2012年C组高级项目经理在线考试题及答案(100%过).doc

2012年C组高级项目经理考试试题及答案（2012.12.21考过）1、 单选题1、 数据（data）指用于记录信息的、按一定规则排列组合的符号。以下哪项不属于数据？A 数字 B 文字 C 表结构 D 图像2、 信息技术服务可靠性的含义不包括以下哪项内容A 信息技术服务供方在规定条件下和规定时间内履行服务协议的能力B 信息技术服务供方所提供的服务是否具备了服务协议中承诺的所有功能C 信息技术服务供方所提供的服务是否持续稳定地达到服务协议约定的水准D 信息技术服务供方按照服务协议要求对服务请求响应的速度3、 事件解决的评估机制不包括哪项A 事件解决率B 事件平均解决时间C 事件未解决率D 满意度调查机制4、 以下不属于能力策划的内容是A 根据自身业务定位和能国和，策划运行维护服务对象的服务内容与要求，并形成服务目录B 依据服务目录策划分派资源并予以实现C 对人员、资源、技术和过程进行规划，建立相适应的指标体系和服务保障体系D 策划如何管理、审核并改进服务质量，建立内部审核评估机制5、 下列哪项不属于远程交付前的活动A 了解需要远程交付的内容、支持时间要求等B 准备必要的资料和工具C 对复杂情况或风险作出预案D 确保远程交付的工作条件满足安全、稳定和可用性要求6、 下列哪项不属于交付策划的内容A 确认服务级别协议B 编制交付实施计划C 准备必要的资源D 建立与需方的沟通渠道7、 通过对应用软件的运行记录、运行趋势进行分析，根据应用系统的特点和运行需求，提出处理或改进的建议和方案。这属于对应用软件的哪项运维服务内容A 例行操作B 响应支持C 调研评估D 优化改善8、 根据应用系统的特点和运行需求，通过对网络及网络设备的运行记录、趋势的分析，对网络及网络设备进行调整、扩容或升级。比如硬件容量变化，如网络设备硬件、软件升级、带宽升级等。这种优化改善属于A 设备功能改造B 适应性改进C 增强性改进D 网络升级9、 以下对于能力管理（改进）部分中内容的描述，不正确的是A 通过组织的自评估工作，改进缺陷，获取资质认证B 对不符合策划要求的行为进行总结分析C 对未达成的指标进行调查分析D 根据分析结果确定改进措施，制定服务能力改进计划10、 通用要求中的技术不包括哪项A 技术研发规划B 与发现问题相关的技术C 与解决问题相关的技术D 技术人员技能要求11、 IPv6采用地址长度是A 32位B 64位C 128位D 256位12、 下列哪项不属于调研评估活动A 提供调研评估计划B 编写调研评估报告C 基于调研评估报告，确定行动措施或计划D 跟踪调研评估的落地执行情况13、 以下对于数据中心响应支持服务中“应急响应”描述正确的是A 由于需方提出各类服务请求，引发的需要针对服务对象、服务等级做出调整或修改的响应型服务B 由于不可预测原因导致服务对象整体或部分性能下降、功能丧失，触发将服务对象恢复到正常状态的活动C 在数据中心出现跨越预定的应急响应阈值的重大事件、发生重大自然灾害或由于政府部门发出行政指令或需方提出要求时，启动应急处理程序D 为保持数据中心服务对象在已变化或正在变化的环境中可持续运行而实施的改造14、 应急响应规范适用于以下哪一种情况A 自然灾害引起的对信息系统损毁的恢复响应B 重要信息系统的应急支撑C 业务需要对信息系统的升级改造D 信息安全事件的处置15、 以对配置管理数据库（configuration management database）的描述正确的是A 包含每一个配置项以及配置项之间关系的详细情况的数据库B CMDB常常被认为是构建其它ITIL流程的基础，是事件管理、问题管理获取配置项信息的来源C CMDB通常可以和财务资产管理之间建立接口D 以上都对16、 在评价稳定性指标时，主要从哪方面考虑A 技术的稳定性B 人员团队的稳定性C 工具的稳定性D 服务的稳定性17、 应急演练的目的不包括下列哪项内容A 证实应急响应组织的效能B 检验预案的有效性C 使输电网员了解预案的目标和内容D 熟悉应急响应的操作规程18、 在进行信息系统集成服务进行评价时，涉及首问解决率这个指标，下列对其理解不正确的是？