住户服务部指导性文件(新).doc

北京诚通嘉晟物业管理有限公司 1. 目的.明确客户服务部各岗位人员工作职责.2. 范围.此文件适用于客户服务部各岗位之工作职责.3. 职责.客户服务部人员确保业主对物业之设施设备所提出之合理要求以及对各项服务所提出之合理建议,意见及投诉,得到正确、快速之解决.配合相关部门之工作.4. 程序.4.1. 客户服务部经理岗位职责.4.1.1. 根据管理公约使业主利益达到要求.4.1.2. 确保业主所提出各类建议,意见及投诉得到处理并传达至项目管理处,以备后查.4.1.3. 与工程部紧密配合,使业主对物业各类设施、设备方面所提出之合理要求得到快速解决.4.1.4. 与财务部进行密切之合作,按照有关之规定及期限收取业主之管理费,并配合财务部相关人员做好业主之解释工作.4.1.5. 根据客户入住工作程序,合理安排客户入住,并按规定配合相关部门收取客户有关之管理费用.4.1.6. 合理、有效的安排部门内部人员之工作,及时解决本部门之工作. 41.7负责在本部门传达、执行并监督由项目经理签发的日常管理制度（包括总公司制定的一级制度文件等）和体系管理制度；41.8.负责本部门工作制度、流程的编制和对公司管理体系提出建设性意见；41.9.负责编制本部门突发事件的处理预案；4.1.10.负责编写部门月工作计划和工作总结及审核部门预算；4.1.11.负责本部门员工业务技能的培训及考核；4.1.12.负责组织业户缴费工作。按时通知业户交纳管理费及其他费用，确保公司所制定的收费率实现。对不能收取费用的情况查明原因，并向项目经理提出相应建议和措施；4.1.13.负责定期组织业户回访和意见调查活动，了解情况，听取意见，并进行统计和分析，以提升业户的满意度；4.1.14.负责妥善处理本部门部属无力解决的业户投诉。在项目经理或值班经理的要求下，还应协助其他部门处理投诉；41.15.负责将每月统计的业户投诉汇总后报项目经理，对严重的投诉事项进行分析，制定预案，妥善处理，并形成案例组织培训；4.1.16.负责制定全年度社区文化建设计划，定期开展适合本社区业户生活特点和需求的各项活动；4.1.17.负责所辖区域内的特约商户的管理工作；41.18.负责提供相关供方日常工作、管理水平的考评意见。 客户服务部各岗位职责4.2. 客户服务部接待员岗位职责.4.2.1. 在接到物业业主所反映之问题后,联系相关部门,给予解决,并跟查问题是否圆满解决.4.2.2. 对物业业主所提出之疑问,应给予合理之解答.4.2.3. 根据客户入住程序配合财务部收取相关之管理费用,以及在今后每月收取相关之管理费用.4.2.4. 建立物业业主之详细情况档案,以便在紧急情况下及公安机关进行相关调查时,得到快速查问.4.2.5. 配合保安部以及根据住户资料发放各类有便于物业管理之证件.4.2.6. 跟办上级交待之各类合理工作. 业主入伙手续办理指导书1. 目的.所有入住北京盛嘉华苑之物业业主, 都将会在各类款项交付清时到物业管理处办理入伙手续. 客户服务部人员应按以下程序办理住户业主入伙手续.2. 范围.此文件适用于客户服务部办理业主入伙处理之程序.3. 职责.客户服务部人员按要求替业主办理入伙手续.4. 程序.见入住规程文件一、二 客户资料保存程序稿 别修 订执 行 初稿 发布实施编写: 审核: 批准:_ 客户资料保存程序1. 目的.居住在北京盛嘉华苑之所有住户, 均由客户服务部建立业主之完整的档案资料, 以便在紧急事故及政府有关部门需要协查等情况出现时, 提供快捷、 便利之途经. 所有客户资料均保存在客户服务部内.2. 范围.此文件适用于客户服务部保存客户资料之处理程序.3. 职责.分类保管业主之资料并录电脑入备查询.4. 程序.4.1. 当业主在入伙前, 需要在客户服务部领取门禁卡,领取此卡主要目的在于确保出入楼内人员得以合理控制, 减少并防止罪案之发生.4.2. 当业主办理入伙手续时, 应要求填写住户资料表以下内容将必须写明, 业主姓名、国籍、居住单位、座号、家庭成员资料、出生日期、证件号码、所属机动车辆之型号、颜色及泊车位、居住单位电话、所属公司电话、紧急事故联系电话等.4.3. 