二手房员工培训2.doc

三、与客户面谈技巧面谈是接近客户的继续，目的是说服客户，以便促成交易。1、 面谈的原则房地产销售人员在正式面谈过程中只有掌握一些必要的面谈原则，才能有效地选择和运用各种面谈技巧，去说服客户，促进交易成功。我们在面谈时应遵循的基本原则有：（1） 针对性 在与客户面谈时，房地产销售人员要从业务的目的出发，使面谈环境、谈判过程、谈判对象和业务本身的特点具有针对性。（2）真实性 房地产销售人员在面谈过程中应如实介绍房地产商品，切实对客户负责，不玩弄花招，不欺骗客户。（可以善意的欺骗，灵活点） （3）灵活性 应根据具体情况做出具体分析，因时、因地、因人制宜，随机应变，见机行事。（从事任何销售如果你缺少灵活，你肯定不会有太突出的业绩） （4）专业性 必须要熟练掌握业务知识，在面谈中力求灵活表达出自己的意思，非常专业地答复客户的各种问题，赢得客户的信任与合作。（在这呢，你要充满自信，你就是专家） （5）积极性 房地产销售人员要主动向客户介绍相关的信息，积极与客户沟通，增加自身的信任度，从而增强说服力。2、 面谈的方法面谈方法主要有提示法。提示面谈主要是语言面谈提示面谈法主要形式有： 动意提示法通过给客户提供观念刺激，引起客户迅速反应，促使客户立即进行决策，从而迅速达成交易。该法在应用时，要注意直接诉诸于客户的主要动机。客户的动机多种多样，房地产销售人不可能同时诉诸于客户的所有动机，只能是最主要的动机。这种提示法的语言简洁，作用非常直接，所以这种提示有时候一两句话或者几个关键字就足够了，长篇大论反会引起客户的反感。（比如说你领他正在看一套房子，当时那他非常满意这套房子，可他呢又在考虑上次那套房子，这时就需要你快速做出反映了。） 直接提示法是针对客户的主要动机，直接劝说客户接受自己的建议，直接进行提示，并展示产品的优点与特征，提出你的看法，在关键时候寻求突破。值得注意的是，在应用此法过程中，必须尊重客户的个性，应避免直接冒犯客户。 积极提示法是指销售人员使用积极的语言和其他方式说服客户的一种面谈方法。积极提示法主要用于直接提示房屋的优点和既得利益。只要应用得当，便具有很强的说服力。 在应用此法时，要注意多使用肯定判断，从正面提示客户，应避免消极暗示。为了引起客户的反应有时可以使用一些疑问语气。3、面谈的技巧（1）寒暄一般情况下，当销售人员与客户坐下会谈时，销售人员应该果决，充分利用时间，抢先发言，以取得会谈的主动权。许多时候，先发制人都是克敌制胜的好办法。在面对面的洽谈中，必须说好第一句话，说第一句话，应顺理成章，自然地将寒暄转入到正题。为了防止客户考虑其他问题，开头几句话必须有力度，不能拖泥带水。只有这样，面谈才能有效地开展下去，同时也为最后的成交打下坚实的基础。如果客户主动登门，可能是希望销售人员先把房屋的价位、收费等告诉给他，这时，你一定要尽量让他说话，看他对房屋价位、位置、楼层的熟知程度，等摸清了客户的底细再做出相应的反馈。(2)提问在面谈中，提问是一种非常有效的交谈方式，可以引起客户的注意，使客户对问题予以重视，引导客户的思路，并获得所需要的各种信息。提问的方式在销售的过程中，应根据实际情况提出不同的问题，或了解客户的真实意图，或满足客户的需求。 我们可以通过试探式提问了解客户的真实态度，确认其需求，探明客户交谈的意愿，从而扩大成交的概率。 当客户提出异议并拒绝时，我们应事先考虑到这种情况并相应提出某些问题，促使客户做出相反的回答。