某电信企业客户服务定位介绍

1 某电信企业的 客户服务定位介绍 2 客户服务意义和价值 客户服务的思考 客户服务的定位 目 录 3 什么叫做“客户服务”？ 客户服务是指： 根据不同客户的需求提供不同的服务，做到服务与需求相匹配，做到以客户需求为中心，为导向，从而改变传统的以产品需求为导向的服务，而最终使客户感觉到他受到重视，并把这种好感铭刻在心里，成为企业的忠实的客户。 客户服务 倾听客户需求 将客户的损失降到最小 发现请求的根本原因 对客户的需求作出反应 采取有成效的行动，积极反馈 评估客户满意度 4 误区五： 误区四： 误区三： 误区二： 误区一： 1.“ 客户服务”是客服人员或客服部门的事儿。 2.“ 客户服务”就是受理投诉、接受咨询和电话访谈。 3.“ 客户服务”是售后被动的工作。 4.“ 客户服务”是面向公司以外客户的工作。 5.“ 客户服务”是面向消费者和单位用户的工作。 客户服务工作定位的五大误区 呼叫中心在企业营销服务的定位 5 不满意的服务 满意的服务 能使客户首选的服务 能使客户完全依赖的服务 服务个性：当客户感到你公司的生存就是为了满足他们的特殊要求时，你的公司就已经获得了最有利的竞争优势。 服务的最终目的：建立“服务个性” 6 客户服务的意义： 那么：客户为什么要选择你？ 好的服务品质可以消除竞争？ 市场竞争的差异化策略 服务 假如： 公司无差异 产品无差异 实力无差异 品牌无差异 技术无差异 人员无差异 7 为什么会失去客户 - 好的服务信誉和口碑能 - 提高客户信任度 增加业务的信誉 带来更多的客源 便宜有效的广告宣传 置金钱或利益于服务之前 8 顾客眼中的服务质量 服务质量的好坏由顾客的意见决定。 顾客是从一个整体来评价服务质量的优劣，而不是分段评价。 某一薄弱环节的印象会影响整个服务质量的综合印象。 9 服务质量管理的难点 影响服务质量的因素越多，出错的可能性越大。 与顾客接触的时间越长，顾客不满意的可能性越大。 10 好的服务 客户会将好的服务平均转告 5个人 可以有效地解决客户问题 95%会成为企业的忠诚客户 1个忠诚客户 =10次重复购买产品的价值 保持老客户创造的价值 =拜访新客户价值的 60倍 不好的服务 客户将抱怨平均告诉 10个人 20%的抱怨客户会告诉 20个人 一次不好的服务，需要 12次好的服务来修正一般 只听 4%的客户产生抱怨声， 81%的抱怨客户永远消失。 每年业绩成长若只有 1%，则市场占有率下降 2% 举例：经历过的最差的服务 举例：经历过的最好的服务 11 顾客满意 经常购买 传播产品优点 成为忠实顾客 产生新客源 销售提升 认可度提高 效益增加 成为名牌 企业进入良性发展循环 12 顾客不满意 不再购买 传播流言 销量减少 信誉下降 品牌受挫 效益降低 潜在的客源流失 企业陷入恶性循环 13 服务的多层次 基本的服务 满意的服务 超值的服务 难忘的服务 服务水准线 达到并超越客户的期待 14 马斯诺需求层次论： 食、住等 生理 安全 社交 自尊 安定的工作 朋友等 认同感等 自我实现 成为自己能力所能达成的人 15 生理的需要 安全需要 归属和爱的需要 自尊的需要 生长需要： 它不是人们生存所必须的， 但对于人类适应社会有着重要的意义， 生长需要能够使我们更好的生活。 人的潜能在生存需要中得到激发而富 有创造力，它能够促使组织和社会得 到发展。 缺失需要：人类生存所必须的需要， 对生理和心理健康起着重要的作用， 必须得到一定程度的满足，但一旦 得到了满足，由此产生的动机就会 消失 。 认识和理解需要 审美需要 自我 实现 生存型需要基本需要 享受型需要潜在需要 客户需求的分类： 16 客户价值管理的三个“ RS” Right Customers 正确的客户 Right Relationship 正确的关系 Right Retention 正确的维挽 17 客户价值分析 客户购买商品或服务 使用后感觉到满意 变成忠诚客户重复购买 扩散好口碑介绍新客户 10% 20% 30% 40% 价值贡献 现有价值 潜在价值 影响价值 18 电信企业价值链的模型 通信 资源 采购 新业务开发 工程建设 网络资源 网络运行 计费账务 网间结算 市 场 营 销 客 户 服 务 