餐饮服务案例分析.ppt

餐饮服务案例分析 一 按客人的预定标准开好菜单 但客人却对其中的某些菜式不满意时怎么办 1 询问客人不满意的原因 了解客人的菜式要求 2 根据客人的口味提出建议 在预定标准的范围内 当好客人的参谋 3 重新开出菜单 再次征求客人的意见 直至客人满意为止 二 客人喜欢坐的餐位 而那个台已被预定 怎么办 1 向客人致歉 礼貌的告诉客人此台已被预定 2 给客人安排其他比较明亮的台位 3 提醒客人 靠窗的餐位一般比较 畅销 请客人下次提前预定 三 餐厅爆满客人已无座位时 怎么办 1 礼貌的告诉客人餐厅已客满 并征求客人是否先到酒廊或候餐处等候 2 带位员要做好候餐客人的登记 请客人看菜单并提供茶水服务 3 在了解餐厅用餐情况后 要告诉客人大约还要等候的时间 并时常给客人以问候 一旦有空位 应按先来后到的原则带客人入座 4 如果有客人不愿等候 建议客人在本饭店内的其他餐厅用餐 五 客人要点菜牌上没有的菜时 怎么办 1 了解客人所点菜的口味 款式及原料 2 向厨师长了解该菜能否马上制作 3 如果厨房暂时无原料 或制作时间较长 要向客人解释清楚 请客人下次预定 并请客人谅解 六 客人临时提出特殊要求时 怎么办 1 明确客人所提出的要求 2 在不违反酒店规定的情况下 尽量满足客人的要求 3 服务员要熟悉业务知识 4 如服务员对客人提出的要求不能解决时 服务员不能当面拒绝客人 而应叫管理协助解决 七 用餐的客人急于赶时间 怎么办 1 将客人安排在靠近餐厅每口的地方 以方便客人离开 2 推荐准备时间短的食品 建议半成品的食物 告诉客人制作菜品所需的时间 3 在各项服务上都应快捷 尽量满足客人要求 及时为客人添加饮料 撤换餐盘 4 预先准备账单 缩短客人结账的时间 九 听不清客人的要求时 怎么办 1 请客人重复一遍 2 请客人说慢一点 3 如果还是听不懂时 应请主管处理 4 服务员千万不能不懂装懂 十 因客人人数减少 临时提出减菜时 怎么办 1 如果标准不高 减少的人数不多 应尽量说服客人不要减菜 2 如果标准较高 减少的人数又多 当客人提出减菜的要求时 服务员应立即向管理人员联系 3 由管理人员跟厨房联系 提出减菜方案 4 把新的菜牌提供客人 请客人确认 十一 服务员未听清客人点的菜 上错了菜 客人不要 怎么办 1 服务员应向客人表示歉意 用打折的方法向客人推销这道菜 2 若客人坚持不要 不可勉强客人 通知厨师优先做出客人想要的那道菜 3 客人点完菜 服务员应向客人复述一遍 以避免此类情况的发生 十二 客人投诉菜上得慢 要求取消食物时 怎么办 1 先检查点菜单 看看是否漏写 如漏写 先马上口头通知厨房 然后补单 2 如果不是点菜单的问题 到厨房了解是否正在烹调 若正在烹调 回复客人稍后 并告诉客人出菜的准确时间 若未烹调 通知厨房停止烹调 回复客人 并通知餐厅取消该菜 3 向客人介绍菜时 应提及烹调时间较长的菜式 以避免客人等待的时间过长而投诉 十三 客人在用餐的过程要求改菜时 怎么办 1 对客人的要求 我们要尽量满足 2 通知传菜部了解原菜式是否烹调 若烹调 应婉言地回绝客人 3 若未烹调 应马上按客人地要求重新填写点菜单交厨房 并通知餐厅经理取消原菜式 十四 客人认为他所点的菜不是这样时 怎么办 1 细心听取客人的看法 明确客人所要的是什么样的菜 2 若是因点菜员在为客点菜时理解错误或未听清而造成的 应马上为客人重新做一道他满意的 并向客人道歉 3 