方特员工礼仪规范.ppt

芜湖方特欢乐世界 员工礼仪规范培训 引言 中国自古就是礼仪之邦 礼仪对于我们炎黄子孙来说 更多的时候能体现出一个人的教养和品位 真正懂礼仪 讲礼仪的人 绝不会只在某一个或者几个特定的场合才注重礼仪规范 所以无论何时何地 我们都要以最恰当的方式去待人接物 芜湖方特欢乐世界作为亚洲最大的主题公园 不论是硬件的项目 配套设施还是软件的顾客服务都应该是最棒的 游客对我们的公园充满了期待 我们要以实际行动给他们以惊喜 证明我们是当之无愧的亚洲第一 课程内容职场仪表礼仪职场形体礼仪职场言谈礼仪涉外礼仪电话礼仪工作人员接待服务规范总则 一 仪表礼仪 仪表是指人的外表 包括人的服饰 仪容 姿态 神态 气质等 你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断 服饰礼仪服饰礼仪的重要性人要衣装 佛要金装公司制服饰物仪容要求 服饰礼仪的重要性在人与人的交流中 服饰给人留下的印象是深刻 鲜明的 俗话说 人要衣装 佛要金装 正是对服饰重要地位的充分肯定 更深层次的讲 通过一个人的服饰 往往可以判断它的个性特征 生活态度 甚至进一步了解它的人格倾向国际通行的TPO原则就是着装要考虑到时间地点场合三个因素 要随着这些因素的变化而有所不同 使着装与周围的环境 气氛相协调 得当 恰到好处 要与自己的身份 年龄 形体和环境色彩相协调 公司制服制服是企业的象征 是公司对员工确认的标志 也是方便顾客识别与监督的有效途径 在工作期间 要求所有员工一律着工装 着全套制服 佩戴工卡与胸牌保持制服清洁整齐 穿着得体不能自行修改制服工作期间穿平底鞋或运动鞋上岗 鞋袜需与制服相配 看看哪里穿得不规范 饰物服饰除了服装外 还包括首饰 头饰等一些饰物 现在请你们数一下 你们身上佩戴了多少饰物朴素就是美 所谓朴素就是把重点放在脸上 脸是身体最重要的部分 我们用它来传达情感 兴趣 注意力等 佩戴着许多的金银首饰就把我们的关注力转移到了别处通常建议你在工作时只佩戴一块手表和一个普通戒指 仪容要求 仪容定义仪容仪表的具体要求装饰和化妆 仪容主要是指一个人的容貌 这是天生的 但通过后天的修饰也是可以改变的 在社会交往过程中 一个人的仪容将给人留下非常深刻的印象 仪容不仅代表着外在的形象 还体现着内在的修养 仪容仪表的具体要求发型整洁自然 杜绝染发女士脸部不应有头发遮住 长发应束起男士头发应在衣领之上 鬓角要修清皮肤干净清爽 健康的肤色能让人神采飞扬口腔 口气清新无异味 牙齿保持清洁 二 形体礼仪 体姿礼仪体态礼仪动作语礼仪禁忌 体姿是形体礼仪的重要组成部分 主要指的是各种静态的姿势 站姿正确优美的站姿能给人以挺拔 笔直 舒展 俊美 精力充沛 积极进取的感觉坐姿符合礼仪规范的坐姿能传达出自信练达 积极热情 尊重他人的信息和良好风范行姿协调稳健 轻松敏捷的行姿会给人动态之美 表现出朝气蓬勃 积极向上的精神状态蹲姿优美标准的蹲姿能体现个人的修养 女性员工站姿双臂自然下垂 处于身体两侧 左手搭在右手上 贴在腹部 两腿呈 V 字形立正时 双膝与双脚的跟部靠紧 两脚尖之间相距一个拳头的宽度 参照图片六女士站姿 男性员工站姿身体直立 挺胸抬头 下颌微收 双目平视 两腿分开 两脚平行 但不能超过肩宽 双手在身后交叉 