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上海桑宣斯钢琴有限公司质量手册受控状态：受 控发放编号：文件编号：SXS 01-2010发布日期：2010年5月6日实施日期：2010年5月8日版 序 号： B上海桑宣斯钢琴有限公司 质量手册 题目:手册和程序批准页 版次/修改状态: A/0 文件编号：SXS 页码:1/1编制：陈新根 日期：2010.5.3审核：杨伟忠 日期：2010.5.5 批准：杨伟忠 日期：2010.5.6发布日期：2010年5月6日实施日期：2010年5月8日上海桑宣斯钢琴有限公司 质量手册 题目: 目录 版次/修改状态: A/0 文件编号：SXS 页码:1/1目 录0-1 企业简介0-2 公司组织机构图0-3 颁布令 管理者代表任命0-4 质量管理体系职能分配表1. 质量管理体系范围1.1 适用范围1.2 剪裁的细节与合理性2. 引用标准3. 术语定义和基本原理4. 质量管理体系4.1 质量管理体系总体概述4.2 质量管理体系文件的总要求4.2.1 质量管理体系文件的层次划分4.2.2 质量手册4.2.3 文件控制4.2.4 质量记录控制5. 管理职责5.1 管理承诺5.2 以顾客为关注焦点5.3 质量方针5.4 策划5.5 职责、权限和沟通5.5.1 总要求5.5.2 职责和权限5.5.3 内部沟通5.6 管理评审6. 资源管理6.1 资源提供的总要求6.2 人力资源6.3 设备设施6.4 工作环境7. 产品实现(服务提供)7.1 服务提供的策划7.2 与顾客有关的过程7.3 设计和开发（不适合）7.4 采购7.5 服务提供过程控制8. 测量、分析和改进8.1 策划8.2 监视和测量8.3 不合格控制8.4 数据分析8.5 改进 上海桑宣斯钢琴有限公司 质量手册 题目: 企业简介 版次/修改状态: A/0 文件编号：SXS 页码:1/1 0-1 企业简介上海桑宣斯钢琴有限公司，位于上海市青浦区重固镇北青公路6186号，是专门经销钢琴、乐器及“拉奥特”品牌钢琴的销售服务中心，交通极为方便。公司是集高科技、新技术于一体的高新技术型企业，主要从事钢琴的开发生产和销售。其主要产品为钢琴。公司的宗旨是“以创新的技术、过硬的产品和优质的服务满足不断增长的市场需求”。目前公司已形成了庞大的销售和良好的服务网络，品牌代理商遍布全国各大省市区，“拉奥特”品牌为全国各大省市家喻户晓产品，并出口海外地区。如今本公司仍一如既往，推出高品质的产品，满足国内外广大客户的需求，要把“拉奥特”品牌打造成为国内外知名的钢琴品牌。公司经多年的发展壮大，培养和锻炼了一支经验丰富、办事高效的职工队伍，形成了一种积极向上、团结奋进的团队精神，建立了较为完整的销售、代理体系，在全国各地设有代理机构，与众多客商保持着广泛的业务联系和密切的合作关系，具有广泛的知名度和良好的商业信誉。上海桑宣斯钢琴有限公司 质量手册题目:组织机构图 版次/修改状态: A/0 文件编号：SXS 页码:1/1本公司组织机构图 公司组织结构图总经理副总经理管理部 管理部 管理部行 销 品政 售 管 上海桑宣斯钢琴有限公司 质量手册 题目:颁布令、任命书 版次/修改状态: A/0 文件编号：SXS 页码:1/1 颁 布 令本公司依据GB/T19001- ISO9001：2008质量管理体系要求，编制了本“质量手册”，现予以批准颁布实施。本质量手册适用于本公司钢琴的销售、服务的全过程质量控制，是本企业质量管理体系的法规性文件，是指导本公司建立实施并保持质量管理体系的纲领性文件和行为准则，全公司职工均应在其职责范围内认真贯彻，严格执行。本质量手册要作为企业向顾客提供质量保证的证实。 总经理：杨伟忠 日 期：2010.5. 6任 命 书为了贯彻执行ISO9001：2008质量管理体系 要求，加强对质量管理体系运作的领导，由总经理兼任本公司的管理者代表。管理者代表的职责是：1、确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持。