A 首问解决优选法指首次请求就得到应答及解决的比率B 计算首问解决率时，需要收集两方面的数据：请求接通的次数和总服务请求次数C 首问解决率是有效性的评价指标D 首问解决率的数据可从服务台的记录中得到19、 对服务的专业性理解不正确的A 服务的专业性包括工具、人员、流程、技术B 在评价时，可对服务过程的实施情况进行调查并做评价C 评价采用了现场评分法D 评价采用了数据对比法20、 下列哪项可作为衡量信息技术服务稳定性的指标A 服务人员的稳定性B 服务连续运行的比率C 服务按恢复时间完成的比例D 服务语言规范21、 ITSS通用要求当中提出的能力管理，是指A 负责确保IT服务和基础架构的容量能够经济有效的方式达到约定的能力和绩效需求。特别是考虑满足当前和未来业务的能力和绩效B 服务提供方应当具备充足的人力、财力、以及技术研发等能力，并对其进行有效管理以保证组织的竞争力C 组织当中的人员应当具备专业ITSS流程能力，并胜任本职工作。D 供方具备向客户提供满足客户需求的运维服务的各项要求，如专业的服务人员团队和技术储备、完整的服务保障体系、以及规范的服务管理过程。22、 IPv6的术语中，“链路”是指A 任何运行IPv6实现的设备，包括路由器和主机B 以路由器为边界的一个或多个局域网段C 使用相同的64位IPv6地址前缀的一个或多个链路D 由路由器连接起来的两或多个子网23、 云不包括A 计算机服务器B 邮件服务器C 存储服务器D 宽带资源24、 专用云又叫做A 自由云B 独立云C 私有云D 特殊云25、 IPv4/IPv6节点的体系结构分为双IP层和双栈两种，它们的区别是A 双IP层体系中传输层是公用的，双栈体系中则是各有传输层B 双栈体系中传输层是公用的，双IP层体系中则是各有传输层C 双IP层体系中应用层是公用的，双栈体系中则是各有应用层D 双栈体系中应用层是公用的，双IP层体系中则是各有应用层26、 无线传感器网络的英文缩写是A MSN B WSN C MSM D WSM27、 PaaS的英文名是A Power as a ServiceB Phone as a ServiceC Platform as a ServiceD Physics as a Service28、 传感器接口的特点A 具有连接性B 具有一定的信号预处理能力C 具有快速性D 具有高效性29、 关于IPv6的任播地址，以下说法正确的是A 可以将一个任播地址配置给多个接口B 发送给任播地址的数据报文将同时被这些接口接收C 任播地址具有特殊的格式D 任播地址不能配置在公共网络上30、 蓝牙的工作频段A 1kHz B 1MHz C 1GHz D 2.4GHz31、 物联网的英文缩写A IOT B ITO C TOI D TIO32、 IPv6的术语中，“子网”是指A 任何运行IPv6实现的设备，包括路由器和主机B 以路由器为边界的一个或多个局域网段C 使用相同的64位IPv6地址前缀的一个或多个链路D 由路由器连接起来的两个或多个子网33、 关于组播和组播地址下面说法中错误的是A 组播地址可以成为源地址或目的地址B 任何节点都可以是一个组播组的成员C 给组播地址发送数据报文将被组内所有成员接收D 组播地址具有特殊的格式以区分于单播地址34、 