浅谈未来电信市场集团客户营销服务新格局

什么是企业文化 浅谈未来电信市场集团客户 营销服务新格局 2 /webmoney Company LOGO - 集团客户的定义 - 集团客户市场在未来通信市场中的地位 - 向 “ 信息专家 ” 转型 - 新电信 - 新联通 - 新移动 - 客户关系维系在新时期的重要性 提 纲 概述 新格局下各运营商集团客户市场优劣势分析 新格局对中国移动集团客户服务的影响 3 /webmoney 集团客户定义 集团客户 订购中国移动通 信产品和服务 在中国移动建立 起集团客户关系 同移动公司签订 “ VPMN集团客户 服务协议 ” 同移动公司签订 “ 集团 IP 专线服务 协议 ” 等一团业务 方面的服务协议 客户正式开通或者 使用一项或以上的 集团业务 移动公司为集团客户 设立专门 客户经理 团队或建立相应的 服务界面和服务流程 3 4 /webmoney 数据业务收入将成为运营商的主要收入 运 营商 收 入 结 构 比 较 我国中小企业数已达到 4200多万户，占全国企业总数的 99.8%，但目前 中小企业信息化率还不到 10% 2007中国中小企业信息化春季交流会 随着语音业务的逐渐饱和，移动数据业务将成为中国移动提高利润收入增长的主要推动因素。并且，由于这些服务尚处于增长阶段，在适合的业务和技术支持能力下，必将有相当的发展空间 5 /webmoney 中国移动在数据增值业务中的转型 网络 设备 零售 内容和服务 集成商 网络 硬件和软 件平台 设备 分销和零 售 终端用户 终端用户 以前的价值链 价值链将逐渐发展变化 提供内容和服务 (企业客户和个人客户 ) 服务交易 内容打包 组织协调各种关系 企业内部网络 物理基础架构 虚拟移动网络 以位置为基础的数据 个体消费者 合作伙伴 公司用户 机器设备 销售网点 客户获取 服务开通 手机 其他无线终端 界面导航和操作系统 移动业务技术架构的软件和硬件 安全应用系统 计费解决方案 当前，运营商已经逐步承担起内容和服务提供商、集成商的角色，未来，移动运营商将可以选择集成或者提供硬件和软件平台，或者提供终端设备的操作系统等等相关的工作，从而参与价值链中更多的角色。 6 /webmoney Company LOGO - 集团客户的定义 - 集团客户市场在未来通信市场中的地位 - 向 “ 信息专家 ” 转型 - 新电信 - 新联通 - 新移动 - 客户关系维系在新时期的重要性 提 纲 概述 新格局下各运营商集团客户市场优劣势分析 新格局对中国移动集团客户服务的影响 7 /webmoney 新电信集团大客户市场 SWOT分析 优势（ Strengths） 劣势（ Weakness） 机会（ Opportunity） 威胁（ Threats） - 近期央视发布数据：约 2.2亿固网用户， 3800多万宽带用户， 4300多万 CDMA用户 强大的固定电话与互联网骨干网络资源，奠定其在集团信息化市场上的优势 固网与宽带客户资源丰富 商务领航、我的 e家等客户品牌塑造较为成功， 08年上半年，我的 e家净增 400万户 政企客户市场份额很大，具备良好的客户关系 更容易进行固话、移动、宽带等业务的融合，且速度快，客户接受度高 综合信息服务提供商的定位，被广泛接受 移动通信市场运营经验较为薄弱 CDMA网络覆盖较为欠缺 客户规模较小 基于移动通信的集团大客户服务、营销体系尚未建构起来 内部组织管理缺乏活力 定位中高端的 CDMA天翼品牌已经启动 集团信息化市场需求越来越旺盛 3G运营的良好预期 可能对新移动的不对称管制政策 无线互联网技术的不断成熟，其应用将越来越广泛 面对移动运营经验更为丰富的新移动、新联通的强有力市场竞争 8 /webmoney 新联通集团大客户市场 SWOT分析 - 近期央视发布数据：约 1.2亿 GSM移动用户、 1.1亿固网用户， 2200多万宽带用户 优势（ Strengths） 