销售人员可以提出一些使客户承认他有某种需求，而这种需求你可以帮其解决。 在业务会谈中，为了提醒、敦促客户早作决定，你可以用一种选择式“陷阱”，使客户在多个房屋中挑选一套最终购买的。目的要明确，客户至少要让他选择一套的目的要达到。 只有客户得到认同，才能更好的促成交易。为了达到此目的，我们销售人员有时会提一些问题诱导客户回答预期的答案，使面谈获得一次飞跃。 问题的选择在销售过程中，销售人员应抓住机会多向客户提出一些检查性的问题。这样可以试探客户是否有成交的意图。对于这种检查性质的问题，客户的反映有三种：肯定回答、否定回答和不置可否。只要销售人员的问题是用正确的方式提出来的，而且表达方式得当，不管客户回答什么，都不会防碍最后的成交。即使回答是否定的，也只是就事论事，无关大局。如果回答是不置可否，那说明成交时机还不太成熟，你还要加大说服力度。 （3）倾听在面谈中，仔细倾听往往比滔滔不绝地谈话更为重要。学会倾听才能探索到客户的心里活动，观察和发现其兴趣所在，从而确认客户的真正需求，以此不断地调整自己地谈话内容。对与销售人员来说，只有专心致志倾听客户讲话，才会让客户感觉自己被重视，从而将自己地真实意图表现出来。销售人员必须有意识地营造这种良好的氛围，以提高成交的几率。在倾听的过程中要有足够的耐心。即使客户的意见不正确也要听完，以示尊重，不要随便打断客户的谈话。另外，对客户的话要有一定的鉴别力，从而及时调整思路，有针对性地做好说服工作。除了认真倾听，还必须有反馈式的回应。如点头、欠身、目光交流、重复关键性词语，或者提出问题等，使客户觉得你在认真听，他会更愿意与你进行更多的交流。（4）答疑在与客户面谈过程中，客户有许多疑虑，有待解答：在提问过程中客户的回答有失偏颇，有待纠正引导。这些都需要销售人员来处理，在答疑过程中要注意以下几个方面： 沉着冷静面谈中不论客户是无意还是无端的发难，销售人员都要保持沉着冷静，认真对待。简明扼要要根据客户能否理解你的谈话以及对谈话中重要问题理解的程度，来调整说话的速度。在向客户介绍一些信息时，说话的速度要适当放慢，并加以调整。回答要简明扼要，只要能将事实说透即可。避免正面争论销售人员在面谈过程中要处处尊重客户，不要图一时的口舌之快与客户争论，这是做业务的大忌。这样很可能失去一次成交的机会，因为任何谈判都不能靠争论而达成协议。避免直接反驳双方在面谈过程中出现分歧时，在任何情况下销售人员都要避免直接反驳客户。这样很可能挫伤客户的自尊，使面谈的气氛变得紧张，甚至难以持续下去。（5）客户的心理分析及应对策略销售人员在与客户面谈时，必须注意分析客户的心理状态，从而设身处地地为客户着想，掌握必要的应变策略以及刺激客户的成交欲望。这里着重于购房者的心理状态分析，主要有以下几种类型： 成熟稳健型这类客户有着丰富的购房知识，投资经验比较多，对房屋本身的性能以及各类物业等都相当了解，在于销售人员洽谈时往往深思熟虑，冷静稳健；遇到疑点，喜欢追根究底，不容易被销售人员说服。（在以往销售过程中最吃亏的也是这种类型的，不信等你们上岗后可以发现）应对策略：就让你买价位高的房子，这种类型的客户通常是有心人，会凭借自身经验去做一些事情，而不会被销售人员轻易说动。这时你要以诚相待，并就服务或房屋概况详加诠释，合理地说明，那出充分确切的证据，就会获得客户的信赖与合作。（你要相信，客户毕竟是客户，他不是卖房的，而你是天天和房打交道，他没有理由比你明白，你就是专家） 谨慎小心型这类客户的特征是外表严肃，反映冷淡。