XX旅游开发有限公司2010年度工作总结与2011年工作计划要点【参考范本】

1XX 旅游开发有限公司2 010年度工作总结和 2 011年工作计划要点2 01 0 年 是 X X 旅 游开 发有 限公 司长 足发 展的 一年 ， 在市委市 政府和 管委会 的正确 领导下 ， 在广 州南山 文化旅 游管理团队 的指导 下，遵 循永城 市市委 市政府 “ 突出 “ 三大 支点 ”建设 ， 着力 提升旅 游业发 展水平 ” 的整 体旅游 规划 ， 围绕 国家旅 游局开 展的 “ 2 01 0 旅游 质量提 升年活 动 ” 的工 作目标 ，以申 报 “ 商丘 市长质 量奖 ” 为契 机，以 科学发 展为指 导 ， 创新思 路 ， 开拓 进取 ， 很抓 制度建 设和规 范化服 务 ， 加快 基础设施 建设， 完善配 套服务 功能， 提升接 待能力 和接待 水平 ，整合 资源 ， 强化 促销 。 使公 司各项 工作呈 现出持 续健康 发展的良 好势头 。 实现 管理水 平主 、 经济 效益 、 社会 效益和 环境效益 的同步 发展 。 全年 接待 人数达 万人 , 门票 收入万元 ，综合 经济收 入达 万元 。一、 景区 建设 一、 景区 建设 一、 景区 建设 一、 景区 建设（一 ）汉 文化博 物馆 和文圣 园主 体工程 结束（一 ）汉 文化博 物馆 和文圣 园主 体工程 结束（一 ）汉 文化博 物馆 和文圣 园主 体工程 结束（一 ）汉 文化博 物馆 和文圣 园主 体工程 结束1 、汉 文化博 物馆工 程汉王 陵博物 馆建主 体建筑 已全部 的落成 ，园区 绿化 、 停车场 硬化工 程完工 ，生态 湖工程 正在抓 紧实施 。场馆 陈列 、展览 设计规 划完成 已进入 招标阶 段。2 、文 圣园工 程2夫子 山文圣 园建设 主体建 筑全部 落成 ， 彩绘 工程全 部结束 ， 园区 绿化基 本完成 。 已组 织人员 对各建 筑群进 行布展 设计。（二 ） （二 ） （二 ） （二 ） X X 北山 主峰 刘邦文 化主 题公园 开始 运作北山 主峰 刘邦文 化主 题公园 开始 运作北山 主峰 刘邦文 化主 题公园 开始 运作北山 主峰 刘邦文 化主 题公园 开始 运作 。由 永城上 都旅 游投 资有 限公 司在 X X 投 资开发 的首 期工程 ， X X 北山 主峰刘 邦文化 主题公 园已正 式运作 ， 工程 预计总投 资约 3 亿 元， 工 期 为三 年 ， 开发 主 体 为 X X 北 峰。 目 前 已完成 刘 邦文 化主题 公园修 建性详 细规划 总图 。工程 已于 2 0 10 年 1 1 月 1 0 日全 面起动 。二、 二、 二、 二、 2 0 1 0 年公 司工 作亮点 年公 司工 作亮点 年公 司工 作亮点 年公 司工 作亮点为配 合国家 “ 2 0 10 年旅 游质量 提升年 活动 ” 的开 展 ， 争创 “ 商 丘市 市 长质 量 奖 ” ， 在广 州 南山 文 化旅 游 管理 团 队的指导 下景区 强化了 内部管 理 ， 注重 了机构 改革 、 强化 了绩效管理 的实施 ， 同时 全面进 行了制 度建设 和企业 文化的 整理与提升 ，企业 的管理 水平显 著提升 。确 立了 全新的 企业 文化 确 立了 全新的 企业 文化 确 立了 全新的 企业 文化 确 立了 全新的 企业 文化 。 公司 以 建精 品景区 ， 创全 国文明 ， 闯国 际市场 ， 树世 界品牌 为发展 导向 ， 重新 确立了 公司使 命 、 愿景 、 企业 精神 、 经营 理念 、 服务 理念和 核心价 值观 ， 以激 励全体 员工敢 为人先 ， 勇争 一流 ， 为实 现公司 总体目标 而奋斗 。 理 论管 理 体 系 进一 步 完 善 。 理 论管 理 体 系 进一 步 完 善 。 理 论管 理 体 系 进一 步 完 善 。 理 论管 理 体 系 进一 步 完 善 。 