传感器是物联网的基础，处于物联网架构的A 感知层 B 传输层 C 控制层 D 应用层35、 工作于IPv6的RIPng发送更新报文使用的组播地址为A FF02:1 B FF02:5 C FF02:6 D FF02:936、 EPC编码类型为A 16位 B 32位 C 64位 D 128位37、 IPv4/IPv6节点不能创建哪一种类型的数据包A IPv4包B IPv6包C IPv4-over-IPv6包D IPv6-over-IPv4包38、 对于中间路由器来说，IPv6的扩展首部是A 每个都要进行处理B 由IPv6首部中的字段指明那个需要处理C 只有分段首部需要进行处理D 如果扩展首部是逐跳选项首部，那么每个中间路由器都要进行处理39、 关于IPv4地址技术，以下哪一项不属于其不足A 可分配地址数量危机B 配置对普通用户而言较为复杂C 设计存在安全问题D 路由协议实现复杂40、 在Windows Sercer2003中安装IPv6协议使用的命令是A Ipv6 installB Install ipv6C Netsh inp6 installD Netsh interface ipv6 install41、 对IPv6与IPv4的关系，下列描述正确的是A IPv6继承了IPv4的优点，摒弃了它的缺点，并有明显改进B IPv4网络只需简单地更换协议栈就可以升级为IPv6网络C IPv6t和IPv4不兼容D 运行于IPv4上的TCP和UDP协议也必须升级才能在IPv6上运行42、 应急响应制度不包括下列哪项内容A 应急响应的目标、原则B 应急响应的范围C 应急响应各项管理制度D 应急响应预案43、 在评价合规性评价时，主要是从哪方面考虑A 法律法规B 流程制度C 技术规范D 操作手机44、 日常监测与预警不包括下列哪些工作A 确定监测范围B 提供或建立监测手段与工具C 评估事件级别D 记录并报告监测数据和信息45、 交付策划是运维服务哪个阶段的工作A 运维合同或服务级别协议达成意向前B 运维合同或服务级别协议签署中C 运维服务交付实施中D 运维服务交付改进中46、 应急事件关闭不包括下列哪项活动lA 申请B 核实C 调查和取证D 满意度调查47、 现场交付适用于下列哪种场景A 供方驻场运维团队的现场交付活动B 供方的侵蚀方提供现场交付服务C 供方根据事件或服务请求提供的临时性现场服务D 需方对现场交付的支持活动48、 人员岗位结构的关键指标不包括哪项A 主要岗位的人员数量B 岗位职责说明书C 岗位人员的简历D 岗位备份制度49、 服务级别管理和服务报告属于以下哪种过程A 发布过程B 服务交付过程C 控制过程D 解决过程50、 对于“泄密事故发生次数”这一评价指标理解正确的是A 该指标用于评价信息技术服务的可用性B 当泄密资料大于0时，该项取值为0C 当泄密次数大于0时，该项取值为1/次数D 该项指标用于评价信息技术服务的可靠性51、 伴随IT服务业的演进，IT服务模式发生的变化依次是A 服务产品化、服务产业化、产品服务化、服务标准化（ITSS）B 产品服务化、服务产品化、服务标准化（ITSS）、服务产业化C 服务标准化（ITSS）、服务产品化、产品服务化、服务产业化D 产品服务化、服务产品化、服务产业化、服务标准化（ITSS）52、 以下服务类型中，不属于例行操作服务的是A 监控B 预防性检查C 服务请求的响应D 常规作业53、 以下哪项属于服务器的例行操作-预防性检查的内容A 检查服务器CPU使用峰值情况B 系统微码升级C 配置文件备份D 过期运行日志清理54、 应急事件是指哪类事件A 重要信息系统的重大事件B 紧急变更C 重大信息安全事件D 突发事件55、 运行维护属于哪类信息技术服务A 