湖南经分系统渠道运营管理汇报

中国移动湖南公司 二七年十二月 坚持应用导向，促进管理提升 湖南经分系统渠道运营管理分析监控模块开发应用汇报 目录 开发回顾 应用探讨 开发回顾 一、主要背景 二、组织管理 三、数据采集 四、系统初览 10620732847667184910241271162033651212052954055386758200200400600800100012001400160018002000220024001999年 2000年 2001年 2002年 2003年 2004年 2005年 2006年 2007年0100200300400500600700800900期末客户网点规模 公司从 99年成立后，客户规模从 106万户增长到 2007年 1600万户，渠道也在迅速发展，营业厅从 33家增长到 820家，（实体）代办点发展到 5214个，农村市场建设了 3.6万个村级服务站。 受支撑条件限制，面对庞大的渠道网络，原先很多工作都要靠人工搜集数据进行统计管理，严重影响工作效率和效果，急需一个强大的管理平台提供支撑 ，促进渠道管理能力提升。 1、企业快速发展，急须建立统一的渠道管理平台 一、主要背景 1600 106 加强运营支撑，打造支撑系统核心竞争力是贯彻未来竞争能力储备战略的重要体现 在总部积极关心支持下，我省成为全首批建设经分系统渠道运营管理分析监控模块的单位之一。 6月 11日全国先期设施启动会在我省召开。 2、总部积极支持，项目顺利启动 明确分工，责任到人 成立 1个领导小组、 3个工作小组、 4个需求测试小组 需求测试小组具体负责各功能模块的需求收集、汇总、修订，以及后期测试上线和应用推广工作。小组中属于市州分公司的成员，还须负责模块在市州分公司的需求确认和测试上线工作，积极向省公司反馈需求建议、测试结果以及应用情况。 1、加强组织领导，确保快速推进 二、组织管理 协同配合，提高效率 跨专业配合：市场、数据、支撑、计划建设、采购等专业部门定期召开协调会，及时解决资源配置、接口调整等疑难问题 与厂家配合：厂家开发人员参与调研、座谈和协调会，对开发需求把握更准确 与地市配合：召集地市讨论需求规范，给地市分配模块测试任务，形成上下互动，确保项目有应用基础。 2、全程跟踪督办，确保开发进度 根据软件开发周期，制定详细开发进度跟踪表，利用里程碑 对项目进行跟踪，完成一项确认一项。 定期召开跨部门协调会议 ，对设备采购、数据采集、应用课题等重大工作进行专项督办。 每周发布项目进度通报，每半月向集团公司作一次汇报，即时通告和协调解决问题。截止目前一共发了 10期周报、 5期半月报。 集中精力抓好基础数据采集 思想上重视 基础数据采集事关项目开发成败，从一开始就给予了高度重视 工作上提前 基础数据采集工作细，难度大，费时费力。为不影响开发进度，在项目需求定型的同时，就着手准备采集方案。项目进入开发后，即开始正式启动 操作上把关 具体组织数据采集时，按照 234模式进行操作：即 2个统一、3个通报、 4道把关。 边开发、边采集，完成了 0.6万个实体网点、 4.7万个服务站、直销员、营业员数据采集，收集数据 120多万条，并保证了进度与质量 三、数据采集 2个统一 统一模版 分析项目需求，确定数据采集范围，明确字段定义口径。 全省统一专门的 EXCEL数据采集模版，固定数据采集格式，方便后期批量导入 统一宣贯 制定数据采集说明视图，直观表明各项数据字段定义和逻辑关系 全省统一组织培训，对照数据采集说明试图模拟填写数据采集表，确保经办人员从抽象概念形成具体认识，为顺利推进后续工作打好基础。 