2、向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求。3、确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。4、与质量管理体系有关事宜的外部联系。 总经理：杨伟忠 日 期：2010.5.6上海桑宣斯钢琴有限公司 质量手册 题目:体系职能分配表 版次/修改状态: A/1 文件编号：SXS 页码:1/2附表 部门质量职能分配表标准要素总经理管理者代表管理部4.14.2.1、4.2.24.2.3、4.2.45.15.25.35.45.55.66.16.26.36.47.17.27.3/7.4.1-7.4.27.4.37.57.68.18.2.18.2.28.2.38.2.48.38.48.5.18.5.28.5.3注：1）为负责部门，为相关部门。 上海桑宣斯钢琴有限公司 质量手册题目:质量管理体系范围 版次/修改状态: A/1 文件编号：SXS 页码:1/11.1 适用范围 本公司质量管理体系覆盖的产品、场所及相应的活动为: 钢琴的销售和服务。 1.2 删减的细节与合理性1.2.1质量管理体系内容删减7.3、7.5.2、7.6条款。删减理由为本公司质量管理活动中不存在新服务的设计开发，也无设计和开发之责任,故对设计和开发（7.3）的要求予以裁剪；本公司销售过程的业绩为顾客签定协议或合同,其质量当场就表现出来,现场即可测量和评价,公司的销售过程中不存在销售服务提供过程的确认，故对服务提供过程的确认（7.5.2）条款要求予以裁剪；另外，本公司在供方处利用供方检测器具验收采购产品和包装产品，故对监视和测量装置的控制(7.6)条款要求予以裁剪。删减上述要求条款不影响本公司提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求。1.3 质量管理体系的外包过程本公司销售过程中无外包过程。如发生，对外包过程的控制依据本手册7.4章采购中关于对供方的控制要求执行。上海桑宣斯钢琴有限公司 质量手册 题目: 术语和基本原理 版次/修改状态: A/0 文件编号：SXS 页码:1/22. 引用标准GB/T 19000 idt ISO 9000 质量管理体系基础和术语GB/T 19001 idt ISO 9001 质量管理体系要求GB/T 19004 idt ISO 9004 质量管理体系业绩改进指南ISO 19011 质量和（或）环境管理体系审核指南上海桑宣斯钢琴有限公司 质量手册 题目: 术语和基本原理 版次/修改状态: A/0 文件编号：SXS 页码:1/23. 术语定义和基本原理 本手册采用ISO9000：2005标准中的术语和质量管理体系的基本原理3.1 本手册涉及到的专业术语 本手册采用ISO9000：2005标准质量管理体系基本原理和术语中规定的术语及 下列术语： 1. 顾客：接收产品的组织和个人。在本公司是指国内外客户。 2. 供方：是指提供产品的组织或个人。在本公司是指供货厂家。 3. 常规合同：是指10万元以下合同。4. 特殊合同：是指10万元以上合同。及其他特殊情况下需报请总经理批准的合同。5. 产品：质量体系文件中所涉及的产品系指销售和服务。3.2 公司质量管理体系的建立及管理3.2.1遵循了八项质量管理原则 1. 以顾客为关注焦点 2. 领导的作用 3. 全员参与 4. 过程方法 5. 管理的系统方法 6. 持续改进 7. 基于事实的决策方法 8. 互利的供方关系3.2.2 采用管理的系统方法及过程方法对质量管理体系进行建立和管理 建立和实施质量管理体系的方法由下述几个步骤组成： 1. 通过与顾客接触的过程,确定顾客的需求和期望； 2. 围绕顾客的需求与期望,建立了本组织的质量方针和质量目标； 3. 确定实现质量目标必须的过程和职责； 4. 确定和提供实现质量目标必需的资源; 5. 规定测量每个过程的有效性和效率的方法； 6. 