学年论文--浅析中国快递行业的发展--顺丰速运集团的成功与问题.doc

学 号： 2011042138学 年 论 文题 目浅析中国快递行业的发展-顺丰速运集团的成功与问题学 院商务策划学院专 业物流管理班 级2011级01班学生姓名 陈星指导教师 龚英职 称 教授2014年09月01日 重庆工商大学学年论文成绩评定表学院： 班级： 学生姓名： 学号： 项目分值优秀(100x90)良好(90x80)中等(80x70)及格(70x60)不及格(x60)评分参考标准参考标准参考标准参考标准参考标准学习态度15学习态度认真，科学作风严谨，严格保证论文时间并按任务书中规定的进度开展各项工作学习态度比较认真，科学作风良好，能按期圆满完成任务书规定的任务学习态度尚好，遵守组织纪律，保证论文时间，能按期完成各项工作学习态度尚可，能遵守组织纪律，能按期完成任务学习马虎，纪律涣散，工作作风不严谨,不能保证论文时间和进度调查调研20调查调研方案可行，开展和取得的效果很好调查调研方案可行，开展和取得的效果好调查调研方案可行，开展和取得的效果较好调查调研方案基本可行，取得了一定的效果调查调研方案基本不可行论证能力30论点鲜明，论据确凿，论文表现出对实际问题有很强的分析能力和概括能力，文章材料翔实可靠，说服力很强论点正确，论据可靠，对实际问题有较强的分析能力和概括能力，文章材料比较翔实可靠，有一定的说服力观点正确，论述有理有据，对实际问题有一定的分析能力，材料能说明观点观点正确，对实际问题有一定的分析能力，材料基本能说明观点基本观点有错误或主要材料不能说明观点创新10有重大改进或独特见解，有一定实用价值有较大改进或新颖的见解，实用性尚可有一定改进或新的见解有一定见解观念陈旧论文撰写质量及规范化25结构严谨，逻辑性强，层次清晰，语言准确，文字流畅，语言准确、生动，完全符合规范化要求，书写工整或用计算机打印成文结构合理，符合逻辑，文章层次分明，语言准确，文字流畅，符合规范化要求，书写工整或用计算机打印成文结构合理，层次较为分明，文理通顺，用词比较准确，达到规范化要求，书写比较工整或用计算机打印成文结构基本合理，逻辑基本清楚，文字尚通顺，达到规范化要求内容空泛，结构混乱，文字表达不清，错别字较多，达不到规范化要求指导教师评定成绩：指导教师签名： 年 月 日 浅析中国快递行业的发展 -顺丰速运集团的成功与问题 作者：陈星 指导老师:龚英 摘要 随着我国改革开放的不断深入，物流的重要性日益突出，已成为我国经济中的重要分支和著名的第三利润来源。而其中快递行业是高附加值的物流产业，与经济发展密切相关。现代物流业已经被确定为我国国民经济的重要产业和经济发展的新增长点。我国快递行业当前呈现国营、外资、民营快递三足鼎力格局。随着国家物流业调整振兴计划的实行和新邮政法的颁布实施，我国民营快递企业进入新的发展时期。 本文从战略角度出发，结合理论与实际，运用定量分析和定性分析相结合的方法，分析了目前经营最为成功的民营快递企业顺丰速运集团的成功经营之道和发展所面临的问题及相应的对策。本文研究的意义在于，为顺丰速运集团提出未来发展的对策和建议，同时也为我国民营快递企业走向成熟提供借鉴。关键词：民营快递 顺丰速运 成功 策略 目录引言.5一、快递行业的发展现状.6（一）中国整个快递行业的发展现状.6（二）顺丰速运集团概述.8 1、顺丰速运发展历程.8 2、顺丰速运业务范围.9 3、顺丰速运服务流程.9 4、顺丰速运行业地位.10二、顺丰速运成功的因素分析.10（一）顺丰速运成功的外部因素.10 1、经济因素.10 2、政治法律因素.11 3、社会文化因素.12（2） 顺丰速运成功的内部因素.13 1、优质快速的服务.13 2、多元化的个性服务选择.13 3、准确的市场定位与细分.14 4、安全优势.143、 顺丰速运发展中存在的问题.14（1) 直营模式严重影响网络覆盖率.14（2) 品牌建设与市场竞争.15（3) 客户满意度.15四、结论.16致谢语.17参考文献.17 引言 根据2009年国务院常务会议审议并原则通过的物流业调整振兴计划，现代物流业已经被确定为我国国民经济的重要产业和经济发展的新增长点。快递行业是高附加值的物流产业的分支产业，我国快递业不断发展，保持着每年约30%的增长速度，形成上百亿的市场，有着巨大的市场潜力。