号码百事通美食导航业务

中国电信上海公司美食导航 QC小组 2007年 1月 开发 114号码百事通美食导航业务 第 1页 一、概况 114号码百事通 业务 是中国电信三大转型业务之一，将号码信息服务与用户号码信息进行整合。 集中国电信客户资源、优质服务和品牌优势，与信息服务提供商合作，从而实现查号服务的延伸，为用户提供优质、方便、快捷的一体化服务。 用戶至上 用心服 务 Customer First Service Foremost 第 2页 小组概况表 小组名称 中国电信上海公司美食导航 QC小组 课题类型 创新型 注册日期 2006年 5月 注册编号 2006 XXCY QC 002 成立时间 2006年 5月 活动时间 2006年 5月 11月 活动次数 16次 组 长 张丽娜 出勤率 98 课题指导 蒋 丽 活动课题 开发 114号码百事通美食导航业务 序 号 姓 名 部 门 职 务 小组分工 QC培训时间 1 张丽娜 客服部 班 长 课题管理 活动辅导 数据统计 效果检验 市场调研汇总 平台测试 实施记录 80 2 苏 颖 产品部 产品管理员 96 3 王梅玲 客服部 话务员 24 4 肖倢文 客服部 班 长 16 5 芮佳吟 客服部 班 长 16 6 孙 琳 客服部 质量监督 16 7 郭勇杰 市场部 渠道管理 24 8 姜 珺 市场部 市场策划 16 9 沈伟鑫 网运部 软件工程师 32 10 李 兢 客服部 话务员 32 用戶至上 用心服 务 Customer First Service Foremost 第 3页 二、选题理由 （一）问题的提出 2006年 114查号中心的查询转接类业务需完成 1200万元营销指标，以 114查询业务受理状况看已趋于饱和。 用戶至上 用心服 务 Customer First Service Foremost 第 4页 2006年 1 4月 查询转接类业务计划营销额与实际完成情况表 类 别 计划完成营销指标（万元） 实际完成营销指标（万元） 1-4月累计差值 （万元） 查询转接 50 50.5 2 短信报号 16.6 10 -26.4 话务呼转 33.4 31.5 -7.6 总 计 100 92 -32 制表人：芮佳吟 制表日期： 2006年 5月 8日 用戶至上 用心服 务 Customer First Service Foremost 第 5页 3月 5日至 6日 , 对号码百事通业务进行问卷调查，共发放调查问卷 1000份，回收有效问卷为 957份，分类数据如图： 31128510274584332288 8 4 2 11050100150200250300350制图人：姜珺 制图日期： 2006年 5月 8日 用戶至上 用心服 务 Customer First Service Foremost 指路服务 餐饮 房产 家电 折扣 快递 导医 婚礼 英文查询 家政 飞机票 旅游 教育 冬令热线 第 6页 调查结果分析，我们作出热点业务需求比例： 已开通未开通已开通业务需求 585 份 , 占61.13%未开通业务需求 372 份 , 占38.87%餐饮需求 285份 , 占 29.47%制图人：姜珺 制图日期： 2006年 5月 8日 用戶至上 用心服 务 Customer First Service Foremost 第 7页 （二）号码百事通尚未开通业务调查分析： 15.59%7.53% 0.27%76.61%餐 饮 折 扣 婚 礼 冬令热线 制图人：姜珺 制图日期： 2006年 5月 8日 用戶至上 用心服 务 Customer First Service Foremost 第 8页 2006年 4月上海公司 114查询量排行榜数据统计表 : 1-3 4-6 7-9 10-12 13-15 16-18 19-21 22-24 25-27 28-31 月 合计 1 其它 30.8 29 30.1 31 30.5 30 