应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率; 7. 确定防止不合格并消除产生原因的措施; 8. 建立和应用过程以持续改进质量管理体系。3.2.3 本体系强调了最高管理者在质量管理体系中的作用 1. 建立组织的质量方针和质量目标； 2. 确保整个组织关注顾客的要求； 3. 确保实施适宜的过程以满足顾客要求并实现质量目标； 4. 确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些目标； 5. 确保获得必要资源； 6. 将达到的结果与规定的质量目标进行比较； 7. 决定有关质量方针和质量目标的措施； 8. 决定改进的措施。3.2.4 公司质量管理体系文件的作用： a) 产品质量和质量改进的实现； b) 适宜培训的提供； c) 确保重复性和可追溯性； d) 客观证据的提供；上海桑宣斯钢琴有限公司 质量手册 题目: 术语和基本原理 版次/修改状态: A/0 文件编号：SXS 页码:2/2e) 体系有效性的评价。3.2.5 公司质量管理体系评价 当评价质量管理体系时，针对每一个被评价的过程，提出如下四个基本问题： a) 过程是否予以识别和适当规定？ b) 职责是否予以分配？ c) 程序是否被实施和保持？ d) 在提供所要求的结果方面，过程是否有效？上海桑宣斯钢琴有限公司 质量手册 题目: 质量管理体系 版次/修改状态: A/1 文件编号：SXS 页码:1/24. 质量管理体系建立质量管理体系的目的 为了公司在钢琴销售活动中所提供的服务使顾客满意，牢固的树立公司的质量形象，并不断提高顾客满意度，扩大公司的商誉。 质量管理体系能够提供持续改进的框架，通过质量管理体系的建立使公司有秩序的控制所有与质量有关的过程，并不断识别实际的和潜在的质量问题以及持续改进的机会，使公司的总体绩效不断提高。 通过质量管理体系认证，从而向顾客提供一种信任，以获得市场的竞争优势并以有效和高效的方式实现长期成功。4.1公司质量管理体系 总要求 本公司通过贯彻ISO9001：2008标准，以贯彻实施公司质量方针和目标。以质量管理体系文件的方式,协调公司内部管理以及对供方进行控制。 为了实施质量管理体系，本公司运用质量管理体系基本原理，采用PDCA（计划、实施、检查、改进）模式， 以使其质量管理体系的建立过程做到： 识别出质量管理体系所需的过程； 确定这些过程的顺序和相互作用； 确定、确保这些过程有效运作和得到控制所需的准则和方法。 确保可以获得必要的信息，以支持这些过程的有效运作和对这些过程的监控。 测量、监控和分析这些过程，并实施必要的措施，以实现所策划的结果和持续改进。质量手册覆盖了标准的要求，并对过程模式中的管理职责，资源管理，销售和服务实现，测量、分析、改进分别进行了阐述。 质量管理体系的运作，将促进本企业追求持续满足顾客要求，所建立的规定有助于实现顾客满意的服务提供过程，并保持这些过程受控，质量管理体系提供了持续改进的框架，以增加顾客和其他相关方满意的可能性并向顾客提供信任。 本公司在整体的质量体系过程设计时，识别出其影响产品符合性的供方过程为： 质量管理体系模式：见图1 上海桑宣斯钢琴有限公司质量管理体系过程模式图公司产品过程无外包过程，如发生，则按供方要求控制。4.2 质量管理体系文件的总要求4.2.1质量管理体系文件的层次划分; 质量手册 A 程序文件 B 作业性文件 C 质量记录 D 4.2.2 质量手册4.2.2.1 公司编制质量手册，规定了公司质量方针、目标以及质量政策，并概括描述本公司 质量管理体系，用以指导和规范本公司各项质量活动。通过质量手册， 理顺各单 位之间的关系，分清质量责任，加强协调，使公司工作实现标准化、科学化、制度 化，促进各项质量活动更有效的开展。4.2.2.2 质量手册的编制与修改 质量手册依据国际标准和本公司的实际情况，在管理者代表领导下，管理部组织编制和修改，经总经理批准签字后，发布实施。根据质量管理体系的运行情况适时的进行修改或换版。