信息技术咨询服务B 设计与开发服务C 信息系统集成服务D 数据处理和存储服务56、 IPv4地址空间不足的临时解决方案中，不包括下列哪一项技术A CIDRB DHCPC PSTND NAT57、 WiFi电磁波的覆盖半径约为A 10米B 50米C 100米D 500米58、 在EPC条形码的编码方式中在水平和垂直方向的二维空间存储信息的条码，称为A 一维条码B 二维条码C 识别码D 认证码59、 电桥是传感器中哪部分经常使用的电路A 输入电路B 中间电路C 检测电路D 输出电路60、 物联网发展的主要推动力一般不包括A 政府的需求B 企业的发展C 教育和科技界D 民间组织61、 关于IPv6实现强大的QoS，以下说法错误的是A 利用“流”来实现，中间路由器对流内数据包进行除默认处理方法之外的不同处理B 同一个流中具有不同流标签的报文，会有不同的处理方式C IPv6利用流类别、流标签实现对流的快速转发D 中间节点通过验证数据报文的流标签，就可以判断它属于哪个流，然后就可以知道它的QoS要求62、 物联网的核心单元A 智慧地球B 智慧城市C 智慧社区D 智能家居63、 信息技术发展的第1次浪潮标志是A 个人计算机的普及B 互联网C 物联网D 云计算64、 2001:DB8:3F:/48表示A 一个路由前缀，前48位用于划分子网B 一个路由前缀，第49-64位用于划分子网C 一个子网前缀，用前48位表示网络号，后80位表示主机号D 一个子网前缀，用前48位表示主机号，后80位表示网络号65、 IPv6报文首部和IPv4报文首部的区别不包括以下哪一项A IPv6报文首部为40字节定长，IPv4报文首部长度可变B IPv6报文首部中没有首部长度字段C IPv6报文首部中以总长度字段取代载荷长度字段D IPv6报文首部中没有选项66、 物联网架构中为了管理、维护物联网以及为了特定任务的各种程序的综合是A 感知层B 传输层C 应用服务层D 控制层67、 IPv6的术语中，“邻节点”是指A 任何运行IPv6的设备，包括路由器和主机B 连接到同一链路上的节点C 连接到同一局域网段上的节点D 连接到同一子网上的节点68、 物联网是两化的体现，两化指的是A 机械化和信息化B 现代化和信息化C 工业化和信息化D 工业化和现代化69、 以下对服务质量同供方、需方与第三方之间的关系描述不正确的是哪项A 信息技术服务需方对服务质量提出需求B 服务供方则交付满足需求的服务C 服务需方、服务供方，以及第三方对服务质量的评价要求是一样的D 评价应当基于服务协议（不同的信息技术服务供方可以根据自身的服务水平和能力来同顾客建立服务协议）的要求70、 信息技术服务质量评价覆盖了信息技术服务生命周期的什么阶段？A 服务战略B 服务设计C 服务运营D 服务的整个生命周期71、 下列哪项不属于互动性的评价指标A 服务报告提交率B 互动沟通机制C 投诉处理率D 需求响应灵活性72、 可视性是用于评价以下哪项内容A 评价服务供方服务过程与服务结果的可见机制与实施效果B 服务交付物的呈现完美程度C 检查服务行为的规范程度D 检查服务语言的规范程度73、 以下哪项不能用于评价信息系统集成服务的连续性A 重大事故发生情况 B 服务按恢复时间完成的比例C 关键业务应急就绪度D 服务项（SLA）实现的完整度74、 信息技术服务的完整性是指A 确保供方信息不被非授权篡改、破坏和转移B 确保需方信息不被非授权篡改、破坏和转移C 确保供方在服务提供过程中管理的需方信息不被非授权篡改、破坏和转移D 确保供方在服务提供过程中管理的需方信息不被泄露75、 信息技术服务可靠性的含义不包含以下哪项内容A 信息技术服务供方在规定条件下和规定时间内履行服务协议的能力B 信息技术服务供方所提供的服务是否具备了服务协议中承诺的所有功能C 信息技术服务供方所提供的服务是否持续稳定的达到服务协议约定的水准D 信息技术服务供方按照服务协议要求对服务请求响应的速度76、 假设要考察信息系统集成服务项目供方某项目的连续性，以下哪项不是其评价指标？