计划工程管理 人力资源管理 财务管理 公共事务管理 主要行为 支持行为 19 客户价值的利润链 员工 满意度 忠诚度 生产率 与质量 能力 顾客价值等式 顾客满意度 顾客忠诚度 利润 增长 20 服务过程 客户参与 服务提供 客户到达 服务投入 客户离开 服务产生 质量评估 质量标准 质量测量 服务需求 服务项目 后台服务运营 服务设计 服务营销 服务监控 服务管理 前台人员 授权 态度 知识 技能 前台服务构成 硬件设施 辅助用品 自助服务 人员服务 服务管理 广告沟通 客户服务的系统全息视图 21 客户服务对企业的价值贡献体现在如下的三个层次 全面客户关系管理 运营效率与效益的提升 企业各部门决策信息的支持 通过对客户服务信息的分析与研究，通过与客户的交流与互动，为其它部门架起与客户沟通的桥梁，并为他们提供相关政策决策的信息，促进企业在各个环节中持续不断地改进与提升，帮助企业提升运营效率、改进产品与服务质量，同时帮助企业管理层根据客户与市场需要，优化决策，提升企业在目标客户群体中的竞争力。 22 第一 阶 段 第二 阶 段 第三 阶 段 传统的语音服务中心 智能处理中心 CRM管理中心 这一阶段的最大特征：是将由被动的请求服务转向主动的客户行为分析，竞争的重点也将由网络资源转向客户挖掘能力，是企业获得竞争优势的重要基础。 目前客户服务的三个发展阶段 23 服务战略定位决定客户服务的企业核心定位 面向个体 面向群体 面向市场 客户组合 服务关系 基于表现 基于价值 基于合作 服务内容 服务角色 关联服务 增值服务 基础服务 网络运营者 服务提供者 资源整合者 24 客户服务在企业服务价值链的定位 客户服务 其它部门 内部服务链 维挽 营销 服务 企业客户 个人客户 供应商 （合作商） 外部服务链 外部服务链 流程管理 人力资源 企业文化 增值 服务价值链 25 自建型客户服务中心的六大优势： 优势一 1.针对企业的个性化、本地化的营销需要，及时有效的调整服务资源。 优势二 2.对本地地况和本地部门人员情况较清楚，处理能力与效率相对较高。 优势三 3.可以为客户提供专业性较强和本地化的服务，保密性也较强。 优势四 优势五 4.便于自行监管服务质量、优化其管理体系与管理水平，更好为客户服务。 优势六 5.易于服务信息的快速反应与传递，更快捷解决客户的问题，争取新客户。 6. 利于充分与各部门的沟通，避免产生沟通不到位、时间延误、推脱客户等问题。 26 以客户为导向的全方面助理 企业文化形象代言人 市场活动的支持团队 高科技信息管理中心 企业内部的质量监督 客户服务部在公司的五大定位 降低服务成本 提高服务质量 增加服务项目 27 以客户为导向的全方面助理企业文化形象代言人市场活动的支持团队高科技信息管理中心企业内部的质量监督客户服务部在公司的定位 降低服务成本 提高服务质量 增加服务项目以客户为导向的全方面助理企业文化形象代言人市场活动的支持团队高科技信息管理中心企业内部的质量监督客户服务部在公司的定位降低服务成本提高服务质量增加服务项目客户服务根据工作内容大致可分为：呼叫中心、营业厅、售前 /售后技术支持、会员服务。这些工作内容的主要目标就是为市场拓展、产品服务销售做到有效支撑，同时能在有限资源的情况下，利用服务手段扩大产品的附加价值，让产品具有感性化的色彩，增加竞争优势。 实际上，在与客户的互动性工作都可以统称为服务工作，比如：做销售的人同时也是做服务的人，以服务带动销售，营销与服务一体化密不可分。 客户服务工作过程是一个面向客户的服务闭环，在业务流程设定的过程中，我们更应该以所接到的指令进行流程运作，只有这样才能实现真正的“以客户为导向”的目标，才能让我们的服务成本有效降低。 由于我们还需向会员客户提供服务，在服务过程中又需要服务的专家、产品的专家等。只有这样的人才，才能在客户有需求的时候及时做出相应的方应，有效调动企业资源进行个性化服务，降低客户的开发、维护成本，同时为公司的新产品上市起到有效挖掘目标客户群的决定性作用。 