程序上海桑宣斯钢琴有限公司 质量手册 题目: 质量管理体系 版次/修改状态: A/0 文件编号：SXS 页码:2/2文件由管理部起草编制，管理者代表批准。质量手册、程序文件的下发、修改、换版均按文件控制程序实施。4.2.3 文件控制4.2.3.1 通用要求 公司编制文件控制程序,对与质量管理体系运行有关的文件进行控制。对外来文件，如标准和法规性文件等，由管理部识别其适用性，并控制分发到相应使用部门。业务性文件由业务部门识别其适用性并控制。4.2.3.2 文件的批准和发布 体系文件在发布前应由主管人员审批其适用性。其中质量手册质量 程序文件的审议、批准执行4.2.2条款，其管理工作具体由公司管理部负责。 各种作业性文件及资料的发布批准权限由相应过程的管理部门编写，管理者代表 批准发布。4.2.3.3 文件控制应确保 a. 文件的批准、评审、修订状态和收发应符合控制程序； b. 确保在使用处可获得并使用相应文件的有效版本； c. 确保文件清晰，易于识别和检查； d. 确保外来文件得到识别，并控制分发； e因任何原因而保留的作废文件，应有标识以示区别。 为确保公司质量管理体系文件受控，各级文件管理部门应编制有效文件清单。4.2.3.4文件的更改 文件更改的审批一般由该文件的原审批部门进行，若指定其他部门审批时，该部门 应获得原审批所依据的有关背景材料。 文件经一定次数的更改后，应重新印发或换版。4.2.4 质量记录控制 为了确保对质量记录的控制，公司建立并执行质量记录控制程序： 用以证实质量管理体系的有效运行及产品符合性的质量记录予以控制，对其进行标 识、储存、检索、保护、保存期和处置； 用以实现可追溯性； 为纠正措施、预防措施以及持续的改进提供信息。 质量记录作为质量管理体系文件的一部分，通用性质量记录由管理部统一编制,各部 门使用并保存,各部门可根据需要编制本部门所使用的质量记录清单。上海桑宣斯钢琴有限公司 质量手册 题目: 管理职责 版次/修改状态: A/0 文件编号：SXS 页码:1/65 管理职责5.1 管理承诺 为了履行最高管理者对顾客的承诺，实现所制定的质量方针和目标，公司管理层 作出下列承诺： 公司最高管理层: 全面推进“以顾客为关注焦点”的经营思想,并使其在公司管理工作的各个环节中得到体现, 确保公司满足顾客和法律、法规要求。按照ISO9001标准要求，辨证地引进各种先进的管理工具来进行辅助管理。确保全员认识满足顾客要求的重要性，并将顾客需求和期望转化为公司的质量方针和目标，策划、组织建立质量管理体系，不断改进质量管理体系，充分发挥领导在质量管理体系中的作用，组织实施管理评审，确保质量工作所需资源的配置，领导各部门完成公司制定的经营目标。负责组织对部门主要领导贯彻实施质量手册。 各管理部门经理： 确保质量手册的内容在本部门得以贯彻执行。确保分管职能工作正常运行，以保证公司质量管理体系有效运行，并得到不断改进。 各业务部门领导： 确保质量手册的内容在本公司质量管理体系的各项业务中得以贯彻执行并不断改进，确保公司的销售和服务提供过程满足规范的要求，达到顾客满意。5.2 以顾客为关注焦点 公司以顾客为关注焦点的活动，通过确定职能职责，明确供方、公司、顾客三者之间的相互关系，以过程的方法、法制的观念管理公司，通过公司内部贯彻执行国家各部委的有关规定，落实各岗位对顾客的责任，通过按照公司质量体系文件，开展以顾客为聚焦点的持续质量改进活动，同时使供方认同我们的价值取向，识别顾客要求，识别潜在的要求，以顾客为关注焦点，共同开展持续的质量改进，使公司的服务质量达到和超过顾客要求，通过以顾客满意为核心的服务，增加顾客满意，培养公司的忠诚用户，使公司和顾客都得到最大的效益。5.3 质量方针5.3.1 质量方针 优质、高效、规范、诚信、进取5.3.2 质量方针的含义 制定本质量方针，以确保ISO9001：2008标准建立的质量管理体系，不断完善， 持续改进，提高整体有效性。 优 质：提倡为用户提供真诚、公平、便捷、优质的服务。 