120急救中心智能调度解决方案.doc

120 指挥系统及车载定位导航系统指挥系统及车载定位导航系统 方案建议书方案建议书 福建省电信公司泉州电信分公司 2010 年 11 月 目目 录录 1 项目综述 5 1 1 项目背景 5 1 2 项目理解 5 1 3 建设原则 7 1 4 泉州电信综合优势 8 2 项目总体方案建议 9 2 1 系统规划 9 2 1 1 系统规划目标 9 2 1 2 三层结构设计 9 2 1 3 子系统接口关系 10 2 1 4 数据存储规划 12 2 2 软件开发方案 12 2 2 1 三层架构 12 2 2 2 模块化开发 12 2 2 3 控件化开发 13 2 2 4 业务与数据处理分离 13 2 2 5 数据驱动式开发 14 2 2 6 中间件 14 2 2 7 基于 JAVA 技术的业务开发 15 2 2 8 开发工具和运行环境 15 2 2 9 高可靠性设计 15 3 系统平台总体结构 17 3 1 系统总体结构图 17 3 2 系统总体结构说明 18 3 3 平台硬件选型 19 3 4 平台功能介绍 19 3 4 1 接入交换机 19 3 4 2 CTI 服务器 20 3 4 3 IVR 服务器 21 3 4 4 录音服务器 23 3 4 5 数据库服务器 23 3 4 6 WEB 服务器 24 3 4 7 GPS 服务器 25 3 4 8 Gis 服务器 25 3 4 9 备份服务器 25 3 5 中心接警席 25 3 6 急救分中心 26 3 7 急救分站 26 3 8 主叫信息回送 26 3 8 1 主叫号码提取 26 3 8 2 获取主叫定位段信息 27 3 8 3 主叫定位信息发送 27 3 8 4 通信握手校验 27 3 8 5 通信失败告警 28 3 8 6 呼叫记录查询 28 4 CTI 中间件功能介绍 28 4 1 话务受理 28 4 2 话务路由策略 29 4 3 组织机构管理 30 4 3 1 部门管理 30 4 3 2 人员管理 30 4 3 3 班组管理 角色管理 权限管理 30 4 4 质检管理 30 4 5 其它辅助功能 31 5 120 业务功能建议 32 5 1 业务概述 32 5 2 120 语音导航 32 5 2 1 呼叫和接续主流程 32 5 2 2 呼救自动受理 33 5 2 3 黑名单处理流程 33 5 3 120 业务子系统 34 5 3 1 功能概述 34 5 3 2 呼救报警管理 35 5 3 3 处警调度管理 35 5 3 4 黑名单管理 42 5 3 5 急救资源管理 43 5 3 6 重大灾害事故处理功能 43 5 3 7 专家知识库 46 5 3 8 领导终端功能 47 5 3 9 院前急救全景管理 47 5 3 10 系统数据管理 47 5 3 11 系统帐户管理 48 5 3 12 系统辅助功能 48 5 3 13 系统维护管理 49 5 3 13 数据报表统计 49 5 4 录音管理 49 5 4 1 概述 49 5 4 2 全程录音管理 50 5 5 GIS地图服务 51 5 5 1 概述 51 5 5 2 详细功能描述 52 5 5 3 与 120 业务子系统的接口 52 5 6 升龙数码 GIS接口引擎 53 5 6 1 XML 和 XSD 53 5 6 2 SOAP 53 5 6 3 WSDL 53 5 7 地理信息系统 GIS 标准 53 6 车载 GPS 子系统 55 6 1 概述 55 6 2 车载终端硬件选型 55 6 2 1 终端描述 55 6 2 2 硬件架构 56 6 2 3 产品配置和功能 58 6 2 4 成功案例 62 6 2 5 设备性能 62 6 2 6 产品认证 63 6 3 车载信息处理系统 64 6 4 车辆管理功能 65 6 4 1 车辆调度 65 6 4 2 远程车辆控制 65 6 4 3 语音监听 66 6 4 4 车辆监控 66 6 4 5 历史轨迹回放 66 6 4 6 最近终端查找 67 6 4 7 短信查车 68 6 4 8 地图服务 68 6 4 9 报警报表统计 68 6 4 10 里程统计报表 69 6 4 11 行车统计报表 69 6 4 12 操作指令报表 69 6 4 13 轨迹报表 69 6 4 14 报警服务 69 1 项项目综综述 1 1 项项目背景 随着我国人民生活水平的提高 人们的健康意念也日渐增强 同时伴随着 政府公共医疗配套体制的建设和健全 国家医疗卫生工作重点也正逐步从传统 的以医疗为中心向以人为本的健康保障型转变 120 急救指挥网络正在成为社 区服务信息网络和社会保障系统的重要环节 医疗急救工作是 公共卫生事业的重要组成部分 关系着城镇居民的 生命安危 事关构建和谐社会大计 事关海峡西岸 经济的繁荣和发展 为了进一步推进晋江市医 疗急救事业的发展 规范医疗急救行为 提 升紧急医疗救援能力和 服务水平 保障 和维护辖区内人民群众的身体健康和生命安全 结合 本市实际 拟推行 120 院前急 救体系的深度信息化建设 以达到统一受理 可视调度和高效管理的目标 项目在建设过程 将本着 以人为本 生命至上 科学规划 就近出诊 统一指 挥 协同分工 合理分流 尊重病人意愿 依法管理和规范建设的原则 确保提供更 高的院前急救质量 以更好地为人民群众的身体健康服务 