模块九消费者权益保护法律ppt课件.ppt

模块九消费者权益保护法律制度 1 9 1消费者权益保护法概述 9 1 1消费者的概念及特征概念 是指为生活消费需要购买 使用商品或者接受服务的人 特征 消费性质专指生活消费 不包括生产消费消费客体是商品和服务消费主体只有是自然人消费方式是购买或使用商品和接受服务 2 9 1 2消费者权益保护的内涵 1 消费者权益保护各生产经营者为了追求利益最大化而进行市场争夺 侵害消费者权益的现象频频发生 消费者问题已经成为我国经济发展中的一个现实的重大社会问题 随着消费者权利意识和自我保护意识日渐觉醒 我国加强立法工作维护市场秩序 3 当前 我国消费者问题比较严重 主要表现在商品质量低劣 服务品质差 商品假冒问题严重 商品价格欺诈及商品计量问题等不良现象 4 9 1 3消费者权益保护法的概念与作用1 概念 是调整在保护消费者权益过程中发生的经济关系的法律规范的总称 2 作用 保护消费者的合法权益维护社会经济秩序促进社会主义市场经济健康发展 5 9 1 4立法宗旨和适用范围1 宗旨与作用相同2 适用范围 适用于生活消费 农民购买农用生产资料时参照适用消费者权益保护法 6 9 1 5国家和社会对消费者权益的保护1 国家对消费者权益的保护 1 立法保护 制定有关消费者权益的法律 法规和政策时 应听取消费者的意见和要求 2 行政保护 各级有关部门应在各自职责范围内采取措施 保护消费者的合法权益 7 发改委处罚家乐福50万 图片来源 重庆晨报 8 3 司法保护 近年来 我国一些地区的基层法院开始设立消费者法庭 受理消费者小额纠纷 及时解决消费者纠纷 强化对消费者司法保护的力度 诉讼目的达到 一元公交案 撤诉 9 2 社会对消费者权益的保护 1 消费者组织的保护 其中以消费者协会发挥较大作用 消费者权益保护法 规定 消费者组织不得从事商品经营和营利性质服务 也不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务 10 2 大众传播媒体的保护大众传播媒体应当积极做好维护消费者合法权益和消费知识的宣传工作 为什么受伤的总是我 11 9 2消费者的权利 1 安全保障权是指消费者在购买使用商品或接受服务时所享有的人身和财产不受侵害的权利 安全保障权是消费者享有的最基本 最重要的权利 12 13 2 知悉真情权是指消费者所依法享有的了解与其购买 使用的商品或接受的服务有关的真实情况的权利 即一是经营者不得向消费者提供虚假情况 二是消费者有权充分了解商品和服务的具体情况 上海 味千拉面涉嫌虚假宣传被罚20万 14 先签字 后验货 的快递行业潜规则被指违法 15 3 自主选择权是指消费者根据自己的意愿自主地选择其购买及接受的服务的权利 即自主选择提供商品或服务的经营者 自主选择商品品种或者服务方式 有权进行比较和鉴别 16 禁止自带酒水 包间设置最低消费 违法 2014年 最高人民法院明确表示 餐饮行业中 禁止自带酒水 包间设置最低消费 属于服务合同中的霸王条款 消费者可请求人民法院确认霸王条款无效 17 对于酒店提供的不同种类酒水 消费者有接受或拒绝的权利 对于那些有特别饮酒需求的消费者 但酒店又没有该类酒水时 允许消费者自带并无不妥 这样既弥补了酒店自身经营的不足 又满足了消费者的需要 如果按照 谢绝自带酒水 的规定 消费者只能从该酒店购买酒水 这在法律上并无根据 明显地对消费者的选择权构成限制 18 4 公平交易权是指消费者在与经营者之间进行的消费交易中所享有的获得公平的交易条件的权利 经营者出售的商品或服务应坚持具有应有的功能 定价合理 计量正确和交易自愿的原则 19 存200个硬币 要收5元的 数钱费 20 各家银行都理直气壮地拿出收费的依据 商业银行服务价格管理暂行办法 称商业银行可以对零钞清点整理储蓄业务收费 银行业的收费项目 尤其是涉及不特定多数消费者的收费 不应如此简单而又草率地出台 如果完全放任其自行设定 消费者的选择权将被无情剥夺 被迫接受这种收费 而且 零钞也是国家发行货币的一种 银行如此做法 变相将自身应尽的义务转嫁给消费者 剥夺了消费者公平交易权 21 5 获得赔偿权是指消费者在对其购买 使用商品或接受服务过程受得的人身或财产损害所享有的依法获得赔偿的权利 天然蚕丝被遇 忽悠 消费者可获双倍赔偿 22 6 依法结社权是指消费者为了维护自身的合法权益而依法组织社会团体的权利 23 7 相关知识获取权是指消费者享有的获得有关消费知识和消费者权益保护方面的知识的权利 专家支招 如何辨别地沟油 24 8 维护尊严权是指消费者在购买 使用商品 接受服务时享有的人格尊严 民族风俗习惯受到尊重的权利 人格权就是作为一个人不能被剥夺与生俱来的权利 我国民法通则所规定的人格权包括 生命权 健康权 姓名权 名称权 肖像权 名誉权 荣誉权 婚姻自主权 25 丑女 难进酒吧2010年4月22日 4月28日及5月1日 某咨询公司市场主管高彬在进入敦煌公司开办的 TheDen 酒吧时 酒吧工作人员因其 面容不太好 怕影响店中生意 而拒绝其入内 2010年7月 高彬向北京朝阳区法院提起诉讼 认为酒吧工作人员的行为侵害了其人格尊严 给其造成极大精神伤害 要求被告赔偿精神损失费5万元及经济损失2847元 并公开赔礼道歉 谁能获得胜诉 26 消费者在购买 使用商品和接受服务时 享有其人格尊严 民族风俗习惯得到尊重的权利 酒店正是因为高彬 面容不太好 怕进了店中影响生意 才拒绝高彬进入酒吧的 该行为对高彬是一种侮辱 使其内心受到伤害 人格受到贬损 侵害了高彬的人格尊严 