高 效：加强服务意识，提高办公效率，想用户所想，急用户所急，使我们的用户真正感受到我公司真诚的服务，使我们公司更具吸引力、竞争力。规 范：严格按照国际ISO9001：2008标准运作，规范服务和管理的每个环节，保障我们的服务质量满足顾客需求，使公司在经营管理上达到国际先进管理水平，成为具有国际性品牌的进出口公司。诚 信： 以信誉立足市场，赢得市场进 取：不断完善质量管理体系，使之达到持续改进的目的。5.3.3 质量方针的贯彻执行见5.4.1.4。质量方针由总经理组织制定并批准，在质量手册中发布。公司组织对质量方针进行定期的评审和修订。5.3.4 对质量方针的沟通和理解 为达到质量方针的最终实现，总经理将通过会议、宣传等方式在公司的各适当层次上加以传达，沟通，以使公司全体员工理解和执行所制定的质量方针。通过工作考核、顾客满意程度的评价、上海桑宣斯钢琴有限公司 质量手册 题目: 管理职责 版次/修改状态: A/1 文件编号：SXS 页码:2/6 内部审核等方式确保质量方针得以充分的理解和实现。5.4 策划5.4.1 质量目标的制定 本公司质量目标由公司管理部以下列内容为依据，组织编写质量目标草案：a 公司上一阶段目标完成情况； b 市场分析报告；c. 管理评审结果； d. 顾客满意程度。目标草案通过公司管理层审议，总经理批准发布。年度质量目标，由业务部门提出目标草案，公司管理部汇总，制定公司质量目标，纳入公司经营目标，经管理层审议，总经理批准后下发。5.4.1.1 质量目标 顾客满意率90%； 采购产品验证合格率99%；5.4.1.2 质量目标的分解 公司各部室、业务部门根据公司制定的质量目标,按本部门所负责的过程进行目标值的分解，落实到位，使每个员工理解本部门的相应目标。5.4.1.3 质量方针和目标评审的途径 质量方针和总体目标的评审，通过质量管理体系内部审核或管理评审进行评审。 5.4.1.4 质量方针和质量目标的贯彻执行 公司的质量体系要充分发挥每位员工在各自岗位上的作用。 重点抓质量职能的落实，推进岗位标准化，职能工作流程化，管理工作程序化。 树立以人为本的原则，将所开展的各项活动与质量管理体系的运行结合起来。 明确各环节之间接口关系，使信息渠道畅通，体系具备自我完善持续改进的功能。 加强员工的培训，提高企业内在素质。 坚持预防为主与检验把关相结合的原则。 开展全员参与的质量控制活动，采用科学的统计技术方法为持续改进业绩提供数 据支持。5.4.2 质量管理体系的策划5.4.2.1通用要求 公司通过质量策划为各方带来增值，确保质量管理体系在受控状态下进行，而即使 处于变动期间仍保持完整运行。 策划包括以下内容：针对本公司业务类型以及质量管理体系覆盖的范围，识别产品实现过程及相应的 支持过程； 确定质量管理体系所需要的过程。确定不同阶段的质量特性，确定实现这些质量特性所需要的过程和资源,以确保达到目标;确定所需要的验证活动、验证准则以及质量记录。 目标 制定临时文件 需要的活动 对照质量管理体系文件 修改质量管理体系文件 评审现有资源，适当调整 需要资源 对照现有资源 增加补充资源上海桑宣斯钢琴有限公司 质量手册 题目: 管理职责 版次/修改状态: A/1 文件编号：SXS 页码:3/65.4.2.2 策划的时机 公司按照ISO9001：2008标准建立质量管理体系，形成本公司的质量手册和公司 质量管理体系程序文件。对于某些活动的变动，比如组织机构的重大变化、新的管 理、经营理念引进、新的经营品种等，如果超出质量管理体系文件所能控制的范围， 公司开展质量管理体系策划，并形成文件。 对于特殊的经营（产品）品种、项目或合同要求，需要进行质量策划（见本手册7.1、 7.3、8.1章节条款内容）,这些策划不仅要符合本条款要求,而且必须与公司质量管 理体系文件规定的其它要求一致。5.4.2.3 策划过程需要考虑的因素:a. 顾客的需要和期望;b. 产品的性能;c. 运作过程和相关实践的绩效;d. 过去的经验;e. 风险识别和分析;f. 质量管理体系持续改进。