店内销售实用技巧(培训用).ppt

实用店内销售技巧 了解成功销售人员需具备的四个要素 做好销售前的准备 掌握专业的店内销售技巧 提高销售业绩 课程目标 第一节在竞争中脱颖而出 如何在如此竞争激烈的环境中取得销售成功 不断学习 运用和创新 了解你的顾客 人们为什么会购买 每个人都想成为购买者 但却不希望别人向自己推销 人们会因为两个原因而购物 1 让自己感觉更好些2 解决一个问题客户的选择取决于理性的分析及感性方面被你及你的产品所影响的程度 成功的销售模式 相信自己 相信公司的产品 找到你的客户 站在客户的立场上用你的专业能力提供解决方案 还取决于你能吸引多少这样的客户 创造优质服务 真实的瞬间MomentofTruth 真实的瞬间是客户在任何场合 即使是微不足道的场合 与我们公司产生任何一方面的接触 而建立的对我们公司的印象 当一名销售方法上的艺术大师 迎接顾客 准备 探索顾客需求 推荐产品及说服 缔结销售 送客 第二节销售前的准备 销售前的准备工作 准备一 市场情况 正确的做法对公司产品的市场定位相当清楚对市场的涨落了然于胸竞品的优劣点及销售状况研究清楚了解顾客的来源及需求 不正确的做法不清楚具体状况不了解和分析 按感觉行动不对顾客进行分析 未能了解不断变化的顾客需求 准备二 产品与服务情况 正确的做法心情放松 态度热忱 语调亲切注意仪容 着装的整洁调整心态准备好相应资料及工具 不正确的做法仪容不整或忽略细节忽略个人卫生 头发 指甲 胡须等态度随便或过于严肃过于受个人情绪起伏的影响未准备好相应备用的资料 准备三 个人情况 第三节迎接顾客 在迎接顾客阶段 顾客有可能对我们产生的 真实的瞬间 有哪些 迎接顾客的要点 迎接时的专业精神和服务态度如何接近顾客 为下一步做准备 迎接顾客时的专业精神和服务态度 及时关注 措辞 语气 姿势 目光接触 微笑 仪表 你的状态 你的身体语言 你的声音 我们的问候语会有哪些 迎接顾客时的问候 在问候时要避免 冷淡顾客 过分热情与造作 给顾客造成压力 问候后立即询问顾客 请问您想买什么 或 要不要给您介绍一下 因为多数顾客都会给予否定的回答 明显的迹象 顾客先前曾来过你的专卖店顾客主动找导购员帮忙顾客好像在找某种商品时 隐性的迹象 顾客在某个灯饰前停留一直注视某款灯饰时顾客抬头寻找导购员时 通过观察识别顾客可能的需求 把握接近顾客询问其需求的最佳时机 迎接顾客 正确的做法表现专业精神和服务态度亲切自然的问候观察顾客以作出合适的对应观察识别顾客可能的需求把握接近顾客询问其需求的最佳时机 不正确的做法过分热情与造作 给顾客造成压力忽视顾客的存在在忙着接待其他顾客时顾不及与新来的顾客打招呼未表现出关注与热情顾客招呼才过去问到顾客时未观察和识别就直接进入购机主题 第四节探索顾客的需求及推荐商品 小组讨论 这位导购员做得怎么样 探索顾客的需求 1对于那些对灯饰了解非常透彻 并清楚自己所需的顾客 2对于大多数并非完全 内行 的客户 讨论 我们将探索哪些方面的需求 探索需求的方法 询问 聆听 观察 通过在沟通中的询问 聆听和观察 使我们在头脑中能清晰地划分出顾客的主要需求和次要需求 探索顾客的需求 正确的做法以开放型的问题了解顾客的需求以关闭型问题确认顾客的需求发掘顾客潜在的感性购买动机了解顾客购买和更换灯饰的原因和看法认真聆听顾客的回答 不要打断在沟通中注意观察以做正确的判断 不正确的做法未能依照不同类型的顾客进行适当的对应行为 