1 28 以客户为导向的全方面助理企业文化形象代言人市场活动的支持团队高科技信息管理中心企业内部的质量监督客户服务部在公司的定位 降低服务成本 提高服务质量 增加服务项目以客户为导向的全方面助理企业文化形象代言人市场活动的支持团队高科技信息管理中心企业内部的质量监督客户服务部在公司的定位降低服务成本提高服务质量增加服务项目无论是自建型的呼叫中心还是外包型的呼叫中心，都在企业中有一定的市场活动支持的工作。我司的呼叫中心外包型人员管理的自建型呼叫中心。 当新产品需要上市的时候，我们的服务代表可以通过电话、短信、 WAPPUSH、网址信息互动等多种渠道将产品信息进行宣传，同时将客户对产品的反应记录下来或者直接产生购买行为，通过我们的信息管理系统为企业做出有针对性的数据依据，如在线营销、电话营销等。 在已经上市的产品服务过程中，服务代表同样可以根据企业对客户使用方面设定的信息收集要求，在与客户接触的各个服务点上进行全面的信息收集，为企业抓取最直接、最具针对性的一手资料。同时，可以根据客户在接受调研时候的反应、特殊要求、建议与期望等进行详细统计分析，为以后的服务工作制订有效的信息知识库或新服务项目研发的依据，这些可以直接有效降低服务成本，同时增加与客户之间的互动，并且更有效的挖掘产品需要持续改进的方向。 2 29 以客户为导向的全方面助理企业文化形象代言人市场活动的支持团队高科技信息管理中心企业内部的质量监督客户服务部在公司的定位 降低服务成本 提高服务质量 增加服务项目以客户为导向的全方面助理企业文化形象代言人市场活动的支持团队高科技信息管理中心企业内部的质量监督客户服务部在公司的定位降低服务成本提高服务质量增加服务项目我们很多时候在强调的服务质量是指呼叫中心的接听率、工单处理的及时性、信息数据处理的准确性等等，而针对这些数据背后的问题发生的根源性、问题处理质量、问题杜绝比率缺乏分析和研究，缺乏必要的监督与管理。 质量监督应该是：产品质量、与客户有互动的岗位服务质量、内部的管理质量的总体控制。只有全面质量管理才能有效提高企业在客户心目中的信誉与品牌价值。我们经常接触到的“六西格玛质量管理法”，它就不仅是一种质量控制的方法，同时它是强调在各个岗位、各个环节中的持续改进，这也许更能说明服务质量其实更应该挖掘、增强它背后的其他环节质量管理，才能体现我们所提到的服务质量。 所以，在这项工作中，客户服务部应该起到企业内部全面质量管理监督的角色。 3 30 以客户为导向的全方面助理企业文化形象代言人市场活动的支持团队高科技信息管理中心企业内部的质量监督客户服务部在公司的定位 降低服务成本 提高服务质量 增加服务项目以客户为导向的全方面助理企业文化形象代言人市场活动的支持团队高科技信息管理中心企业内部的质量监督客户服务部在公司的定位降低服务成本提高服务质量增加服务项目客户服务部门与客户间的互动沟通，日趋明显地依赖于科技手段。客户服务方式的革命也叫做科技化升级。从国际化的趋势来看待客户服务工作，客户服务越来越需要高科技的手段。因此，客户服务部门与客户之间的互动沟通，现在都是采用科技手段进行的。 面对这些必然的趋势，我们更多考虑的是收集到的信息和企业产品、服务策略如何结合，如何将这些信息进行利用的问题。从单一客户处收集到的信息，根据企业设定的信息需求项目进行分类，在根据统计结果进行规律化分析，得出我们所需要的数据就可以很大程度的帮助企业进行决策。从服务管理角度来说，信息技术的利用有助于企业制订竞争战略，而利用信息技术进行客户服务工作将有助于企业竞争战略的执行。 一个好的服务方式随时都有被抄袭的可能性，所以在进行公司服务信息化管理的同时，我们更多地考虑如何提高数据库的安全性、信息系统的个性化使用以及如果利用我们手里丰富的信息资源进行更多元化的服务项目开发，有效提高服务被抄袭的障碍，有效增加我们的服务竞争优势。 4 31 以客户为导向的全方面助理企业文化形象代言人市场活动的支持团队高科技信息管理中心企业内部的质量监督客户服务部在公司的定位 降低服务成本 提高服务质量 增加服务项目以客户为导向的全方面助理企业文化形象代言人市场活动的支持团队高科技信息管理中心企业内部的质量监督客户服务部在公司的定位降低服务成本提高服务质量增加服务项目为什么你会选择一种服务而不是另一种？比如你会选择 A公司而不是 B公司？究竟是什么原因和依据在影响着你的选择呢？真正的原因我们认为或许是一个企业的文化。因为一个好的企业文化会直接通过内部员工传递给所有客户，包括企业中的你自己！