若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的 服务员应该耐心的向客人解释该菜的制作方法及菜名的来源 取得客人的理解 4 由餐厅经理出面 以给客人一定折扣的形式 弥补客人的不快 十六 客人投诉食物里有虫子时 怎么办 1 马上向客人道歉 即刻将食物退下 送回厨房并通知餐厅经理来处理此事 以征得客人谅解 2 取消该菜 换一份同样的食物 十七 客人把食物吃完后才投诉时 怎么办 1 耐心地听取客人的意见 然后把具体情况汇报餐厅经理 2 经了解客人投诉的情况属实 应先向客人道歉 然后免费给客人上一份果盘或其它的东西来补偿过失 3 若客人是以此手段有意赖账 则汇报大堂副理 由大堂副理出面处理 十八 客人点了菜 又因有急事不要了 怎么办 1 立即检查该菜单是否已送到厨房 如该菜尚未开始做 马上取消 2 若已做好 迅速用食品盒打包给客人 或者征求客人地意见是否将食物保留 待办完事再吃 但要请客人先把账结掉 十九 客人喝醉酒时 怎么办 1 客人有喝醉酒的迹象时 服务员应礼貌的拒绝给客人再添加酒水 2 给客人递上毛巾 并介绍一些不含酒精的饮料 如咖啡 热茶 矿泉水等 3 如有呕吐 应及时处理污物 并提醒醉客的朋友给与关照 4 如有客人在餐厅醉酒闹事 应报告大堂副理和保安部 以便及时处理 二十 客人在用餐时 突然感到不舒服 怎么办 1 照顾好客人并让其在沙发上休息 若客人已休克 不要轻易搬动客人 2 及时打电话通知医疗室来诊断 3 待医生赶到 协助医生送客人离开餐厅到外就诊 以免影响其他客人 4 对客人所用的菜给予保留 以便现场检验 二十一 服务中心不小心把食物或饮料溅在客人身上时 怎么办 1 在上菜和上饮品的时候 要礼貌的提醒客人 以免不小心把菜汁和饮品溅在客人身上 2 若不小心溅在客人身上 服务员要诚恳的向客人道歉 并立即设法替客人清理 必要时免费为客人把衣服洗干净 二十二 客人把洗手盅当作茶水喝了时 怎么办 1 服务员在上洗手茶时应向客人说明可 以免误会 2 若客人在不知的情况下喝了 服务员不要马上告诉客人 以免客人难堪 3 撤下洗手盅 并为客人先上一杯茶 而后再给客人上一份洗手茶 二十三 餐厅即将收档 但还有客人在用餐时 怎么办 1 这时要更加注意对客人的服务 在整理餐具时要轻拿轻放 不可发出响声 2 到了临收档时应询问客人是否还需要加菜 3 不可用关灯 吸尘 收拾餐具等形式来催促客人 应留下专人为客人服务 二十四 团队客人用餐的人数与所定的人数不符时 怎么办 1 若客人人数超过预定人数 按实际人数计算 2 若客人人数少于预定人数 应与陪同或领队联系里了解原由并按预定人数计算 二十五 团队用餐临时取消时 怎么办 1 如确应飞机 车 船误点等不可抗拒的因素而取消计餐 则应立即通知厨房予以取消 2 如人为的差错 必须按规定收取适当的损失补偿费 二十六 定餐重复预定时 怎么办 1 对于这种情况 首先应自查是否属于酒店内部失误 还是客人预定重复 二十七 用餐客人发生争吵或打架 怎么办 1 立即上前制止 隔离客人 2 把桌上的餐具 酒具移开 以防被吵架双方利用 3 报告经理 保安部和大堂副理 二十八 客人用餐时 忽然停电时 怎么办 1 一般情况下 停电几秒钟后就有饭店应急电源供电 因此服务员要沉着 不应惊慌或惊叫 2 应设法稳定客人情绪 在应急电源还没供上前 打开应急照明灯 3 恢复供电后 应巡视餐厅 向客人致歉 二十九 如何处理宾客损坏餐具事件 1 服务员收拾破损的餐具 2 服务员要对客人的失误表示同情 不要指责或批评客人 