棋牌管理手册.doc

棋牌管理手册(文件号E：0117)E：01棋牌检查制度：一、服务员检查：服务员早班与晚班互查，发现设施、设备故障、卫生问题进行记录在案，上报主管处理；二、组长检查：服务员打扫完包厢即通知组长进行检查，发现问题当场整改，屡教不改的可进行处罚；三、主管抽查：主管每天不低于4间包厢卫生的抽查，发现问题，即进行整改，严重问题将追究组长责任，并将检查结果记录在案；四、 经理抽查：经理隔日进行包厢卫生的抽查，每次不低于2间包厢，并对结果进行整改和处理；五、检查内容及标准：1、 走道地面清洁无杂物、垃圾，无烟洞、地毯干净清爽，顶部灯光完好；2、 包厢门开启灵活、把手清洁完好，门体无污迹；3、 洗手间镜子光亮、无污迹，地面清洁、无水迹、污迹、抽水马桶清洁、无异味，厕纸足够并折成三角形，顶部灯光完好、明亮；4、 包厢地面清洁、无污迹、水迹，地角线上无污迹；5、 沙发表面无能见污迹、破损、靠垫摆放整齐；6、 麻将机表面无污迹、杂物、机箱内无烟头、烟灰、筹码，底盘上无污迹、杂物、底下无垃圾；7、 电视柜无污迹，电视机表面无灰尘，摇控器表面无污迹；8、 椅子表面无污迹，不锈钢脚表面清洁、光亮；9、 窗户玻璃清洁、光亮，无水痕；E：02棋牌主管岗位职责：1、全面负责棋牌室日常工作，制定本部门的各项工作计划。2、负责对本部门员工进行月评估，掌握好员工思想动态，控制好流动率。3、检查、监督本部门员工的仪容仪表。4、负责本部门的培训工作，对属下员工进行不定期的业务知识、操作技能培训。5、负责本部门的成本核算，全理人员调动，科学的设备保养。6、做好VIP及老顾客的接待服务，提供个性化服务。7、每天抽查至少4间的棋牌包厢卫生，设施设备的完好程度，并及时处理。8、检查、监督收银处的仪容仪表、纪律、卫生操作规范等。9、每月、每年盘点本部门的固定资产和统计各项费用。10、负责本部门的安全消防工作。11、完成酒店经理下达的其它任务。E：03棋牌服务员岗位职责：1、 负责棋牌室卫生清洁、麻将机保养工作；2、 根据要求，做好充分的准备工作；3、 按规定的服务流程服务来棋牌消费的客人；4、 负责棋牌室公共通道地面、走道镜子的卫生；5、 见到客人、上级主动问好，待客热情周到；6、 熟悉茶水、饮料的价格，适时推销；7、 负责清洗所分到的各自包厢的杯子、点心碗等；8、 完成上级指派的其它任务；E：04棋牌收银员岗位职责：1、 负责棋牌营业收入的现金收款工作；2、 负责保管、销售、领用吧台的各种食品、饮料、茶水；3、 保管棋牌室病事假条、各种物资的领用、各种表单的保管、归档；4、 每日填制营业日报表、收款汇总表、茶水销售报表；5、 负责吧台内外卫生的清洁、整理；E：05棋牌服务流程1、 当客人光临时：“先生/小姐，晚上好，欢迎光临”。问：“请问有预约吗？”答：“没有”，查看预订表，问“先生/小姐，您要豪华包厢还是普通包厢，”2、 如无预订：按客所需，安排相应包厢，在预订表上写上有客，再将客人带到相应包厢。3、如有预订：则问：“先生您好，几号包厢，手机尾号多少？”答对则将客人带至相应包厢，答错则请客人联系自己的朋友，问清包厢号。4、将客人带进包厢后：“这边请，请坐，打麻将还是扑克？”5、问：“您好，筹码各分多少？您的筹码已分好，请点收”6、“请问各位喝点什么茶水和饮料？绿茶，是好点的特级龙井还是普通龙井，普通的龙井10元/杯，”客人点完要复述所点：“四位三杯绿茶，一杯菊花，对吗？好的，请稍等”7、上完茶后：“先生/小姐，你们的茶水已上齐，请慢用，有什么需要请按响铃，祝您消费愉快”8、中途服务：在指定的位置值台，每隔15分钟加次开水，进门时，先敲门，并自报家门：“您好，棋牌服务员”，加水时，先将客人的物品移开，以免打湿，如天冷，杯子水很多，先倒剩至1/3，再加上开水至8分满。9、客人结束走出包厢时，问：“先生买单吗？