中高层干部管理提升训练.ppt

主講人 許連欽 Page 1 中高幹部管理提昇訓練 2020 1 1 Page2 現任 联硕企业管理有限公司总裁 首席讲师 国立台湾师范大学工业教育系 国立政治大学企业经理高级班 美国纽波顿大学MBA专题研究 学历 台湾松下电器公司人才开发 制造管理 项目企划资深经理 先锋企业管理发展中心总经理 经历 台湾提案改善协会秘书长 台湾品质学会QRG委员 郑记企业管理顾问股份有限公司新策略事业群总裁 讲师简介 许连钦 先锋企管 2020 1 1 Page3 讲师简介 许连钦 行政院青辅会企管班讲师 经历 中华创造学会创造力系列专题讲座主讲 财团法人中卫发展中心特聘企业经营辅导顾问师 台湾职业训练局企业训练辅导团顾问 财团法人医院评鉴暨医疗品质策进会委员 授课及辅导厂商 台湾生产力中心TQM顾问师班 厂长班特聘讲师 台湾松下电器 伟易达电子 裕元集团 诚达集团 富港电子 明安运动器材厂 光宝电子 广日电梯 浩胜食品 统一企业 沪士电子 联华电子 旺宏电子 台积电 福特汽车 裕隆汽车 亿光电子 大众计算机 三阳工业 中国石油 中华电信 台北市政府 台电 阳明海运 上银科技 普腾电子 旭丽电子 等500多家企业 口碑深受肯定 先锋企管 2020 1 1 Page4 課程大綱 一 企業中高層幹部的職責是什麼 二 中高層幹部應具備的要件三 提昇中高層幹部管理才能的八項途徑四 建立以顧客滿意為中心的管理思維五 塑造有魅力性的領導作風六 激發共同願景凝聚團隊力量 先锋企管 2020 1 1 Page5 課程大綱 七 目標管理vs 日常要項管理八 轉動PDCA 提升管理實力九 依據事實管理根據數字說話十 有效的溝通協調 激勵員工士氣十一 積極培育部屬 開發員工潛能十二 結語 先锋企管 2020 1 1 Page6 一 企業中高層幹部的職責是什麼 利用腦力記錄法分組演練發表 先锋企管 2020 1 1 Page7 二 中高層幹部應具備的要件 工作管理工作改善 固有技術管理技術 具有 能力 具有 有視野 膽識具有魅力的人物 能培育部屬成長 對屬下具有領導能力 理解經營基本方針充分實踐到日常工作 能力 先锋企管 2020 1 1 Page8 三 提昇中高層幹部管理才能的八項途徑 中高層幹部管理提昇訓練 1 建立以顧客滿意為中心的管理思維 2 塑造有魅力的領導作風 3 激發共同願景 凝聚團隊力量 4 目標管理vs 日常要項管理 5 轉動PDCA 提昇管理實力 6 依據事實管理 根據數字說話 7 有效溝通協調 激勵員工士氣 8 積極培育部屬 開發員工潛能 先锋企管 2020 1 1 Page9 四 建立以顧客滿意為中心的管理思維 先锋企管 2020 1 1 Page10 4 1企業永續經營的焦點 顧客 Whytodo 企業願景vision 策略規劃 Howtodo 方針展開管理 部門別管理 機能別管理 Whattodo 全員改善 全員參與 Customer Changing Competition 顧客滿意CSNO 1 全面品質經營TQM 標竿管理Benchmarking 企業再造B P R 提案改善 團結圈QCC 企業永續經營 Strategy Management Operation Management 先锋企管 2020 1 1 Page11 4 2我們唯一的老板 顧客 我們唯一真正的老板只有一個 那就是顧客 只要他們把錢花到別的地方 就等於是炒了我們魷魚 公司每個人的飯碗 都可能不保 就算是董事長也難以倖免 Wal Mart沃爾瑪百貨創辦人 Sam Walton 先锋企管 2020 1 1 Page12 4 3顧客永遠是對的 沃爾瑪教導員工的口號是 第一條 顧客永遠是對的 第二條 如果顧客做錯了事 請參照第一條 因此 顧客永遠是對的 先锋企管 2020 1 1 Page13 4 4目前顧客管理所發生的現象 