数据采集模版 数据采集视图 宣贯培训 3个通报 通报系统登陆情况，督促分公司使用系统，发现问题 通报问题数据质量，引起分公司重视，增强工作责任心 通报数据修改进度，直接施加压力，加快数据完善进度 4道把关 第一关：自动校验 在数据采集模版中内嵌校验程序，对采集到的数据进行校验 保存数据时对漏填、格式不规范、逻辑矛盾等明显数据质量问题提示修改 第二关：集中导入 组织各分公司渠道主管分批到省公司现场对采集数据进行导入，减少沟通环节，以便及时发现和解决前期采集中存在问题 ，提高工作效率 第三关：逐一审核 数据导入后，立即开通 WEB访问界面，组织市、县渠道管理人员远程登陆，对各网点资料逐一审核确认。先由县市营业部市场部 100审核，再由市公司市场部组织审核，其中自办厅100审核，代办抽查 20以上。 第四关：会审确认 根据审核后的数据生成统计报表，由分公司市场部组织经办人员会审确认，分管领导签字把关，报省公司最后确认 在首页实现对关键指标的图形化展现、和功能模块的菜单导航 项目开发如期完成，开始进入试用阶段 四、系统初览 基本信息管理 提供网点基本信息、门店信息、人员信息及直销渠道信息、竞争对手渠道信息的编辑、审核功能 实体渠道分析 提供渠道发展用户分析、业务受理分析、资源分析、社会渠道考核分析和构成分析 为更好的支撑一线人员应用，新增社会渠道日、月业务办理、用户发展情况、酬金情况即席查询功能 为更好的支撑一线人员应用，新增社会渠道日、月业务办理、用户发展情况、酬金情况即席查询功能 支撑对社会渠道发展用户质量的考核管理 自营厅价值评估 实现对自营厅的财务价值分析、经济价值分析和运营能力分析 为更好的支撑一线人员对自营厅的全面掌控，增加自营厅评估框架体系，实现自营厅总价值分析、发展趋势分析、价值结构分析等 定制终端分析 实现定制终端信息综合视图、销售过程分析及销售目标监控分析、补贴综合分析和终端营销案的跟踪评估分析功能 电子渠道分析 实现对 WAP厅、网上厅、短信厅、 10086热线等电子渠道的业务分析、主动服务分析及用户分析和价值分析功能 新业务体验营销 实现对新业务体验营销的厅基本信息分析、日和约体验情况分析及飞信和手机报等重点新业务的推广情况分析 统计报表 实现集团公司报表和本省的实体渠道报表和定制终端报表的统计和展现 目录 开发回顾 应用探讨 应用探讨 一、把握应用定位 二、做好需求收集 三、分级开展应用 四、做好培训推广 一、把握应用定位 根据不同层面使用对象的特点，将系统应用分为三层 第一层： 使用对象：以县市营业部的厅经理、拓展（代办）中心管理员为代表，人数最多，使用面最广，系统操作最频繁 应用需求：以日常业务浏览、稽核、查询为主，重点关注具体网点、人员的业务量收情况 第二层： 使用对象：以分公司市场部经理、渠道主管为代表，人数少而精 应用需求：功能要求高、涉及范围广，重点关注专题分析、考核结算等内容 第三层： 使用对象：以分公司领导、省公司市场部经理、渠道主管为代表，人数少、层次高 应用需求： 重点关注统计分析、综合评估等内容 二、做好需求收集 根据应用定位从三个层面收集需求 第一层： 到一线找厅经理、区域经理渠道管理员访谈，了解一线应用需求，形成基础规范。 第二层： 召集分公司市场部经理、渠道主管集中研讨，完善需求内容。 第三层： 省公司领导主持专题评审会，召集相关部门领导、经办人员进行集中会审，确定正式需求。 