安全行为规范管理作业指导书.doc

行业资料：_安全行为规范管理作业指导书单位：_部门：_日期：_年_月_日第 1 页 共 11 页安全行为规范管理作业指导书n工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。n上班时间均须穿着统一规定的工装制服和鞋袜，制服应保持干净、平整,穿黑色皮鞋，鞋底、鞋面鞋侧保持清洁。n不得穿着或携带制服离开小区，着制服时必须佩带工牌。n不得将笔、笔记本、手机等物品放在上衣口袋，不得挽衣袖、卷裤腿、敞胸露怀、穿拖鞋，衣冠不整者禁止上岗。n保持头发整洁，经常梳理。男安全员发不盖耳、遮领，不留大鬓角；女安全员短发前不遮眉，后不遮领，长发束扎盘结。男女安全员均不得剪怪发型或染发（染黑发除外）。n保持手部清洁，经常修剪指甲，不得留长指甲，不得涂指甲油。n保持面容清洁，男安全员经常修面，不准留胡须，女安全员应化淡妆上岗，不得浓妆艳抹。n遵守饰物配戴规定，不得戴手镯、手链等饰物，仅可配戴一枚戒指，戴项链者项链不得外露。n注意个人卫生，经常洗澡，保持身上无汗味、异味。n保持口腔卫生，上岗前不得饮酒、吃葱、蒜、韭菜等有异味食品。n灵活运用五声，即：客人来访有欢迎声、体贴客人有问候声、客人表扬有致谢声、客人批评有道歉声、客人离开有告别声。n正确使用十一字礼貌用语，即：您、您好、请、对不起、谢谢、再见等。n回答问题要明确，不要与无关人员闲聊。对业主的询问要热情，不得使用不知道、不了解、不清楚、不是我管的等生硬语句。n盘问要有礼貌，先举手致意或点头示意，并招呼说：对不起，请问您xxx，盘问清楚后登记放行。n遇到不友好的来客或陌生人，要保持冷静，不可急躁生气，如对方有怨言应耐心听取，或作解释和劝导。n与客人谈话时不涉及客户隐私，要站立并与客人保持一步半距离（1米左右），表情自然。n接听客户的电话时，应在电话铃响三声之内接听，首先向客户问好，再报自己所在部门或岗位，然后询问对方：我能为您做些什么？n必须做到三知，即：知道本岗位的业务知识、知道业户的一般情况、知道小区内的各项服务物业业务部门和设施设备。n杜绝使用四语，即：蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语，不得以生硬、冷淡的态度待客。n要尊重客人的风俗习惯，不对客户评头论足，议论指点，不得以肤色、种族、信仰、服饰取人，不得与同乡在客人面前讲家乡话和方言。n站姿：头部端正，目视前方，面带微笑，表情自然，挺胸收腹，站立时不得前俯后仰和把身体倚靠在物品上。n步行巡逻：巡逻行走时应昂首挺胸，正视前方，以眼睛余光巡视四周；手不能插入口袋，遇到业主，面带微笑，点头致意。n单车、摩托车岗：上下单车、摩托车均应跨右腿从后上下，电动车可视操作便利选择从前或后上下，巡逻时应昂首挺胸，中速行驶，遇到参观或顾客询问需要解答时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后进行交谈。n车场岗：车辆进出停车场，立正面向驾驶人员敬礼并开、收票据，抬起路障，做直行手势示意车辆通行，要求动作迅速，避免车辆在岗位处停滞过久。n敬礼：当值期间，遇到顾客询问、当值人员换岗或顾客交涉时，须立正敬礼；门童、大堂岗须点头示意行注目礼或30度左右鞠躬礼并问好。n手势：为客人指路的标准手势为：手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上，指向目标。在介绍和指示方向时，切忌用一个手指指点或拿着笔、对讲机等物品。n在客人面前任何时候都不得有以下举止：修指甲、剔牙齿、抠鼻孔、掏耳朵、吃零食、打饱嗝、伸懒腰、搓泥垢、哼小调、吹口哨、看书报、化妆、吸烟、插兜、叉腰、抱肩等。