对客户手册、房源本反复阅读，对于销售人员的亲切询问，不表现热心，甚至装着一问三不知，唯恐透露秘密。应对策略：销售人员详细的介绍房屋外，还应以亲切、诚恳的态度，打破客户的戒心。与客户沟通，最好是闲话家常，慢慢了解客户的家庭状况、收入和购房愿望，争取客户的信任和依赖感，然后切入主题。 犹豫不决型这类客户对房地产产品本身要求并不高，只是反反复复，那不定主意，没有一定的主心骨。他可能一会喜欢1层、一会喜欢3层、一会有觉得5层也不错。，这类客户并不是对房屋性能挑剔，其购买欲望强烈，但自己也不清楚自己喜欢什么，似乎都喜欢，但最终无法决定究竟选定哪套房子。应对策略：对于这种客户，要讲究一个快字，让客户尽快作出决定。也就是说要“快刀斩乱麻”，不要再三地向客户推荐过多的物业供其选择，不妨根据客户的实际情况以果决的语气、专家的理论说服客户选择某一房子，放弃其他选择，使客户心服口服，从而抓住交易良机，促成交易成功。 吹毛求批型这一类的客户思考过于周密，喜欢挑小毛病，不论对房屋质量、朝向、格局、楼层、价位。都有意见，斤斤计较，东扣西减，很力杀价，态度蛮横。对应策略：对这种客户决不能心软，要以毒攻毒，要在气势上压倒对方，不宜作出让步，否则会让对方得寸进尺。向对方强调房屋的价格便宜，付款方式灵活，先施以小惠，促其快速作出决定。经验欠缺型这类客户是第一次购房，对房屋本身性能一无所知或知之甚少、喜欢东问西问，并经常说出一些外行话。而且这类客户最容易丢失。应对策略：要不厌其烦的介绍怎样购房、怎样挑选房屋，主动向客户介绍房地产相关知识，从而排除、打消客户对销售人员的疑虑，产生信赖和购房依赖。 行动易变型这类客户最难捉摸，天性容易激动，易受影响，往往买与不买只在一念之间，缺乏周到的考虑，没有主见。有时决定买，过不了多长时间又反悔，毫无理性可言，销售人员费劲口舌也无济于事。应对策略：对这种客户要特别留心客户的心理。销售人员要从一开始就要大力强调对你所推销房屋的特色所在，同时通过暗示表明这套房非常抢手，再加上利益的驱动使客户快速作出决定，一定要做到能当时交定金，就当时交，不给他考虑时间，以免反悔。（在这我强调以下交定金，将来你们做业务必须以最快的速度让客户交定金给房主，同时签订定金合同）（6）说服最终实现签单，肯定你得说服客户，才能促成交易，在这过程中必须注意以下几点：求同在面谈的时候，要避免讨论那些有分歧意见的问题，而是强调双方共同感兴趣的地方。耐心与客户洽谈时销售人员要不厌其烦地晓之以理，动之以情，要有足够的耐心。有时，客户需要有充分的时间来进一步收集信息，印证自己决策的正确性。即使会谈陷入僵局，销售人员也不能急躁，要以平常心态对待，积极寻求新的突破口。营造气氛谈话氛围很重要，氛围的好坏容易影响谈话人的心情，可以运用眼神、手势等肢体语言，给人一种很亲切、随和的感觉。才可能使双方交谈更加愉快。把握时机成功的说服在于把握时机。这包含两个方面的意思：一是销售人员要把握说服工作的有利时机，趁热打铁，重点突破；二是要把握成交的有利时机，随时促使客户成交。循序渐进双方洽谈时，可先就一些简单的问题达成一致，以此为缺口，由浅入深，由易到难，直接成交。有收益感人有趋利弊害的心理。因此，在交易过程中时时将客户所获得的利益展示给客户非常有必要，让客户有收益感。总之，成功的运用各种技巧，销售人员在与客户的洽谈中就会如鱼得水，游刃有余。