全 力推 进 企 业管 理 制 度建 设 ， 使 企 业 各 项 管理 制 度 全 面 、 科 学 、 规 范 。 进 入 2 0 103年后 公司先 后整理 或新出 台了 X X 旅游 开发有 限公司 组织文化 、 X X 旅 游开 发 有 限公 司 绩 效管 理 体 系 、 X X 旅 游开发 有限公 司人力 资源管 理体系 、 X X 景区 岗位规 范化服务标 准， 为公司 的管理 水平的 提升奠 定了基 础。 机 构 调 整 促 进 企 业 管 理 明 细 化 。 机 构 调 整 促 进 企 业 管 理 明 细 化 。 机 构 调 整 促 进 企 业 管 理 明 细 化 。 机 构 调 整 促 进 企 业 管 理 明 细 化 。 根 据 景 区 发 展 的 需要， 景区对 原有机 构进行 了调整 ，扩充 了景区 安保大 队 ， 新增了 景区园 容园艺 部 ， 物业 管理部 ， 采购 部 ， 商品 部 ， 机构的调 整细化 了企业 管理， 责任更 明确， 管理更 规范。实 施卓 越绩效 管理 实 施卓 越绩效 管理 实 施卓 越绩效 管理 实 施卓 越绩效 管理 ， ， ， ， 推进 了 推进 了 推进 了 推进 了 岗位 标准 化服务 岗位 标准 化服务 岗位 标准 化服务 岗位 标准 化服务 。 卓越 绩效管 理是现 代企业 最有效 的管理 模式 ， 也是 商丘市 市长质 量奖的 评价标 准 ， 景区 已于 0 8 年开 始介入 卓越绩 效管理 模式 ，2 0 10 公司 全面起 动了卓 越绩效 管理模 式 。 首先 建立了 符合国家 和 省 规 范 服 务 质 量 标 准 的 标 准 化 管 理 体 系 ， 其 次 强 化 落实 ， 把质 量提升 工作日 常化 、 具体 化 ， 有实 施方案 ， 每周 有小结 ，每月 有考核 ，并把 督查结 果与员 工的绩 效工资 挂钩 。 、 务 实 的 员 工 培 训 ， 改 变 了 员 工 的 精 神 面 貌 。 、 务 实 的 员 工 培 训 ， 改 变 了 员 工 的 精 神 面 貌 。 、 务 实 的 员 工 培 训 ， 改 变 了 员 工 的 精 神 面 貌 。 、 务 实 的 员 工 培 训 ， 改 变 了 员 工 的 精 神 面 貌 。 2 0 10年公 司针对 岗位服 务进行 了务实 的员工 培训 。 为提 高员工 的服务 意识 ， 提升 员工的 服务技 能 ， 景区 从仪容 仪表 、 接待 礼仪 、 岗位 职责 ， 规范 化服务 等方面 开展了 多项培 训 ， 提高 了员工 的综合 素质 。 例如 为提高 员工了 职业形 象 ， 四月 份我们开 展了 为 期 一月 的 服 务形 象 和 全员 业 余军 训 。 利用 每 天 6 ：0 0 8 ： 0 0 的 下班时 间 进 行严格 的系 统培 训。 还同 步进 行了4“ 领导 力五要 素 ” 和 “ 礼貌 服务用 语 ” 为主 体的岗 位 技能 竞赛 ； 通过 为期一 个月的 训练 ， 员工 精神面 貌显著 改观 ， 窗口形象 焕然一 新 。 景区 不重点 开展了 服务规 范化的 培训 ， 提出了 “ 脸笑 起来 、 礼敬 起来 、 精神 扬起来 、 垃圾 拾起来 ” 的要求 。今 天 X X 景 区的 每 一 个身 影 都 显精 神 ， 每一 张 面孔 都 露笑意 ， 每一 句话语 都透温 馨 ， 每一 个动作 都有礼 仪 。 让人 倍感热 情、温 馨、周 到。广州 南山 文化 旅游 管理 团队 在整 个培训 过程 中发 挥了 巨大的 作用 。 总裁 袁伟亲 自参与 了培训 计划的 制定 ， 并多 次亲临培 训现场 ， 观摩 指导培 训工作 的实施 ， 并无 偿调配 多名军事教 练和礼 仪培训 师。 