当业主入伙后, 住户服务人员将转交一份单位验收表给予业主, 业主在对所认购之单位物业验收后, 将此表转送回至客户服务部, 此表一式三份, 业主存档, 客户服务部保存, 以及工程部存留.4.4. 保存所有资料包括交楼通知书、住户资料表、承诺书、单位验收表，并将有关信息录入电脑不同模块以备相关部门查阅. 特殊服务指导书稿 别修 订执 行 初稿 发布实施编写: 审核: 批准:_ 特殊服务指导书1. 目的.为了使入住北京盛嘉华苑的每位业主之便利及要求得到充分满足,项目管理处将会制订各类业主所需之合理特殊服务项目,客务服务部人员将会依据业主所提出之要求,知会相关部门提供服务.2. 范围.此文件适用于客户服务部办理业主特殊服务之处理程序.3. 职责.客户服务部人员根据业主要求, 联系相关之部门, 提供特殊之服务.4. 程序.4.1. 提供特殊服务包括以下项目: 房间清洁服务及票务代订等.4.2. 在业主提出所需之特殊服务后,客务服务部人员应协助业主填写一份完整之特殊服务申请表.4.3. 客务服务部人员在接到申请表后,依据所需之特殊服务要求知会相关部门提供相应之服务.4.4. 凡是有关收费之特殊服务项目,客务服务部人员应事先向业主讲明收费标准,并在代收费用后开出收据给予业主. 4.5. 每日在管理处财务部下班前一小时将各类收据及现款交至财务部,如在此后收取之费用,将会于次日早十点交至财务部.5. 附件.5.1. 特殊服务申请表.5.2. 杂项收费单. 特殊服务指导书 特殊服务申请表 SPECIAL SERVICE REQUIREMENT FORM 日期 DATE:业 主 资 料 OWNERS INFORMATIONS.业主姓名:OWNERS NAME:业主之单位:OWNERS UNIT: 业主之国籍:OWNERS NATIONALITY:特 殊 服 务 要 求SPECIAL SERVICE REQUIREMENT 婴儿照看 BABY SITTING 房间清洁 MAID SERVICE 文秘服务SECRETARIALSERVICE 票务代订TICKET BOOKING 其它 OTHERS 收费标准 CHARGE STD 收费标准 CHARGE STD收费标准CHARGE STD 收费标准 CHARGE STD 收费标准 CHARGE STD 业主签名 OWNERS SIGNATURE: 住务服务部文员 CS DEPT. CLERK: 特殊服务指导书 杂项收费单 MISC CHARGE VOUCHER 单号 VOUCHER NO. 00001业主姓名:OWNERS NAME:业主单位/座号OWNERS UNIT:日期DATE:收费概述EXPLAINATION: 业主签名 收款员 财务部OWNERS SIGNATURE: CASHIERS: ACCOUNT DEPT: 通告公布及张贴指导书稿 别修 订执 行 初稿 发布实施编写: 审核: 批准:_通告公布及张贴指导书1. 目的.为了将各种公众消息及小区内部情况(包括临时、紧急情况)及时通报业主, 客户服务部人员根据物业管理处各部门通知拟写各类通告, 并知会相关部门.2. 范围.此文件适用于客户服务部办理通告公布及保存程序.3. 职责.客户服务部人员配合管理当局之工作, 及时向业主发布各类信息.4. 程序.4.1. 根据物业管理处各部门通知, 住户服务人员拟写中英文通告, 核准后打印并校对无误.4.2. 各公寓一层电梯出入口设立专门通告栏, 用于张贴各类通告. 钥匙由客户服务部专人保管.4.3. 通告的张贴应按照从左到右, 从上到下的顺序, 并使用颜色一致的图钉, 以保证外观的整齐、美观.4.4. 各种通告尤其是时效性较强的通告, 应在接到通知的当日张贴并通告相关部门作好准备, 过期通告要在次日撤换.4.5. 每份公布之通告在客户服务部建立完整档案资料保存, 以备后查.4.6. 紧急情况, 客户服务部采取包含但不限于张贴通告的手段当日内通知业主. 业主投诉处理指导书稿 别修 订执 行 初稿 发布实施编写: 审核: 批准:_ 业主投诉处理指导书1. 目的.凡是入住北京盛嘉华苑之业主均有权力对自己所享受之利益未得到满足时提出投诉.