4、异议处理技巧异议是客户对销售人员在销售业务中的业务提议或成交条件提出的不同意见或相反看法。在与客户洽谈过程中，客户提出异议是很正常的事情。因此，销售人员必须学会处理客户异议的一些技巧。（1）异议的特点必然性在面谈中，客户从自身利益的角度考虑，或对许多事情了解的不深，对销售过程中的服务质量表示怀疑等，都会导致客户提出异议。当我们遇到客户拒绝或异议时应以平和的心态对待，同时冷静地思考应对的策略。复杂性异议的产生有一定的根源，而这种根源又可以从客户的多方面来考察。各种因素交织在一起，错综复杂，为销售人员正确区别客户异议增加了难度。多样性从客户异议内容看，既有真实的，也有虚假的；有价格异议、位置异议等多种异议。总之，客户的异议是多样性的。两面性异议既是成交的障碍，也是成交的信号。客户异议常常是销售人员需要着重关注的地方。异议若得到了妥善的解决，成交也就顺理成章了。若得不到圆满的解决，很可能使交易趋于负面化。（2）异议的类型 一般做业务时会遇到以下几种异议： 关于房屋的异议对房屋的异议是客户提出最频繁的，因为客户的认知水平、客户的购买习惯等多种因素，都可能导致异议的产生。通常，当客户提出异议时，已意识到商品的用途及利益所在，只是担心它能否满足自己的需求。这是客户表现出来的购买意向，房地产要善于把握。需求异议是客户对销售人员提供的服务或房屋能否满足自己的需求提出的异议，它是由客户对销售人员提供的服务或房屋的认知程度引发的。其次，潜在需求都是客观存在的，问题在于销售人员能否用高超的技巧创造这种潜在的需求，并将这种潜在的需求转化成现实的购买。价格的异议房地产属于大宗商品，价值巨大，客户对价格及其敏感，销售人员应善于根据客户的不同类型，做出有针对性解释或处理意见。时间异议这是客户有意拖延成交时间，客户在成交之前总是不愿马上作出决定，通常用“让我好好想一下，过几天给你回复”，“我在多考虑一下”等托词。这表明客户尚未下定决心。销售人员只有运用各种攻关策略了解客户拖延交易的意图和真正原因，才能对症下药，促成交易。经纪人异议是客户不信任你，认为不该接受你提供的服务或房屋而提出异议。销售人员在客户面谈或提供服务的过程中，必须时时谦恭谨慎，避免触犯客户的利益，导致客户对你的态度急转直下，从而产生异议。（3）异议处理的策略认真对待客户提的异议首先要冷静对待客户的异议。因为客户异议即可能成为成交的信号，也可能成为成交的障碍。客户异议通常有许多不可知的因素很难预测。在听取客户的反对意见后要认真分析，找出其提出异议的真正原因。洞悉了客户的真实动机，销售人员才能牢牢把握主动权，消除客户的障碍。从某种意义上来讲，客户异议具有一定的积极性，它至少表明了客户对你的建议有了某种程度的参与，这是一个好的征兆。此时，销售人员若能给予客户一个满意的回答，客户对你的态度将大大改善。尊重客户尽管客户提出的异议不一定有道理，但对我们来说，必须尊重客户。具体表现在要善于控制自己的语言和行为，避免无意中冒犯客户，伤了客户的自尊心；还要避免与客户争吵，保持宽宏大量的气度，认真倾听，耐心讲解，有针对性地回答客户的异议。多听多问当客户提出异议时，销售人员要学会倾听异议，还要学会带着问题倾听客户的异议，目的是弄清客户提出异议的真正内涵，让客户说出自己的真正想法，把握客户的心理特征是房地产销售人员处理客户异议时必须遵守的一个原则。总之，对待客户的异议不能反驳，不能争辩，不能轻信而退缩不前。