右手搭在左手上 贴在臀部上方 参照图片七男士站姿 女性员工坐姿女士上身自然挺直 下颌微收 目视前方 嘴唇微闭 面带微笑 双脚并拢 同时朝向左侧或右侧 两手相叠后放在左腿或右腿上 男性员工坐姿男士主体挺直 下颌微收 双肩平正放松 双目平视 嘴唇微闭 面带微笑 温文尔雅 两腿分开 不超肩宽 两脚平行 两手分别放在膝上 就座时 双手不能叉腰或者交叉在胸前 不要摆弄或者晃动手中的东西 不要不停的拉衣服 整理头发或抠鼻子掏耳朵等 不要用手托着脑袋 不能前仰后倾 歪歪斜斜 不能将两手夹在大腿中间或垫在大腿下 不能盘腿或翘二朗腿 参照图片八正确坐姿 参照图片九错误坐姿 行姿头部抬起 目光平视 双臂自然下垂 手掌心向内 并以身体为中心前后摆动伸直膝盖 尤其是前足着地和后足离地时 膝部不能弯曲男士步幅以一脚半距离为宜 女士步幅以一脚距离为宜抬脚时 脚尖应正对前方 不能偏斜沿直线行走 即两脚内侧应落在一条直线上双臂以身为轴前后摆动幅度30 35度 有急事不要跑 可小步快走行走时保持上身挺拔 精神抖擞 不要左顾右盼 左摇右摆 也不要弯腰驼背 歪肩晃膀不要和你的同事在公共区域牵手 搭肩而行与顾客相遇应靠边行走 不得从顾客中间串行 请人让路要讲对不起要求注意稳重与干炼 参照图片十错误的行姿 参照图片十一正确的列队行姿 蹲姿一脚在前一脚在后 两腿向下蹲 前脚全着地 小腿基本垂直与地面 脚后跟提起 脚掌着地 避免滑到或摔倒 适用情况整理工作环境 给予客人帮助提供必要服务捡拾地面物品自我整理装扮 参照图片十二蹲姿 体态礼仪 什么是体态 眼神微笑 国际通用语 手势 眼神 是最富有表现力的体态语 能传递丰富的信息和情感 目光柔和 精神饱满 眨眼轻松自然 几乎让人觉察不到 眼睛不可瞪得过大 目光凝视区域 A 公务凝视区域 以两眼为底线 额中为顶角形成的三角区 B 社交凝视区域 以两眼为上线 唇心为下顶角所形成的倒三角区 目光的运用 要做到 散点柔视 即应将目光柔和地照在别人的整个脸上 而不是聚焦于对方的眼睛 当双方沉默不语时 应将目光移开 目光运用中的忌讳 盯视 眯视 微笑 专业形象先入为主微笑 在脸部表情这一动态体语中 微笑是最重要的一种表情语言 微笑具有强化有声语言沟通功能 增强交际效果 改善形象 拉进距离等方面的微妙奇特的作用最具亲和力的三笑 眼睛笑 嘴笑 眼神也笑微笑能给对方以良好的第一印象 能打破僵局 解除人的心里戒备 可以表示对他人的尊重和友好三先三米微笑 阳光灿烂的微笑训练 把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提 一边上提 一边使嘴充满笑意 双手按箭头方向做 拉 的动作 一边想象笑的形象 一边使嘴笑起来 把手举到脸前 经常说 七 茄子 威士忌 等词言 参照图片十八微笑 手势语是通过手和手指的活动来表达信息的一种特殊语言 简单的手势语动作要领横摆式 手臂向外侧横向摆动 指尖指向被引导或指示的方向 适用于指示方向时直臂式 手臂向外侧横向摆动 指尖指向前方 手臂抬至肩高 适用于指示物品所在曲臂式 手臂弯曲 由体侧向体前摆动 手臂高度在胸以下 适用于请人进门时斜臂式 手臂由上向下斜伸摆动 适用于请人入座时 引路 进电梯时 让顾客走在后面 出电梯时应让顾客先出在走廊引路时应走在客人左前方的2 