人际关系沟通之化解冲突的技巧..ppt

人际关系沟通之 化解冲突的技巧 案例回放 2004年2月 云南大学大四学生马加爵因一些小事与同学发生冲突 由于冲突没有得到及时的化解 之后 马加爵残忍地杀害了自己的四名同学 引起了社会各界的强烈反响 但从马加爵被捕后与心理学家的对话内容来看 他应该不是一个邪恶之人 他和我们一样 迫切希望知道如何才能获取成功 自信和快乐 希望与同学结下友谊 如果 内容提要 什么是人际冲突 定义 人际冲突是一种对立状态 表现为两个或两个以上相互关联的主体之间的紧张 不和谐 敌视 甚至争斗的状态 在此定义中应注意以下几点 一 人际冲突在表达争执 挣扎 或不合 二 人际冲突只会发生在相互依赖的人之间的特定领域 三 人际冲突包含反对的成分 了解人际冲突的重要性 在彼此有关系的两个人之间 只要有互动都有发生人际冲突 interpersonalconflict 的可能 冲突似乎是人际关系中难以回避的议题 了解人际冲突所具有之重要性 主要系出自下列的理由 一 人际冲突是个人发展中的重要问题 冲突几乎是目前每一种主要的人类发展理论必定会探讨的议题 二 冲突处理的方式会反映人际关系的状态 当事人双方既有人际关系的状况 往往会影响他们对彼此冲突的反应 三 关系当事人需要妥善处理冲突以避免不良的后果 人际冲突往往导致当事人身心俱创 建设性处理双方的冲突 将可减少或避免这类的伤害 四 人际冲突存在的普遍性值得持续的关注 人际关系先天存在冲突的可能 要了解身为社会与关系参与者的人类 我们就需要了解冲突原因 沟通 及其结果 人际冲突的类型 多伊奇的五类型冲突理论平行的冲突错位的冲突错误归因的冲突潜在的冲突虚假的冲突 冲突的形式 冲突的形式 人际冲突的发展历程 人际冲突的原理 三 人际冲突的原理人际冲突处理不好固然会产生不良的后果 但若处理得宜亦可具有正面的意义 我们在学习如何处理人际冲突时 确须对以下之人际冲突的原理或本质应有正确的体认 一 人际冲突是所有人际关系中的自然过程 二 人际冲突可以是公开或隐蔽的 三 人际冲突可以妥善或拙劣地处理 四 人际冲突对个人及双方的关系可以是有益的人际冲突并不全然是负面的 处理得宜它也可能出现下列具建设性的结局 1 可以帮助个人成长 2 强化双方的关系 人际冲突产生的原因 误解个性差异缺乏合作精神对有限资源的争夺行为方式和做事风格上的差异文化及价值观的差异追求目标上的差异对问题的看法 认识不同 人际冲突的处理途径 人际冲突的有效沟通原則 着眼于整体的沟通体系 妥善安排处理冲突的时机 采取双贏取向的处理方式 尊重自己 对方 和彼此的关系 化解人际冲突的技巧 一 找个方便的场合个别交流一下 二 就事论事 只涉及具体问题 不要将过去的恩恩怨怨牵扯进去 有利于解决当下的问题 三 冲突源于双方 当事人要对自己的态度负责 而不要强调对方有什么过错 四 注意聆听 善于听意味着不打断别人的谈话和不马上做出反应 如果你能做到这一点 其他人也会采取同样客气的态度 五 避免揭短 学会宽恕 有时 问题本身不一定非要论出个是非曲直来 而对方的态度难以接受是引起冲突的主要原因 六 如果解决冲突需要外力相助 可以考虑求助于有经验和公正的调解人 调解人的作用是与各方交谈 为讨论问题创造有利条件 指导各方做出大家都能接受的决定 处理冲突的几个心理技巧 1 确保一个让冲突双方安全 都能获得支持的平台 2 我们不可能一次解决所有的冲突 尝试从一个小的冲突做起 对于重复发生的冲突 别选择在冲突进行时解决它3 处理冲突时 要放空自己 不要把自己的主观意见参杂到冲突中去 让冲突双方直接交流 别让他们绕着圈子对话 4 搞懂双方冲突背后的需要是什么 让冲突双方用具体的 可执行的语言表达对另一方的需求和请求 5 如果冲突双方没有解决冲突的意愿 或者他们是疯子 请放弃协调工作 处理冲突过程中应注意的问题 1 要以成人的理性 而非儿童的幼稚 任性角色 或父母的责备 挑剔管理身份来进行磋商 2 避免下最后通牒 阻碍沟通的进行 3 有 如果一方输了 则双方都输了 的认识 4 表达自己真正的意思及其情感 多以 我 为开头陈述事情 尽量避免以 你 作为开头 处理冲突过程中应注意的问题 5 将焦点集中于问题本身及此时此地 不要因为情绪而混淆了问题 也不要