为创建和谐晋江 平安 晋江贡献力量 为推进海峡西岸经济的和谐发展贡献力量 1 2 项项目理解 晋江市医疗急救中心以院外急救为重点 承担全市医疗急救和重大意外灾 害事故的急救指挥 调度 统计和分析 进行各种急 危 重症病人的现场抢 救 转动及途中医疗监护 组织和承担有关急救医学教学 宣传以及急救医学 知识的普及 为此晋江市 120 急救指挥调度系统将需要被建设成为一个完善的高度一体 化的指挥调度系统 主要包括晋江市 120 急救中心内部相关各子系统建设 各 急救分中心及急救站系统的建设将以晋江市 120 急救指挥调度系统建设的基本 原则进行统一规范 以于利全市信息网络的形成 实现市 120 指挥中心与急救 分站的计算机网络及相关领导办公室计算机大联网 实现市 120 指挥中心对急 救车辆的动态调度和管理 形成全市范围内 120 有线 无线全方位立体调度语 音通道大网 我们认为需要建立和健全科学顺畅 运转协调 功能完 备 优质高效的 区域医 疗急救服务网络 以实现医疗急救反应网络化 指挥调度程序化 调度过程可视化 信息传递准确和快速 高效的公共服务目标 依照此标准 本期项目应采用现代数字通讯技术 网络技术 数字地图技术 和计算机信息管理技术 将呼救受理和指挥调度有机地结合起来 以实现医疗 急救指挥的准确化 快速化和可视化 系统在技术上将采用开放式架构进行构 建和部署 以满足项目的高可靠性 高稳定性支撑能力 晋江 120 医疗急救网络包含三部分内容 1 120 通讯指挥中心 主要装备有 120 电话系统 GPS 系统 电信手机通 讯 微机系统 车辆 2 120 急救分站 由晋江市各急救站组成 3 市各联动医院急诊科 以上急救网络涵盖全晋江市 项目在规划上包含以下的子系统 1 数字交换机子系统 作为急救指挥系统的最基础工作平台 将提供可靠 的语音通道 并加强对 120 语音通讯的管理 以辅助计算机系统方式协助 120 中心操作人员实施对呼救者的处理 该系统包括 有线数字交换机系统 IVR 自动语音应答系统 CTI 服务系统以及 CTI 功能软件等通讯软件 支持 ISDN PRI 信令及七号信令 2 数字录音子系统 采用数字交换机和数字录音软件通过并线方式实现 120 电话交互内容的录音 并与呼救报警记录建立关联 3 计算机子系统软件 呼救受理子系统是急救指挥调度业务应用软件系统 是急救指挥调度的核心系统 是一个完成从 120 呼救到院前急救完成的实时处 理系统 包括 接收 120 呼救 调度员进行呼救受理 生成急救预案 调度急 救分站救护车辆 利用有线 无线数字通信技术 将出车指令发往相应急救站或 救护车 出车人员 急救站或救护车接收指令出动 急救过程信息反馈等等 此外当急救现场力量不足时 还可增援 并提供相关支持信息 包括专家知识 库支持以及重大灾害事故处理功能等 4 车载 GPS 信息子系统 就近 调度原则实施的基础 实时掌握急救 网内救护车及人员配备 车辆位置和状态 指挥人员依据现场地址确定并调派 就近处于待命中的救护车 与救护车实现完全的无线数据通信与话音通信联系 5 大屏幕投影子系统 实时展示报警定位 调度定位和调度状态等信息 6 环境支持子系统 包含不间断电源子系统 中心机房环境 基础数据通 信网络等内容 以上各子系统既相对独立 又相互协作 从而形成技术先进 管理完善 安全可靠的 120 急救电话服务和指挥调度系统 1 3 建设设原则则 规范性规范性 整个系统的各种软件 硬件均符合相关的国际 国内标准 开放性开放性 整个系统要具备可开放性的架构 适应发展中的技术和业务 提供开放 的二次开发接口 业务维护和发展不依赖于设备厂家 能够保证业务的持续发 展 为今后的发展提供有力的保障 先进性先进性 采用当前世界上先进的基于计算机网络的软件 硬件产品以及模块化的 软硬件设计 同时在信息技术方面 充分考虑信息技术的发展趋势和可用的最 新技术 制定最佳的解决方案 从而保证系统在技术上的领先 设备厂商和系 统开发商应选提高系统的生存期 实用性实用性 充分考虑实际系统建设的近期目标和远期目标 既要符合实际情况 又 要结合未来的运营模式变革 依据目前的用户规模 业务运行情况及服务要求 满足客户使用方便 系统管理方便的原则 来规划和建设系统规模 软件功能 和业务功能 在保证系统服务质量的前提下 建立一个适用实际环境的 能满 足业务核心功能需求的实用系统 用户界面要求直观 简洁 友好 菜单要求功能清晰 具有简单的层次感 界面应采用统一风格 统一操作方式 可靠性可靠性 呼叫中心系统的可靠性是至关重要的 直接影响到呼叫中心系统使用者 的经营效益 设计方案采用的设备及主要技术必须是成熟的 可靠的 以保证 系统 软件 硬件和操作系统 长时间的正常动作 整个系统应采用多种容错 手段 主要设备采用主备 双机 负荷分担或镜像备份方式工作 只有充分保 证系统平台的稳定和可靠 才能为业务的高效运作提供有力的保障 扩展性扩展性 一方面 系统采用层次化 模块化设计 随着业务不断变更和扩展 已 有模块的修改及新模块的加载不影响其它模块的运行 做到系统平滑升级 另 一方面 系统可以支持 适应业务量和交易量的增长 良好的可扩展性可确保 系统能够支持业务的不断增长 安全性安全性 安全性是指对系统和数据的保护 是现代信息系统必不可少的重要环节 