29.5 31 30.3 41.4 313.6 2 服务 25.2 26 25.8 26 25.9 26.2 25.3 24.9 24.8 35 265.1 3 食 7.7 7.8 8.2 7.5 7.8 8 7.7 8.2 8.1 9.4 80.4 4 行 7 6 6.5 6.3 6.2 5.8 6.8 7.1 6.9 7.5 86.1 5 住 4.8 5.2 5.8 5 4.9 5.5 4.8 4.5 4.9 6 51.4 6 衣 3.9 4 3.5 4.2 3.8 4 4.3 3.9 3.7 5.2 40.5 合计 79.4 78 79.9 80 79.1 79.5 78.4 79.6 78.7 104.5 817.1 制表人： 肖倢文 制表日期： 2006年 5月 8日 用戶至上 用心服 务 Customer First Service Foremost 日 期 分 类 排 名 (单位 :万次 ) 第 9页 餐饮业务： 餐饮业每月查询量排行居第三位，平均每日 2万余次，月查询量达 80万次，具有非常大的业务开发潜力。 从市场发展分析， 2006年 1 3月，上海餐饮业零售额合计为 105.57亿元，比上年同期增长 2.65%，市场需求量大，因此，业务开发可行。 用戶至上 用心服 务 Customer First Service Foremost 我们对尚未开通业务做了调查分析： 第 10页 折扣业务： 由于季节关系和厂商的利润锁定，折扣业务没有规律可循，无法及时跟进。 婚礼业务： 虽然今年是结婚旺季，但上海市场已经有了一些规范的婚礼一条龙服务，暂时不考虑开通。 冬令热线： 此项业务需求量很小，缺乏相关业务知识，因此，不具备开发条件。 通过以上数据分析，我们发现餐饮业务需求量比重大，再则，从中国电信业务转型要求出发，开发新业务是关键。 结论：因此我们确定课题为： “ 开发 114号码百事通美食导航业务 ” 用戶至上 用心服 务 Customer First Service Foremost 第 11页 （三）课题活动计划实施进度表 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 选择课题 制定目标 确定最佳方案 制定对策表 对策实施 效果检查 巩固措施 总结和下一步 打算 计划： 实施： 制表人：芮佳吟 制表日期： 2006年 5月 10日 用戶至上 用心服 务 Customer First Service Foremost 第 12页 三、设定目标 8月上旬开通 114号码百事通美食导航业务 114号码百事通美食导航业务开通至11月底业务收入达到 40万元 用戶至上 用心服 务 Customer First Service Foremost 第中介 页 四、提出方案并确定最佳方案 （一）小组成员采用头脑风暴法，提出各种想法并用亲和图归纳整理如下 : 分析用户需求寻找受欢迎的餐馆 寻找餐馆 借助外力寻找餐馆 使用网络媒体渠道收集信息 委托中介公司做市场调查 寻求餐饮机构帮助提供餐馆信息 自行调查寻找餐馆 推荐 114排 名 前100家的餐馆 市场部派专人进行市场调研 ， 寻找受欢迎的餐馆 分析用户的需求 要求硬件设备齐全 需要交通便利 环境一定要优雅 价格要实惠 菜系品种丰富 用戶至上 用心服 务 Customer First Service Foremost 第 14页 设计与餐馆之间的分成比例 自行调查制订分成比例 按餐馆级别确定分成比例 借鉴成熟的餐饮秘书台及网络订餐平台的经验制订分成比例 按实际消费金额确定分成比例 按餐馆人气指数确定分成比例 按餐馆特色确定分成比例 系统平台搭建 借助外力进行平台搭建 由理想公司开发平台系统 网上借鉴或平移已有订餐平台 租赁现有的可操作平台 网运部现有技术人员自行开发设计操作平台 整合数据资源，搭建订餐平台 借助合作伙伴设置总体流程进行各个模块的制订 整合数据资源 利用现有的 