应承担相应的民事法律责任 经营者对消费者进行侮辱 诽谤 侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的 应当恢复名誉和赔礼道歉 27 9 监督权是指消费者对于商品和服务以及消费者保护工作进行监督和批评的权利 消费者有权检举 控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为 28 9 3经营者的义务 1 履行法定的或约定的义务2015年9月 陈女士在一家具厂定购一套红木组合家具 价值35000元 为避免出现送错家具 陈女士在家具标签上署上自己的名字 送货时陈女士发现不是事前预订的那套家具 认为公司没有履行合同 属欺诈行为 要求退一赔一 与公司交涉多次未果 于2015年12月7日投诉至消协 陈女士的要求能否得到满足 29 经营者与消费者有约定的应当按照约定履行义务 家具厂未按照约定要求送家具 存在过错 应当按照约定要求履行义务 消费者不能提供充分的证据证明有故意行为 故不支持消费者退一赔一的要求 后经调解 双方达成协议 经营者重新生产一套符合约定要求的家具 作赔礼道歉并补偿人民币1500元 索赔必须合情 合理 合法 而不能漫天要价 30 2 听取意见和接受监督如设立消费者投诉机构 设置消费者投诉箱 主动征询消费者意见等 3 保障消费者人身 财产安全 1 应符合安全要求 2 应作出明确的警示 3 尽量减少损失进一步扩大 31 丰田 又一次不完整的召回丰田全球召回不含中国 质检总局要求解释视频资料 召回的代价 32 4 提供真实信息经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息 不得作引人误解的虚假宣传 南都记者走访多连锁餐饮店发现 许多店面豆浆均为豆浆粉冲泡 包括真功夫 KFC 成本7毛钱 换个杯子身价就涨近8 9倍 这完全是坑人 33 5 标明真实名称和标记 日期一改年轻 一岁 34 6 出具购货凭证或服务单据 发票作为从事交易活动时的最重要法律依据 尽管政府部门在不断规范 但受不少零售企业出于偷漏税目的 以及部分消费者有报销等现实需求的影响 目前在零售企业发票方面仍存在许多问题 35 7 质量保证义务 经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量 性能 用途和有效期限 但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外 36 8 提供售后服务经营者提供商品或者服务 按照国家规定或者与消费者的约定 承担包修 包换 包退或者其他责任的 应当按照国家规定或者约定履行 不得故意拖延或者无理拒绝 一线 聚焦汽车 三包 37 9 网络购物商品七日无理由退货的义务10 不得单方作出对消费者产生不利的规定的义务 38 11 提供售后服务经营者提供商品或者服务 按照国家规定或者与消费者的约定 承担包修 包换 包退或者其他责任的 应当按照国家规定或者约定履行 不得故意拖延或者无理拒绝 一线 聚焦汽车 三包 39 第四节消费者权益争议的解决和法律责任 1 争议的解决途径与经营者协商和解 请求消费者协会调解 向有关行政部门申诉 根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁 向人民法院提起诉讼 40 仲裁 是当事人事前或事后达成的协议 自愿将其争议提交仲裁庭进行裁判 当事人并有义务履行裁决的一种法律制度 特点 1 协议仲裁制度2 或裁或审制度3 一裁终局制度 41 根据我国 仲裁法 的规定 当事人申请仲裁 必须符合的条件有 l 存在有效的仲裁协议2 有具体的仲裁请求和事实 理由3 属于仲裁委员会的受理范围 42 2011年 三八妇女节 期间 丰利商场开展了 让利促销 回报顾客 活动 王女士花7 5折的价格从该商场购买了一台42吋液晶彩电 4月3日 王女士在正常使用过程中 电视机突然爆炸 脸部被炸伤 花去合理医疗费2632元 为此 她多次找到商场要求赔偿 商场认为王女士是以打折价购买的彩电 造成的损害无理要求赔偿 案例探索 王女士的要求能否获得支持 43 根据 消费者权益保护法 的规定 销售者应当采取措施 保持销售产品的质量 经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量 性能 用途和有效期限 王女士在正常使用彩电发生爆炸 可以推定商场存在过错 应当承担责任 打折价销售的电器造成损害 不等于赔偿责任亦打折 最后支持了王女士请求赔偿医疗费2632元的请求 案例分析 44 二 侵犯消费者权益赔偿主体的承担 一 损害赔偿责任主体确定的一般规定消费者在购买 使用商品时 其合法权益受到损害的 可以向销售者要求赔偿 销售者赔偿后 属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的 销售者有权向生产者或者其他销售者追偿 45 经营者提供商品或者服务 造成消费者或者其他受害人人身伤害的 应当支付医疗费 治疗期间的护理费 因误工减少的收入等费用 造成残疾的 还应当支付残疾者生活自助具费 生活补助费 残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用 46 二 损害赔偿责任主体确定的特殊规定1 企业合并 分立的赔偿责任人的确定2 使用他人执照的赔偿责任人的确定3 展销 租赁柜台经营的损害赔偿责任人的确定4 虚假广告损害赔