5.4.2.4 策划过程的结果策划结果一般应形成相关的文件。其结果是下列情况之一或几项：a. 职责和权限的分配；b. 需要的技能和知识;c. 改进途径、方法和工具。d. 所需资源；e. 备用的计划；f. 所需要的记录。5.5 管理5.5.1 总要求 通过职责和权限的规定和沟通，以指导和控制本企业内与质量有关的活动，以实现公 司的质量目标。 应明确规定公司各层次员工： 与顾客的沟通方式； 为完成与质量有关的任务所必须的自主权、报告与沟通的方式； 为完成这些任务所应承但的责任； 各自岗位上的工作目标； 所应开展的活动和必须遵循的程序。5.5.1 职责和权限：5.5.1.1. 总经理 a. 根据国家的有关方针、政策和法律、法规的要求，负责制定本公司的总体发展战 略和年度计划指标，并组织贯彻实施。b. 加强员工对满足顾客和法律法规要求重要性的教育，确保本公司全体员工都能关注 顾客的要求。 c. 负责质量管理体系的建立、完善、实施和保持，并得到持续改进，负责组织制定 质量方针和质量目标，并决定有关实施质量方针和质量目标的各项措施，批准颁布 “质量手册”。 d. 确保本公司各个部门负责人员的职责、权限及其相互关系得到规定和沟通。 e. 负责管理评审，批准管理评审报告，并按计划的时间间隔主持召开管理评审会议， 上海桑宣斯钢琴有限公司 质量手册 题目: 管理职责 版次/修改状态: A/1 文件编号：SXS 页码:4/6 评价质量体系的改进机会和变更需求，确保其适宜性、充分性和有效性。 f. 确保质量活动所必需的资源。 g. 任命管理者代表。5.5.1.2 管理者代表 公司总经理在公司的管理层中指定一名副总经理为管理者代表, 除其本身已具有的 职责外，管理者代表的职责如下： a. 确保按照ISO9001:2008国际标准的要求实施和保持质量管理体系；b. 向公司总经理报告质量管理体系运行情况，包括所需的改进，并与所有管理层就质量管理体系运行情况进行沟通；确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保 持； c. 确保在整个公司范围内所有员工理解顾客的要求； d. 负责组织编写、审定质量管理体系文件，并批准实施程序文件和C层次文件； e. 负责内审，批准内审计划，任命内审组长，批准内审成员，参与管理评审， 贯彻落实管理评审会议做出的有关决定； f. 负责供方的管理，批准合格供方名单，并审批拟使用的合格供方名单以外的供方； g. 负责质量目标的分解落实，并检查监督执行情况。 h. 负责公司有关质量管理体系方面的内部与外部的协调。5.5.1.3 副总经理 a. 协助总经理抓好各项领导工作，按总经理指示和授权，在分管的范围内决定处理 工作；b. 协助总经理对公司各类文件进行审核；c. 负责对经营服务过程的组织、监督和检查； d. 负责监督经营管理目标的实现，确保用户满意；5.5.1.4 管理部长 a. 负责公司的文件管理和记录控制，保证公司现场文件均受控；b 负责对公司培训记录、基础设施、工作环境的管理； c. 负责公司ISO9001:2008质量体系的组织和管理工作，包括：质量体系文件的编 制、发布、更改和控制管理，质量记录的登记、整理、更改、处理的控制，质量 目标的编制和结果统计，管理评审和内部审核的组织和实施，进行纠正措施控制、 预防措施控制、不合格品控制的归口管理，提出有关的预防和纠正措施，搜集市 场、产品和顾客的有关信息和意见，并进行汇总和统计分析，对全公司业务过程 的质量活动进行监视和管理。 d. 负责产品的策划和销售服务的过程及标识的管理工作；e. 负责对产品防护的控制； g. 负责合同评审及顾客满意度的管理工作；h. 负责产品的监视和测量工作。 5.5.1.5销售员a) 接受管理部长的领导，确保销售按计划进行；b) 严格按规定销售，对服务的质量负责；5.5.1.6.仓库管理员5.5.1.6.1建立仓库明细帐。5.5.1.6.2做好出入库记录。 