使客人难堪 3 要视情况 根据有关财产的规定决定是否需要赔偿 三十 如何处理失火事件 1 立即通知本酒店的保安部门 或通知总机 2 及时疏导客人远离失火现场 疏导客人离开时要沉着冷静 果断 对有些行动不便的客人 要立即给与帮助 保证客人的财产生命安全 三十一 客人结账时 认为价格不合理 怎么办 1 应耐心替客人对账 向客人解释账单上的每项收费 2 待客人结账后 又礼貌的向客人表示感谢 三十二 当客人结账时 发现菜肴品种价格提高 客人不多付账 怎么办 1 服务员应礼貌的向客人解释说明价格提高的原因 2 若客人执意坚持不愿多付账 应上报餐厅经理 由餐厅经理根据客人的情况给予适当的优惠或打折 3 遇到价格提高时 应在点菜时巧妙的提醒客人 以保证服务工作的顺利 三十三 发现未付账的客人离开餐厅 怎么办 1 服务员应马上追上前有有礼貌的小声地把情况说明 请客人补付餐费 2 如客人与朋友在一起 应请客人站到一边 再将情况说明 这样 可照顾客人的面子而使客人不致难堪 三十四 客人要点菜单上没有的菜肴时 服务员应怎样做 服务员首先要做的是向厨师长了解厨房是否能够制做此菜 当厨师长的答复是肯定的 服务员还要问清楚该菜的价格 然后立即回复客人 如果客人点的菜厨房不能做 如厨房暂时没有原料或制作时间较长等原因 应向客人解释清楚 请客人下次预订 并请客人谅解 三十五 客人在进餐过程中突发急病怎样处理 客人在用餐过程中 因为兴奋 激动 饮酒过多等方面原因 突发急病时 餐厅服务员不要惊慌 应该根据客人的具体症状 给予适当的护理 同时 要立即打电话 请求急救中心的协助 电话号码每个餐厅服务员都应该知道 以备万一 在急救车到之前 有条件的应将病人与其他用餐客人分离开 将有病的客人转移到安静 干扰较少的房间内 但要注意 如是心脏病 脑溢血之类的病症 千万不要移动病人 否则后果只会更糟 再有 对于发病客人所用的菜肴食品要留样保存 以备检查 三十六 客人用餐后要将餐具拿走 服务员应如何处理 餐厅有些餐具很别致新颖 出于好奇客人有时会擅自拿取 餐厅服务员在发现客人要将餐具带离餐厅时 应该首先了解客人要餐具的目的是什么 对于要留作纪念的客人 服务员应该立刻向经理汇报 由经理出面视情况或根据餐厅规定的价格出售 或者免费送给客人 如果客人是要使用 服务员应该婉转地讲明 从卫生角度餐具是不宜外带的 三十七 发现未付帐的客人离开餐厅怎样处理 服务员遇到这种情况要沉着 不要惊慌 我们应该这样告诉自己 客人是忘记了 采取的方法是立即拿好帐单追上前去 当走到客人面前时 应该有礼貌地小声把情况说明 先生 对不起 由于刚才工作较忙 没有及时把帐单送给您 这是您的帐单 请客人补付餐费 如果客人是请朋友吃饭后离去 服务员应请付款的客人到一边然后将情况讲明 以照顾客人的面子 服务员不得质问客人 不要高声与客人讨论此事 更不能得礼不让人 三十八 客人在进餐中损坏餐具 应怎样处理 客人损坏餐具大致有两种情况 一种是无意的 一种是有意识的 所以应该首先弄清楚是属于哪一种情况 对于无意损坏餐具的客人 首先餐厅服务员应该耐心和气地给予安慰 询问客人是否受伤 并立即将损坏的餐具撤离餐桌 为客人送上新的餐具 然后客气地向用餐客人讲清有关赔偿的规定 争取客人的合作 在餐后结帐时一并付款 对有意损坏餐具的客人 应指出其错误的的同时 要求其照价赔偿 与这样的客人打交道 必须十分注意我们的态度和做法 必要时应请保安人员到场 以保证餐厅营业的正常进行 三十九 餐厅服务员由于工作不慎将汤 