阿迪达斯服务标准

阿迪达斯服务标准 服务培训师认证课程 服务标准的考核 1. 课堂表现 10 课堂表现活跃，积极回答问题与参加演练 1. 口试题 30 说得清 -回答两个关于服务标准或心态方面的问题 2. 操作题 60 做得好 -完成一个交易流程 此课程的考核满分为 100分，获 70分以上者合格。 服务培训师认证课程 课程目标 建立正确的服务心态 清楚亚太区阿迪达斯店铺服务标准 能按服务标准完成整个服务流程 服务培训师认证课程 算算看一个顾客值多少钱？ 货品平均单价 每次购买件数 每年光顾次数 顾客消费年数 口碑 顾客价值 144000 1.2 4 12 10 250 260 1.5 6 14 15 491400 服务培训师认证课程 开发 新 顾客 比留住 现 有 顾客 要 难 五倍 。 要花 大量 努力 才能使目前正在使用其他品牌 产品的 顾 客 吸引过来 。 现 有 顾 客的 利润 率 會 随他 购买该 品牌的 年数增长而持 续 增 长 。 牌子硬就行， 为什么 还要提供优质服务？ 摘自 Frederick F. Reichheld的著作 (Boston： Harvard Business School Press, 1996) 服务培训师认证课程 附加价值 a d i d a sAfter-SalesServiceP r o f e s s i o n a lV i e w sEfficiencyEnvironmentFashionP r i c e Q u a l i t yT r u s tC h o i c eP r o d u c tK n o w l e d g eS e r v i c eC o n v e n i e n c e效率 售后 服务 购物 环境 流行 专业观点 价格 方便 服务 产品知识 选择 信赖 品 质 服务培训师认证课程 70% 依据非产品因素 做 决 定 30% 依据产品因素 做 决 定 来源 : John McKean, 顾客购买因素分析 服务培训师认证课程 服务印象时刻 服务培训师认证课程 顾客服务阶梯 非常满意的 顶阶 忠诚的 告诉大家 自动介绍大家给你 总是会回来向你购买 中阶 告诉几个人 介绍一些客户给你 有时候会回来向你购买 最底阶 满意的 被问起时 , 也许会说 有人开口的话 ,也许会介绍 地下一阶 无动于衷 不向任何人说 大概不会吧 也许会 ,也许不会 警铃阶 不悦 至少向 10个人诉说 肯定不会 介绍客户给你 数年后 ,也许吧 错误阶 做错事 至少向 25个人诉说 铁定不会介绍半个客户给你 除非被迫 笨蛋阶 生气 告诉任何想听的人 你开什么玩笑 绝不可能 ,除非 太阳打西边出来 一塌糊涂 告状 向全市张扬 (逆向介绍 ) 可以跟任何人购买 ,就是不要找你 即使对太空计划有助益 ,也绝对不会 向你购买 如果方便的话 ,也许会购买 服务培训师认证课程 我们的服务 Disappointed Exceed Expectation Satisfied Exceed Expectation Satisfied 惊喜 满 意 失望 服 务 方程式 顾 客 对 服 务 的期望 值 服务培训师认证课程 迎 宾 员 工 仪 表 接 近 顾 客 产 品 选 择 实 际 销 售 团 队 精 神 送 宾 阿迪达斯服务 流程的标准内容 收 银 服务培训师认证课程 迎 宾 员 工 仪 表 接 近 顾 客 产 品 选 择 实 际 销 售 团 队 精 神 团 队 精 神 送 宾 阿迪达斯服务 流程的标准内容 收 银 服务培训师认证课程 1.顾客进店后， 10秒钟 内被接待。 2.店员用愉快的微笑与眼神与顾客打招呼 3.