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第一章酒店的基本知识 第一节酒店的基本概念 一 基本定义二 发展历程三 分类和等级划分 一 酒店的基本定义 酒店HOTEL酒店 饭店 宾馆 度假村 旅游山庄基本定义 利用空间的设备 设施 场所和一定的消费性物质资料 通过接待服务 来满足宾客住宿 饮食 娱乐 购物 消遣等需求 而取得经济效益和社会效益的一个经济实体 二 酒店的发展历程 客栈时期 豪华酒店时期 商业酒店时期 现代酒店时期 三 酒店的分类和等级1 酒店的分类 商务性酒店度假性酒店常住性酒店会议性酒店观光性酒店 小型酒店中型酒店大型酒店 2 酒店的等级划分 等级划分 星级制 划分标准 设施设备评定标准设施设备维修保养评定标准清洁卫生的评定标准服务质量的评定标准宾客意见评定标准 第二节酒店的服务项目和基本设施 酒店的服务项目1 接待服务项目2 客房服务项目3 餐饮服务项目4 娱乐服务项目5 商场服务项目6 其他服务项目 接待服务项目 如大堂吧 停车 行李运送 问询 外币兑换服务 电话 图文传真服务 打字 复印 秘书 翻译服务 租车 订票 医务及各种会议接待服务 贵重物品存放服务等等 客房服务项目 如客房出租及房内冷热水供应电话 电视 叫醒服务洗衣 熨烫 客房酒水服务等等餐饮服务项目中餐 自助餐 宴会 酒会及客房送餐 娱乐服务项目 歌舞厅 台球厅 健身房 美容美发 桑拿或蒸汽浴 按摩 棋牌商场服务项目出售各种商品其他服务项目旅游汽车出租 托婴服务等 酒店的基本设施 1 前台接待设施前台接待大厅 总服务台 收银台 商务中心 贵重物品保险柜 大堂福理接待处 楼层电梯 2 客房接待设施 具有与本酒店规模及标准相适应的客房设施 包括单人房 标准客房 套房等客房内应配有相应的客用设施 家具 冷热水洗浴设施 电话 电视 文化用品 卫生用品等等 3 餐饮接待设施 具有与本酒店规模及标准相适应的中餐厅 西餐厅 宴会厅及所必需的饮食供应设施 包括餐具 炊具 家具 厨具以及各种饮食器皿等 4 娱乐服务设施 具有与酒店规模相适应的歌舞厅以及所必须的各项设备设施及其附设的酒吧服务设备和设施 台球室 棋牌室设备和设施 桑拿浴 按摩室及各种配套设施等 5 商品销售服务设施 根据酒店经营需要而设置的商场及售货设施及其经销商品 6 酒店经营保障设施 工程保障设施 如变 配电设施 空调冷冻设施 备用发电设施 供 排水设施 洗衣房及所需的设备设施安全保障设施 如对讲通讯设施 事故广播设施 消防指挥设施 消防监控设施 各种灭火器材等内部运行保障设施 如员工食堂 员工宿舍 员工更衣室 员工通道等 第三节酒店的机构设置与管理 酒店的机构设置酒店的管理层次酒店的管理原则 一 酒店的机构设置 酒店24小时运转 其运作机制分为服务和保障两大部分机构设置前厅部 销售部 客房部 餐饮部 康乐部 工程部 保安部 二 酒店的管理层次 一般呈金字塔形式 一般分为四层1 服务员操作层2 督导层 主管 领班 3 部门经营管理层4 总经理决策层 1 服务员操作层 服务员的素质 个人形象 礼仪 礼貌 语言交际能力 应变能力 服务技能和服务技巧等是酒店提高服务质量的重要条件 2 督导层 主管 领班 主要负责安排日常工作 监督本班组服务员的服务工作 随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准 3 部门经营管理层 主要负责本部门人员的工作分工 领导 指挥和监督 同时 还要负责制定本部门的工作计划 向上一级汇报本部门的工作 4 总经理决策层 负责制定企业的经营方针 确定和寻找酒店的客源市场和发展目标 对酒店的经营战略 管理手段和服务质量标准等重大业务问题作出决策 选择 培训高素质的管理人员 负责指导公关宣传和对外的业务联系 使酒店不断提高美誉度和知名度等 三 酒店的管理原则 对直接上司负责的原则二线为一线部门服务的原则授权的原则 时间管理原则沟通协调原则目标原则 沟通 一 沟通的种类二 沟通的方法三 沟通的技巧 一 沟通的种类 正式沟通开会 业务表单 内部文件的传达 上下级之间的谈话非正式沟通朋友聚会聊天 小道消息等 二 沟通的方法 说听写 说 中心话题要明确要有计划要突出重点证据要充分有力说对方感兴趣的话题注意观察对方的反应态度避免自我吹嘘 听 鼓励对方充分表达澄清对方表达的观点总结对方阐述的内容 写 内容简明扼要书写格式正确 避免错别字 三 沟通的作用 有利于管理的科学化有利于改善群体的人际关系有利于管理的民主化 四 沟通的技巧 与上司沟通的技巧与同事沟通的技巧 与上司沟通 以服从为原则汇报情况要具有真实性提前准备 条理清楚如果意见