上海桑宣斯钢琴有限公司 质量手册 题目: 管理职责 版次/修改状态: A/1 文件编号：SXS 页码:5/65.5.1.6.3对生产销售服务的符合性提供防护。5.5.1.6.4就物料问题与有关部门沟通。5.5.1.6.5维护标识，保持生产销售服务的可追溯性。5.5.1.7.品管（检验）员5.5.1.7.1熟悉生产销售服务有关知识和生产销售服务执行标准。5.5.1.7.2对进货生产销售服务的检测结果负责。5.5.1.7.3在职责权限内判定处置不合格品。5.5.1.7.4及时与生产部门就生产销售服务质量进行沟通。5.5.1.8内审员5.5.1.8.1按程序准备，实施及报告审核工作。5.5.1.8.2认真进行现场审核，填写审核记录和不合格报告。5.5.1.8.3受审核组长的指派，跟踪验证纠正和预防措施的有效实施。5.5.2 管理者代表 总经理任命管理者代表，规定其职责和权限，见“任命书”和5.5.1.2。5.5.3 内部沟通 公司质量工作的沟通有以下渠道： 公司通过会议、专题研讨、内部文件、内部计算机网络等就质量管理体系有关问题进行沟通并实现信息共享。5.6 管理评审 公司管理评审由总经理主持，对质量管理体系的适应性、充分性、有效性按计划的时间间隔进行系统的评价。管理评审每年至少进行一次（时间间隔不超过12个月），评审以会议的形式进行。5.6.1 管理评审活动的要求 a. 确保质量管理体系持续的适宜性 公司所处的客观环境是不断变化的，包括法律法规、所处的市场环境、质量概念及 顾客的要求和期望的变化，客观上也要求本公司的质量管理体系也要不断的变化以 达到持续的与客观环境变化的情况相适宜。 b. 确保质量管理体系持续的充分性 公司针对设定的质量目标，通过来自内部、外部的信息反馈，发现各种改进的需求， 最高管理者则必须在整个质量管理体系的范围内开展持续改进的活动，充分性包括 对识别的质量管理体系过程是否给与了适当的表达，根据控制的需要对过程的细节 及过程间的关联和相互作用是否已予以充分的展开。 c. 确保质量管理体系持续的有效性 质量管理体系的有效性是通过完成质量管理体系所需的过程（或活动）而达到的质量方针和质量目标，判定组织质量管理体系是否达到预定的目标就必须把顾客反馈、过程绩效、产品的符合性等作为评审的输入并与规定的质量目标进行对比以判定质量管理体系的有效性。5.6.1.5 评审会议由总经理亲自主持，参加会议人员对质量管理体系自身的现状与内、外部环境变化的适宜性进行综合评价。总经理对评价内容做出结论，并对评审后质量管理体系的调整以及纠正和预防措施的实施提出明确要求。管理者代表负责起草“管理评审报告”，报总经理审定、批准后发至参加会议的人员和有关部门。上海桑宣斯钢琴有限公司 质量手册题目：管理职责 版次/修改状态：A/1 文件编号： 页码：6/65.6.2 评审输入参加管理评审的人员在接到评审通知后，依据评审的目的和评审的内容，在会前准备好需提交的评审资料，评审资料应从当前的业绩上考虑找出与预期目标的差距，同时考虑各种可能的改进建议：a) 内部审核的结果和外部审核的结果；b) 顾客的信息反馈（包括顾客满意和不满意或顾客抱怨）；c) 质量管理体系过程的业绩和生产销售服务的符合性；d) 预防和纠正措施的状况；e) 以往管理评审的跟踪措施的实施情况；f) 可能影响质量管理体系的各种变更；g) 有关销售、过程和体系改进的建议。5.6.3 评审输出5.6.3.1 管理评审的输出是管理评审的结果，它将导致公司对质量管理体系及生产销售服务质量的不断改进，是公司管理层对质量管理体系乃至经营方针提出战略决策的重要依据之一。管理评审的输出包括以下内容：a) 质量管理体系及其过程有效性的改进方面的决定和措施；b) 与顾客要求有关的生产销售服务的改进决定和措施；c) 资源的需求的决定和措施。5.6.3.2 管理评审的输入和输出结果要记录在管理评审报告上。管理评审报告由管理者代表负责组织编制，总经理批准。5.6.3.3 管理评审中指出的改进措施，由管理者代表组织相关部门制定纠正和预防措施，各责任部门依照实施。