1 賣東西給新顧客比賣東西給舊顧客的成本多六倍 一位不滿意的顧客會把他的不愉快經驗告訴8 10個人 一家公司只要增加僅5 的年度顧客維持率就能大幅提升利潤85 賣東西給新顧客的可能性為15 而賣給舊有顧客的可能性卻為50 70 曾抱怨的顧客會再和這家公司做生意 假如他們能有很快的反應來處理 先锋企管 2020 1 1 Page14 4 5顧客關係管理 1 何謂CRM CustomerRelationshipManagement 顧客 關係 管理 2 所謂顧客關係管理是 企業運用完整的資源 並不是以追求市場佔有率為目標 而是以顧客為導向 透過所有管道與客戶互動 用全方位的角度分析顧客的行為 了解每一個獨立的客戶所具有的特性 追求讓顧客認同我們的產品及服務 在消費時能以我們為第一考量的對象 並且願意與企業維持長久的交易關係 藉由顧客所累積的終身價值 來幫助企業達成長久獲利的目標 先锋企管 2020 1 1 Page15 4 6倒金字塔顧客管理模式 顧客 顧客 高階管理者 中階管理者 現場管理者 第一線服務人員 第一線服務人員 現場管理者 中階管理者 高階管理者 顧客導向時代 企業導向時代 先锋企管 2020 1 1 Page16 4 7企業 顧客 員工的關係 互動行銷 內部行銷 企業 員工 顧客 外部行銷 快樂員工滿意的顧客 先锋企管 2020 1 1 Page17 國王鴨腿VS 掌聲激勵 先锋企管 2020 1 1 Page18 案例分享 王永慶開米店的故事 臺北市政府 亞都飯店 哲園飯店 永昌證券 先锋企管 2020 1 1 Page19 五 塑造有魅力性的領導作風 基本想法 主管人員必須透過部屬完成任務 以獨立的個人善待部屬 先锋企管 2020 1 1 Page20 5 1TM公司艾克卡的領導秘訣 有魅力性的領導作風 涼式涼式管理 輕鬆自在 先锋企管 2020 1 1 Page21 5 2對領導的另一種思維 部屬 上司 上司 部屬 先锋企管 2020 1 1 Page22 5 3XYZ的管理 何所取舍 紅蘿卜vs 教鞭 先锋企管 2020 1 1 Page23 5 4MASLOW人類需求層次論 先锋企管 2020 1 1 Page24 5 5主管與員工的認知有何不同 經理認為員工的需要 員工真正的需要 1好的待遇5 2工作的安全性4 3升遷與成長6 4好的工作環境7 5有興趣的工作1 6技術的訓練10 7對員工的忠實8 8讚賞員工的成就2 9贊助員工的私事9 10歸屬感3 先锋企管 2020 1 1 Page25 個人領導特質分析 知己知彼 百戰百勝 先锋企管 2020 1 1 Page26 人際指標 個人領導特質分析 先锋企管 2020 1 1 Page27 反應指標 個人領導特質分析 先锋企管 2020 1 1 Page28 六 激發共同願景凝聚團隊力量 拔河時除了力量 團體的默契及凝聚力是非常重要的勝利關鍵 先锋企管 2020 1 1 Page29 6 1 團隊合作VS 四頭馬車 CEO CEO 管理層 基層 經營層 APCD APCD 先锋企管 2020 1 1 Page30 6 2 激發共同願景 偉大的發明常常開始於夢想 先锋企管 2020 1 1 Page31 6 2 激發共同願景 2 成功的領導典範都說 為員工構築一個充滿刺激又很有吸引力的未來 是自己最得意的領導經驗 1 願景是創造未來的動力 3 領導人要能夠激發共事者的共識 4 藉著向員工證明願景是為了達成共有的利益 領導人必須鎔鑄出一個大融合的共同目標 5 他們對遠見的信心與熱忱 正是引燃靈感的火花 先锋企管 2020 1 1 Page32 1 品管圈活動或QIT活動 力量 智慧 2 提案改善制度或員工建議制度 員工直接參與經營 形成全員經營的公司 群策群力 共同發展公司 開發員工腦力資源 激發員工創造潛能 6 3員工參與管理 先锋企管 