n使用对讲机时，语言要文明、简练、清晰，表达完一个意思时，及时向对方说完毕。n自觉维护社区的干净整齐的环境，主动做到人过地净。n上门拜访客户，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），然后退至离门正前方一米处，面向大门，右手放在左手上交叉与腹前，等候客户应答；若没有应答，应等候510秒钟左右再进行第二次和第三次按门铃或敲门。呼叫联系不上后，当值班长或主办应立即到岗位现场检查、核实；属对讲机问题及时更换对讲机。班长应掌握每个班员值班期间的工作状态，采取跟进方法，核实是否真上洗手间；计算时间，超过规定时间时，班长应联系或回宿舍查看；值班期间贵重物品（手机）统一保管；上班前班长负责检查宿舍铁柜，保证全部上锁。明确工作管理制度，劝解、引导安全员重视个人、公司形象；定期调换其工作岗位，并了解其思想状况，如由于工作需要与女住户、保姆沟通的，则需提醒其控制时间；如为纯属无聊、打发时间，则必须严厉制止、警告；根据其工作表现报上级确定处理措施。了解其不按要求请假、不按时归队或在外留宿的原因理由；向安全员讲解落实制度的必要性及原因，强调其行为可能会给工作带来的影响；经多次教育、引导不认可改正的，应采取相应措施，消除不良因素；每晚23：00检查人员归队回舍情况。下班以后经常与业主外出游玩，业主赠送安全员礼品并不断约安全员外出喝酒，安全员以此为资本进行吹嘘或隐瞒不报。掌握安全员经常上网场所、上网时间，是否按制度请假；引导安全员适当上网，并上有益健康、能帮助提升学习的网站；劝诫、提醒其不能影响工作及内部团队建设；关注其动向，定期向直属上级、部门负责人汇报；对已给安全员提供上网条件的部门，应规定上网时间、地点、内容，每日检查。劝解、引导、控制，讲解酒后对工作的不利影响及对身体的危害；在部门集餐时关注、提醒，引导酒后自制力差的人员少喝或不喝酒；禁止酒后上班。经常强调妥善保管个人财物的重要性；在引导失去作用的情况下，向安全员明示不改正将会失去工作的严重性。新入职安全员向其他安全员炫耀自己曾在派出所做过联防队员（或有违纪行为被开除）或与联防队员有密切联系。及时向公司、部门人事管理员、直属上级汇报；查看安全员申报资料，与安全员户籍地派出所联系有无违法行为；与前任职单位联系安全员在职期间的工作表现；根据安全员在职期间的表现上报部门决定是否留用。观察、了解其以前的收支来源及其家庭情况是否满足抽高档烟、使用高档香水等物品的条件；经常以检查内务为由检查所有安全员的储物柜，查看柜内是否有其他贵重物品存放；观察是否经常外出、日常工作表现情况并上报直接上司、部门，确定该安全员是否继续留用；重点关注车场岗、中心岗、泳池收费岗。部门应留意了解，此点在员工试用期间应重点关注，并可根据具体情况决定是否继续留用；如属少数民族，了解是否有此风俗，并正确引导。个别安全员极端内向、孤僻，日常行为表现异常（如：某时间段发呆、傻笑、说话前言不搭后语等）。重点关注，重点沟通；班组与主管适当引导、合理安排其工作时间，避免安全员因其突然发作的过激行为对客户造成不良影响；事前宣传。了解是否已向其他同事借款及借款的原由；如已借有财物，向人事及财务反映，要求期间暂发其工资。班长、主办主管应及时了解掌握员工的思想动态及家庭情况，在条件许可下给予适当帮助；积极引导，帮助其树立正确处理问题的态度意识。第 7 页 共 11 页安全行车与隐性限速自道路交通安全法施行以来，各地交警部门为保障道路交通安全，广泛应用先进的雷达测速仪监控车辆的超速行为，一些开英雄车的司机因此屡屡受罚，然而，吃罚单的绝不仅仅是开英雄车的司机，一些小心翼翼的司机也会不时地吃进罚单，这些司机朋友感到很冤屈，连连苦叹车难开，而车难开的主要原因是不知道车速该如何控制。