97数据库平台 利用 114市场实际使用的数据平台 用戶至上 用心服 务 Customer First Service Foremost 第 15页 试 运 行 通过上线试运行，及时掌握用户的需求 分析及统计数据 ， 确认系统是否正常运行 订餐座席的要求 制订服务脚本及流程 ， 要求 80 及20%资深 、 新进话务员掌握 制订服务脚本及流程 ， 要求 80 及20%新进 、 资深话务员掌握 话务员培训 话务员考核 针对实践操作对话务员进行上机操作能力的考核 针对理论知识对话务员进行笔试考核 用戶至上 用心服 务 Customer First Service Foremost 以多种资金回收方式确保资金回收准确率 自行联系确保资金回收率 用电话联系商家确认消费金额 建立回访机制确保资金回收 制订营销策略确保资金回收 使用电话与用户确认消费金额 借助合作公司确保资金回收 制图人 : 姜珺 制图日期： 2006年 5月 10日 第 16页 （二）通过亲和图，明确了开发美食导航业务需要解决的六个方面问题，形成了以下基本流程： 分析用户需求寻找餐馆 设计与餐馆间分成比例 开 始 整合数据资源 ，搭建订餐平台 座席的要求 试运行 以多种资金回收方式 ， 来确保资金回收准确率 结 束 制图人 : 姜珺 制图日期： 2006年 5月 10日 用戶至上 用心服 务 Customer First Service Foremost 第 17页 （三）按照基本流程和亲和图的内容，小组成员提出了开发美食导航业务的五个具体方案： 制图人 : 姜珺 制图日期： 2006年 5月 12日 用戶至上 用心服 务 Customer First Service Foremost 开 发 美 食 导 航 的 方 案 方案一、寻找合作公司开发订餐平台 方案二、利用网络媒体平移网上现有订餐平台 方案五、与合作伙伴共同打造订餐平台 方案四、租赁现有可操作平台 方案三、自行开发订餐平台 第 18页 序号 内 容 人数 开发周期 开发成本 1 委托中介公司做市场调研，了解交通、硬件设施等方面需求，并通过餐馆级别确定分成比例 1 30天 5 10万元 2 由理想公司开发导航系统 2 6个月 30 50万元 3 制订服务脚本及流程，要求 80及20%资深、新进话务员掌握，对话务员进行理论及实践操作考核 1 15天 1 2万元 4 及时分析统计数据，确保系统正常运行 2 3天 0.1 0.2万元 5 使用电话与商家确认消费金额 2 3天 不计 合计 8 8个月左右 35 60万元 方案一、寻找合作公司开发订餐平台 制表人：芮佳吟 制表日期： 2006年 5月 15日 结论： 方案虽有技术支撑，但开发时间长、前期投入大， 短期内投入回报少，效果差。 用戶至上 用心服 务 Customer First Service Foremost 第 19页 方案二、利用网络媒体平移网上现有订餐平台 序号 内 容 人数 开发周期 开发成本 1 使用网络媒体渠道收集信息，包括用户对菜系、价格等方面需求，根据餐馆人气指数确定分成比例 2 30天 20 40万元 2 网上借鉴、平移已有订餐平台 2 2个月 2000万元 3 制订服务脚本及流程，要求 80及20%新进、资深话务员掌握，对话务员进行理论和实践操作考核 1 20天 1 2万元 4 通过上线试运行，及时掌握用户需求 2 3天 0.1 0.2万元 5 使用电话与用户确认消费金额 2 3天 不计 合计 9 4个月左右 2040万元左右 制表人：肖倢文 制表日期： 2006年 5月 15日 结论： 利用网上资料，难度不大。但餐馆数量少，操作系统不稳定，服务方式存在差异，如果再投入约 2000万元进行业务开发，风险大。因此，不具备开发条件。 用戶至上 用心服 务 Customer First Service Foremost 第 20页 方案三、自行开发订餐平台 序号 内 容 人数 开发周期 开发成本 1 寻求餐饮机构帮助，确定环境等方面要求，根据餐馆特色确定分成比例 2 30天 20 50万元 2 网运部技术人员自行开发设计平台 1. 