当前我国市场有国有、民营、外资三种类型的快递企业，形成了三分天下的格局，而其中发展最为迅速的当数民营快递。顺丰速运（集团）有限公司是我国民营快递企业中最为成功的经营者之一。 本文通过全面分析，总结其成功的内部因素和外部因素，同时探索其存在的问题，并提出相应的对策建议。也希望其他民营快递企业能汲取经验和教训，扬长避短，提高自身的竞争力，把握市场机遇，在激烈的市场竞争中获得更好的发展。 一、快递行业的发展现状（一）中国整个快递行业的发展现状快递在当今世界，作为一种方便快捷的运输服务方式越来越受到社会各阶层客户的普遍欢迎，并得到迅速发展。早在1993年，全球十大运输企业排名中，第二及第九位均为主要从事快递服务的公司，这一事实足以证明快递业在运输业中不可低估的地位。随着时代即将向21世纪的第二个十年迈进,世界经济发展的步伐与时俱进,虽然遭遇经济危机,但国际贸易仍是国与国之间必不可少的经济交往内容。快递业是与进出口贸易活动息息相关的行业,也是国内经济发展的强有力的支柱。 近两年，虽然中国经济增速趋缓，但随着电子商务的急速发展，中国快递业仍然持续着快速增长的良好势头。根据邮政局2013年10月公布的邮政行业运行情况显示：2013年1-10月，全国规模以上快递服务企业业务量累计完成70.3亿件，同比增长61.3%；业务收入累计完成1125.7亿元，同比增长35.5%。其中，同城业务收入累计完成130.5亿元，同比增长50%；异地业务收入累计完成641.4亿元，同比增长29%；国际及港澳台业务收入累计完成217.6亿元，同比增长30.3%。 不仅如此，中国的GDP每增长1%，中国快递业就将以2.9%，相当于3倍的速度增长；物流费用占GDP的比例每降低1个百分点，就可带来4000多亿元的经济效益，对降低制造业成本、进而拉低物价水平有重要意义。由此可见中国快递行业发展的潜力和重要地位。1979年中国引入快递这一全新的服务理念和运行模式，在经过长期的计划经济和闭关锁国之后，中国实行改革开放的政策，在激发了中国经济活力和中国人民创造力的同时，也为快递业在中国的发展提供了适宜的土壤和环境。经过三十多年的发展壮大，今天的中国快递行业已经形成了一个规模庞大的产业，并呈现出由国企阵营、民企阵营、外资阵营三分天下的格局：1、 国有阵营：以中国邮政EMS为主导 2、民营阵营：由以低价、电商为主的占据低端市场的“四通一达”（即申通、圆通、中通、百世汇通和韵达快递），和以商业快件为主占据高端市场的顺丰速运两部分组成。3、外资阵营：以业内著名的“四大天王”（即Fedex、DHL、UPS、TNT）为首，占据着中国国际快递业务80%的市场份额（二）顺丰速运集团概述 1、顺丰速运发展历程 顺丰速运（集团）有限公司（以下简称顺丰）于1993年成立，总部设在深圳，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在大中华地区（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务，目前已开通新加坡、韩国、马来西亚、日本及美国业务。 顺丰速运将经营理念定位于“成就客户，推动经济，发展民族速递业”。顺丰积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户产品提供快速安全的流通渠道，帮助客户更快更好地对市场做出反应，推出新的产品和调整策略，缩短贸易周期，降低经营成本，促进客户竞争力的提高。 2、顺丰速运业务范围 顺丰速运公司主要经营国际、国内快递及报关、报检、保险等业务。快递服务呈现多元化趋势，按照时限可分为：当日达、次晨达、次日达、隔日达、限时达、上午取件下午达、下午取件次日达；按照专业可分为传统快递（文件及以下小包裹）、电子商务配送、物流配送等；按照货物接送的区域可分为同城快递、城际间快递、区域快递等。同时，顺丰速运不断推出新的服务：网上下单、实时跟踪查询、月结客户模式、当日达以及其他增值服务如限时派送（国内同行首推）、代签回单，同时提供一些差异性服务如快件报价、快件加急、到付第三方付费、定时取件限时派送等等在其“”快的基础上增加经营服务种类，更加符合消费者需求。 3、顺丰速运服务流程 顺丰速运客户通过顺丰速运网络寄递快件，正常流程是：（1） 先致电顺丰服务热线4008111111或者登陆顺丰网站下订单。