A 服务按恢复时间完成的比例B 重大事故发生情况C 解决率D 关键业务应急就绪度77、 对于权重的设定下列说法不正确的是哪项？A 同一服务类别的权重设置是一样的B 本标准中给定的权重值是推荐值，并非强制C 权重的设置应考虑不同行业对各个服务特性的关注程度D 权重代表着指标的重要程度78、 评价的步骤有以下几步，请按照正确的顺序进行排序 a 数据采集及计算 b 确定指标体系 c 确定评价目的和途径 d 确定权重值 e 确定服务类别A bcdeaB ebdcaC cebdaD cbeda79、 下列对信息技术服务响应性理解不正确的是哪项A 响应性是强调了供方及时受理需方服务请求的能力B 有效性、及时性及互动性都是响应性的子特性C 供方对服务请求的响应及时说明响应性好D 供方与需方建立互动沟通机制能保障其处理服务请求的能力80、 下列对信息技术评价模型理解正确的是哪项A 服务要素质量、生产质量、消费质量三者相互影响B 信息技术服务质量特性仅依赖于消费质量C 信息技术服务质量特性仅依赖于服务要素质量D 服务要素质量影响着生产质量，生产质量影响消费质量81、 SERVQUAL模型中质量评价的结果是如何得出的？A PQ（期望服务值）-EQ（感知服务值）B 感知服务评价结果C 期望服务评价结果D EQ（感知服务值）-PQ（期望服务值）82、 优化改善的无形成果包括A 运行维护服务对象运行性能的提升B 优化改善方案C 优化改善方案的实施纪录D 优化改善方案实施后评审纪录83、 交付成果的管理包括下列哪项工作？A 制定成果的管理流程B 明确成果的类别C 明确成果的规格或格式D 确保成果的效用84、 在优化改善过程中需方应A 确保供方的人员、操作、数据以及工具等符合安全要求B 协助优化改善工作，如确认方案等C 对遗留问题制定改进措施 D 不参与优化改善活动85、 响应支持是指供方对A 备品备件的响应交付B 应急事件的保障服务C 日常预订服务的交付D 故障申报的即时服务86、 交付规范适用于下列哪一种情况？A 信息系统审计B 需方评价和选择供方C 评价供方的服务能力D 指导供方管理服务交付87、 总价改进阶段的工作包括A 应急事件的责任认定B 应急工作总结C 应急事件后的评审会议D 编制应急事件总结报告88、 事件升级是指？A 管理升级B 职能升级C 资源调配升级D 紧急程度升级89、 排查与诊断包括下列哪些工作？A 事件级别评估B 人员、设备调派C 问题沟通与确认D 事件升级90、 预案启动应A 具有自动启动模式B 遵从预案启动的策略和程序C 经需方管理层决策D 经相关方协调91、 风险评估与改进是哪个阶段的活动？A 应急响应B 应急准备C 应急处置D 应急总结改进92、 对于数据中心运维服务人员的要求，以下哪项不属于管理人员的必备要求A 掌握运维服务项目管理的知识，具备项目管理的经验B 并有IT服务管理相关的培训/认证C 了解和掌握所在领域的主流技术D 具备产品研发三年以上经验93、 数据（data）指用于记录信息的、按一定规则排列组合的符号。以下哪项不属于数据？A 数字B 文学C 表结构D 图像94、 以下哪项不属于对存储的预防性检查A 检查存储关键硬件部件是否满足运行冗余度要求B 存储配置备份机制是否完善C 存储管理软件是否需要升级或打补丁D 将配置文件备份95、 在网络及网络设备的例行操作中，设备软件配置备份及存档、监控系统日志备份及存档、监控系统日志数据分析与报告生成等工作属于A 常规作业B 预防性检查C 监控D 都不是96、 某服务供方在主场服务期间，为了满足甲方需求而建立服务台并设置电话及网络热线服务，实现了双方实施沟通联络通畅。