不确定 不确定 3 制订服务脚本及流程，要求 80及 20%资深、新进话务员掌握，对话务员进行理论及实践操作考核 1 20天 1 2万元 4 分析统计数据，确认系统是否正常运行 2 3天 0.1 0.2万元 5 针对消费者建立回访机制确保资金回收 2 3天 不计 合计 8 不确定 20 50万元 结论： 虽然可在短时间内收集到较全面信息，由技术人员研发，但网运技术人员紧缺及技术不熟练，完成时间不确定。因此，不具备开发条件。 制表人：肖倢文 制表日期： 2006年 5月 15日 用戶至上 用心服 务 Customer First Service Foremost 第 21页 方案四、租赁现有的可操作平台 序号 内 容 人数 开发周期 开发成本 1 推荐 114查询排名前 100家餐馆，借鉴有经验的餐饮秘书台或网络订餐平台经验制订分成比例 1 30天 0.3万元 2 租赁现有可操作订餐平台 1 2个月 200万元 3 制订服务脚本及流程，要求 80及20%新进、资深话务员掌握，对话务员进行理论和实践操作考核 2 20天 1 2万元 4 通过上线试运行及时掌握用户需求 2 3天 0.1 0.2万元 5 制订营销策略确保资金回收 2 3天 10万元 合计 8 4个月左右 210万元左右 结论： 寻找餐馆信息简单易行，但该方案信息量少，业务开发受限制，租赁平台成本大、年内难以收回成本。 因此，不具备开发条件。 制表人：芮佳吟 制表日期： 2006年 5月 15日 用戶至上 用心服 务 Customer First Service Foremost 第 22页 方案五、与合作伙伴共同打造订餐平台 序号 内 容 人数 开发周期 开发成本 1 派市场部专人进行市场调研，确定分成比例 1 30 0.3 0.5万元 2 落实合作伙伴 ,掌握会员信息，分析市场需求，多渠道推广宣传，及时更新数据， 2 1个月 由合作伙伴提供 3 借助合作伙伴设置总体流程，制订各模块流程 1 45天 由合作伙伴提供 4 制订服务脚本及流程，要求 80及20%新进、资深话务员掌握，对话务员进行理论和实践操作考核 1 1个月 1 2万元 5 通过上线试运行分析统计数据，确认系统运行情况，掌握用户需求 2 3天 0.1 0.2万元 6 自行联系确保资金回收率 2 3天 不计 合计 9 4个月左右 1 3万元 制表人：芮佳吟 制表日期： 2006年 5月 15日 用戶至上 用心服 务 Customer First Service Foremost 第 23页 结论： 1. 依托合作伙伴信息资源，实现多渠道宣传推广，利用现有人力资源，实现市场调研。该方案风险低、人工投入少、覆盖面广，效果明显。 2. 预计到年底订单成功数约 2.1万张，根据上海市餐饮订单比例估算平均每张订单消费金额约 800元，以抽取每份订单消费金额的 3%作为分成比例，我们推算该业务总体收入为： 2.1万张 *800元 *3%50.4 万元 因此，最终确定最佳方案为： 用戶至上 用心服 务 Customer First Service Foremost 与合作伙伴共同打造订餐平台 第 24页 （三）、最佳方案实施流程图： 话务员培训 试运行 电话 回复 用户不成功 利用短信 平台补缺 建立回访机制 资金回收 成功 是否成功 是否合格 是否成功 是否到位 餐饮市场调研 落实合作伙伴 操作平台搭建 测试 开始 是 否 是 是 否 否 是 否 制图人：芮佳吟 制图日期： 2006年 5月 15日 用戶至上 用心服 务 Customer First Service Foremost 第 25页 （ 四）、对该方案中部分工作进行二次优化选择 1、 餐饮市场调研 用戶至上 用心服 务 Customer First Service Foremost 序号 方 案 优 点 缺 点 结论 方 案 一 市场部对库内所有餐馆信息做调研 信息面广 工作量大，需要投入的成本大 方 案 二 对 114查询量排名前100家餐馆及网上热点信息做调研 用户满意度高，只需 1人花费一周独立完成。 