3步处 引路人走在走廊的左侧 让客人走在路中央 与客人步伐保持一致 偶尔后望 确认客人跟上 引路时要注意客人 适当地做些介绍 在走廊拐角处 应让顾客走内侧在楼梯间引路时上楼时应让顾客走在前面 下楼时应让顾客走在后面 保证安全 让客人走在正方向 右侧 引路人走在左侧途中注意引导 提醒拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势 并提醒客人 这边请 或 注意楼梯 有台阶 请走好 等 参照图片十九指引手势 动作语礼仪禁忌 总是摸后脑勺摆弄东西抖动腿部身体乱晃当中打呵欠当中掏耳朵或挖鼻孔当中剔牙当中搔头皮交谈中总是频频看表 三 言谈礼仪 员工言谈礼仪基本要求方特公园娱乐项目区的礼仪标准公园服务人员行为规范补充职场语言艺术 员工言谈礼仪基本要求声调要平和表情要自然手势要适当谈话要有思想善察言观色 声调要平和与游客说话时要口齿清楚 声音平和 音量适当 女的声音柔和清凉 男的声音清楚 有节奏 表情要自然与游客交谈时面部的表情和语言的表达是交流必须的两大要素 谈话是面部表情要亲切自然 语言要得体 态度宜热情 诚恳 大方 用语要贴切 手势要适当适当的手势可以使谈话增色 但动作不要过大 尤其在大庭广众下或严肃的场合 在表现强烈感情时更应有所节制 谈话要有思想谈话靠嘴巴 真正支持人的谈吐的是大脑的思想 谈话时要准确把自己掌握的知识表达出来 让对方感到你是有教养的人 这样你才会受到对方的尊重不要信口开河 即使你谈的是最熟悉的话题 也应该想把要表达的意思 用合理和有趣的方式表达出来 取得游客的信赖 千万不要信口开河 善于察言观色在与游客谈话时 要不时与对方进行目光的交流 在征询对方意见时须双目注视对方 侧耳倾听 谈话时不可闭起眼睛谈话时要避免以自我为中心 要让别人有讲话的机会 应照顾对方的知识和兴趣 学会婉言拒绝 方特公园娱乐项目区的礼仪标准礼貌亲切的服务用语避免引起纠纷 人在社会生活中 是难以离开与其他人进行交往的 一个人如果不同其他人进行任何的交往 那么他不是一位神 就是一只兽 换言之 他就不会是一位正常人 古希腊先哲亚里士多德 方特公园娱乐项目区 直接面对的是公园游客和消费者 娱乐项目区的礼仪标准 是对公园员工礼仪素质的最直接的检验 是最能反映员工素质的窗口员工对待顾客应热情有礼 有问必答 认真倾听 耐心解答要尽量应用文明礼貌语言与游客和消费者沟通 礼貌亲切的服务用语 您好 早上好 用于和顾客接触的第一声招呼 欢迎光临 用于每一位光临公园游玩的顾客 您好 这里是芜湖方特欢乐世界 接听电话第一声问候 请稍等 用于帮游客拿商品之前等 对不起 让您久等了 用于帮游客拿来商品时等 谢谢您 用于与顾客达成交易时 或其他道谢场合 欢迎再次光临 用于送游客出门时 您好 欢迎光临 请问您需要什么服务 请稍等一下 对不起 让您久等了 对不起 请您排队等一会儿 请别着急 我们马上给您办理 您有什么事需要帮忙吗 请您用钢笔填写清楚有关事项 先生 这里是无烟场所 谢谢合作 非常感谢随时愿意为您提供服务祝您在这里玩得愉快 我们会使您满意的 很抱歉 给您添麻烦了 请慢用 请问您哪里不舒服 请用毛巾 打扰您了 这边请 十分抱歉 我的工作给您带来了不便 您慢走 祝您愉快 可以进来吗 有事请拨打电话 