2020 1 1 Page33 過程與結果 孰輕 孰重 毛毛虫 繭 蛹 突破 蝶 先锋企管 2020 1 1 Page34 QIT活動的目標 因 果 先锋企管 2020 1 1 Page35 七 目標管理vs 日常要項管理 先锋企管 2020 1 1 Page36 7 1目標管理與日常要項管理 任務 職務 遂行 結果 責任 組織 職掌劃分 權限委讓 衡量指標 管理項目 日常要項管理 人 先锋企管 2020 1 1 Page37 組織 任務1 任務2 職掌工作1 1 職掌工作1 2 執行 權限 組織vs 任務 職掌 權限 先锋企管 2020 1 1 Page38 7 2權限委讓書 先锋企管 2020 1 1 Page39 何謂部門衡量指標 績效指標 部門整體營運狀況如何 部門任務 職掌工作 衡量指標 績效指標 能量化分結果型過程型 先锋企管 2020 1 1 Page40 關鍵績效指標 KeyPerformanceIndicators 影響到顧客滿意度與顧客價值 能夠形成公司的核心競爭力 產生競爭優勢 有助於公司的獲利與成長 能改善公司的經營體質 有助於形成公司良好的企業文化 先锋企管 2020 1 1 Page41 績效指標vs 關鍵績效指標 PI KPI 績效指標PI 部門衡量指標 上級要求 業績表現 顧客抱怨 經常發生問題 關鍵績效指標KPI 評估 先锋企管 2020 1 1 Page42 7 3部門 單位 日常要項管理項目決定表 附注 1 上級已圈選之管理項目以 表示 記入 上級要求 欄 2 各評價項目之重要度 以 表示極 表示一般 表示輕 記入各欄 3 為8分 為6分 為3分 為1分 4 合計得分超過18分以上者 在管理項目欄上打 得分在12分以上者 對考慮要當管理項目者在管理項目欄上打 先锋企管 2020 1 1 Page43 7 4部門 單位 日常要項管理表 先锋企管 2020 1 1 Page44 7 5部門 單位 日常要項管理實績管理表 先锋企管 2020 1 1 Page45 7 6部門 單位 日常要項管理負差異分析對策表 先锋企管 2020 1 1 Page46 7 7日常要項管理體系 先锋企管 2020 1 1 Page47 7 8品經體管理實施體系 先锋企管 2020 1 1 Page48 7 9品經體管理改善 改革的架構 先锋企管 2020 1 1 Page49 八 轉動PDCA 提升管理實力 先锋企管 2020 1 1 Page50 Plan計劃 See考核 Do執行 執行 Action Plan Check Do 對策 計劃 查核 8 1Plan Do Seevs PDCA 先锋企管 2020 1 1 Page51 1 計劃 PLAN 建立標準化體系 推行全公司之標準化 依照標準化體系制定管理所必要之各項標準 1 決定目的 檢討顧客的要求 本公司的技術水準 作業能力 原材料等因素決定品質基準 成本基準 量基準 2 決定達成目的的過程 PROCESS 擬定為達成基準所需之各种標準書 2 執行 DO 命令現場人員依照標準實施作業 1 管理者必須下命令使部屬明白 必須遵守標準實施作業的決心 2 教育訓練使每一位部屬都能確實了解所制定的標準 3 作業時必須確實依照標準實施作業 8 2PDCA管理循環的內涵 先锋企管 2020 1 1 Page52 3 查核 CHECK 調查實施結果是否良好 若有異常發生 追查原因 1 管理者經常巡視或監督部屬的作業發掘異常 追查異常原因 2 定期測定品質 成本 生產的成果 收集數據做統計分析 發掘異常 追查異常原因 4 改善措施 ACTION 依據調查結果除去異常原因 采取改善措施 1 應急措施 除去現象 2 再發防止措施 除去原因 調查有無制定標準 制定標準時 調查是否有遵守 有制定標準 但未遵守時 調查是否了解 有制定標準 了解標準 但未遵守時 