（2） 热线客服代表根据客户提供的资料、信息编写成手机短信转发 给相应区域的收派员。（3） 收派员收到信息后必须在承诺时间内（原则上要求各地区收派 员在1小时内上门收件)将客户的快件收回。（4） 当班收派员收取快件后必须在规定时间内将快件送回所在分/ 点部，当班寄出。（5） 各分/点部将收派员收取的快件进行分类，送往系统分派中心进 行中转。（6） 地区（分部）通过中转交接后把寄往本区的快件进行出仓，由收派员按限时派送要求在规定时间内派送给客户（一般是在2小时内完成派送）。（7） 当快件出现异常情况时，则由收寄双方的客服部查询高级客服代表负责跟进并妥善处理。4、 顺丰速运行业地位 顺丰速运通过20多年的发展，其营业收入自2003年以来一直以超过40%的年增长率快速增长，2011年收入达120亿人民币，基层网点3000多个、服务网络覆盖全国32个省市（含直辖市、港澳台）。2009年被中国物流与采购联合会评为AAA级信用企业。在国内民族快递企业中，顺丰速运的经营规模、网络覆盖和市场份额仅次于中国邮政服务总公司（EMS），排名第二位。 二、顺丰速运成功的因素分析（1） 顺丰速运成功的外部因素1、 经济因素 通过行业定量的分析，中国快递市场规模的增长和GDP增长之间有着密切的关系，2013年，国民经济结构调整持续推进、市场倒逼机制效应明显增强，在此背景下，我国物流发展形势总体良好、稳中有进。物流需求规模保持较快增长但增速减缓、物流服务价格低位震荡、物流企业盈利能力偏弱，经济运行中的物流成本依然较高；物流市场分化明显，物流行业转型升级加快。2014年，伴随着改革红利释放和新型城镇化进程加快，市场活力和经济内生增长动力进一步增强，宏观经济将延续“稳中向好”发展态势。在此背景下，物流业整体上将保持平稳运行态势，物流转型升级继续推进。其中，钢铁、煤炭等大宗商品物流需求增速难有明显回升；而快递速运、物流平台、一体化物流、供应链管理等物流业态有望保持快速增长。2、政治法律因素 政治因素对企业发展的影响是最深刻的，一个行业的兴衰存亡在很大程度上取决于政治法规的支持与否。2010年，国家制订了十二五规划草案，提出要在前一规划取得成果的基础上，继往开来大力推广快递服务；同时，2009年10月，新邮政法正式出台，首次在法律上明确了快递企业的地位，并且提出了邮政市场鼓励竞争、促进发展的原则，补充、完善了寄递渠道安全监管的制度和措施，修订了邮政业务资费的制定机制，新法中的其他相关规定也为行业的良性发展提供了有力的法律保障，为行业内的快递企业的自身规范提供了依据。快递业务经营许可管理办法设定了更全面、更严格的快递业经营许可标准，为国内的快递企业的发展确立了更高、更明确的目标，这些都必将促进国内快递行业向着规范、有序、健康的方向发展。同时新邮政法对邮政专营信件范围的放松也将为民营快递公司提供更多的发展空间。 体制改革的不断深化也为快递业的发展保驾护航。2006年，邮政部门政企分离改革，开始打破中国邮政EMS快递服务的垄断地位。这为民营快递的崛起创造了机遇，也促使EMS树立危机意识，在激烈的市场竞争下不断完善服务体系巩固市场份额。 3、社会文化因素 首先，随着电子商务的发展，越来越多的消费者改变了其生活方式、购买习惯，以往只是进行一手交钱一手交货的购物，可现在网上购物已经广被接受并成为了一种潮流和风尚，订单的最后实现需要快递公司的协助，得益于此，快递量呈现逐年增长趋势，人们闲暇时间增多而带来的闲暇消费效应也对快递业的发展功不可没；其次，消费者需求呈多样化，要求快递企业推出更多的产品以满足消费者的选择。同时，消费者对服务质量的要求越来越高，服务质量包括服务态度、服务速度、服务安全以及服务的便捷等方面。 社会人员流动性的增大也促进了快递行业的发展，由于地理位置的移动，业务往来的信函、日常生活信件的收送都变得不方便，传统的邮寄部门效率又极低，客户强烈的时效性需要催生了一批批的快递公司。而且随着居民生活水平的提升，它们对服务业的收费已经不再那么敏感，而服务质量成为他们更关注其的焦点，更加信奉品牌、权威的力量，为了接受更好的服务情愿花费更多的钱，高效率快递应运而生。 （二）顺丰速运成功的内部因素 1、优质快速的服务 速度是快递市场竞争的决定性因素。想要分到更多的市场份额，快递企业必须把速度放在第一位。