信息面有局限性 第 26页 3、 操作平台搭建 用戶至上 用心服 务 Customer First Service Foremost 序号 方 案 优 点 缺 点 结 论 方 案 一 由合作伙伴开发订餐平台 人工投入成本低 ,约 30000元左右 /月 不能满足用户的需求，完成时间无法确定 方 案 二 与合作伙伴共同打造订餐平台 用户满意度高，完成时间能控制 ,约半年左右 人工投入成本略高约 35000元左右 /月 序号 方 案 优 点 缺 点 结 论 方 案 一 寻找餐饮集团 连锁餐饮机构，可提供经济支持 需在各个餐饮机构设置约千个接入口，工作量大 方 案 二 寻找上海餐饮协会 只需要设置一个接入口，工作量小，具有公信力 给予经济支持有局限性 2、 落实合作伙伴 第 27页 用戶至上 用心服 务 Customer First Service Foremost 5、资金回收 序号 方 案 优 点 缺 点 结 论 方 案 一 通过电话与商家确认消费金额 只需要拨打一个电话，所以成本低 确认消费金额的准确率不高 方 案 二 通过电话与商家和用户确认消费金额 确认消费金额的准确率高，可达99.5% 需要通过电话与双方同时确认，需要 2个电话拨出，所以成本较高 序号 方 案 优 点 缺 点 结 论 方 案 一 新的培训方式 加入营销理念的培训，有助于话务员营销意识 话务员上线需要一周时间 方 案 二 旧的培训方式 话务员上线需要时间 3天 操作模式比较单一 4、话务员培训 第 28页 （五）、对最佳方案进行二次优化选择的结果 落实合作伙伴 操作平台搭建 话务员培训 资金回收 上海餐饮协会为我们的合作伙伴 与合作伙伴共同搭建操作平台 采用新的培训方式 通过电话与商家和用户确认消费金额 试运行 通过上线试运行分析统计数据，确认系统运行情况，及时掌握用户需求 餐饮市场调研 市场部对 114查询量排名前 100家餐馆及网上热点信息作调研 制图人：肖倢文 制图日期： 2006年 5月 20日 用戶至上 用心服 务 Customer First Service Foremost 与合作伙伴共同打造订餐平台 第 29页 六、制定对策 方案 对策 步骤 目标 措施 地点 负责人 时间进度 与 合 作 伙 伴 共 同 打 造 订 餐 平 台 餐饮市场调研 将 114餐饮查询量排名前 100家餐馆中 90吸纳为签约客户 1.根据用户查询率对餐馆进行排序 2.了解掌握社会信息热点 外部 姜珺 06.4.29-5.8 与餐饮协会合作 1个月内与合作单位签约成功 1.与上海市餐饮协会签订框架协议 2.沟通谈判确定业务分成比例 3.签约合作餐厅 外部 姜珺 张丽娜 06.5.9-6.9 联合搭建平台搭建 10分钟内完成定单流程 1.由上海餐饮协会设计总体流程架 2.开发设计操作界面 3.测试 客服运行一部 沈伟鑫 06.6.1-7.16 话务员培训 100%达到上线要求 1.话务员掌握基础服务流程 2.掌握操作界面 3.市场营销理念培训 4.实践考核 话房 夏海芳 06.7.1-7.31 试运行 美食导航业务正常运转 1.系统测试 2.上线试运行 话房 张丽娜 沈伟鑫 06.8.1-8.3 资金回收 资金回收准确率达到99.5% 1.电话确认核对金额 2.分析、汇总实际消费金额收支状况 3.建立客户回访机制 话房 芮佳吟 肖倢文 06.8.4-8.6 制表人：孙琳 制表日期： 2006年 5月 25日 用戶至上 用心服 务 Customer First Service Foremost 第 30页 七、对策实施 实施一、餐饮市场调研 1. 