鉴于此，笔者就车速控制问题和司机朋友作一交流。基于交通安全的考虑，机动车行驶都有速度的限制，有按车种限速的、有按道路条件限速的、有按交通状况限速的、有按这三者相结合限速的；有的限最高车速，有的限最低车速，这也是国际上通行的做法。若按驾驶人对限速的认知性来划分，限速可分为两类：一类是显性限速，即通过悬挂的标志或地面的标线来标明机动车的限速；另一类是隐性限速，即通过法律法规作出的限速。对显性限速，驾驶人只要稍加留意就不难掌握；而对隐性限速则需要驾驶人熟知相关的法律法规才能掌握，而且隐性限速应用范围又很广，凡是没有标志、标线限速的道路或路段都有隐性限速，这样对一些交通法规生疏的驾驶人来说确实对车速控制无所适从了。根据中华人民共和国道路交通安全法、中华人民共和国道路交通安全法实施条例以及将于今年6月1日实施的浙江省实施中华人民共和国道路交通安全法办法等三部法律法规的规定，隐性限速共分十二档。具体为：第一档是15公里/小时，这是拖拉机、电瓶车、轮式专用机械车在进出非机动车道时，行经铁路道口、急弯路、窄路、窄桥时，在掉头、转弯、下陡坡时，遇到雾、雨、雪、沙尘、冰雹等能见度在50米以内时，在冰雪、泥泞道路上行驶时和牵引故障车时的最高限速。第二档是20公里/小时，这是手扶拖拉机在所有道路上的最高限速；也是所有机动车在单位园内、居民居住区内的最高限速以及高速公路上能见度低于50米时的限速。第三档是30公里/小时，这是在没有中心线的城市道路上所有机动车的最高限速；也是遇到第一档情况时，其他所有机动车的最高限速。第四档是40公里/小时，这是在没有中心线的公路上所有机动车的最高限速；是方向盘拖拉机、三轮机动车、轮式专用机械车、轻便摩托车在所有道路上的最高限速；同时，也是高速公路上能见度低于100米时所有机动车的最高限速。第五档是50公里/小时，这是城市道路上同方向只有一条机动车道的道路所有机动车的最高限速。第六档是60公里/小时，这是全挂汽车列车、低速载货汽车、摩托车和公交车、运载危险物品的机动车在普通道路上行驶的最高限速；是城市道路上同方向有二条以上机动车道的道路上所有机动车的最高限速；同时也是高速公路上能见度低于200米时所有机动车的最高限速和正常情况下所有机动车的最低限速。第七档是70公里/小时，这是同方向只有一条机动车道的公路上，所有机动车的最高限速。第八档是80公里/小时，这是在高速公路上行驶的摩托车和运载危险物品的机动车的最高限速。第九档是90公里/小时，这是同方向划有二条以上机动车道的公路上，所有机动车的最高限速；也是同方向有三条以上车道的高速公路上在中间车道行驶时的最低限速。第十档是100公里/小时，这是除了小型客车以外，所有机动车在高速公路上的最高限速，也是同方向只有二条车道的高速公路上在左侧车道行驶的最低车速。第十一档是110公里/小时，这是小型客车在同方向有三条以上车道的高速公路上在最左侧车道行驶的最低限速。第十二档是120公里/小时，这是小型客车在高速公路上行驶的最高限速。以上各档限速中，对同一种车出现不同限速时，凡限最高车速的应就低不就高，即以限速最低的一档为准，如第六档规定城市道路上同方向有二条以上机动车道的道路上所有机动车的最高限速是60公里/小时，而第四档规定轻便摩托车在所有道路上的最高限速为40公里/小时则轻便摩托车遇第六档情况时仍应将车速控制在40公里/小时以下；限最低车速的则刚好相反。当上述限速与标志标线限速不一致时，若标志、标线限速低于上述标准的应以标志标线为准。若标志、标线限速高于上述标准的则应以上述限速为准，如在悬挂有60公里/小时限速标志的地段，三轮机动车就不能按这一限速值来控制车速而只能按上述第四档的要求将车速控制在4