这满足属于运维服务策略中的A 及时性B 规范性C 安全性D 可用性97、 以下对于信息安全中“保密性”的解释正确且完整的是A 保证机密信息不被窃听，或窃听者不能了解信息的真实含义B 适用加密手段，使传播中的信息处于加密状态C 得到信息的人不得随意传播信息，使之保密D 保证数据的一致性，防止数据被非法用户篡改98、 分工配电、空调、消防、安防、弱电智能配备相应的专业技术支持人员。熟练掌握机房基础设施相关设备的安装、调试和维护，拥有相关设备系统的培训/认证。上述是针对数据中心（ ）运维人员的要求A 数据B 服务器及存储C 网络及网络设备D 机房基础设施99、 运维服务策略中的“规范”是指A 建立适宜的服务管理流程、服务活动指导文件或实施规则，以保证服务过程的规范运作B 运维服务应当按照ISO20000国际标准进行流程设计和执行C 为数据中心交付的运维服务应当符合服务级别协议规定的要求D 符合所在行业的法律法规要求100、 以下哪项不属于数据中心运维服务的对象A 应用系统、数据B 基础软件、网络及硬件C 机房基础设施D 第三方提供的通信线路服务101、 数据中心中某文件服务器遭受蠕虫病毒攻击，文件无法打开或已经损坏。这破坏了信息的（ ）A 保密性和完整性B 真实性和可用性C 可用性和完整性D 不可抵赖性和可用性102、 数据中心规范标准是为了保证数据中心运维服务工作的规范化，以下对于标准的使用方法描述正确的是A 本标准供需方参照，以提出明确的运维服务需求或选择和评价服务提供商B 本标准供服务商使用，以借助标准改进服务能力，提高数据中心运维服务的工作效率C A和B都不是D A和B都包括103、 下列哪项不属于安全管理过程的关键指标A 运行维护服务过程中信息的保密性B 运行维护服务过程中信息的可用性C 运行维护服务过程中信息的完整性D 运行维护服务过程中信息的正确性104、 下列哪项不属于配置管理的关键指标A 配置管理过程的完整性B 配置数据的准确、完整、有效、可用、可追溯C 配置项审计机制的有效性D 配置管理人员设置105、 服务报告过程的完整性是指A 服务报告的建立、审批、分发、归档等B 服务报告的提交方式、时间、需方接收对象等C 服务报告的格式、提纲等D 服务报告的内容满足SLA要求106、 下列不属于运维工具关键指标的是哪项A 工具的版本信息B 与工具功能匹配的使用手册C 工具使用日志记录等D 工具的使用效果自评估报告107、 以下不属于能力管理实施的是A 制定IT服务管理计划，并按计划实施B 建立于需方的沟通协调机制C 按照服务能力要求实施管理活动并记录，确保服务能力管理和服务过程实施可追溯，服务结果可计量或可评估D 提交满足质量要求的交付物108、 某组织在运行维护工作当中，由于客户需求发生改变而设计了新的服务以满足这些需求。该阶段工作应属于IT服务生命周期当中哪个阶段A 服务战略B 服务设计C 服务运营D 持续服务改进109、 以下哪项标准或实践指导中不涉及业务连续性A ISO/IEC 20000B CMMIC ISO/IEC 27001D ITIL110、 下几类文件中，不属于规范性文件的是A 标准B 技术规范C 规程D 能力计划2、 多选题1、 配置的过程包括A 配置项识别B 配置记录C 配置关联D 配置审计2、 能力体系评估的维度包括A 运维企业的能力体系在运维项目中实施的符合度B 能力体系在项目中的实施效果C 运维企业的综合能力表现D 运维企业的组织整体能力等级3、 运维服务交付框架的组成部分有？