調查標準是否合理 8 2PDCA管理循環的內涵 先锋企管 2020 1 1 Page53 1 有無制定標準 制定標準書 無 3 了解程度 教育訓練 無 4 標準合理 修正標準內容 無 5 適當分配工作 2 有無遵守 調查原因 無 a 不知b 不願c 不能 8 3再發生防止作業流程圖 先锋企管 2020 1 1 Page54 8 4管理的循環與工程管理程序 先锋企管 2020 1 1 Page55 1 決定品質標準 作業指導書 X 3 2 決定為了達成品質的作業標準 作業方法 作業標準 指導書 3 進行作業者的教育訓練 OJT TWI 4 實施作業 5M1E 8 5工程管理的程序 先锋企管 2020 1 1 Page56 5 檢查作業是否按照指示進行 檢查其原因 點檢項目 6 採取對付異常的對策 應急措施 7 確認對策的效果 有效 標準化 檢查其結果 管理項目 再發防止措施 預防管理體制 無效 修改或廢棄 8 5工程管理的程序 先锋企管 2020 1 1 Page57 透過QIT使工作現場不斷進步 8 6管理 維實 改善 先锋企管 2020 1 1 Page58 UP 8 7PDCA如何轉動 先锋企管 2020 1 1 Page59 改善活動降低XX不良率目標8 4 改善活動降低XX不良率目標4 2 改善活動提高XX效率目標76 85 改善活動提高XX效率目標85 90 8 8轉動PDCA管理升級 技術升段 先锋企管 2020 1 1 Page60 QCDSMUP 8 9轉動PDCA 水準提升 先锋企管 2020 1 1 Page61 九 依據事實管理根據數字說話 先锋企管 2020 1 1 Page62 如果無法以數字來描述我們自以為知道的事物 其實我們並不太瞭解這件事或物 如果不瞭解 我們就無足夠的能力去控制結果 如果我們不能控制現象 其實我們是在靠運氣僥倖生存了 摘自 Sigma的哲學 9 1依據事實管理 根據數字說話 先锋企管 2020 1 1 Page63 你看到了多少方格 正方形 答案 先锋企管 2020 1 1 Page64 事實管理個案演練 昨天七點過後 陳董事長在第一會議室開完會 回辦公室的路途上偶然看見三個員工在更衣室玩紙牌 其中一人名叫江大宏 是綽號 閻王爺 經理高和夫的義弟 工作守則中雖無特別規定禁止公司內的賭博行為 但是總經理對於類似問題 經常在口頭上不厭其煩的提醒大家注意 先锋企管 2020 1 1 Page65 事實管理個案演練 一個男的發現玩紙牌 個男的在玩紙牌 很有名的 有一位江大宏是經理高和夫的義弟 先锋企管 2020 1 1 Page66 9 2為什麼釣不到魚 盲 看不見事實真象 忙 作業徒勞無功 窮忙 茫 霧煞煞 臺灣諺語 茫茫然 先锋企管 2020 1 1 Page67 9 3KKD與掌握事實管理 先锋企管 2020 1 1 Page68 9 4何謂事實 1 真象 結果之事實 2 真因 原因之事實 3 品管之基本原則 追求真象與真因 先锋企管 2020 1 1 Page69 糖 真因 腎臟 眼睛 肺臟 心臟 神經 水腫 眼底出血 肺結核 血管硬化 尿毒 失明 慢性衰竭 腦中風 刺痛 手足麻痹 真象 尿 病 糖尿病 先锋企管 2020 1 1 Page70 問題結構有如冰山 現象 可感覺 可量測 問題處置 應急 一次因 近因 n次因 遠因 治標 治本 先锋企管 2020 1 1 Page71 把它清理掉 換墊圈 買更好的墊圈 改變採購政策 追究真因的深耕法 問五次 為什麼 先锋企管 2020 1 1 Page72 9 5如何掌握事實 數據 圖表化 統計解析 先锋企管 2020 1 1 Page73 9 6如何做好事實管理 一目了然 先锋企管 2020 1 1 Page74 9 6如何做好事實管理 真象 顯在 應急措施 真因 潛在 再發防止 預防管理體制 管理什麼 管理項目 查檢項目 