患者满意度评价考核实施方案.doc

迁安市中医医院患者满意度评价考核实施方案我院为贯彻落实河北省政府、省卫生厅的相关文件精神，依据市卫生局的具体计划和部署，加强医院管理，全力推进“创先争优”活动进程，有效提升患者满意度，确保患者满意度评价系统优质高效运行，制定如下实施方案：一、指导思想以“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，坚持“纠、建、管、评”并举方针，从提高医务人员素质、提升医疗服务质量入手，加强医德医风建设，进一步改善服务态度、规范服务行为、改进工作作风，树立良好的行业风气，不断提高广大患者对医疗服务的满意率，构建和谐的医患关系，促进卫生事业又好又快发展。二、工作原则 坚决执行四项基本原则。即：全员与大样本相结合的原则；真实与简便相结合的原则；保密与公开相结合的原则；奖励与惩处相结合的原则。三、方法步骤（一）制定方案。由医院党总支、行风办组织各相关科室开会，研究和部署患者满意度评价工作，制定切实可行的实施方案。（二）健全制度。 建立健全系统设施的运行、管理、维护制度，明确管理维护人员的责任。建立健全评价信息采集、分析、公示、奖惩等制度，切实提高管理水平。（三）加强宣传。医院通过宣传标语、展牌、屏幕、宣传栏等形式加强宣传。要充分发挥导医人员的宣传作用，做好住院和门诊患者的宣传工作。要提高医护人员和患者对系统的认知度，打消各种顾虑，切实增强自觉性。（四）组织培训。对具体负责满意度测评的工作人员进行专题培训，掌握患者满意度调查的有关要求和操作程序。医院对设置了采集器的窗口人员要开展“三个一”培训，即有一个微笑、一个手势、一句提示（您好，请对我们的服务进行评价），通过规范服务，让窗口真正“亮起来”。（五）实施阶段。医院行风办及监督员（由行政科室选派）将根据医院患者满意度评价系统数据信息，负责对患者评价或投诉信息进行采集、汇总、公示、反馈。采取有效措施，切实提高采集器的点击率。到5月底医院门诊点击率力争到80%以上，病区点击率力争达到90%以上，以后再进一步提高。（六）兑现奖惩。医院要认真落实评价结果的奖惩制度，使评价结果与医务人员岗位聘用、晋职晋级、评先评优、绩效考核等挂钩，奖优罚劣。医院行风办要严格按照迁安市中医医院患者满意度评价考核奖惩标准（试行）对科室（或个人）该项工作达标情况进行综合考量，与经管挂钩；同时作为科室绩效考核、评先评优的主要依据；个人评价结果与医务人员个人岗位聘用、晋职晋级、绩效考核、外出进修、评先评优挂钩，奖优罚劣，并计入医德医风档案。（七）总结分析。医院每月组织满意度评价分析会，系统分析当月满意度评价工作情况。分析会由主管院长、相关科室负责人参加，负责对满意度测评情况进行综合分析，并提出整改措施。定期（每月、每季度、半年、全年）将结果在院务会、中层干部会等会上通报，门诊部、信息网络部协助组织并实施。四、工作要求(一)高度重视，加强领导。医院主要领导亲自抓，主管领导具体抓，确保患者满意度评价系统高质高效运行。各科室要高度重视，列入科室工作重要议事日程，并明确分工和职责，将工作目标任务细化、量化、硬化，分解到具体科室和个人，切实使责任制落到实处。(二)评价过程要尊重患者意愿，不得影响患者就诊。患者评价医院、科室、医护人员，要本着自愿的原则进行。每名患者每次就诊、住院，原则上对涉及的科室及人员只评价一次。将接受评价，作为收费、取药和出院之前的必经程序，但不能因此而增加患者的排队时间，不得强行要求患者进行评价，不得诱导患者进行高满意度的评价。(三)充分发挥监督员的督导作用。监督员每天早晨7:30到岗，负责引导或督促工作人员引导门诊患者进行满意度评价，并指导患者正确使用患者满意度评价系统；监督员应根据医院患者满意度评价系统数据信息，负责每日对患者评价或投诉信息进行采集、汇总、反馈，真正把监督管理职能发挥到位。（四）考核测评工作要实事求是，客观严谨。在测评考核过程中，行风办工作人员及监督员要坚持实事求是、严肃认真的原则，用客观数据说话，公开、公平、公正地开展工作。尤其要坚持保密与公开相结合的原则，对实施评价患者的身份要严格保密，严防打击报复。 迁安市中医医院患者满意度评价考核领导小组组 长：王进