数据源 网点信息管理 竞争对手信息管理 人员信息管理 数据仓库 BOSS 新业务体验 客服系统 系 统 功 能 建 设 集团公司规范 KPI 主题分析 统计报表 即席查询 专题分析 集团公司渠道综合报表 新业务体验营销分析 电子渠道分析 定制终端分析 实体渠道分析 本地需求 电子地图 视频监控 实体渠道 报表 定制终端 报表 电子渠道 报表 定制终端 主题分析 系统 应用 代办业务发展 质量监控与提升 厅经理及营业员 激励考核机制 新业务精 精准化营销 电子渠道 业务分流 定制终端 精准化营销 定制终端 拆包监控 三、分级开展应用 日常应用 满足营销一线需求 提供强大的全业务查询浏览功能 查询业务涵盖放号、收费、有价卡、终端、新业务、综合业务 统计颗粒具体到人，细化到天。实现了跨时间、跨地域的五级统计 五级时间纬度：年、季、月、旬、日 五级地域纬度：省、市、县、厅、员 细化到天、到店、到人的全业务即时查询对基层工作促进明显 促进业务发展：发龙虎榜通报业务发展进度是基层营造竞赛氛围、促进业务发展的传统法宝。细化到天到店到人的即时查询能够方便营销一线随时掌握自身业务发展情况，横向了解自身差距，增强发展意识 促进基础管理：即时查询每天业务受理情况，对营业厅班务安排、业务稽核、资源投放都起到了帮助作用 专题应用 满足省市管理需要 代办业务发展质量监控与提升 区域化营销 GIS展现 营业厅效益评估与提升 实施背景 社会渠道不同程度存在劝用户弃卡，套取放号酬金的情况，既影响发展质量，又增加发展成本，损害企业利益。 受支撑系统限制，分公司难以对代办业务发展质量进行定性定量分析，想进行考核但又无数据依据，因此无法采取有效措施加以预防和控制。 利用代办业务发展质量监控与提升模块，对代办业务发展质量关键指标进行监控，并与代办效益挂钩考核，同时提供详细指标查询，方便指导代办网点针对性提高 代办业务发展质量监控与提升 具体应用 建立监控指标体系 筛选出最能反应代办业务发展质量情况的 7个指标，组成监控指标体系。具体包括：重入网比率、发展用户 APRU、三个月存活率、二月内弃卡率、欠费用户、欠费金额、当月离网用户。 根据考核方案设置各项指标打分权重和评级标准。各地区可以根据本地短木板确定重点提升项目，加大该项指标的考核权重和分值。 评估网点打分 根据指标体系中设置的权重，系统自动计算一定周期内各个代办网点的综合打分，评定代办网点星级，作为渠道管理部门对代办网点的考核依据。 兑现考核佣金 根据考核体系计算的分值和评估等级，对代办网点佣金进行二次考核兑现，通过利益驱动，促使代办户改变不规范经营行为，提高对业务发展质量的认识，维护好在网客户，减少网内换号现象发生。 对分公司进行评估 全省根据统一尺度，利用同一个指标体系对各分公司代办业务发展质量进行横向对比，结果作为评估分公司代办业务管理水平的重要标志 实施背景 为缩短与市场和客户的距离，促使营销资源和管理下沉，开展精准化营销，加强社会渠道扁平化管理，我省下阶段将重点推进区域化营销和属地化管理。与之相适应的统计、考核体系将发生重大变化，必须依赖信息平台提供全方位的支撑。 区域化营销 GIS展现 具体应用 地图展现： 主要实现在地图上展现营销区域划分，自办、代办、竞争对手网点分布情况，并为其他功能展现提供平台。 视频监控： 与营业厅视频监控系统相连，能够随时点击地图上的营业厅，调取视频监控图象，掌握营业厅现场情况，业务上方便实现远程检查，安全上方面特殊情况预警处理。 即时告警 : 借鉴网管部门基站监控告警模式，根据区域化方案设置业务发展、营销资源、网点规划等监控指标，动态监控区域内各个渠道网点具体情况和区域整体情况，及时对异常情况和危机进行告警，提醒管理人员及时处理。 分区统计： 一是快速搜索指定网点的地理位置。 二是对区域化营销监控指标进行详细查询，方便区域化营销管理人员掌握情况。对区域化营销考核指标进行定性定量分析，生成统计报表，便于公司对区域化中心营业厅和区域内渠道网点进行考核评比 我省区域化营销试点首先在长沙铺开，与区域化营销配套的机构改革初步完成，