A 交付策略B交付内容C交付方式D交付成果4、 在运维服务策略“安全”中，服务供需双方应采取安全措施，有效控制数据中心运维服务的各个环节，保护数据中心运维服务中的物理安全、网络安全、系统安全、应用安全和数据安全。以下哪些属于该策略内容A 建立有效安全通报机制，及时通报安全事件情况及防范处理措施B 对运维人员采取有效的信息安全管理措施，如调查、保密协议等C 对安全设施、网络系统进行安全监控、分析、报告，控制安全风险、防止安全事件发生D 建立适宜的信息安全管理机制，以规范运维服务人员的信息安全行为5、 数据中心运维服务的对象包括A 数据、软件B 服务器及存储C 网络及网络设备D 机房基础设施6、 应急响应过程包括下列哪些主要阶段A 应急准备B 监测与预警C 应急启动D 应急处置7、 响应支持过程中，供方应A 明确受理渠道，如电话B 提供服务承诺，如工作时间C 投诉服务的渠道D 与供需双方人员沟通进展信息8、 衡量传感器静态性能的指标是A 线性度B 灵敏度C 迟滞性D 重复性9、 下面哪个不是IPv6的扩展产首部A 选路首部B 分段首部C 封装IPv6首部D 封装安全有效载荷首部E ICMPv610、 IPv6在设计之初就要求实现的目标包括以下哪些A 支持几乎无限大的地址空间B 减小路由表的大小C 使路由协议工作更简单高效D 设计取代IPSec的安全协议E 允许新旧协议共存一段时间11、 物联网中的M2M涉及的关键技术包括A 传感器及其网络技术B 通信网络技术C 专用芯片、模块、终端技术D M2M平台技术12、 智能传感器应用的3个层次A 传感网络B 传输网络C 应用网络D 服务网络13、 使用质量评价结果时，应考虑哪些因素A 收集评价结果的规程，如工具、手工等B 评价结果的来源，如供方报告、需方报告等C 结果数据的确认，如供方自查、第三方检查等D 评价指标体系14、 主动性评价包括以下内容A 主动提供服务报告B 主动进行服务监控C 主动进行服务趋势分析D 主动介绍服务的相关内容15、 M2M系统架构包括A 机器B 通讯网络C 中间件D 应用16、 下列对GAP模型描述正确的是哪项A GAP1是管理人员对服务的人是与顾客期望之间的差距B GAP2可落实到服务设计，是服务标准与顾客期望之间的差距C GAP4是顾客感知与服务传递之间的差距，涉及供需方的沟通D GAP5是顾客的服务期望与服务感之间的差距，它受到其他四个差距的影响，使其他四个差距累积的结果17、 指标数据的采集方法有哪些A 调查问卷B 历史数据C 日常记录D 工具收集18、 下列对信息技术服务质量特性理解正确的是哪些项？A 供方持续稳定提供服务的能力属于可靠性的内容完备性B 可靠性是指信息技术服务供方在规定条件下和规定时间内履行合同的能力C 可靠性是指信息技术服务供方在规定条件下和规定时间内履行服务协议的能力D 信息技术服务供方按照服务协议要求对服务请求进行解决的能力属于响应性的内容19、 运维服务的交付方式包括下列哪种形式？A 远程交付B 定期交付C 现场交付D 分包方交付20、 运维服务交付框架的组成部分有？A 交付策略 B 交付内容C 交付方式D 交付成果21、 划分应急项目事件级别需要考虑的要素有A 信息系统的重要性B 信息系统的服务时段C 信息系统的脆弱性D 信息系统的受损程度22、 以下哪项属于数据库例行操作中监控的内容A 监控数据库主要进程运行情况B 监控数据库连接是否正常C 监控数据库表空间使用情况D 监控数据库日志是否有异常路由策略调整23、 在运维服务策略之一“可用”当中，以下哪些描述是正确的-A 按需方要求制定冗余系统和备份启用规范。建立作业流程和响应机制以满足可用性要求B 合理设置人员岗位与职