各位请带好随身物品，这边请”然后巡视包厢有无遗留物品后，随客人到吧台，核对帐单是否正确，并签名，大写客人所付金额。10、当客人离开时，“先生/小姐，请慢走，欢迎下次光临”E：06早班服务员工作流程1、 09：0009：30检查包厢（卫生、物品及麻将机是否能正常使用）。2、 09：3010：30包厢抹尘、走道清扫、镜面处理、折小毛巾等准备工作，更换卫生纸及物品的摆放，卫生纸用于4/1时就必须更换，没用完的纸放在规定的地方。3、 10：3011：00轮流到食堂用餐。4、 11：0012：00清理操作间，检查各项准备工作是否充分（包括物品的整理、卫生的清洁、备用物品领足放整齐）5、 12：0019：00按标准站姿站立，等客人来到时，按规范服务流程服务客人。6、 结束时，包厢的卫生清洁、物品摆放、垃圾袋的更换。E：07晚班服务员工作流程1、 18：0018：30与早班员工交接（物品及卫生、客人交待的未完成事情）。2、 18：3019：30与早班一起打扫脏包厢。3、 19：3001：00按规范服务流程接待客人，并清洁客人离开的脏包厢。4、 01：0009：00值班人员服务未离开的包厢，打扫09：00以前离开的包厢，未离开的包厢交接给次日早班的服务员，客人结束较早，打扫好卫生后，检查所有包厢灯、空调、门窗、水龙头是否关好，然后到指定的包厢休息。E：08收银员工作流程1、 工作时间：09：00次日09：002、 09：0009：30交接、清点吧台的酒水饮料、必须对照日报表逐一核对，短少的由前一班人员负责赔偿，接班时不清点的，后来发现短少的，一律自行负责；由棋牌负责人开具赔偿至仓库补齐，以保证帐面数量准确；清点备用金，短少的由前一班人员现金补齐。3、 09：3010：30领出当日所需要的各种物品。4、 10：3011：00工作餐时间。5、 11：0001：30按规范接受包厢预订，按收银员操作流程为客人提供开台入帐及买单服务。6、 01：30核对当日帐单及酒水数目，打三份报表，当班收银员营业日报表、酒水销售日报表、当日营业日报表。7、 夜审后，只剩最后一桌客人时，可以到指定的包厢休息，由值班服务员负责，结帐时回吧台处理。E：09包厢卫生清扫程序1、关空调、电视、检查包厢有无客人遗留物品，关灯，只留清扫灯。2、到吧台补小吧食品。3、整理筹码、清理麻将机，注意底盘的卫生。4、清理茶几，收好小毛巾、水杯，清洗烟灰缸。5、清理椅子、沙发电视机柜。6、清扫地面，拖把水要挤干，拖干后，更换好垃圾袋，袋倒入3厘米深的清水。7、清理卫生间洗脸盆、更换垃圾袋、卷纸。8、清理镜子、马桶、地面卫生。9、自检，看卫生无有无遗漏的地方，确认无误后，关灯退回。E：10常见麻将机故障处理1、 卡牌：手调器复位，重启，检查机内有无大杂物。2、 洗牌慢：内壁的清洁、用吹风机吹干，或将弹簧向下弯曲，即可。3、 跳牌：是输送槽的物体去除，错条复位，重启即可。4、 无指示灯：电源无，检查插座有无电。5、 机内有杂物不洗牌。E：11麻将机维护、保养计划内容1、麻将清洁/每周一次：将麻将机内的麻将取出，用专用的麻将清洁剂刷洗干净，用吹风机吹干，再放回麻将机内。2、内壁清洁/每周一次：用吹风机将麻将机的杂物、纸牌等吹出，清理干净。3、轨道及轨道刷毛清洁/每十天一次：用板刷刷洗干净。4、筹码盒、麻将边框/每周一次：用牙刷刷洗干净。E：12电话预订操作规范1、 铃响三声内接听电话，音量适中，声音悦耳；2、 “您好、阿波罗棋牌室，很高兴为您服务”3、 客问：“棋牌包厢还有吗？”4、 “您好、先生/小姐，包厢还有的，您需要单间还是套间，单间20元/小时，套间30元/小时”5、 客答：“给我来一间标间吧！”6、 “好的，先生您贵姓？您大约几点钟到？能留一下您的联系电话吗？好的，我们最迟为您保留到下午14：00，（晚上保留到19：00），如到时，您没到，我们将自动取消，可以吗？不好意思，我们这边包厢不够用，所以不能给您保留到很晚，”7、 如果当天包厢所剩5间以上，则不论客人何时到达，都可以为客人保留。