4M1E 如何管 管制圖 推移圖 etc 調查結果 是否有異常 異常解析 真象 真因 教育訓練 遵守標準 實施 先锋企管 2020 1 1 Page75 9 7現場管理的五大任務 QCDSM 利潤 Q 品質C 成本D 交期S 安全M 員工士氣 Man 作業者Machine 機器Material 材料Method 方法Measurement 量測Environment 環境 5M1E 先锋企管 2020 1 1 Page76 十 有效的溝通協調 激勵員工士氣 喜 怒 哀 樂 四部曲 先锋企管 2020 1 1 Page77 協調 獨木橋 陽關道 溝通 障礙 10 1有效的溝通與協調 先锋企管 2020 1 1 Page78 溝通與協調有如大禹治水 防堵vs 疏導 10 1有效的溝通與協調 先锋企管 2020 1 1 Page79 有效的溝通 EffectiveCommunication 代表對方正確了解我們要溝通的內涵 了解跟同意是兩回事 有效的溝通代表了解 並不必然代表同意 10 1有效的溝通與協調 先锋企管 2020 1 1 Page80 協調 Coordination 溝通與協調已成為管理上重要 甚至核心 要素 協調即 IamOK YOUareOK ThenweareOK 10 1有效的溝通與協調 先锋企管 2020 1 1 Page81 10 2傾聽的技巧 傾聽是由下向上的溝通方式 注意傾聽過程中自己的肢體動作和情緒 適時的點頭 眼光的接觸均是重要的傾聽肢體動作 先锋企管 2020 1 1 Page82 10 3善用回饋的技巧 對溝通訊息的反應就是回饋 根據回饋訊息 可判斷溝通的效果 回饋要就事論事 說明事實 不要愈拉愈遠或一竿子打翻一船人 先锋企管 2020 1 1 Page83 10 4心動不如馬上行動 不要光靠傾聽 應有實際行動 不要虛以委蛇 員工才會相信你 若員工的心聲永遠石沉大海 是無法建立互信的領導關係的 先锋企管 2020 1 1 Page84 1 比馬龍 效應 就是 人重視我 我自重 人愛我 我自愛 人家給我們自由 機會 改變 我們應負責 尊重 向善 這是一個良性反應 3 高期待有高表現 低期待有低成就 2 把人比成龍 自己就會像龍一樣的表現 反之 被比成馬 會像馬一樣的反應 10 5強化優點 減弱缺點 先锋企管 2020 1 1 Page85 4 如果你想要用一個能力很出眾的人 必須準備接受他的缺點 5 要促使員工成長 得進一步強化他們的優點 10 5強化優點 減弱缺點 先锋企管 2020 1 1 Page86 你看到什麼 如果注意白色部份 就會看到一只花瓶 如果只注意別人的短處 就難以發現他的長處 覺得對方很差勁 如果注意黑色部份 就會看到兩個人面對面 如果將焦點集中於對方的優點 就看不清缺點 會覺得對方非常優秀 10 5強化優點 減弱缺點 先锋企管 2020 1 1 Page87 10 6領導人員不能責備部屬嗎 先锋企管 2020 1 1 Page88 批評 責備 員工時 像三明治一樣 將壞的批評夾在好的批評當中 如果批評得當 不僅不會令人喪氣 還會有激勵效果 好的批評 壞的批評 好的批評 麵包 雞塊 牛 豬 蕃茄醬 酸味 三明治式的責備與批評 先锋企管 2020 1 1 Page89 重點 指責部屬的錯誤 是身為上司的必然行為 這是因為關心對方 才會對他有所提醒 根據事實 適時而具體的指責對方 部屬才能修正軌道 也會贏得大家公平的稱道和上司的讚許 10 6高明的指責法 先锋企管 2020 1 1 Page90 10 6高明的指責法 先锋企管 2020 1 1 Page91 重點 讚揚是促進良好人際關係的特效藥 沒有人不喜愛被讚美 具體的以事實讚揚部屬 能引發部屬的動機 提高其工作意願 由此可見 積極的尋找部屬的優點很要緊 至於讚揚的方法應力求多樣化 10 7高明的讚揚法 先锋企管 2