管理者代表组织管理部负责跟踪、验证纠正和预防措施的实施，记录实施效果，并评价其有效性。5.6.3.4管理部保存好管理评审会议记录。上海桑宣斯钢琴有限公司 质量手册 题目: 资源管理 版次/修改状态: A/0 文件编号：SXS 页码:1/26 资源管理6.1 资源的提供的总要求 为了持续满足顾客需求，确保本公司质量管理体系有效运行，公司对所需资源进 行管理。6.2 人力资源 公司制定人力资源管理原则，确保质量管理体系所需的人力资源达到顾客满意，公司 为合理利用和开发人才资源，充分调动员工参与的积极性、主动性、创造性，制定和 执行公司关于人力资源管理的政策,开通人员的流通渠道。6.2.1 人员配置 公司根据岗位性质和岗位素质要求，对人员教育、培训、技能和经验等综合评价后实行分配上岗，以确保在质量管理体系中具有规定职责的人员是胜任的。 管理部编制对主要岗位人员的能力的判定准则，保存被评价人员能够胜任的说明材料。当出现人员配置不当的情况时，在重新调配合格的人员到岗之前，主管部门应采取临时性应急措施。6.2.2 培训、意识和能力 公司制定人员岗位任职条件以确保；识别从事影响公司业绩及影响质量活动的人员能力要求；根据能力的要求确定培训的需求或其它必要的措施；针对已确定的培训需求提供培训；按照培训的实施情况评价培训的有效性；保持适当的教育、培训、技能和经验的记录。 并保证全体员工在以下方面提高意识： 顾客的要求重要性； 符合质量方针和质量管理体系要求的重要性； 他们的工作活动对质量的重要影响，包括现实的与潜在的； 他们在实现符合质量方针和程序及符合质量管理体系要求方面的作用和职责； 偏离规定程序的潜在后果。 制定培训计划包括： 培训内容； 培训人员； 培训地点和时间； 评估培训对人员能力的提高。 6.3 设备设施6.3.1 总则 公司设备、设施包括公司所属的各部门的所有办公场所、计算机、通讯、办公设备及 所需的硬件和软件。设施的设立应确保公司有效的运行质量管理体系，各活动场所按 照销售经营的实际需要建设，定期维护设备、设施并保持办公环境适宜销售、招投标活 动的开展。6.3.2 设备、设施确定与维护保养 公司的设备所需的硬件和软件根据销售经营需要要求配置，并结合销售品种及活动不 断提高设备的利用率。公司制定并执行设备管理规定，由公司管理部统一配置经 营活动所需的设备、设施，并对设备、设施进行维护、保养，以持续满足要求。凡属 于固定资产管理范围的设备设施按公司现行的管理办法办理。上海桑宣斯钢琴有限公司 质量手册 题目: 资源管理 版次/修改状态: A/0 文件编号：SXS 页码:2/2 6.3.3 设备、设施的更新改造 公司根据质量体系运行及确保服务质量的要求，对设备、设施适时地进行更新改造， 凡属于固定资产管理范围内的设备设施，更新时需办理固定资产更新手续。6.4 工作环境6.4.1 公司提供一个促进良好的和稳定的工作环境，并使全体人员意识到他们都参与并影响 提供给顾客的服务的质量。6.4.2 公司所布置的工作环境满足国家有关安全环境法规、标准和规定要求。6.4.3如在日常工作中发生影响服务质量的环境问题，如照明、清洁度、噪声等，及时加以 更正或改进。6.4.4公司营造和谐的工作气氛，提倡团队精神，为员工提供良好的工作氛围，以确保顾客 的要求在这种气氛中以得到满足。上海桑宣斯钢琴有限公司 质量手册 题目: 产品实现 版次/修改状态: A/0 文件编号：SXS 页码:1/77 产品实现(服务提供)7.1 产品实现的策划7.1.1 本公司对销售服务实现过程进行策划，并将策划的结果形成文件（销售服务实现过程的流程为客户开发推销、定货、采购、发货）。策划应包括如下活动：a) 确定质量目标，即生产销售服务质量特性，制定生产销售服务项目或合同要达到的目标值；b) 针对相应的生产销售服务，识别生产销售服务实现过程，确定所需建立的控制点，公司销售采用经销商的形式出售产品，且基本定型，现阶段暂不存在设计和开发要求，公司采用合同通知交付产品以满足顾客要求；c) 确定需要建立的控制文件和需要配备的资源；d) 确定各