，继续完成工作时必须谨慎驾驶。2.2.7 检查电量是否充足：如不足，可换车后在出车，换下的车必须保证及时充电（此工作可由工程部人员进行）。2.3 电瓶车启动的注意事项2.3.1 确认车辆状态是否正常无误。2.3.2 驾驶员上车坐正，插入车钥匙是打开电源（把钥匙从OFF到ON位置）。2.3.3 夜间或光线不足时行车，必须打开车灯，以保证视线清楚。标题电瓶车培训及考证规定编号RD-CONC-P-022涉及部门礼宾部页数2/32.3.4 驾驶员用右脚踩下刹车后，用右手放下手刹。2.3.5 握紧方向盘，目视前方，确认安全情况后，右脚放开刹车轻放在电门上缓缓踩下，车辆缓慢启动。注：如有客人使用时，行李员必须拉好手刹、关好电门并拔下钥匙站在车旁让客人先上车，提醒客人注意安全，小心上车时碰头。注意扶老携幼为客人提供个性化服务。待客人上完车后行李员方可上车，在车启动时应先提醒客人坐好并询问客人是否可以开车，在得到确认方可开车。2.4 电瓶车行驶时注意事项2.4.1 行车时必须遵守交通规则靠右行，保持与路边1米左右的距离。严禁逆向行驶、骑线行驶、急刹车（易造成追尾事故）。2.4.2 下坡时，必须安全松开电门并把脚放在刹车上，以减缓车速保证安全。2.4.3 转弯时，必须提前减速，打转向灯，并看清楚前后左右有无来车，在确认安全的情况下方可转弯。在夜间，转弯时可打远近灯提醒前方来车。2.4.4 正常行驶时，如遇前方出现障碍物或会车，请减速鸣笛提醒，必要时可靠边等候安全时再通行。切记危险超车和强行通过。在夜间，会车时必须打开近光灯，会车完后再打开远光灯。如对方一直打开远光灯，可打开远近光灯提醒对方注意。2.4.5 雨天行车至酒店停车场时，请减速慢行，酒店停车场地面瓷砖太滑，容易致使刹车失灵。2.4.6 行车去棕榈岛大堂时，必须由北桥方向的坡上大堂，再由7号楼旁在下坡，严禁逆向行驶。2.4.7 带档位的车在行驶时，严禁行驶时换档。2.4.8 电瓶车必须在酒店范围内行驶。2.5 电瓶车停车时注意事项2.5.1 关掉需充电车的电门、拔掉车钥匙、拉好手刹，拔开充电接头。2.5.2 将充电机的接头插到电瓶车的充电接头上。2.5.3 必须在确认充电机正常工作后方可离开。如充电机有故障时，请先拔开充电接头向标题电瓶车培训及考证规定编号RD-CONC-P-022涉及部门礼宾部页数3/3督导报告，及时下维修单进行恢复。2.6 现场讲解电瓶车的构造（1课时）2.6.1 由有驾驶资格证的人员进行控制驾驶系统讲解。2.6.2 由工程部专业电工人员对充电及电力系统进行讲解。2.7 上路驾驶练习：（10课时）2.7.1 由有驾驶资格证的人员陪练。2.8 练习内容2.8.1 酒店区域凡是电瓶车可以开的路线都要熟悉。2.8.2 重点讲解哪个区域最容易发生安全事故。2.8.3 倒桩练习，地点：主楼停车场。2.8.4 在酒店允许区域内行驶。2.9 考核2.9.1 完成以上课时。2.9.2 熟悉理论及自主驾驶电瓶车，完成各项操作。2.10 考核内容2.10.1 由有驾驶资格证的人员进行监考。2.10.2 在规定的区域内倒桩，地点：主楼停车场。2.11 在指定的路线行驶2.11.1 酒店停车场C岛大堂主楼大堂主楼停车场。2.12 发证2.12.1 通过考核后，由房务部制作并颁发博鳌金海岸酒店电瓶车驾驶证。2.12.2博鳌金海岸温泉大酒店电瓶车驾驶证有效期为2年，如有效期到期，但持证人还在酒店工作，驾驶证的有效期自动延续。2.12.3 出现以下情况，礼宾部将收回博鳌金海岸温泉大酒店电瓶车驾驶证：a、持证人把车开出规定区域以外。b、持证人出现重大交通事故。编制：房务部审核： 批准： 日期：标题礼宾部物品摆放规定编号RD-CONC-P-023涉及部门礼宾部页数1/11. 目的：1.1 为了进一步做好物资摆放的管理，确保礼宾部物品的整齐，带给客人美观、大方的视觉享受和优美的环境。2. 规定：2.1 礼宾柜台上不得摆放与工作无关及私人物品2.2 礼宾柜台在无人的情况下，台面只能有宣传架、电话机，礼宾牌，礼宾部散客行李登记表，酒店便签盒。2.3 宣传架里