菜汁酒在客人身上应如何处理 作规程的情况下 有时会出现此种情况 处理的方法是 首先向客人表示歉意 立即拿一块半湿的毛巾为客人擦拭 擦拭时应注意 如是女客人 应让女餐厅服务员为其擦拭 如果将客人衣服弄脏的面积较大 应请客人到无人的包间 将脏衣服换下 立刻送洗 将店内准备的干净衣服暂请客人穿上 继续用餐 送洗的衣服最好能够在客人用餐完毕时拿回 送还给客人衣服时 服务员还应带着经理的道歉信函 以求得客人谅解 四十 宴会临时加人应怎样处理 对宴会临时增加人数时 摆上相应的餐具用品 可以分散插入各桌 同时征求宴会组织者的意见是否需要加菜 若无法容纳 同样征求宴会组织者的意见 安排到附近适合的空宴会厅 无论哪种情况 需要加菜要立即通知预订部门和厨房开单并制作 根据最后实际人数计算总帐单 四十一 客人订了宴会 过了时间还未到服务员应怎样处理 一般宴会的客人特别是主方的客人都是提前到达 他们要查看宴会的各方面的准备情况 但如果客人过了时间还没到 服务员应该按照以下方法进行操作 1 服务员马上应与预订部门联系 根据客人的姓名或单位电话 设法与客人联系 2 如果联系不上 或者联系上客人因故取消 应马上向经理汇报及时解决 并把冷菜和酒水退回 3 客人应按有关规定付赔偿费 四十二 宴会临时减少用餐人数怎样处理 宴会如果临时减人 服务员要根据具体情况而定 如果宴会的标准不高 减人的数量也不多 服务员就要与客人商量 最好不要减菜 因为厨师已备好料或已把菜式加工成半成品了 如果宴会的标准高 减得人数多 服务员如果拒绝客人减菜的要求 容易引起客人的不满 服务员应该请示经理 尽可能适当减量 满足客人要求 四十三 客人在进餐中反映菜肴不熟 服务员应怎样处理 反映菜肴不熟 其原因一般有两种 有可能是厨房生产过程中火候不够 也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的风味特点 其处理的方法应该是 若菜肴确实火候不够 餐厅服务员首先应向客人表示歉意 立即将菜退回厨房 并向厨师反映 由其做出处理决定 最好是重做一份菜 如有可能 将送回的菜肴重新上火加工 再上桌也是可以的 这应根据具体情况而定 假如是客人不很了解某种菜肴的风味特点 餐厅服务员也应该先向客人表示歉意 然后要婉转而有礼貌地向客人介绍其特点和食用方法 因我国南方的有些菜肴是讲究鲜嫩清脆的 可能表面上看好像不熟 但餐厅服务员在解释时 语气要婉转客气 决不让客人感到自己露怯 要照顾到用餐客人的自尊心 如客人不同意你的解释 也只好送回厨房再次加工 直到让客人满意 四十四 客人在用餐中要求换菜 服务员应怎样处理 客人进餐中 无论是自点还是服务员安排的菜 要求换菜时 服务员先去厨房向厨师长反映 听从厨师长的决定 一般情况是 若客人要改的菜还没有烹制 即可改换 但如果菜已上火制做 就不好再改了 服务员在得到答案后要立即返回餐厅告诉客人 一定要客气地向客人解释清楚 而且菜要在短时间内送上餐台 四十五 客人用餐时突然被食物噎住 服务员怎样处理 客人在用餐时由于高兴 讲话 吃得过快等原因 也可能发生被食物噎住的情况 一般的反应是脸色铁青 停止讲话 用手指捏咽喉 餐厅服务员在服务中如遇到此种情况 应该立刻上前帮助客人 要富有同情心 决不可以讥笑或袖手旁观 如若食物哽噎较轻 可立即送一杯水请客人喝下 若食物哽噎较重 餐厅服务员站在客人后面 双臂把住客人腰部 用拳头拇指背面靠在客人肚脐靠上一点 另一只手握拳 迅速向上挤压 振动客人肚子 为此反复几次 即可排除食物 