良好的安全管理措施可以增强用户对系统的信心和信任度 因此 必须充分考 虑整个系统运行的安全策略和机制 参照行业标准和最新技术发展趋势 保证 呼叫中心系统在使用中对数据的保密性和对系统的安全性 并且可根据不同的 业务需求和应用处理 设置不同的安全措施 经济性经济性 在当前国际 国内激烈的市场竞争中 成本控制对晋江医院来说非常重 要 因此 对于呼叫中心系统的设计和实施必须充分考虑与现有系统的融合 力求以较少的投资获得较高的效益 1 4 泉州电电信综综合优势优势 泉州电信作为本地综合的电信网络运营服务商 若最终承建此项目 将能 够为 120 的长远建设和运营提供最佳的服务保障 主要体现在 1 为项目建设提供最为可靠的 120 电话接入网络解决方案 泉州电信将结 合自身在电信级交换网络建设的基础上为 120 项目提供高可靠的语音接 入解决方案 信令路由备份方案 2 为 120 报警源提供最完整的定位解决方案 为晋江 120 系统提供固网 移动网主叫号码的定位解决方案和信息交换接口开发支持 3 泉州电信在通信技术解决方案 项目集成和后期技术服务方面将具备无 可比拟的本地优势 能够为晋江 120 项目的长远运营提供可靠的保障 4 随着 3G 技术的发展 IP 语音技术应用的成熟 120 指挥调度也将朝着 网络化 IP 化和深度可视化的方向发展 泉州电信作为未来 3G 网络建 设和业务运营的主导者 将切实为 120 的演进和发展提供可行的技术保 障 5 最后 泉州电信作为本地最为可靠的综合信息服务品牌 具备为 120 提 供更高层次的本地化服务的 2 项项目总总体方案建议议 2 1 系统规统规划划 2 1 1 系统规统规划划目标标 我们认为晋江 120 急救指挥系统的建设目标是实现 1 实现现有 120 各子系统的整合和集成 实现信息的共享和管理的提升 2 采用开放式 模块化设计方法 实现各子系统之间的低耦合和信息的高度共享支 持 3 系统各子模块遵循共同的设计 开发标准 统一通信协议以便于未来各子系统的 扩展 升级 4 建立和健全科学顺畅 运转协调 功能完 备 优质高效的 区域医疗急救服务 网络 以实 现医疗急救反应网络化 指挥调度程序化 调度过程可视化 信息传递准确和快速 高效 的公共服务目标 以上规划以便于系统长远的扩展需要 2 1 2 三层结层结构构设计设计 系统分为数据中心 120 接入平台 120 接警中心和急救分站等内容 在软件架构上分 为数据核心层 业务逻辑层和接入层三层 其中数据核心层又分为数据子层和服务子层 如图所示 1 2 服 务 子 层 数 据 子 层 n 1 2 y 1 2 x 业 务 过 程 业 务 函 数 1 2 k 数数据据层层 业业务务层层 接接入入层层 数据1数据2数据m 系统层次体系结构示意图 数据核心层是系统对业务数据进行统一组织 集中管理的平台 它为业务逻辑层提供 规范 高效的数据服务 实现业务数据的充分共享 是整个系统的基础 业务逻辑层是系统业务处理的逻辑平台 它通过对数据核心层服务子层原子服务的调 用访问业务数据 实现不同的功能模块 满足不同的业务需求 业务逻辑层由若干业务函 数和业务过程组成 为接入层提供业务服务 实现业务逻辑的共享 完成相应的业务功能 接入层是系统与外部进行数据交换的平台 由接入逻辑构成 接入逻辑分为界面逻辑 和接口服务 对于系统使用者 提供多样化的界面逻辑 实现对业务逻辑的共享 对于与 本系统相联的其他系统 向业务逻辑层提供一组接口服务 业务逻辑层通过接口服务完成 与其他系统的数据交换 2 1 3 子系统统接口关关系 系统业务软件采用 B S 结构予以实现 在逻辑结构上包含数据核心层 业务逻辑层和 业务表现层三层 遵循数据集中 三层结构的原则 系统可实现数据统一 业务统一的目 标 高度共享有效资源 优化业务流程 提高客户服务水平 提高服务质量 为管理决策 提供科学 准确 及时的依据 如下图是系统软件结构组成 本期项目实际上需要构建以下的子系统 1 交换及录音子系统 实现电话交换信令管理 呼叫控制和接续管理 CTI 服务 IVR 语音导航 全程录音 呼救接入排队 呼救话务分配 话务路由 座席软电 话 语音呼出调度 一键到位 绿色通道等管理支持 2 120 业务子系统 实现呼救受理 可视化调度 急救资源管理 急救知识专家库 等管理支持 同时能够对突发事件及特殊的保障事件 设计明显的报警手段和周 到的应急措施 与呼救主叫信息处理系统接口 还能够初步定位呼救者的位置 若使用固定电话报警则需要获取到机主姓名 装机地址等内容 若使用移动电话 报警则需要获取主叫名字 所处位置经纬度信息 以上信息将有助于尽快确定调 度方案 与车载 GPS 及大屏幕投影系统相结合可以进行可视调度 提升了 120 调 度 院前急救出警的效率 3 车载 GPS 子系统 实现院前急救出警定位 导航 语音通信和院前急救信息处 理 与 120 指挥中心配合进行可视化调度 以实现精确的调度 4 各子系统之间通过服务接口实现数据交换和信息共享 以统一接口协议的方式降 低各子系统之间的耦合度 提升子系统的灵活度 2 1 4 数数据存储规储规划划 与系统业务相关的基础数据包含 矢量地图库数据 呼救日志 呼救受理记录 施救 出警记录 可视化调度信息 病人信息 院前急救信息 系统统计和分析数据等 以上是 系统正常运行所必需的和一定会生成的 