招呼语言： “ 欢迎光临 adidas您好 /早上好 服务标准迎宾 顾客进店无人接待 无微笑 /眼神交流 自动播报机 朝天 /朝地打招呼 10秒内主动接待 眼神微笑注视顾客 态度亲切，语气愉悦 迎宾 服务培训师认证课程 今天周末，生意太好了，忙不过来招呼 我们今天来了大批货，大伙儿都忙着上货呢，没空打招呼。 服务标准迎宾 你们曾遇到过这种情况吗？ 服务培训师认证课程 角色扮演：迎宾 迎宾 送宾 员工 仪表 接近 顾客 产品 选择 实际 销售 团队 精神 收银 服务标准迎宾 服务培训师认证课程 迎 宾 员 工 仪 表 接 近 顾 客 产 品 选 择 实 际 销 售 团 队 精 神 团 队 精 神 送 宾 阿迪达斯服务 流程的标准内容 收 银 服务培训师认证课程 大家来找碴 脖子上有“草莓痕” 迎宾 送宾 员工 仪表 接近 顾客 产品 选择 实际 销售 团队 精神 收银 服务标准员工仪表 服务培训师认证课程 1. 处于客户视线内，准备随时为客户提供帮助： 2. 仪表整洁、穿 adidas品牌制服、胸前佩戴工牌 3. 保持 活力、自信 的形象 迎宾 送宾 员工 仪表 接近 顾客 产品 选择 实际 销售 团队 精神 收银 服务标准员工仪表 形象整洁，穿干净的制服 胸前佩戴工牌（便于顾客认知的信息） 精神饱满、展活力、热情、健康 穿竞争品牌 制服（鞋子）有褶皱，污渍 吃东西、喝饮料、打哈欠、打私人电话、发短信 看上去：疲惫、冷漠、无精打采 员工仪表 服务培训师认证课程 积极 迎宾 送宾 员工 仪表 接近 顾客 产品 选择 实际 销售 团队 精神 收银 服务标准员工仪表 标准关键字 自信 活力充沛 服务培训师认证课程 迎 宾 员 工 仪 表 接 近 顾 客 产 品 选 择 实 际 销 售 团 队 精 神 团 队 合 作 送 宾 阿迪达斯服务 流程的标准内容 收 银 服务培训师认证课程 赶走客人的举动 迎宾 送宾 员工 仪表 接近 顾客 产品 选择 实际 销售 团队 合作 收银 服务标准接近顾客 服务培训师认证课程 吸引客人的举动 迎宾 送宾 员工 仪表 接近 顾客 产品 选择 实际 销售 团队 精神 收银 服务标准接近顾客 服务培训师认证课程 1.不断 地 巡视 店铺、 观察 是否有客人需要帮助 迎宾 送宾 员工 仪表 接近 顾客 产品 选择 实际 销售 团队 精神 收银 服务标准接近顾客 在原地发呆、无所事事 站在店铺入口，等待顾客进来 扎堆闲聊 忙自己的事情，眼中没有顾客 在工作区内不断活动 对视线内的所有人保持敏感 一旦观察到顾客有需求，立刻做出反应 接近顾客 巡视店铺 服务培训师认证课程 小组讨论 迎宾 送宾 员工 仪表 接近 顾客 产品 选择 实际 销售 团队 精神 收银 有时候，顾客没有表示要试穿或要你介绍，但他的某些举动却有这方面的暗示 服务标准接近顾客 服务培训师认证课程 一看到有人进店，就上前 “ 抢逼围 ,给顾客太大压力。 看到顾客有需求却毫无反应 让顾客等待很长时间，直到顾客不耐烦 不给顾客压迫感，但同时不能让顾客等候过久 在顾客询问或面露疑问时，迅速走向顾客，主动提供服务。 迎宾 送宾 员工 仪表 接近 顾客 产品 选择 实际 销售 团队 精神 收银 2.在 恰当的时间 主动走向顾客 服务标准接近顾客 接近顾客 走向顾客 服务培训师认证课程 1. 小姐，我们店铺新到很多货品，请问您想看看上装还是下装？ 2. 先生，您是买运动穿的，还是平时休闲穿的？ 走向顾客后说的第一句话是什么？ 迎宾 送宾 员工 仪表 接近 顾客 产品 选择 实际 销售 团队 精神 收银 服务标准接近顾客 你可以这样说 服务培训师认证课程 如果你看到有位客户对某个产品特别感兴趣： （例如：顾客在店里这件摸摸那件看看，不说要试也没有要离开的意思 ) 1. “这件是本店卖得最好的款式，小姐你眼光很不错哦。 ” 2. “这件 T恤除了单穿很漂亮，天冷时，外面穿件罩衫参加训 练或者外出都非常不错！ ” 3. “ 这是本周刚到的新款，面料非常特别的，先生可以拿 下来看看。 ” 迎宾 送宾 员工 仪表 接近 顾客 产品 选择 实际 销售 团队 精神 收银 服务标准接近顾客 你可以这样说 服务培训师认证课程 你可以这样说 当你问客人 “ 有什么要帮忙的吗之类的话时， 顾客回答你 “ 我随便看看 ” 1. 好的，我叫 XX，如果有需要，可以直接找我，我就在身边。 2. OK，这里是女鞋，如果看男鞋在那边。有需要可以直接找我 3. 这是新到的户外跑鞋，请随便看一下，需要的话我可以为您 介绍一下。 迎宾 送宾 员工 仪表 接近 顾客 产品 选择 实际 销售 团队 精神 收银 服务标准接近顾客 服务培训师认证课程 熟悉的影子 服务标准接近顾客 服务培训师认证课程 熟悉的影子 服务标准接近顾客 服务培训师认证课程 3.以 自信、礼貌 的方式服务顾客 迎宾 送宾 员工 仪表 接近 顾客 产品 选择 实际 销售 团队 精神 收银 服务标准接近顾客 用 “ 自信、礼貌、清晰 ” 的语言与顾客交谈 从侧面服务顾客 双手放在体前，而不是背在身后 语言含糊、不自信 从正面或者是背面服务客户 没有礼貌语，声音不温和 双手插兜或胸前交叉 接近顾客 服务顾客 服务培训师认证课程 当你在接待一位顾客的过程中，发现另一位客人需要帮助，而 这时店里的其他店员也忙着。 1. 在招呼客人的同时，用眼神和另外一位顾客交流 ,并对顾客说 “ 欢迎光临阿迪达斯 ” 2. 提醒附近的一位店员去接待顾 3. 做到 接一 （接待第一位顾客） 待二 （让第二位稍等片刻） 招呼三 （与第三位顾客打招呼） 迎宾 送宾 员工 精神 接近 顾客 产品 选择 实际 销售 团队 精神 收银 你可以这样说 服务标准接近顾客 服务培训师认证课程 练习时间 接近顾客 Close 迎宾 送宾 员工 仪表 接近 顾客 产品 选择 实际 销售 团队 精神 收银 服务标准接近顾客 服务培训师认证课程 迎 宾 员 工 仪 表 接 近 顾 客 产 品 选 择 实 际 销 售 团 队 精 神 团 队 精 神 送 宾 阿迪达斯服务 流程的标准内容 收 银 服务培训师认证课程 你会不会判断顾客的 需求 ？ 你可以从哪些方面判断顾客的 需求 ？ 迎宾 送宾 员工 仪表 接近 顾客 产品 选择 实际 销售 团队 精神 收银 服务标准产品选择 服务培训师认证课程 1.根据客人的 需求 推荐 相应系列 的产品 迎宾 送宾 员工 仪表 接近 顾客 产品 选择 实际 销售 团队 精神 收银 不了解顾客需求就盲目推荐产品 只提供产品价格，无任何说明 只说是新货，没有其他的介绍 先询问客人需求（如 “ 平时穿还 是运动时穿？ ”“ 上装还是下装 ” ） 如果有明确运动需求 /穿着喜好，要详细问明情况等。 面对客人需求有针对性介绍产品 服务标准产品选择 产品选择 产品介绍 服务培训师认证课程 当顾客浏览某区域时： 1. “ 您好，这是本季新货，请问您是想给小朋友平时穿还是运动时穿？ 2. 你好，这些鞋都是户外系列，我可以给您介绍一下吗？ 3. “ 小姐，这是一款高科技含量的跑鞋，请问您是想给小朋友平时走路穿 还是运动时穿 ” 服务标准产品选择 迎宾 送宾 员工 仪表 接近 顾客 产品 选择 实际 销售 团队 精神 收银 迎宾 送宾 员工 仪表 接近 顾客 产品 选择 实际 销售 团队 精神 收银 你可以这样说 服务培训师认证课程 2.熟悉 每一款产品号码 尺寸 / 颜色 / 库存 的情况 迎宾 送宾 员工 仪表 接近 顾客 产品 选择 实际 销售 团队 精神 收银 不知道也不查询库存 无库存不介绍替代产品 熟悉每一款产品号码和尺寸。 可以告知是否有库存（通过电脑或亲自去库房检查）。 如无库存，积极主动地提供其他近似产品供选择或查询其他店铺是否有货。 