接听电话标准用语.doc

前厅总机-接听电话标准用语1、接听标准用语 外线： 问候 Good morning / Good afternoon / Good evening 英文报名称 Best western Fortune hotel Longyan , How may I help you? 中文报名称 您好！翠丰温泉度假酒店，请问有什么可以帮您么？ 内线： 问候 Good morning / Good afternoon / Good evening 英文报部门 Operator , How may I help you ? 中文报名称 您好！总机，请问有什么可以帮你么？2、解答问题/帮助（1）如是找人电话请客人稍候，告诉有关人员接听Certainly , sir / madam . Please hold the line.好的，请稍候。 ( 2 )如请客人稍等应放音乐给客人听等候，我们找到客人需要的答案后，起保留键时应说： Thank you for holding , Sir/Madam. 不好意思，让您久等了。 （3）如果有关人员不在，可提供留言服务，记录下对方姓名、电话号码，记录客人要求并重复客人问题： Im sorry . sir / madam . He / She is not in / around at the moment. Would you like to leave a message or your contact number ? 不好意思，她 / 他出去了。 请问您需要留言么？（4）如果需要转电话，就尽快连接。转接时请注意应得到对方允许才能开始转接，转接到先要跟待接人说清楚是谁的来电和因何事才转。 Sir/Madam , I will transfer your call right now. 先生/小姐，请稍候。我马上给您转过去。 （5）当您需要“过滤”电话或做留言记录时，询问对方的名字要礼貌。May I have your name , please . sir / madam ? May I have the spelling, please ?.请问您贵姓？先生/小姐？ 可以留下您的全名吗？ ( 6 ) 如果要转的房间电话已做了DND，应回复客人Sorry , We do not have this guest registered in the hotel .不好意思，我们这里没有这个客人的登记资料。（7）如果要转的分机占线，征询客人意见，是留言，还是待会儿再拨。 Im Sorry . Sir/Madam, the other line is busy / engaged at the moment. Would you like to leave a message or Ill try the line for you again ？. 不好意思，正在讲电话。您需要留言还是再试转呢？ （8）回答客人问题并主动为客人找出答案，如果暂时不知道答案，应说 Sir/Madam , Just one moment , please. I will find out for you. I will get someone to help you. 不好意思，请稍等。 但是，我可以帮您问一下*。 但是，我可以找*，他/她一定可以帮到您的。 （9）不能让客人等待答复的时间超过30秒，应说 Would you like to leave your contact number. Ill call you back when I findout the answer. 请问您可以留下您的联系号码么？我查到后回复您。（10）打错号码 英文 Im sorry , Im afraid youve got the wrong number. This is Best Western Trithorn hotspring Resort Xiamen. 中文 不好意思，您打错号码了，我们是丹枫白露酒店。 （11）听不清/线路不清 英文 Im sorry . The line is not clear . Could you repeat it please/Would you speak loudly/Would you please dial again ? 中文 不好意思，线路不清，请您重复一遍好吗/请您大声点好吗/请您重拨好吗？ （12）叫醒 英文 Good morning/Good afternoon/Good evening , This is your wake-up call . Have a nice day/evening! 中文 您好，这是您的叫醒时间，祝您愉快！ (13 ) 询问天气英文The weather forecast for today/tomorrow is cloudy/rainy/windy/sunny . 中文 天气报告说今天/ 明天是阴天/下雨/有风/晴朗。（14）问拨市话长途 英文 City calls . Please dial “9” first , then the telephone number .DDD calls . Please dial “9”first, then the area code and the telephone number .IDD calls . Please dial “9” first, then dial “00”，follow by country code, city code and the telephone number . 中文 拨打市话，请先拨“9”再拨电话号码。 拨打国内长途，请先拨“9”再拨区号和电话号码。 拨打国际长途，请先拨“9”再拨”00”, 国家代码、区号和电话号码。 （15）关于收费问题 英文 The charge for calling to USA/ the States is RMB_ per minute plus 15% service charge . 中文 您拨去美国是按照每分钟人民币*元，另加收15%的服务费。 （16）当客人投诉时 英文 Mr XX, I am very sorry to hear that. I will inform the Duty Assistant Manager to look into the problem at once. 中文 XX先生, 非常抱歉，给您添麻烦了，我将会立即通知值班经理及跟进。英文 Mr XX, thank you for telling us and I will inform the Duty Assistant Manager to look into the problem at once. 中文 XX先生, 谢谢您的意见，我将立即向值班经理汇报及跟进。3、道别 询问客人是否需要其他帮助并