考虑到 120 长远的信息化建设需要 我们建议本 期项目建设时规划两个基础数据库 矢量地图数据库和 120 业务系统数据库 二者可以部 署在相同的物理设备上 也可以部署在不同的物理设备上 之间通过接口服务完成数据共 享和数据交换 2 2 软软件开开发发方案 系统在软件设计上将综合考虑以下的设计和实现原则进行 确保各子系统 软件 业务处理的模块化 可叠加和无缝挂接 2 2 1 三层层架构构 除 CTI 服务器和 IVR 平台外 系统所有业务软件设计和实现上采用三层模 式 核心数据层 业务逻辑层和界面展现层 界面模块采用 HTML JAVA 编写 座席采用浏览器 界面美观 系统维护方便 中间业务逻辑层采用 J2EE 架构 体现强大的系统设计能力 满足当今世界发展趋势和大方向 2 2 2 模块块化开开发发 完整的 120 急救指挥系统应由话务接入平台 数据应用平台和车载 GPS 等相关部分 组成 相互之间保持相对独立 以上各子系统均采用模块化开发方法 保证模块间的独立性 以适应未来系统软件升 级和叠加调整的需要 同时也加强了整个系统的可扩展性能 该设计方法 可以在最大的 满足客户要求的基础上而不破坏整个系统的完整性 2 2 3 控件化开开发发 一一 一一 一一一一1一一一一2一一一一n 一一 一一 一一 一一 一一一一 一一一一1一一一一2一一一一3 一一一一一一一一 一一一一一一 一一一一一一一一 一一一一一一 一一一一n 一一1一一2一一n 一一一一一一一一 一一一一一一一一 一一一一一一一一 一一一一一一一一 一一一一一一 所谓的控件式开发 即根据类的可继承与可重载的特性 规划出其结构 这样在扩其系统功能时可以选择相应的父类 从该类继承下来 这样的话可以 减少其开发量 而且扩展的功能无需考虑上层完成的事 只需将该功能所要做 的事完成后即可 另如上图如示 这样的开发方法还可以在最大可能性上满足 客户的特殊需求 2 2 4 业务业务与数与数据处处理分离 一一一一一一 一一一一一一 一一一一一一一 一一一一一一一 一一一一 一一一一一一 一一 一一一 一一一一一 一一一一一一一 一一一一 一一一一 一一一一 一一 一一 一一一一 一一一一 所谓的业务与数据处理分离 即业务处理只需完成对业务流程的控制 具 体对数据上的操作则由数据处理模块处理 且业务处理模块无需关心数据到底 是如何处理的 如上图如示 这样的话 在使用三层数据处理模式时 业务处 理模块也无需更改 2 2 5 数数据驱动驱动式开开发发 业务处理模块 数据控制 数 据 驱 动 所谓的数据驱动式开发 即将一些经常性变动的内容以数据配置的方式存 在 这样在进行业务处理时 业务处理模块就可以根据配置进行处理其流程 这样的话可以减少对系统软件的修改 增强系统的灵活性 2 2 6 中间间件 WEB 服务器采用业界流行的 WEB 中间件 如 BEA 公司的 WebLogic 或东方通的 TongWeb 或 TomCat 采用中间件 表现为如下特点 前台 座席 客户实现表示逻辑 采用按服务进行请求并等待服务返回 处理结果 而不用考虑服务的具体分布和服务的实现细节 后台自动业务实现业务接收流程 通过调用服务实现业务的处理逻辑 数据库服务器实现数据的存储服务 一应用服务器中的服务可能需要请求另一应用服务器的服务 减少连接数 提高数据库服务器的效率 提供一个三层结构的应用开发和运行平台 完成应用服务分布和调度 负责客户机和服务器之间的联接和通讯 保证交易数据传输 保证数据完整性 安全性 保证全局事务完整性 保证大规模并发处理响应 易于扩展现有系统 应用集群 保证高可靠性 软件维护方便 2 2 7 基于 JAVA 技术术的业务业务开开发发 在传统的 Client Server 结构中 前端客户机上通常会有多种多样的应用 例如有业务 逻辑的处理 有界面显示的控制 随着业务的发展 客户端的程序将越来越庞大 越来越 复杂 维护也将变得越来越难 对此 我们提出 B S 架构的解决方案 将业务逻辑和界面 显示集中在 WEB Server 上 客户只要使用浏览器即可访问系统 对客户机硬件要求低 容易分布到各地区 在更新应用程序时 只要集中更新 WebServer 即可 为便于在不同的主机间移植应用程序 我们使用 Java 作为 WebServer 的开发语言 各类主要 Web 服务器软件都支持 Java Servlet 由于 Java 是支持字节码的语言 可以实现 一次编译 随处运行 即编写的 JAVA 程序可在装有不同操作系统的机器上运行 从而 真正实现了跨平台的移植 而且 Java 支持废弃资源回收机制 将有效防止程序中的内存泄 露 为 Web 应用的健壮性提供了有效保障 另外 Java 提供大量功能强大的组件 支持多种 API 如操作 XML 的 SAX 与 DOM 的 API 等 这一组件库还在不断完善之中 2 2 8 开开发发工具和运运行环环境 WEB 服务器 采用 JAVA 编写 运行于 WebLogic TongWeb Tom Cat 环境上 座席程序 采用浏览器的方式 用 JAVA 语言编写 运行于 WINDOWS 环境 自动台程序 用标准 C 语言编写 运行于 Linux 或 Windows 环境 业务服务程序 用标准 C 语言编写 运行于 Linux 或 Windows 环境 2 