根据用户查询率对餐馆进行排序 通过分析客户订餐需求 , 将签约目标聚焦在 114查询量排名前 100家餐馆 ,通过热点签约提高订单量 . 2. 了解掌握社会信息热点 网上热点信息 628个，媒体 339个，补充完善 114餐饮数据库信息。 用戶至上 用心服 务 Customer First Service Foremost 第 31页 餐饮市场调研用户信息 效果验证： 至 2006年 5月 10日， 114餐饮查询量排名前 100家餐馆 100吸纳为签约客户，并掌握了约 2000家餐饮企业信息。 用戶至上 用心服 务 Customer First Service Foremost 第 32页 实施二、与上海市餐饮协会合作 1. 与上海市餐饮协会签订框架协议 2006年 5月 18日，与上海市餐饮协会成功签订合作框架协议。 用戶至上 用心服 务 Customer First Service Foremost 第 33页 美食导航业务的收益主要来自于后端签约餐馆的约定分成，根据餐馆不同的消费定位，我们设定了相应的分成比例。（具体数据市场部建议不作公开） 2、沟通谈判确定运营模式 用戶至上 用心服 务 Customer First Service Foremost 第 34页 我们与上海市餐饮协会签定了合作关系，有效地将餐馆收益和美食导航推荐效果相挂钩，使得众多餐馆纷纷加入签约。在餐饮协会提供的 2017条会员信息中，我们挑选出 200家餐馆首先签约作为优先服务对象。 3.签约合作餐馆 效果验证： 截至 2006年 6月 9日，我们与上海市餐饮 协会签约成功 用戶至上 用心服 务 Customer First Service Foremost 第 35页 实施三、操作平台搭建 1、由上海餐饮协会提供系统流程的设置与建设 2、我们将数据库中内部会员单位资料与 114社会热点信息、客户集中需求点汇总为信息平台资源 3、开发设计操作界面 用戶至上 用心服 务 Customer First Service Foremost 第 36页 （ 1）制订 “ 介绍模块 ” 流程图 是 否 是 否 制图人：肖倢文 制图日期： 2006年 7月 7日 用戶至上 用心服 务 Customer First Service Foremost 开 始 模糊查询 实名查询 用户需求 介绍 餐馆名称 成功？ 是否有？ 客户订单 用户打进电话 第 37页 （ 2）设计 “ 客户订单 ” 模块流程图 是 否 制图人：肖倢文 制图日期： 2006年 7月 7日 客户订单 餐馆名称 用餐人数 联系方式 用餐时间 选择餐位 其他要求？ 订单生成入库 入备注栏 用戶至上 用心服 务 Customer First Service Foremost 第 38页 （ 3）设计 “ 回复平台 ” 搭建流程图 否 是 是 否 制图人：肖倢文 制图日期： 2006年 7月 7日 用戶至上 用心服 务 Customer First Service Foremost 订单生成入库 与餐馆确认 回复用户 短信回复 电话回复 回复成功 回复成功 是否有其他需求 订单生成入库 介绍 是否成功 否 否 是 是 第 39页 4、测试 时间 拨打转台 受理咨询 受理完毕挂机 等待 确认回复 合计 7月 12日 55 181 10 125 148 519 7月 13日 50 176 11 118 150 505 7月 14日 53 172 10 121 139 495 7月 15日 48 173 9 113 125 468 7月 16日 43 180 10 111 132 476 制表人：李兢 制表日期： 2006年 7月 17日 小组成员于 7月 12日至 16日，进行了 5次模拟测试 单位：秒 用戶至上 用心服 务 Customer First Service Foremost 效果验证： 通过模拟测试后，美食导航业务在 10分钟内完成整个订单流程 第 40页 实施四、话务员培训 1. 