8、 “好的，恭候您的光临”等客人挂断电话后，再挂断电话。E：13棋牌回答录：1、当客人来临时：“您好，欢迎光临，请问有预订吗？几号包厢，是王总吗？手机尾数是1234，对吗？这边请，您请坐，”1、 等客人坐好后，“先生，您的筹码已分好，请核对一下好吗？”2、 问茶：“请问各位今天喝点什么茶水？绿茶/菊花茶/胖大海？如客人说绿茶，则问是普通的还是好点的？好点的龙井可以吗？如客人说乌龙茶，则说，铁观音可以吗？如客人问还有什么茶，则说还有小叶苦丁茶/参茶！3、 当客人叫服务员时：“好的，好的，马上来”然后跑步上前，等客人报完后，再次重复客人所说的话，如：“冰红茶一瓶，炒米面一份，对吗？好的，我马上去办，请您稍等！”如没有听清“对不起，我没听清，麻烦重复一遍好吗？4、 当客人投诉麻将机故障时：“先生，不好意思，我们马上检修”，查看原因后，如马上可以修好的，就说：“先生，小故障，马上就好，不好意思，请您久等，这是麻将机常见故障！如不能马上修好，“不好意思，给您转个包厢好吗？可能一时修不好！”5、 当客人投诉茶水送慢了：“先生，对不起，是我服务不周，茶水给您送来了，请慢用”6、 当客人投诉套餐太慢时：“先生，我马上给您看看，现在点套餐的很多，可能时间要长一点”然后到吧台打电话到西餐厅催菜，再返回到包厢给客人答复，“先生，您的菜已催过，请稍等”E：14遗留物品管理制度1、 清扫包厢时，应仔细检查包厢，有无客人的遗留物品，如发现，应立即交到吧台登记，根据酒店奖罚条例进行奖励。2、 如超过30分钟以上没交到吧台，由客人回来寻找，管理人员调查发现的，主动承认的罚款200元，情节严重者立即开除，并移交公安机关作为偷窃处理。3、 交到吧台后，填定遗留物品登记表，写清日期，物品名称，拾获地点，上交人即是自己姓名。4、 收银员在接到拾获物品后，要妥善保管，15天内没有客人来领取的，应交到财务保管，不得私自收藏，违者同上处理。5、 在碰上客人回来领取的，应问清客人拾获物品的特征，如是手机，则要报出手机号友，完全附合的，登记领取时间，并请客人签名确认，并在经办人一栏签上自己的名字，贵重物品要请客人出示身份证领取。E：15玻璃刮操作程序1、 清洁窗户玻璃及镜子等，先用喷壶喷上适量的全能清洁剂。2、 用涂水器刷洗玻璃及镜子表面。3、 刮水器的使用方法用两种，平行横刮法和垂直竖刮法。但不论用何种方法都应重叠34，以免遗漏。4、 清洁结束后用干燥的无毛棉布擦干净玻璃四边及玻璃上遗留的水渍。5、 用干净毛巾擦干净窗台、窗框、窗轨。6、 玻璃清洁完成后，清洁工具、抹布工具收回工作间放好，抹布要清洗后，晾干。注意事项：1 在刮玻璃时应保持刮刀皮条，无沙粒及杂物，防止划伤玻璃。2 不准用摩擦清洁剂或清洁垫洗玻璃。3 如玻璃上有水泥、胶水等硬杂物应先去除，后再清洁。4 不准用强酸、强碱性的清洁剂清洁。5 如玻璃上有油污，应先用玻璃清洁剂去除再刮洗。6 使用前检查刮水器是否完好，有无缺口。E：16筹码发放计算方法1、500子：圆板筹码4枚，每枚代表100子，长条筹码9枚，每枚代表10子，扑克10张，每张代表1子，合计刚好500子。2、1000子：铁圆板1枚，每枚代表500子，圆板筹码4枚，每枚代表100子，长条筹码9枚，每枚代表10子，扑克10张，每张代表1子，合计刚好1000子。3、发放筹码时，必须请客人清点清楚，“您好，这是您要的500子，请您清点清楚。”E：17表单填写规范1、 棋牌贵宾预订表：当接到客人预订包厢的电话后，应问清客人的姓名及拼写方法，如：“我姓王，”“您好，三横一竖王对吗？好的，王先生”“请您留一下联系电话，以方便我们跟您联系对吗？好的，恭候您的光临”并问清客人到达的时间，然后在备注写上自己的姓名。2、 棋牌室消费单：日期、包厢号、开始时间由收银员填写，当客人点了消费品时，如硬中华一包，则由服务员在棋