(根据管理公约) 所有这些投诉都将会在最初时反映至管理处属下之客户服务部, 客户服务部人员将会依照以下之程序仔细对待住户及业主之投诉.2. 范围.此份文件适用于客户服务部处理业主之投诉处理程序. 3. 职责.接待并配合相关部门处理业主投诉, 并予以合理之解释.4. 程序.4.1. 在接受业主投诉时, 注意聆听并将有关投诉之内容记录在业主意见书中.4.2. 在了解清楚整个投诉事件后, 如是在本职权范围内的,应通知相关部门尽快予以解决, 并将解决处理情况记录在案,以便管理当局后查.4.3. 如业主所提出之投诉, 暂时无法解决, 应及时请示上级,由上级人员负责相应之解答处理工作.并将详情记录在案,以备管理当局后查.4.4. 在处理业主之投诉过程中注意使用范围之言行, 认真对待每一个投诉问题.切勿给予业主不明确之答复.4.5. 所有业主之投诉事件, 都应记录在内部之业主意见书中以备后查.4.6. 跟踪了解业主对事件处理结果之意见态度, 并记录在业主意见书中, 持不满意态度者, 及再次通知相关部门或上级人员.5. 附件.5.1. 业主意见书(只供参考). 业主投诉处理指导书 业主意见书日期:业主资料承接人:业主姓名:业主单位/座号:业主之意见跟办处理过程 空房钥匙保存及外借指导书稿 别修 订执 行 初稿 发布实施编写: 审核: 批准:_ 空房钥匙保存及外借指导书1. 目的.为配合开发公司及各部门对尚未售出空房使用的需求, 客户服务部人员妥善保管空房之钥匙, 并根据需要提供所需之钥匙.2. 范围.此文件适用于客户服务部保管及外借空房钥匙之程序.3. 职责.客户服务部人员妥善保管尚未售出空房之完整钥匙, 并提供需求部门使用.4. 程序.4.1. 客户服务部人员在工程部验收完毕后, 交接空房之钥匙, 并就钥匙数量做详细记录.4.2. 钥匙以一个单元为单位, 装入信封并在其上注明单位座数, 按座数及单位顺序放入文件箱, 由专人予以保管.4.3. 工程部, 清洁部持工程维修单及清洁工作单可领取钥匙, 开发公司销售人员持看房通知单可领取钥匙.4.4. 所有领用之钥匙在看房, 清洁钥匙领用表上登记并依次注明所借钥匙之单位座数, 借用日期, 借钥匙人签名, 领用人签名, 及归还日期与签名.4.5. 客户服务部人员应在当日内根据看房,清洁钥匙领用表追查尚未归还的钥匙.5. 附件.5.1. 看房通知单.5.2. 看房,清洁钥匙领用表. 空房钥匙保存及外借指导书楼客户入住看房通知单 日期: 年 月 日客户姓名房 号财务部意见租售部意见注: 请物业公司接此单后, 发放客户房间钥匙. 空房钥匙保存及外借指导书看房、清洁钥匙交接表房号交钥匙日期收钥匙日期交钥匙人收钥匙人交钥匙人钥匙条数备注 业主信件及订阅报刊转交程序稿 别修 订执 行 初稿 发布实施编写: 审核: 批准:_ 业主信件及订阅报刊转交程序 1. 目的.为了方便业主, 客户服务部收发室人员将收取及发送业主之往来信件及订阅报刊, 但现金及汇票不得转交.2. 范围.此文件适用于客户服务部处理业主信件及报刊转交程序.3. 职责.客户服务部收发室人员及时准确转交业主之往来信件及订阅报刊.4. 程序.4.1. 收到寄到之信件及报刊, 收发室人员作好当日工作记录.4.2. 收发室人员核查信件上姓名及单位地址是否准确无误, 核实无误后, 根据信件种类作分类处理. 一般信件投入业主之信箱, 部分尚未领取信箱钥匙者, 从所在之单位房间门下投入房间.4.3. 快件、挂号信及特快专递需送交到业主本人之手中, 如因业主不在居住单位, 则应填写物品领取通知单投入信箱或房内通知业主.4.4. 所有物品领取通知单都要求填写业主姓名, 接收日期、时间、业主居住单及座号, 以及信件种类. 此通知单一式两份, 正本发送至业主处, 副本留存以备后查.4.5. 收发室人员在接业主所持发出物品领取通知单后发放信件, 在信件转交表上注明此物品已发放.4.6. 如业主一周内未领信件, 收发室人员将通知客户服务部办公室人员电话联系业主再次确认并通知领取.4.7. 收发室所属之客户服务部经理应每周定期检查各类报刊信件分发情况.5. 附件