然后送一杯水供客人喝下 四十六 服务员为客人点菜时未听清 上错了菜应怎样处理 一旦出现这种情况时 服务员应该向客人道歉 表示自己的态度 然后可以用试探的口吻向客人推销出此菜 如果这人要了 要表示感谢 如客人不愿意要 也不可以勉强客人 即撤下此菜 同时 应该让客人点出客人要的菜肴 并马上通知厨房快速做好客人要的菜肴 预防此情况发生的做法是客人点完菜后 服务员向客人重述一遍 就可以避免这样的错误了 四十七 餐后结帐 客人反映帐单价格不对时 服务员应怎样处理 用餐客人在结束用餐时 对送上来的帐单认为不对 也是常有的事情 此时 餐厅服务员要做的第一件事就是耐心 千万不要让客人有认为你做了手脚的想法 你应该这样想 消费者有权利把消费的金额在付款之前搞清楚 假如换了你 你也会这样做 在处理这种情况时 应该先向客人道歉 马上把帐单拿回帐台重新核对 多数情况下 帐单不会有问题 因为在给客人送上帐单之前 必须将帐单核对清楚 如果你没有做到这一步 说明你的工作粗心大意 值得反思 在帐台重新核对后 将帐单重新送给客人 此时应耐心地和客人共同核对客人点的菜肴 主食 饮料等 待客人认可后再收款 这时决不能有任何不耐烦的态度和不礼貌的语言 收款后按要求向客人表示感谢 如果我们的工作在结帐收款这个环节上出现了失误 我们应该立即改正 并诚恳地请求客人原谅 如果是客人算的不对 我们应该巧妙地掩饰过去 以免使客人难堪 四十八 客人在餐厅醉酒 服务员应怎样处理 客人醉酒后的表现各不相同 我们应该以照顾客人的身体健康为原则 尽力地帮助他们 与此同时 应避免由于他们醉酒后的失态影响我们餐厅正常的营业 如果客人醉酒较重 已经影响到其他客人的用餐和餐厅的服务工作 餐厅服务员应该将客人请到一个比较安静的 相对能够隔离的空间里 请客人先醒醒酒 同时为客人送上热茶和小毛巾 如客人发生吐酒时 餐厅服务员应立即将污物清扫干净 此时 客人正处在不清醒状态下 在态度和语言上我们不应该过多的计较 但要防止客人过强烈的举动 要注意我们个人的人身安全 最好请保安人员同时在场 如果客人醉酒不很严重 餐厅服务员应该运用服务技巧 使其停止饮酒 请客人用饮料代替酒 用低度酒代替高度酒 一定要注意服务用语 决不能有不尊重客人的言行 此时的客人特别挑剔 如不小心对待 会引起很大麻烦 也有的客人醉酒后 借机打架 打砸餐厅家具 餐具 作为餐厅服务员应立即与保安部门联系 请求协助 尽快平息事态 要记下被损餐具 家具的数量 查清金额 事后要求肇事者照价赔偿 决不姑息迁就 四十九 客人餐后要求服务人员代其保管酒品时 服务员应怎样处理 客人没喝完的酒品 餐厅应根据酒的种类和客人的具体情况酌情处理 一般葡萄酒类 开瓶后不宜保存时间过长 假如客人用餐时没有喝完 要求代为保管 餐厅服务员可为其服务 代为保管 当客人再次用餐时 马上取出 请客人饮完 为客人保管的酒品 要挂上有客人姓名的牌 放在专用的冰箱里 冰箱应有锁 有专人负责 如果是高度烈性酒 放在酒柜里即可 但也要上锁 并由专人负责 从安全角度讲 一定要对客人负责 保证不出任何问题 五十 客人进餐时餐厅突然停电怎样处理 餐厅服务员遇到此情况时 自己首先要镇静 不要慌 同时要安慰客人也不要惊慌 告诉客人最好不要来回走动 以免绊倒 对要离去的客人提醒他们拿好自己的物品 同时提醒所有的客人看管好自己的物品 以保安全 如是经常发生的停电现象 服务员要向客人作解释工作 如果偶尔发生的情况 服务员应该向客人表示歉意 说明可能是某个地方出了毛病 与此同时 服务员立即开启应急