话务员基础服务流程掌握 美食导航服务流程图 用户拨打美食导航 介绍餐馆信息 推荐成功 生成订单 回复客户信息 确认订餐结果 是否接受 餐前确认 是否赴约 产生消费核对到的金额 结 束 是 否 是 否 否 用戶至上 用心服 务 Customer First Service Foremost 第 41页 按服务脚本进行培训： 7月 1日 7月 2日全体话务员完成了对美食导航基础流程及服务脚本的培训学习。 熟悉订餐界面操作： 7月 3日 7月 27日了解餐馆信息查询、订单的生成、客户信息的确认、金额核对的过程。 2. 上机操作培训 用戶至上 用心服 务 Customer First Service Foremost 第 42页 3.市场营销理念培训 对签约餐馆与非签约餐馆的营销理念进行培训，通过模拟现场交流形式熟练客户交流方式。并对签约与非签约餐馆信息明确了服务范围： 对签约客户提供：餐馆查询、优先介绍、生成订单、基础查号服务。 对非签约餐馆提供：基础查号服务、不主动生成订单 。 用戶至上 用心服 务 Customer First Service Foremost 第 43页 4、培训后的考核 效果验证： 笔试成绩平均达到 95分以上，上机操作成绩平均达到 85分以上，话务员 100%达到了上岗要求 7月 28日 -7月 31日对话务员进行笔试和上机操作能力考试 用戶至上 用心服 务 Customer First Service Foremost 第 44页 实施五、试运行 1、 8月 1日 3日上线试运行数据统计表 日期 查询量（次） 生成订单量（次） 订餐成功数（张） 消费且核对到金额笔数 （张） 前台平均时长 （秒） 后台平均时长（秒） 前台最长时长（秒） 前台最短时长（秒） 后台最长时长（秒） 后台最短时长（秒） 8月 1日 701 153 114 14 96 344 144 26 608 231 8月 2日 673 182 101 14 87 222 148 35 302 170 8月 3日 666 133 94 14 80 781 118 25 305 116 制表人：孙琳 制表日期： 2006年 8月 4日 用戶至上 用心服 务 Customer First Service Foremost 第 45页 技术人员与话务员正在分别进行操作平台测试和试运行 用戶至上 用心服 务 Customer First Service Foremost 第 46页 2、 8月 1日 3日上线试运行测试结果表 测试项 测试内容 和过程 测试结果 是否通过 测试 应用服务器的稳定性与健壮性 测试前后分别记录： 主要进程的 CPU、内存占用情况； 系统资源占用情况； 内存占用： 641M，其中 Oracle内存占用： 233M 短信处理系统： 7.4M 工单分配系统： 1.3M 没有内存泄漏现象。 数据库表空间硬盘占用： 6.1M CPU： 0% 20%之间变动 YES 接听座席的稳定性与健壮性 记录退出服务的次数和解决方法； 软件非正常退出： 0次； 因为操作不熟练原因提出的服务请求： 25次 YES 接听座席软件的易操作性 记录接听话务员对软件功能的意见 测试前后共提出各种改进意见 20项，已全部与使用方沟通确认并修改完毕。目前新版本软件稳定运行 YES 订餐座席的稳定性与健壮性 记录退出服务的次数和解决方法 软件非正常退出： 0次； 因为操作不熟练原因提出的服务请求： 15次 YES 订餐座席软件的易操作性 订餐话务员对软件功能的意见 测试前后共提出各种改进意见 5项，已全部与使用方沟通确认并修改完毕。目前新版本软件稳定运行 YES 用戶至上 用心服 务 Customer First Service Foremost 第 47页 数据库内餐馆信息的完整性与准确性 记录订餐过程中发现的餐馆信息的错误和缺失情况 目前数据库中餐馆信息记录 2000条， GIS图层包括餐馆图层和地标图层，全部符合使用要求。 对于运营过程