顺丰有着自己的专运货机。这无论从配货的机动性上还是从输送快件的时效性上来看，富有相当的主动性。显而易见，是速度造就了顺丰的成功。由于顺丰的快速运输，很多淘宝商家在打名声的时候会通过顺丰速运的招牌俩吸引消费者，以此可以看出顺丰的快的优势。顺丰以一般民营快递公司比EMS快50%，而我比其他民营再快20%左右的速度赢得客户青睐，以快人一步的时效保证在行业中称雄。 2、多元化的个性服务选择顺丰速运的经营方式相对于中国邮政和国营快递就更加灵活。在服务方式上，民营快递实行门到门服务，手对手交接，上门收件送件及收款，对大客户还可派驻专人到客户处提供收发快件服务。国内民营企业充分发挥企业机制优势和本土化优势，在服务时间上，灵活的民营快递企业更具竞争力。 一直致力于打造民族快递服务品牌的顺丰速运，为提升企业的品牌优势，在有效应对金融危机的同时，还推出了多元化的服务产品，以满足客户个性化需求。针对客户自由寄件的时间需求，顺丰提出了“时间由你定，价格由你选”的口号，同时配备了时效产品，在价格和时间上都让客户有选择的余地，既延长了业务受理时间，也扩大了优化服务的空间。同时结合企业空中快速通道便利的优势，顺丰开通了即日件服务，确保当天收件当天派送完毕。 让客户执有“顺丰身份证”也是顺丰推出的个性化多元产品中的一个亮点。客户在选择顺丰企业递寄物品时，可以同时选择一个编码，只要编码申请成功，客户就可用这个唯一的编码，在任何时间及地点与顺丰联系，得到更顺畅的服务，同时还可享受顺丰今后的各种升级服务。报价服务、代收货款等也是顺丰的多元服务产品之一，都在不同情况下保障了客户的利益。 3、准确的市场定位与细分顺丰准确定位点为快速、准确、安全、经济、便利，优质服务。顺丰的价格策略刚好瞒足目标客户的特性。按照客户细分设计产品价格体系，不做与四大国际快递重叠的高端，锁定中端客户，坚持只做快递，只做小件，不做重货同时用提高价格来控制发展速度。 4、安全优势 顺丰有着自身的一套较为完善的激励奖惩机制，因而产生一大批责任心强、积极肯干的员工以及有经验、有很强上进心的领导阶层；有一批先进的设备和先进的T&T、阿修罗系统以及较为健全的交通输送网络，可以保证速度与服务质量的高效完成；有着自己崇高的企业愿景，即“成就客户，推动经济，发展民族速递业”，“成为最值得信赖和尊敬的速运公司”，也有着全面的企业核心价值观。在硬件设备的保证下，加上员工很强的责任心，使得工作过程中出现意外的可能性下降，保证的对运输物品的安全性。在服务标准的统一性和可靠性上，已经明显超越了其他快递公司。依靠之前不同于其他公司的能力建设，顺丰开始获取并把持了这个市场中的高端需求群体。 三、顺丰速运发展中存在的问题(1） 直营模式严重影响网络覆盖率 快递是一个资金投入比较密集的行业，尤其是我国的地域跨度极大，巨大的跨度会造成成本的增加，在有效的控制成本上不断的拓展业务是对每个企业的巨大考验。为了确保运送质量，顺丰速运所以网点都是采用直营模式进行建设，没有建立任何代理网点和加盟连锁的方式。顺丰速运的扩张手段大气，直营模式虽然保证了网点建设的质量，但其资金占有率太大，不利于网点的广泛铺设，严重地影响了其网络覆盖率。（二）品牌建设与市场竞争随着中国快递市场的全面开放。以 DHL、FedEx、UPS 和 TNT 为首的国际快递巨头带着雄厚的资本、丰富的经验、先进的技术和优秀的人才进军中国快递市场，在中国快递业国际市场上占据了 80的市场份额，给有经营国际快递业务的 EMS 重大的压力，民营快递企业想与他们分一杯羹更不容易。近几年又纷纷将触角伸向国内市场，通过合资、并购快速发展国内网络，为尽快抢占中国国内市场作好充分准备。作为同行业的不同快递企业，肯定在业务上面是有竞争的，各个民营企业的公司规模、关系网、营销网络等方面肯定存在着差异性，还不时出现互挖墙脚抢客户、低价抢客户等不正当竞争行为，压力积聚增大。 （三）客户满意度 客户满意度问题，往往是服务行业的一大难题。快递服务不规范、业务范围比较狭窄、服务态度方面不够好、推托责任、快递质量不保证、甚至丢失和损毁委托快件都会导致客户的满意度。客户关系管理本身并不能唤起客户对产品及服务的热情，并终身追随于你，客户需要的是迅速，简洁，可靠并有价值的服务。 四、结论快递行业已经成为世界经济中不可或缺的一部分，同时也是目前发展速度最快的行业之一。随着