请问你们共几位 避免引起纠纷的待客言辞及其应用情况如下举例 请您稍等一下 当你离开去拿商品之前 让您久等了 当你离开去拿商品之后 对不起 自己疏忽 或没有其他解决方法之时 真抱歉 因疏忽或联络上发生错误 要是您喜欢的话 请您 当你提供意见 请游客决定时 实在是很抱歉 请问您 当你希望游客接纳你的意见时 您的意思怎么样呢 当你提出几种意见请问游客时 游客发生抱怨或来投诉交涉时 首先要耐心听完游客的陈述 迅速和我们的主管联系 转述游客的陈述 不要让游客再次陈述 由主管带领游客到适当的地方妥善解决 以免影响正常运营秩序 引起其他游客的不满 如何处理游客投诉 接待游客时要热情有诚意 使用微笑服务 和游客对话时 吐词要清晰 让顾客听清楚 说话要简明易懂 语速要慢 说话时要注意对方的反应 假如顾客有兴趣听 可以主动介绍 说话选词用句要考虑顾客身份地位 积极的应对可能会遇到各种各样的游客与状况 在某些状况下若能亲切地对待顾客 做适当的应对 可让游客心情愉快 如沐春风 职场语言艺术基本原则 少说多听 职场商务人员交谈六不谈 不非议国家和政府 不涉及国家秘密和行业机密 不访及交往对象的内政 不背后议论同行 领导 同事等 格调不高的话题不谈 不涉及私人问题 私人问题5不问不问收入不问年纪不问婚姻家庭不问健康问题不问个人经历 话题就是身份 知识含量 素质的定位 谈话时要注意双向定位的问题 交谈话题参考谈论或提问对方擅长的话题安全话题 公共话题 哲学 历史 地理 艺术 建筑 风土人情轻松愉快的话题电影 电视 体育比赛 流行时尚 烹饪小吃 天气状况等 四 涉外礼仪在中国开放的国度中 象方特公园这样的高科技娱乐场所 难免会吸引众多外国游客的光临惠顾 因此 掌握基本的涉外礼仪 是方特公司对方特公园员工的素质要求之一 所谓的涉外礼仪 是指中国人与外国人交往是所应遵循的礼仪规范 从方特公园目前的经营范围看 主要是在国内接待外宾来访 而且主要是民间而非政府间交往 涉外礼仪交往通则是指人们在与外国人交往时 应该遵守的有关国际交往的基本原则 涉外交往 在礼仪方面大致应该注意以下几项通行原则 尊重国格 不卑不亢在与外国人交往时有一个总的原则 就是要坚持国于国之间的平等 尊重国格 尊重人格的原则 对任何交往的对象都要一视同仁 一律平等 给予同等的尊重和友好的对待 知己知彼 入乡随俗入乡随俗是涉外礼仪交往的基本原则之一 它要求在涉外交往中 要真正作到尊重交往对象 首先就必须尊重对方所独有的风俗习惯 只有这样 才能成为朋友 最终达到涉外交往的目的 案例国际上通行的以右为尊的做法 即在涉外交往中 一旦涉及位置的排列 原则上都讲究右尊左卑 右高左低 也就是说右侧的位置在礼仪上总是比左侧的位置尊贵 这种做法正好与国内传统的 以左为上 的做法正好相反 热情有度 避免烦琐热情有度 是涉外礼仪的基本原则之一 要求作到礼仪周全又不让人觉得烦琐 热情好客又不必铺张浪费 内容丰富又不给人累赘感 讲究诚信 遵时守约讲究诚信 遵时守约 作为涉外礼仪的基本原则之一 是指在国际交往中 必须认真而严肃的遵守自己的所有承诺 许诺要兑现 说话要算数 约会要如约 对一切有关时间方面的正式约定 尤其需要格守无误 女士优先 尊重妇女在现代社会里 除少数地方外 在一般比较正式的场合 女士优先已成为社交准则 每