2 9 高可靠性设计设计 120 急救电话服务系统作为地区急救联络和调度中心 对于确保社会和谐 起着极其重要的作用 为此作为系统的接入平台应满足下列基本要求 高性能 接入平台应该实现对 120 系统的接入提供电信级的支持 在 系统的高并发和大容量的基础上提供安全可靠的接入 可伸缩性 保证在充分利用系统资源的前提下 实现系统平滑的移植 和扩展 同时在系统并发增加时提供系统资源的动态扩展 以保证系 统的稳定性 高可用性 实现电信级 7 24 小时的高可用性 具备容错和自动恢复的 功能 支持多机集群的部署方式 并能实现透明地故障迁移和数据恢 复 可靠性 应防止非系统级的数据丢失或出错 同时提供对系统级的数 据丢失和出错实现恢复和容错的机制 可扩展性 在进行扩容 新业务扩展和系统接口连接中 提供快速 方便和准确的实现方式 健壮性 提供可靠的运行环境 保证系统在内部 外部的不可预知的 出错情况下 能够提供正确的处理机制 安全性 提供完善的信息安全机制 以实现对信息的全面保护 保证 系统的正常运行 可管理性 提供良好的系统管理机制 保证可在系统的运行过程中提供 给管理员方便的管理方式 以处理各种情况 除了上述的设计思路外 我们在项目建设和业务实现上还兼顾以下的 原则 保证系统的可演进性 由于系统是用于对 120 各类业务需求和相关服务 进行全面支撑的 必须保证系统尽快切实地为中心接警代表和管理人员 的工作提供帮助 解决一些原先烦琐和不容易做到的事情 因此 系统 的长期目标与近期现实目标要相一致 保证实现近期工作支撑与向长期 目标一致过渡的可演进性 保证系统的易用性 由于系统面对的使用对象是中心接警代表和医疗急 救管理者 实时性要求高 要做到能够快捷方便地得到他们所需要的信 息 因此系统的易用性显得十分重要 对此就必须使系统具备从各类子 系统中提取数据和界面 并具备将这些数据和界面集成到一起的良好的 集成能力 保证系统的接口规范性和可扩展性 本期项目将在行业业务规范和技术 规范的框架内定义各类服务和业务访问接口 需要考虑今后业务的可扩 展和便于接口维护 若接口不规范的将导致业务扩展遇到困难 同时势 必影响系统的快速实施和推展的工作 因此如何保证系统的接口规范性 和可扩展性就十分重要 保证系统的稳定性 安全性和可追溯性 本系统需要保证 7 24 小时的 不间断 因此保证系统的稳定性 安全性和可追溯性的必要性是不言而 喻的 保证系统的业务实用性 由于系统是用于对中心接警和调度管理人员进 行全面支撑的 因此必须保证系统能切实地为相关人员和部门的日常工 作提供帮助 并能够提高工作效率和优化管理流程 有利于全面提高 120 服务能力 3 系统统平台总总体结结构构 3 1 系统总统总体结结构构图图 系统的总体结构如下图所示 3 2 系统总统总体结结构构说说明 晋江 120 急救指挥管理系统平台的建设可以从逻辑上划分为四个部分 系统核心设备平台 系统核心设备平台是指对系统业务软件功能进行支撑管理的软硬件平台 包括系统的数据库服务器 存储备份设备 核心网络交换设备 WEB 服务器 GPS 服务器 GIS 服务器等 从设备的物理位置上 主要指安放于晋江 120 中心数据机房的设备 以上设备组成的数据平台将对 120 急救指挥管理系统的应用软件进行支 撑 同时为 120 系统与卫生局管理系统 110 报警管理系统 急救分站管理 系统和主叫信息回送管理系统等的数据交换提供接口 是本期项目的业务 核心部分 120 急救呼叫接入平台 接入平台是指向晋江全市居民提供呼救服务的统一接入平台 该平台包 含了有线和无线电话的语音接入 特殊的保障事件呼救接入等 包含接入 语音交换机 CTI 服务器 IVR 服务器 数字录音平台及网络配套设备 地 点设置 120 中心机房内 中心处警席 处警席是指在 120 急救指挥中心的座席连接和接警服务平台 包含接警 席计算机 话务耳麦 急救资源分布 GIS 可视调度和大屏幕投影设备等 急救分站 包含急救分站的救护车 车载 GPS 终端 急救医疗设备 急救人员及信 息处理系统等 主叫信息回送平台 针对每个 120 的呼叫回送主叫信息数据 固定电话将回送主叫号码 装 机地址 机主名称 3 3 平台硬件选选型 鉴于现有晋江 120 系统的实际运行和话务量处理要求 本期项目中心平台构建建议如 下 1 交换机子系统 KEYGOE 1000VC 2 CTI 服务器 HP DL160 3 IVR 服务器 HP DL160 4 录音 数据库 WEB 服务器 HP DL160 5 GPS GIS 服务器 HP DL160 3 4 平台功能介绍绍 3 4 1 接入交换换机 系统是基于 PSTN 的排队机系统 它与前端的通信网络相连以进一步屏蔽 底层网络的复杂性 采用 载承与控制分离 的先进思路 提供系统对 120 急 救系统消息的引入 控制支撑能力 对上层提供自动业务和人工业务的标准开 放接口 对各种呼叫进行统一引入 统一路由 统一排队 3 4 2 CTI 服务务器 CTI 设备将通信网和数据网融为一体 是整个平台 120 急救系统呼叫中 心系的消息处理 消息过度核心 CTI 设备在系统中一般以 CTI Server 形式体 现 为了保证系统的稳定性 CTI Server 采用双机集群的方式工作 CTI Server 可以和其他的功能实体通过 TCP