回避无关异议在业务洽谈过程中，客户会经常提出一些与业务无关的异议，意在增加谈判的筹码，并没有希望得到销售人员的回答。如果这时销售人员不能识别这种圈套，硬往里跳，就可能使洽谈偏离正确的轨道。在一般情况下，销售人员应该尽量回避各种无关的异议，节省面谈的时间，提高面谈的效率。选择恰当的时机对于客户提出的异议，不一定要立即答复，而是选择一个恰当的时机。掌握合适的时机处理异议，也是销售人员必须掌握的一门学问。对于销售人员意料之中或已觉察到的客户异议，应做好充分的准备，最好先发制人，争取主动，在客户提出异议之前将其化解，这有利于消除客户的疑虑及警惕心理，从而赢得客户信赖。通常，客户都希望销售人员能尊重和听取自己的意见并做出相应的回复。因此，对于大多数异议，在客户提出时当即回复是一种最佳的方式。它一方面满足了客户渴求得到自尊的心理，另一方面又当场给予客户满意的答复，解决了一问，避免将问题积多，还很可能促成现场交易。对于很难立即给客户一个满意答复的客户异议，销售人员应尽量回避，暂将其放置一边，或坦诚向客户说明回复的难度，请求客户谅解。值得注意的是，不要给客户一个模棱两可的答复。对于一些偏离主题的无关异议，销售人员要善于分辨，可以装聋作哑，不予理睬，此时选择保持沉默或转移话题，一方面避免陷入纠缠之中，另一方面节约了时间，从而保持和谐良好的人际关系。（4）异议处理方法从事房地产销售业务过程中，要面对各种各样的客户异议，因而，我们必须掌握一些行之有效的方法。通常方法有：先发制人法指房地产销售人员在与客户面谈业务过程中，当确信客户会提出某些或某种异议时，抢先把问题提出来并把它作为自己的论点，争取主动，以有效解除客户异议的方法。这一做法往往会使客户认识到你没有隐瞒自己的观点，为赢得客户的信任奠定了基础，同时也能使大事化小，小事化了，最终化解客户异议。充分表达法我们在处理客户异议最基本的方法就是；不论客户说什么，都要让客户充分表达他的意见，千万不要打断客户的谈话。同时，房地产销售人员要适时做出灵敏的反应，巧妙地引导，当客户讲完后再诚恳地解答客户的异议。认真倾听客户异议，使客户充分表达自己的异议，不仅能够表明你对客户的礼貌、尊重，可以较容易地与客户建立良好的人际关系。更重要的是，可以确认客户的需求，从而找出客户异议的真正原因，为正确、妥善地处理客户异议奠定基础。反问引导法指客户公开提出异议后，销售人员直接以询问的方式，向客户提出问题，引导客户在不知不觉中回答自己提出的异议，甚至否定自己，从而同意销售人员的观点。在谈判过程中，有的客户异议不过是客户道听途说的一个借口而已，客户本人也未必就认同。这时，销售人员可以不失时机地当场予以反问，使客户无从解释而感到心虚，自然处于洽谈的劣势地位。反问法使用得当，可以获得更多的真实信息，为成交打下牢固的基础。直接反驳法是指销售人员根据有关事实和理由直接否定客户异议的一种处理方法，如“不可能”、“开玩笑”。直接反驳法运用得当。可以给客户留下坦诚又充满自信的印象。相反，如果对客户的异议唯唯诺诺，倒可能使客户觉得不可信赖。 转折法是指房地产销售人员用有关事实和理由间接否定客户异议的方法。在使用这种方法处理客户异议时，房地产销售人员首先要表示对客户异议的认可，然后在用转折词，如“但是”、“不过”等，把话峰一转，再用有关事实和理由陈述自己的观点，这样即可避免客户产生抵触情绪，又可否定客户的异议，从而使客户更容易接受销售人员的观点。在使用此方法也要注意以下技巧：一是在表达与客户相反的意见时，应少用或不用“但是”一词。