顺 利 通过 了 国家 顺 利 通过 了 国家 顺 利 通过 了 国家 顺 利 通过 了 国家 4 A 景 区 复检 和 商丘 市 市 长质 量 奖 验景 区 复检 和 商丘 市 市 长质 量 奖 验景 区 复检 和 商丘 市 市 长质 量 奖 验景 区 复检 和 商丘 市 市 长质 量 奖 验收 收 收 收2 01 0 年 6 月 1 2 日， 省旅游 局组织 代表国 家旅游 局进 行A 级景 区复查 的领导 组对我 景区进 行了复 查 ， X X 景区 顺利通过了 查收 。 为迎 接验收 。 进入 4 月份 年以来 ， 景区 开展了 全方位 的迎检 活动 。 建立 了各种 迎检机 构 ， 制定 了完善 的迎检工 作计 划 。 对照 4 A 景 区验 收 标 准对 各 种 档案 进 行 完善 ， 对景区 的环境 进行整 修改造 ， 同进 开展了 多种优 质服务 创建活动。1 1月 1 3日 ， “ 商丘 市市长 质量奖 ” 专家 组莅临 X X 旅游 开发有 限公司 对企业 的绩效 管理工 作考核 验收 ， 专家 们按照 商5丘市 市长质 量奖评 审标准 ， 对公 司的卓 越绩效 管理工 作进行了的 严格细 致的考 核验收 ， 经过 一天的 考察 ， 专家 组认为 X X旅游 开发有 限公司 卓越绩 效管理 工作的 运行良 好 ， 从组 织文化 、 战略 规划 、 顾客 与市场 、 人力 资源到 数据信 息测量 分析都较 好地实 施了卓 越绩效 管理 ， 经营 结果也 很不错 ， 因此 一致同 意推荐 X X 旅游 开发有 限公司 为 “ 商丘 市长质 量奖 ” 获奖单 位。成 立了 新的商 品服 务 成 立了 新的商 品服 务 成 立了 新的商 品服 务 成 立了 新的商 品服 务 中心 ， 中心 ， 中心 ， 中心 ，第三产业得以突破性开第三产业得以突破性开第三产业得以突破性开第三产业得以突破性开发发发发。 。 。 。 景区 投资 5 0 余万 元，完 善了新 的售买 中心， 中心采 纳了现 代旅游 注重实 用，讲 求舒适 的理念 ，采用 大棚式 设计 ，重点 放在服 务功能 的完善 上，商 品服务 中心实 现了规 模化 ，旅游 纪念品 做到了 特色化 、 地方 化 ， 极大 方便了 游客 。 服务中心 的成立 对改变 公司 靠单 一的门 票收入 是一个 新突破 。 截至 2 01 0 年底 ， 商品 销售中 心供实 现销售 收入 万元 ， 获取利润 万元 ，实现 了第三 产业的 可喜突 破。汉 文化 品牌得 到全 新包装 汉 文化 品牌得 到全 新包装 汉 文化 品牌得 到全 新包装 汉 文化 品牌得 到全 新包装 。 。 。 。 打出 自己的 品牌 ， 是企 业质量 又一标 志 ， 多年 来景区 一直在 培育着 自己旅 游品牌 产品 汉兴 文化品 牌 。 2 0 10 年开 展质量 提升活 动后 ， 景区 对品牌建 设进行 了重新 思考和 定位。 提出了 新的文 化推介 口号 ：“ 汉兴 之地， 礼仪之 旅 ” ，成 立了汉 礼仪文 化研究 中心 。 从推 进汉 文 化 体验 日 常 化着 手 ， 建成 了 X X 汉 礼仪 馆 、汉 婚 礼馆， 使 景区 的 汉文 化礼仪 体验 品牌 产品 得到 了全新 包装 ， 通6过设 置逼真 的汉代 文化生 活场景 ， 让游 客真切 感受到 了古代汉民 族文化 的神韵 ，赢得 了游客 的好评 。 宣传营销思路和营销方案全面创新宣传营销思路和营销方案全面创新宣传营销思路和营销方案全面创新宣传营销思路和营销方案全面创新2 01 0 年景 区营销 部按照 “ 联络 终端 、 多方 发展 ” 的工 作原 则， 大胆 创新 思路 ，开 拓进 取， 整 合资 源， 强化 促销 ， 使X X 景区 的营销 宣传出 现了前 所未有 的好势 头。1 、 拓展 景区二 级市场 ： 开发 了济南 、 南京 、 合肥 等区域性 中心城 市的高 端客源 以及镇 江、郑 州等专 业接待 韩国 、日本 团队的 地接旅 行社。2 、 今年 5 月 1 日 、 5 月 2 2 日分 别开通 了商丘 和淮北 直达 X X 景 区的 旅 游 直通 车 业 务， 从 而 扩大 了 客源 市 场 拓宽 了景区 的收入 渠道。