IP 通信 与 SoftACD 排队机间接口采 用 CSTA II 标准协议 与座席之间采用 TSAPI 协议 它向 SoftACD 排队机发送 与呼叫相关的控制指令 两者配合完成 120 急救系统呼叫排队业务的交换与控 制 完成复杂路由排队控制 并提供开放的业务路由排队算法 CTI 还可采用 负荷分担的方式工作 负荷分担可采用业务分担 呼叫分担或两者的结合方式 这样既保证了可靠性又保证了高效性 两者共同完成呼叫排队业务的交换与控 制 并提供开放的业务排队协议 3 4 2 1基本控制功能基本控制功能 主要完成各种基本的呼叫控制操作功能 对各种呼叫进行基本的管理 根据接 入码的不同提供用户 座席之间的呼叫控制处理功能 3 4 2 2预处理功能预处理功能 预处理模块根据用户传递的资料和指定的策略 结合系统存有的用户信 息 进行分析和计算 输出用户的优先级 技能 指定的座席等基本排队和路 由参数 以便提交给 CTI 基本路由排队模块进一步处理 预处理模块的核心思 想是对系统中复杂的路由排队策略进行分解 分解为路由排队模块中提供的基 本路由策略和基本排队策略 这些复杂的路由排队策略可能包括 结合具体的呼叫种类和虚拟中心 可配置路由策略的方案 3 4 2 33 4 2 3路由控制路由控制功能功能 基于技能的路由是指话务员的自己的技能 当呼叫到来时能根据呼叫种 类的不同来分配 智能路由 虚拟路由 则根据来话的信息和座席的信息及通 过系统的监控等决定来话路由的分配 120 急救系统呼叫统一路由策略 对语音 数据 视频等 120 急救系统 呼叫 经系统对不同媒体类型的呼叫进行统一呼叫模型抽象后 可对各种媒体 类型的呼叫提供上述路由策略 3 4 2 4排队控制功能排队控制功能 对于排队算法 排队的依据多种多样 如呼入的时间段 主叫号码 主 叫可以接受的等待时间 可用座席员数 等待最久的来话 座席员的业务技能 等一系列参数 当呼叫进入系统后 根据呼叫类型 主叫信息 被叫信息 呼 叫时间 系统信息 用户选择 用户历史信息 系统状况等因素 将用户接续 到特定的排队队列中 120 急救系统呼叫统一排队策略 对语音 数据 视频等 120 急救系统 呼叫 经系统对不同媒体类型的呼叫进行统一呼叫模型抽象后 可对各种媒体 类型的呼叫提供上述排队策略 策略定制及启用 系统可以对不同的排队策略进行组合 调整策略的先 后顺序以及配置新的排队策略 分配给具体的业务和产品使用 实时启用并生 效 动态地增加新的排队策略 3 4 3 IVR 服务务器 IVR 作为系统中普通业务和智能业务的控制点 通过与呼叫控制实体 软件排队机 的交互完成对呼叫的控制功能 主要完成各种呼叫接续操作 对呼叫进行基本的管理 根据接入码的不同或用户的选择来分配自动处理 IVR 的呼叫控制功能分为以下二个方面 对软排队机 SIP 呼叫的控制 对调用第三方应用的呼叫的控制 IVR 可控制软排队机的 SIP 呼叫 IVR 与软排队机之间的接口采用 SIP 协 议 SIP 协议可以建立 中止 管理端到端的会话 当 IVR 收到来自软排队机的呼叫以后 IVR 根据得到的呼叫信息 调用 相应的增值业务 根据业务执行的需要 IVR 可能对呼叫进行如下的一种或多 种处理 重定向 IVR 给软排队机发送一个新的目的地址 对当前呼叫重新定向 实现翻译和选路等业务 接受并传送 IVR 为呼叫分配媒体资源 控制软排队机连接媒体资源 当用户完成与媒体资源的交互后 可以将该呼叫接续到新的地址或切断呼叫 实现呼叫卡 传真存储转发等面向媒体的业务 代理 IVR 将呼叫回送到软排队机 并监视后续的呼叫事件 实现卡类 和定时类等面向事件的业务 除了上述功能外 IVR 还支持向软排队机发起的呼叫的功能 即根据 WEB Email 推送 即时消息 IM 等第三方应用的请求代表用户向软排队机 发起呼叫 实现基于 WEB 和消息的呼叫控制 对于需要调用第三方应用的呼叫 IVR 能够根据收到的呼叫相关信息和 业务逻辑的需要 对呼叫进行控制 通过 API 接口调用第三方的应用 转移呼叫 IVR 可完成呼叫的转接 有两种转移方式 一是咨询转移 二是单步转 移 IVR 在被叫方应答后原呼叫才应答 在转移状态下 IVR 向被保持的呼叫方 播放保持音 业务数据功能 IVR 具有提供普通业务和智能业务所需要的业务数据功能 SDF 包括 业务数据和用户数据的存储 访问和管理等 在业务执行时 IVR 能够实时提取 相关的数据 并能对数据进行相应的管理 导航功能 导航功能是对用户的呼叫进行相应的提示引导或分流 使用户能根据要 求进入到相应的子系统完成为其服务的功能 IVR 提供客户呼叫接入后给出自动语音提示的功能 并通过二次收号引 导客户到所需的指定服务项目以及收集客户信息等 放音功能 IVR 在 MRS 的配合下完成放音功能 提供播放常用提示音 本地文件 临时录音文件 播放整数 播放字符串 播放价格 播放日期 播放时间 播 放汉字字符串合成音 播放汉字文本文件合成音等功能 收号功能 IVR 在 MRS 的配合下完成收号功能 接收用户输入的证件号码 电话号 码 密码 日期 时间 答案 按键选择等 计费功能 IVR 具有对各种普通业务和智能业务呼叫进行计费的功能 具有各种业 务所需要的计费信息 完成计费数据的产生 存储和传送的功能 3 4 4 录录音服务务器 