销售人员一定要避开态度生硬的转折词，巧妙地表达相反之意，让客户愉快的接受。 二是使用转折法时要通过丰富的表情和语言把同意、理解客户异议表达出来。然后在以较低的姿态，用请教的方式，向客户表述自己的看法。切不可给客户一种虚情假意、公式化的错觉。千万别生搬硬套！举例法是指在面谈中针对客户的异议采用实例说明的方法使之同意自己的观点，以解除客户异议的处理方法。在洽谈过程中，事实是最有说服力的证据。销售人员如果能举出令人信服的证据，往往不用多加解释就可以取得客户的信赖。装聋作哑法是指在面谈中对客户提出的某些异议不予理睬，分散客户注意力，达到回避处理方法。（问价钱）对于微不足道或故意刁难的异议，我们可以采取此方法处理，即故意忽视、回避、沉默不语或转移话题等方式，保持良好的洽谈气氛，避免与客户发生冲突。值得注意的是，如果装聋作哑法运用不恰当，会使客户感到被轻视或容易引起其怀疑而影响客户的情绪，甚至会激怒客户，从而失去成交的机会。不论采用那种方式，只要运用得当，时机把握得好，就能创造和保持良好的洽谈气氛和人际关系，使洽谈顺利的进行，从而使成功签约成为可能。四、促成交易促成交易是我们的最终目的。在成交时，销售人员不仅要继续接近客户和说服客户，而且还要鼓动客户，促使客户立即采取实际行动，完成一定的成交手续。1、 促成交易的条件任何交易的促成都需要一定的条件，我们所从事的行业也不例外。促成交易的条件有以下几个方面：（1） 基本要求 首先，客户要有需求；其次，你所推荐的房屋符合客户的要求；其次，客户信任你且愿与你合作；最后，客户与销售人员之间要有良好的沟通并能达成一致。（2） 最佳促成时机 在促成交易时，你要对时机的利用和把握相当重要。必须选择恰当的时机促成交易。如果你试图过早成交，客户会觉得你目中无人、莽撞，从而使成交变得极为困难；另一方面，如果你下手过晚，又会错过成交时机，失去交易。因此，销售人员必须选择恰当时机才能促成交易。（3） 客户的购买信号 是指客户在面谈中表现出来的购买欲望。客户的种种言行都能成为购买信号。主要有以下几个方面： 表情的变化人的面部表情是一种形体语言，我们可从客户的面部表情变化来判断成交的信号。例如：当客户的面部表情发生如下变化是：眼睛转动由慢变快，眼角舒展，眼睛发亮，炯炯有神；从托腮沉思变为轻松明确、善意友好；态度由冷漠、怀疑变为自然大方、随和亲切等，就可能表示他已经产生购买意图，只要能合理敦促，便可着手成交。客户的语言面谈过程中，客户的语言会传播积极的信号。只要善于分析和把握，便可寻找到合适的成交机会。举止行为 举止行为的变化往往也会显示或暗示成交的信号。例如：客户的频频点头，由原来的拘谨、双手交叉抱胸的小心翼翼姿势变为身体松弛、双手分开坦荡的大大方方姿势等，这些行为举止都是些购买信号。销售人员如果能及时了解、理解，能领会从客户的行为举止中流露出来的各种暗示，就能扑捉到商机。 在成交阶段，应根据不同的客户、不同的时间、不同的情况、不同的环境采取灵活的方式，对不同的购买信号施以相应的引导技巧，从而保证圆满成交。（四）排除心理障碍许多销售人员在“促成交易时”环节上经常会碰到一些必须消除的心理障碍，主要有以下几点：担心成交失败 销售人员明白拒绝和失望是很正常的，但在成交之际常常恐慌，害怕前期的努力付诸东流。期望过高 销售人员往往需要经过无数次艰辛的谈判方有极少数成交，因而若期望太高，则无形中制造大量的压力，使之成为成