服务标准产品选择 产品选择 库存、颜色、尺寸 服务培训师认证课程 迎宾 送宾 员工 仪表 接近 顾客 产品 选择 实际 销售 团队 精神 收银 3.描述产品科技的 好处 和 功能 迎宾 送宾 员工 仪表 接近 顾客 产品 选择 实际 销售 团队 精神 收银 没提到任何科技 对产品科技不熟悉 没提到科技的好处而只是说出科 技的名字 描述产品具体的功能和优点（ 如适合跑步，适合锻炼，良好的透气性等 . ） 服务标准产品选择 产品选择 产品科技 服务培训师认证课程 迎宾 送宾 员工 仪表 接近 顾客 产品 选择 实际 销售 团队 精神 收银 4.清楚介绍 不同产品的 相似点 和 区别 迎宾 送宾 员工 仪表 接近 顾客 产品 选择 实际 销售 团队 精神 收银 不了解产品的相同点和区别 明显错误的介绍 了解衣服不同的面料，鞋适合不同的运动项目 清楚不同价位产品的不同科技含量 自信地向顾客介绍产品的区别 服务标准产品选择 产品选择 产品区别 服务培训师认证课程 当顾客询问 2款产品有何区别时： “ 这两双鞋看着一样，但价格为什么不同？ 1。 “ 你看这款鞋底在脚心内侧有高密度材料支撑，跑步走路稳定性更好。 尤其适合高大的人穿着 “ 2。 “ 这两双鞋鞋底不同，你看着双鞋底后跟可以活动，是保护膝盖的， 长时间打球或跑步特别好；而这双就没有这个功能。 这两件衣服有什么区别吗？看着怎么差不多？ “ 这两件衣服款式一样但材料不同，这件是球员真正上场比赛时穿的， 通风排汗效果特好你看这里的 climacool 和 climalite标志；这件 就没有这么专业了所以便宜了许多。 迎宾 送宾 员工 仪表 接近 顾客 产品 选择 实际 销售 团队 精神 收银 迎宾 送宾 员工 仪表 接近 顾客 产品 选择 实际 销售 团队 精神 收银 服务标准产品选择 你可以这样说 服务培训师认证课程 迎 宾 员 工 仪 表 接 近 顾 客 产 品 选 择 实 际 销 售 团 队 精 神 团 队 精 神 送 宾 阿迪达斯服务 流程的标准内容 收 银 服务培训师认证课程 1.推新：主动介绍 当季重点 产品 迎宾 送宾 员工 仪表 接近 顾客 产品 选择 实际 销售 团队 精神 收银 等客人问才介绍产品 新产品已经没货，严重断码还主动介绍 主动介绍正在推广的主打产品 介绍尺码齐全的产品 介绍与客人需求吻和的新产品 服务标准实际销售 实际销售 推新 服务培训师认证课程 2.附加销售： 至少 额外向顾客介绍 1个 相关产品。 迎宾 送宾 员工 仪表 接近 顾客 产品 选择 实际 销售 团队 精神 收银 等客人问才介绍产品 新产品已经没货，严重断码还主 动介绍 额外推荐同一系列相匹配的货品（鞋配衣服，夹克配 T恤 ,配件 推荐时要明确所推荐的产品 服务标准实际销售 实际销售 附加销售 服务培训师认证课程 你觉得附加销售的最佳时机 /机会是什么？ 1. “ 小姐，这件背心配在你选的外套里穿效果很好的，一起试试吧” 2. “先生，你选的连帽衫配你今天穿的西裤可能看不出效果， 3. 我拿条运动裤给你，试试效果吧” 迎宾 送宾 员工 仪表 接近 顾客 产品 选择 实际 销售 团队 精神 收银 服务标准实际销售 试身前后 你可以这样说 服务培训师认证课程 1. “ 这个包和你选的外套是一个系列的，整体搭配效果很好 ” 2. “ 你选的 T-Mac鞋如果配上同系列的帽子和包的话，穿上后感觉就更酷了 ” 你觉得附加销售的最佳时机 /机会是什么？ 迎宾 送宾 员工 仪表 接近 顾客 产品 选择 实际 销售 团队 精神 收银 服务标准实际销售 顾客在决定购买第一件产品后 服务培训师认证课程 正在收银时 1.“小姐你眼光真好，这件衣服是新品中最受欢迎的。我看过有位小姐搭配那边群星系列的一条裤子，效果很好，我觉得你穿会更好的。 ”