录音服务器作为系统在电话呼叫 接续和通话过程的即时语音信息记录平 台 提供以下软件管理支持 录音资源管理支持 通话过程的即时全程录音支持 管理者进行的录音听取 下载等服务支持 3 4 5 数数据库库服务务器 在平台这样一个全能业务平台系统中 可以有多个本地数据库 也可与异 地的数据库相连 它们可以是 提供系统平台功能支撑的平台数据库 提供业 务支撑的各种业务数据库 提供用户各种信息的数据库 如电话号码 联系方 式等和为用户提供过服务的各种历史数据库 提供各种信息资源的数据库 如 号码资源 话单信息 用户投诉 建议及相关处理等各种信息等 利用 DW 根据一定的策略 算法 对所获得的资料定期进行统计分析 供晋江医院领导 作出决策 3 4 5 1访问数据库访问数据库 当系统部件 如 IVR CTI 等 需要对数据库表进行查询 Select 插入 Insert 更新 Update 和删除 Delete 等操作时 系统部件只需将访问 请求发给部署在应用服务器的 ZTEComm 中间件服务端进程 服务器完成操作后 再返回结果给系统部件 3 4 5 2数据库更新与同步数据库更新与同步 3 4 5 3系统数据库访问设计系统数据库访问设计 系统平台数据与系统业务数据需要满足数据库实时性操作要求 部分数 据 如投诉信息 咨询等 的同步和更新可以是非实时的 可采取定期方式更 新 对系统需要的实时访问数据的实时更新由应用服务器完成 3 4 6 WEB 服务务器 在系统中 WEB 服务器不仅是为座席系统提供人工业务逻辑的重要设备 提供座席系统使用的 WEB 人工业务页面 同时 系统中 WEB Touch 业务的提供 如文本交谈 白板共享 表单共享 网页导航等功能也是通过 WEB 服务器实现 的 WEB 服务器还向用户提供 WWW 服务 用户可通过 WEB 服务器访问平台业务 系统 PC 用户通过 WEB 服务器访问系统 同时向 Internet 提供 WWW 服务 WEB Touch 业务提供的文字聊天 白板共享 网页导航 表单共享等功能也是在 WEB 服务器上实现的 用户使用浏览器 IE Firefox 等 访问系统时 首先输入用户名和密 码验证自己身份 如果第一次进入先注册 再输入自己的呼叫主题 系统根据 该主题把呼叫分配到适当的座席 用户和座席在图形界面中输入交谈内容交谈 需要时还可以发起其他业务 点击通话 共享白板 网页导航 表单共享 WEB 回呼等 交谈结束用户退出聊天室时 可以对座席的服务质量进行评价 如果 用户还希望进行其他主题的呼叫 不需要重新登录就可以再次发起呼叫 3 4 7 GPS 服务务器 作为 120 车载设备的通信服务模块 通过互联网与车载设备建立通信链路 项目集成 时需要配置一个互联网 C 类静态地址 服务器自身完成以下功能 接收车载终端设备的定位信息 提供车载 GPS 信息接收和交互 提供出警车辆定位和行进路线图信息的生成 提供呼救主叫定位服务 接收和处理泉州电信提供的主叫定位信息 提供出警车辆行进导航服务 3 4 8 Gis 服务务器 本期项目将在本地构建 Gis 地图信息管理系统 具体包含 Gis 地图数据库 服务和地图引擎服务两部分组成 具体功能如下 存储 Gis 地图信息 为 120 计算机子系统提供服务接口 实时的城市地图信息展示 与 GPS 结合进行可视化调度支持 3 4 9 备备份份服务务器 备份和存储 120 业务数据库 备份和存储 GiS 地图库数据 备份和存储 120 全程录音数据 在物理上允许与维护工作站一并进行部署 3 5 中心接警席 医疗呼救受理 座席人员录入信息 院前急救预案生成 包括车辆选择 那个分站处理等 可视化调度和指挥 如果结合全球眼 3G 则可以视频处理 特定保障 突发事件 灾害急救资源调度 三方通话等功能相结合处理 医疗急救知识专家库提供 平时录入积累 形成强大的知识库 3 6 急救分中心 提供类似于中心接警席的服务支持 3 7 急救分站 医疗急救支持单位 为 120 急救指挥中心认定的有资质医疗服务机构 配备有急救医 疗小组 救护车 车载 GPS 急救值班总机 医疗信息管理系统等 3 8 主叫信息回送 作为 120 急救指挥管理系统的有效支持 主叫信息回送系统将能够为 120 提供呼救者所处地理位置或经纬度信息 将有助于接警人员快速受理呼救请求 并做出急救调度预案 同时在后续的可视化调度中有助于为出警急救车辆提供 行进路线导航 泉州电信作为本地最有的综合电信业务信息服务提供商 针对本期 120 项 目建设提供了完备的主叫信息回送解决方案 以下将结合泉州电信的主叫信息 回送系统予以详细描述 1 针对电信固网电话 小灵通 每个针对 120 的呼叫 泉州电信将能够提 供主叫号码 装机地址 机主名称等三字段信息 这三个字段可以通过 座席前台人员入录时提取 2 针对天翼手机 对于已开通主叫位置定位客户 允许通过电信定位网关 提供报警主叫位置 如下是泉州电信主叫信息回送平台的详细功能说明 3 8 1 主叫号号码码提取 在电信 120 接入机房通过高阻并线 系统将可以同步获取到拨打 120 医疗 急救指挥管理系统的主叫电话号码及中继时隙号 为检索 获取和使用三字段 信息提供依据 3 8 2 获获取主叫定位段信息 对于报警主叫是固定电话类别的 120 系统可以通过与泉州电信的客户资 料库的通信接口 