以致失去顾客的信任未做了解 凭自己主观判断顾客的需要在获取信息时 过多用关闭式的问题 给顾客造成压力打断顾客的谈话只顾提问 未回应顾客的回答 情景练习 了解需求 在与顾客交流中 若顾客提出问题或表达了一个需求 你将如何回应 推荐与说服 讨论 这位导购员做得怎么样 推荐及说服 有效的推荐及说服包括 第一步 认可需求第二步 介绍相关的特征和利益第三步 演示产品及功能第四步 提供适当的证明第五步 帮助顾客消除顾虑 推荐及说服 第一步 认可需求第二步 介绍相关的特征和利益 特征与利益 特征是指产品所包含的任何事实 利益是指特征给顾客带来的好处 推荐及说服 有效的推荐及说服包括 第一步 认可需求第二步 介绍相关的特征和利益第三步 演示产品及功能第四步 提供适当的证明 推荐产品及说服 正确的做法针对顾客的需求进行针对性介绍介绍时运用特征和利益主动引导顾客接近样机 加以示范介绍时注意观察顾客是否感兴趣而进行调整让顾客参与到过程中来强调诺克灯饰给顾客带来的利益强调物有所值 不正确的做法未根据顾客的需求 凭主观意识给顾客堆砌卖点不熟悉产品的特征和利益不顾顾客是否感兴趣 一直强硬介绍介绍无逻辑性 未能突出产品的卖点随意编造信息向顾客传达未经证实的信息对非专业的顾客使用过多的专业术语贬低另一型号的产品 推荐及说服 有效的推荐及说服包括 第一步 认可需求第二步 介绍相关的特征和利益第三步 演示产品及功能第四步 提供适当的证明第五步 帮助顾客消除顾虑 当顾客说 人家别的牌子都是 你们这都是 看来这跟各家的功能没什么差别 你将如何应对 怀疑误解缺点 顾客异议的种类 1回应式聆听2提问一些开放型的问题 发生了什么事 能告诉我多一些 3倒清对方的问题 需求4锁住对方5克服异议 帮助顾客消除顾虑 怀疑 表示了解该异议 给予相关的证据 询问是否接受 缺点 表示了解该异议 用利益淡化缺点 总体利益 顾客已接受的利益 竞品不能提供的利益 询问是否接受 帮助顾客消除顾虑 续 处理异议情景练习 在与顾客做推荐说明时 若顾客表达了一个异议或顾虑 你将如何回应 帮助顾客消除顾虑 正确的做法认真聆听顾客的顾虑 并表示理解持有积极的态度热情自信 态度认真而关注保持礼貌 面带微笑表情平静 有技巧性地应对若顾客有情绪问题 则应先处理情感问题 不正确的做法与顾客争辩 急于反驳顾客 不够冷静表示不屑不置可否 避而不答显示悲观或哀求顾客贬低竞争品牌缺乏应对技巧 过于直截了当 第五节缔结销售 我们为什么不能缔结更多的交易 1 太早尝试 2 太迟尝试 3 未曾尝试 怕拒绝 不肯定 怀疑 何时建议购买 顾客给予讯号可以进行下一步时 购买讯号 或顾客已接受你所介绍的几项利益时 先核查顾客还有无其他要求主动介绍有关的优惠或促销政策当感到顾客基本满意时 应积极主动地建议购买要主动 但不要催促 若顾客无反应 了解原因若确认顾客无意购买 应感谢其光临若顾客决定购买则要积极协助办理相关手续 如何建议购买 办完相关手续后 真诚感谢顾客 若有机会 并建议向他人推荐 亲自或目送顾客离店 缔结销售 正确的做法识别成交的时机时机成熟时 以肯定的态度显示信心 积极主动建议购买无论顾客是否决定购买 保持平和的心态 不给顾客造成过大压力 留下良好的最后印象当顾客决定延迟或不买时 始终表示理解和热情 表示出欢迎和期待他再次光临耐心仔细帮助顾客办理手续将优质的服务一直持续至顾客离开 不正确的做法没有信心 不敢建议顾客购买凭自