星级酒店贴身管家服务培训ppt课件 (2).pptx

1 CONTENTS 目录 贴身管家服务概念 酒店为什么要提供贴身管家服务 如何做好管家服务 01 02 03 2 贴身管家服务概念 什么是管家服务 通俗地讲 就是 管好酒店这个 家 管好客人这个 佳 3 贴身管家服务概念 所谓 贴身管家服务 butlerservice 实际上是更专业和私人化的一站式酒店服务 它是集酒店前厅 客房和餐饮等部门的服务于一人的服务 下榻酒店的贵宾将得到一位指定的专业管家专门为他 她 服务 贵宾的一切服务需要 诸如 拆装行李 入住退房 客房服务 清晨叫早 定餐送餐 洗衣 订票 安排旅游和秘书服务等 都由这位贴身管家负责 酒店的管家服务是建立在诚信基础上的对客服 以人为本 待客为尊 是管家服务的出发点 精细和周到 是管家服务的基本目标 圆满和美好 是管家服务的最终诉求 对客服务应做到 事先预料 事中控制 事后补位 不断的完善服务并将管家服务推向极致 单平 中国皇金管家首席大管家 管家服务是管家协调所达成的无缝隙的服务 是实现客人高度满意的途径 罗伯特 沃特森 英国专业管家行会会长 4 酒店为什么要提供贴身管家服务 贴身管家能给酒店带来什么 1 有效提升酒店服务质量2 吸引回头客与高端客户 3 提升酒店形象 创造酒店品牌4 酒店酒店带来直接的经济收益 良好的贴身管家服务将为酒店带来以下收益 5 如何做好管家服务 6 与客人交谈时 我的用词和表达让客人感到舒适和轻松 笔直的站立并与客人保持目光接触 表示出我的自信 随时保持对客关注 显示了我已准备好随时为客服务 我的发型 脸 手等外表显示了我关注自己的外表 我受过专业的培训 我知道该做什么 当为客服务时我展示了酒店的标准 如何做好管家服务 7 如何做好管家服务 负责检查客人的历史信息 了解抵离店时间 在客人抵店前安排赠品 做好客人抵达的迎候工作 负责客人抵达前的查房工作 客人抵店前做好客房间的检查工作 准备客人的房间赠品 引导客人至客房并适时介绍客房设施和特色服务 提供欢迎茶 咖啡 果汁 为客人提供行李开箱或装箱服务 与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁 整理 夜床服务及餐前准备工作的检查和用餐服务 确保客人的需求在第一时间予以满足 负责客房餐饮服务的点菜 用餐服务 免费水果 当日报纸的配备 收取和送还客衣服务 安排客人的叫醒 用餐 用车等服务 对客人住店期间的意见进行征询 了解客人的消费需求 并及时与相关部门协调沟通予以落实 确保客人的需求得以适时解决和安排 一 一名优秀的贴身管家 应时刻清楚自己的岗位职责 8 如何做好管家服务 及时准备地了解酒店的产品 当地旅游和商务信息等资料 适时向客人推荐酒店的服务产品 致力于提高个人的业务知识 技能和服务质量 与其它部门保持好良好的沟通 协调关系 24小时为客人提供高质量的专业服务 为客人提供会务及商务秘书服务 根据客人的需要及时有效的提供其它相关服务 整理 收集客人住店期间的消费信息及生活习惯等相关资料 做好客史档案的记录和存档工作 客人离店前为客人安排行李 出租车服务欢送客人离店 严格遵守国家相关的法律法规 行业规范及酒店的安全管理程序与制度 一 一名优秀的贴身管家 应时刻清楚自己的岗位职责 9 如何做好管家服务 二 一名优秀的贴身管家 应具备以下素质 形象气质佳 具有良好的语言沟通能力 身为一名优秀的贴身管家 首先要有亲和力 有温柔的眼神和举止 要让顾客在享受服务的同时 也感觉到家的温馨感 身为贴身管家 更要有一个挺拔的体态 给人以优雅而不失利落的感觉 这样才能让顾客产生一种信任感 具有基层服务工作经验 熟悉酒店各前台部门工作流程及工作标准 熟悉餐饮部各个部门的菜肴 以及酒水搭配 具有较强的服务意识 能够站在顾客的立场和角度提供优质服务 具有大局意识 工作责任心强 具有较强的沟通 协调及应变能力 能够妥善处理与客人之间的发生的各类问题 与各部门保持良好的沟通 协调 具备丰富的知识面 了解酒店的各类服务项目 本地区的风土人情 旅游景点 土特产 具有一定的商务知识 能够简单处理客人相关的商务材料 有较强的抗压能力 上级责难你不能顶嘴 客人耍横你不能强辩 抗压的能力非常人所及 10 如何做好管家服务 三 一名优秀的贴身管家 应时刻注意以下事项 客人入住前须做足功课 贴身管家的工作更像是一次 发现之旅 需要无时无刻发现客人的需求 贴身管家并非寸步不离 贴身管家就像是一个 隐形人 贴身管家的 贴 是一种职业艺术 既要在最短时间内取得客人的信任 接触到客人最私密的部分 又要和客人保持合适的距离 因此 如何与客人保持适度的 贴身服务 很关键 注意对客人的尊称 能够用客人的姓名或职务来称呼客人 客人是否有宗教忌讳 将你的联系方式告知客人 向客人介绍管家服务职能是24小时为客人提供服务 注意客人的性格 选择相应的沟通 服务方式 房间的温度 气氛 味 花 及音乐是否调到适宜 客人遗留衣物应洗好妥善保存 管家需量力而行 如果服务内容超过了自己的能力 有特殊状况发生时 需逐级请示 不能擅自向客人许诺或脱离工作范围 还有最重要的一点 就是贴身管家必须以真诚打动客人 同时又不能忘记这份工作代表酒店 再熟悉的客人也不能完完全全当作朋友 搀杂太多私人感情 你的服务就会变得随意 11 如何做好管家服务 四 一名优秀的贴身管家 应具备良好的工作方法 掌握客人的抵店时间 车次 航班等 做好接站牌的准备工作 提前检查酒店的车辆安排和状况 了解检查预订 保留的房间 检查客史记录 了解客人喜好 客人抵店前两小时检查房间 水果盘和赠品的摆放 房间的布置符合客人的喜爱和生活起居习惯 爱好及赠品的喜好 注意客人安全 隐私保密 及时与相关部门沟通 确保客人喜好得到尊重和安排在车次到达前30分钟贴身管家在侯车厅内迎接客人 接到客人后简单明了的做自我介绍 引领客人上车 在车内为客人办理快速入住服务 向客人介绍城市及酒店 景区的概况 与客人建立联系 手机短信 一 客人抵店前 12 如何做好管家服务 四 一名优秀的贴身管家 应时应具备良好的工作方法 及时和酒店联系 相关人员提前十分钟到大厅迎候客人 客到后做简单介绍 引领客人至房间 介绍酒店设施及房间情况 客人进房后送欢迎茶 欢迎香巾 与各部门密切配合 安排客人的房间清洁 整理 夜床服务及餐室准备的检查 点单 餐中服务 根据客人需求每日为客人提供房内用餐服务 洗衣服务 叫醒服务 商务秘书服务 用车 日程安排 当日报纸 天气预报 会务商务会谈 休闲等服务 做好客人喜好的观察和收集 妥善处理好客人的意见和建议 做好酒店各部门的沟通和跟进满足客人与超越客人的愿望 24小时为住店客人提供细致 周到的服务 二 住宿期间 13 如何做好管家服务 四 一名优秀的贴身管家 应时应具备良好的工作方法 掌握