劣势（ Weakness） 机会（ Opportunity） 威胁（ Threats） 移动通信网络运营经验丰富 原网通集团客户资源的注入，集团客户市场资源更为丰富，北方市场更有优势 同新电信一样，其全业务融合能力较强 集团信息化市场规模较大，有较强的后发优势 移动通信市场份额明显滞后 组织上、管理上、流程上的优化需要较长的时间 集中资源，进行 G网拓展 亲情 1+，家庭客户品牌，有待更好地发展，切入家庭客户市场 3G运营的良好预期 可能对新移动的不对称管制政策 面对新移动、新电信的强有力市场竞争 市场策略及其落地的组织执行力，决定其能否把握局部市场的先发优势 9 /webmoney 新移动集团大客户市场 SWOT分析 - 近期央视发布数据：超过 4亿 GSM移动用户，数百万固网用户 优势（ Strengths） 劣势（ Weakness） 机会（ Opportunity） 威胁（ Threats） 移动通信网络覆盖范围广，网络信号好 移动通信客户市场份额大， 较为成熟的内容合作模式和丰富的增值业务运营经验 创新能力强，善于把握新市场机遇 具备集团客户移动信息化市场运营经验 集团客户移动市场占有数量显劣势 固网、宽带等有线接入资源基础薄弱 固网、移动、宽带等业务融合能力较弱 集团客户信息化市场运营经验尚待提高 集团客户业务品牌力较弱 移动互联网前景乐观 无线宽带发展迅猛 面对新电信强有力的市场竞争，竞争格局将逐渐变化 政府的不对称管制政策 10 /webmoney 部分国外领先的全业务运营商的定位 德国电信 法国电信 西班牙电信 NTT 为用户提供全部现代化的 IT、通信服务、包括固定网络、无线业务、互联网和复杂的通信解决方案，成为世界性综合型电信企业的领导者。 称为综合信息服务提供商，全球通信解决方案的领导者 。 为用户提供一站式全业务综合解决方案 。 通过先进的 IT技术解决日本和海外客户所有的问题 。 Verizon 用户第一、建设世界级的网络、为用户提供最好的服务 。 11 /webmoney Company LOGO - 集团客户的定义 - 集团客户市场在未来通信市场中的地位 - 向 “ 信息专家 ” 转型 - 新电信 - 新联通 - 新移动 - 客户关系维系在新时期的重要性 提 纲 概述 新格局下各运营商集团客户市场优劣势分析 新格局对中国移动集团客户服务的影响 12 /webmoney 从三个层面来分析其带来的影响 客户层面 客户对服务的要求更为挑剔 基于全业务的基础通信服务保障更为重要 售前 /售中 /售后服务需更为顺畅、高效 关键人服务更需凸显 “ 有效感知 ” 回馈服务亟需结构调整 移动公司本身层面 服务需求研究 服务内容与标准 服务传递 服务评估 对一线服务人员的新要求 竞争运营商的压力 全业务一站式服务的全新挑战 跨省行业应用、终端定制、单机受理开通与缴费 集团、省、本地网一站服务协同运作机制 13 /webmoney 客户关系维系始终是客户保有的常规性武器 关系维系 集团大客户服务主要包括基础服务、售前 /售中 /售后服务、特色服务。 通过对集团单位联络人、关键人、相关重要客户实施有效性的特色服务，不断加强彼此的客情关系，对集团稳定将可能起到决定性的作用。 客户关系维系是最基本的，也是必不可少的实现集团客户持续保有的对策。 全业务融合营销 这是针对集团客户的稳定对策。 通过设计行之有效的全业务营销方案，实现集团客户（集团成员）的稳定，需要充分考虑到移动与固定、有线与无线等全业务营销方案的有效设计与落实。如应对电信竞争的“移动 +固定+宽带”、“老用户折扣优惠”、预存话费送话费或送手机等。 利用信息化手段深入应用到集团核心业务中是稳定集团客户最直接、最有效的方法。一方面让集团客户切身体会信息化应用给其经营或管理带来效益，从而提高其对移动公司的依赖性；另一方面通过信息化的深入运用提高客户“离网”成本，从而奠定稳定客户的堡垒。 集