获取该报警号码所对应的机户名称 装机地址 形成包括起 始符 包序符 中继线路号 主叫号码 用户名称 装机地址 校验码 结束 符等信息的数据包 由于主要信息为主叫号码 用户名称 装机地址等三种 故简称其为三字段信息 对于报警主叫是小灵通类别的 泉州电信小灵通呼叫定位管理系统 对应 的将向 120 系统回送报警主叫小灵通所处的地理位置经纬度信息 含经度 纬 度两部分内容 120 计算机子系统将可以在 Gis 地图上进行报警源定位展示 需要晋江 120 申请协调泉州电信地址库信息 作为主要手段的地址库信息将由 座席人员录入信息 报警人员打电话时 120 系统弱屏显示已录入信息 若信息无由前台人员 手工录入信息 这样形成强大的地址库信息 3 8 3 主叫定位信息发发送 主叫三字段信息包可以通过泉州电信电话定位管理系统和 120 系统之间的 数据传输电路进行传送 组网方式允许有 电话专线 或 DDN TCP 网络 数据传输方式允许有 以 RS232 异步数据传送方式 或 TCP 网络包发送到 120 系统 3 8 4 通信握手校验验 主叫信息传输通过系统联网接口设备和 120 系统双方握手后进行 系统的 联网接口设备作为发送方 在信息发送之后 等待 120 系统发送应答信号 应 答包括成功和失败两种 若接收到传输失败的应答信号 则系统自动进行数据 重发 同时发出告警信号 每 30 秒 时长可调 会重发送一次握手信号 系统 在等待应答信号时可发送其它的三字段信息 3 8 5 通信失败败告警 在握手通信过程中 若接口设备在发送信息后收不到 120 系统的应答信号 则会产生告警信息 提醒系统维护人员检查故障 以便及时修复 3 8 6 呼叫记录查询记录查询 系统人工记录呼叫对应 120 系统的主叫号码 用户名称 主叫地址 呼叫 时间等信息 可通过主叫号码 用户名称和日期可查询呼叫记录 可能查询界面进行三段信息 其它信息进行查询 4 CTI中间间件功能介绍绍 作为 CTI 中间件 本期项目需要包含以下的功能支持 4 1 话务话务受理 座席是呼叫中心系统提供人工服务的直接个体 其功能将是呼叫中心系统 性能的重要体现 库易呼叫中心系统的座席系统有着强大的功能 座席登录 注销 电话接听 电话呼出 电话转接 电话插拨 三方通话 电话会议 权限管理 路由管理 电话速拨 通话录音 语音留言 免打扰 常摘机 属于多个工作组 座席合并 自动播报工号 等待音乐 座席状态设置 来电显示 三方通话 描述 实现某座席在接收到话务后 可以呼叫其它座席或外线 实现 三方通话 在呼叫第三方时能设置呼叫的等待时长 系统提供默 认时长 通话的三方可以是两个话务员和一个用户 也可以是一 个话务员和两个用户 话务员工作量统计 4 2 话务话务路由策略 技能组是呼叫中心系统人工服务的基本单元 是提供一系列先进的呼叫中 心功能的基本元素和平台 系统可以根据需要灵活设置技能组 每个组都可以 灵活地添加和删除座席成员 技能组可以有独立的语音邮件 路由策略 作息 时间 座席技能管理等功能 ACD 自动话务分配功能是建立在技能组基础上的呼叫中心系统的重要功能 自动话务分配功能是系统根据特定算法 合理地安排话务员资源 自动将呼叫 分配给最合适话务员进行处理 系统能够实时跟踪话务台状态 生成有效话务 队列 并可随时按照来话信息 调整排队算法 分配队列处理能力 适应瞬时 需要 充分地利用系统资源 提高系统处理能力 ACD 功能可以与技能组配合 使用 实现更加丰富和人性化的话务分配功能 系统内置了多种包括根据技能 路由在内的智能排队机制 也可以根据企业的实际需求 使用新的算法开发更 多的个性化自动话务分配方式 4 3 组织组织机构构管理 4 3 1 部门门管理 描述 对整个话务中心以及与话务中心相关的部门进行管理 包括部门名 称 通信地址 邮政编码 联系电话 E Mail 地址 4 3 2 人员员管理 描述 对可以使用本话务中心系统的所有人员进行管理 内容包括 工号 姓名 密码 通信地址 邮政编码 联系号码 E Mail 地址 角色 权限 可 分配的角色 可分配的权限等信息 针对话务员还应该有其所在的小组 指内 部定义的 为了进行小组竞争 服务组 指专业受理台 综合受理台等 业 务水平等级等信息 4 3 3 班组组管理 角色管理 权权限管理 描述 对角色与权限的关系进行管理 即某一个角色中包含了哪些权限 4 4 质检质检管理 4 4 1 1质检监听质检监听 实时显示操作员工作概况及详细情况 包括 当前所在台席号 当前状态 当前所在窗口名称 当前控制 被控制的台号 详细情况包括直接将被监视的话 务员当前操作窗口实时地传递到本台席 集成第三方工具开发 并能随时发出 告警信息在被监视台席前端弹出直至话务员取消 4 4 1 2质检录音质检录音 质检录音调研模块提供在线的质检录音调听支持功能 质检员可以根据质 检计划 录音调听查询条件进行调听录音 在调听录音时可以同时做质检考核 在听录音过程可以快进 快退等方式进行录音调听 在调听结束后 可以根据 质检员的需要将部分有针对性的录音文件转移到知识库保存 作为案例使用 4 4 1 3质检评估质检评估 质检评估主要提供给质检员在质检过程对被质检对象进行评估使用 同时 质检评估模块可以根据考核指标定义对客观指标进行自动考核 质检员可以根 据实际情况对话务员的业