欧莎客服考核.doc

1、定义：绩效考核，是客服工资组成的一部分。（只针对已转正客服）2、售前客服考核指标包括：个人业绩（占30%）、服务态度（占30%）、询盘转化率（占20%）、平均响应时间（占20%）。注意：客服接入量不能低于老客服平均接入量超过10个，若超过10个以上，则在当月KPI排序分上直接减0.5分。3、KPI计算方式：根据客服组人数计算权重比分，如客服人数为20，个人业绩这一项第一名得权重分为20*0.3=6分，第二名为19*0.3=5.7，以等级依次递减；低评、平均响应时间和首次响应时间的计算方式同理，最后以四项权重分相加，总分数最高的排第一名。4、排序奖金：售前客服分为两个小组，进行组内排序。第一名排序奖金为1200，第二名为1100，依次递减。5、优胜小组：当月平均业绩最高者为优胜小组，所得奖金作为组内活动经费。?回指标： 询盘转化率、平均响应时间、考试成绩、打字速度，低评数（前提：接入量不能低于客服平均接入量超过10个）1.1 相关指标定义：1.询盘转化率：以天为单位，当日所有咨询到付款的转化率。2.平均响应时间：整个咨询过程中，客户等待客服回复每条消息的平均时间。3.考试成绩：每月对当月上架所有新款的商品信息进行一次笔试。4.打字速度：客服每月统一测试一次打字速度。5.低评数：评价中提到的客服服务态度不好、推荐尺码明显错误以及其他在接待中所范错误都属于低评，旺旺投诉以及电话投诉都列入低评。1.2 老客服指标评估1.询盘转化率-45%以上2.平均响应时间-20秒以内3.打字-100字/M以上（正确率90%以上）4.考试-95分以上5.低评-0个以下并且拥有35个以上的评价点名好评以上指标以每月为单位进行评估，每达到一项指标，该客服当月可获100元奖金，新客服若达到以上任一指标，当月可获50悬赏金。时间 平均接入量 每日平均业绩 询盘转化率 平均响应时间 打字速度 正确率 考试 低评7天 60以上 3000以上 20% 30秒以内 60以上80%70分以上 2个以下15天 100以上 6000以上 25% 40秒以内 65以上83%75分以上 2个以下1个月 150以上 10000以上 30% 48秒以内 70以上85%80分以上 1个以下2个月 180以上 12000以上 35% 45秒以内 75以上87%85分以上 1个以下3个月 200以上 15000以上 40% 40秒以内 80以上90%90分以上 1个以下返回以上指标分五个阶段进行培训：1、若新客服在分阶段没有达到该阶段对应的指标，根据其入职以来的工作态度进行第二次评估，态度好的可以考虑进入下一阶段进行培训，没有达到指标且态度不好的考虑淘汰。2、三个月后，新客服严格按照各项指标进行考核，需全部达到才可以转正。1.考试1-1. 考试时间：每月28号（如遇特殊情况临时通知）1-2. 考试内容：当月所有新款+标准化流程a：款式考核点：商品基本信息，如价格、颜色、尺码、面料成分、搭配、款式特征等b：标准化流程主要考核售前基本流程以及一些特殊注意点1-3. 考试形式：笔试1-4. 考试题型：填空题、判断题、问答题（允许新增其他题型）1-5. 考试奖励制度（注：总分100分，及格线为60分）a：老客服：考试成绩达到95分以上奖励100元b：新客服：考试成绩达到95分以上奖励50个悬赏金，新客服考试成绩需在90分以上才能达到转正的考试指标1-6. 考试处罚制度：a：老客服：连续2次考最后一名或是连续两次不及格，加考一次，并单独登录C、Q店2天。b：新客服：连续2次考最后一名或是连续两次不及格，取消转正资格。返回2.打字2-1. 测试时间：每月29号（如遇特殊情况临时通知）2-2. 测试内容：商品宝贝描述，包括面料特性和设计特点等（允许新增其他内容）2-3. 考试形式：机试2-4. 测试工具：金山打字通软件，存放路径：192.168.1.146文件共享销售部常用软件，设置三分钟打字2-5. 考试奖励制度a：老客服：打字速度达到100字/M以上(正确率90%以上)奖励100元b：新客服：打字速度达到100字/M以上(正确率90%以上)奖励50个悬赏金，新客服打字速度需在80以上才能达到转正的打字指标2-6. 考试处罚制度：转正六个月以上需达到80字/M， 刚转正至六个月期间需达到70字/M ，试用期需达到60字/M，a：老客服：若未达到，单独登录C、Q店2天b：新客服：若未达到，每天下班后练习半小时打字你的运营成本在哪里？35%客服成本65%其他成本客服成本占比优化流程有效降低客服成本浏览商品页面买家咨询 下单购买Step1:降低咨询率Step1:降低咨询率Step2:提高咨询效率Step3:?增加自助购物率买家购物流程你的客户都在咨询什么？哪类问题是最多的？这些问题可以在咨询前就让客户明白吗？这些方法有效果吗？还有其他的解决方法吗？5.持续改进4.效果监控3.寻找前端解决办法2.提取咨询点1.分析聊天记录降低咨询率五步法1提醒客户服务费，并确认付款方式21. 若选择支付宝付款，则发送支付宝使用教程给客。2. 若客选择货到付款：由于顺丰派送范围较小，需与客核对地址。注意：1）若客地址不在配送范围内，教客使用找人代付功能。2）若客不会使用货到付款,发送货到付款操作流程。3若客户没有支付宝,不会操作货到付款,要求银行汇款，商城店不可以银行汇款。货到付款的标准化流程提醒客户有3%的服务费。专家型：淘宝的货到付款订单都