3 、创 新景区 形象和 多元化 线路组 合（ 1 ） 打造 “ 汉 兴之 地 、 礼仪 之 旅 ” 的 宣传 品 牌 ：今 年景区 宣传推 介依托 汉文化 、 汉礼 仪推出 “ 中华 九礼 ” 等特 色体验 活动。（ 2 ） 特 色线 路 多元 化 组 合： 目 前 X X 所 有 的旅 游 景点均为 人文景 观 ， 娱乐 设施 、 可参 与项目 和活动 很少 ， 对中 低端游 客的吸 引力不 大 。 针对 这种问 题今年 经过参 照其他 景区的 成功活 动经 验， 推出 了 5 月 摘山杏 、 9 月 摘砀山 酥梨 的特色采 摘游 ； 针对 大型团 队的 “ 快乐 向前冲 ” 登山 竞赛 ； 针对远 路市 场 2 3 日 游的 线 路组 合 ，如 ： 孔子 足 迹游 、 河南 中7原文 化深度 游 。 针对 青少年 暑期开 展的 “ 汉文 化深度 体验夏令营 ” 活动 。（ 3 ） 加强 节庆活 动的宣 传与推 介今 年 景区 营 销部 利 用 不同 的 节 庆节 日 组 织具 有 X X 特 色的活 动 ， 达到 “ 小活 动 、 大宣 传 ” 的目 的 ， 树立 景区良 好的社 会形 象 。 组织 清 明踏 青 X X ； X X 端 午节 民 俗 活动 ； 六 一节苏 鲁豫 皖第 三 届大 型成 童 礼活 动； 十 一 “ 皇沟情 ” 2 0 10 首 届X X 皇 家集 体汉 婚礼 活动 ； 2 0 10 首 届 X X - 九 九重 阳敬 老礼 活动； 2 01 0 河南 省户外 救援速 降攀岩 交流大 会 导游 接待 水平有 所提 升 导游 接待 水平有 所提 升 导游 接待 水平有 所提 升 导游 接待 水平有 所提 升导游 接待服 务是景 区的窗 口服务 ，直接 关系景 区形象 ，2 0 10 年以 来 ， 景区 强化了 导游员 培训 ， 组织 部分讲 解员赴 河南博 物院学 习讲解 业务， 并在业 务考试 中得到 了前三 的成绩 。 平时 组织优 秀讲解 员给一 般讲解 员上课 ， 达到 提升自 身 ，培训 他人的 作用景 区的导 游服务 水平有 了较大 幅度的 提升 。日常 接待。 做到了 零投诉 ，导游 的讲解 水平有 所提高 ，社会 反映很 好 ； 政务 接待 。 从签 票到电 瓶车 ， 到讲 解员各 个环节 的调度 ， 让领 导满意 。 在四 A 复检 中 。 负责 游客接 待中心的 布置， 讲解员 的培训 材料及 咨询， 投诉报 表的充 填 ， 会议准 备并担 任讲解 工作 ， 受到 领导好 评 。 出色 完成了 最高法院江 毕新 、 中央 巡视组 长金丙 华 、 统战 部刘怀 廉 、 政协 副主席陈 宗兴等 的接待 。8还多 次参加 城市建 设工作 和其他 市直单 位迎接 检查的工作 的讲解 ，受到 各级领 导的表 扬（十 一） （十 一） （十 一） （十 一） 物业 与园 容园艺 管理 走向正 规物业 与园 容园艺 管理 走向正 规物业 与园 容园艺 管理 走向正 规物业 与园 容园艺 管理 走向正 规新 成立 的物 业部 与 园 容园 艺部 ，在 公司 的后 勤保 障、 物资管 理与园 容整治 方面发 挥了很 大的作 用 ， 使物 业与园 艺管理逐 步走向 正规 。 水电 维修和 木器类 产品制 作实现 了独立 操作 ，成 本 化运 营 ， 7 、 8 、 9 三 个高 峰 月分 节 电达 3 0% 以 上，公司 的物品 全部登 记造册 ，按月 检查。园 容园 艺部 的成 立加 强了 卫生 检查 花 木管 理的 力度 ，部分草 本花木 实现了 自我培 育 ， 及时 更新 。 在今 冬的苗 木管理中 ， 园艺 部的工 作得到 了公司 全体人 员的认 可 ， 他们 每天来的最 早，收 工最晚 ，午间 不休， 感动了 很多人 。（十二 ） （十二 ） （十二 ） （十二 ） 创 先争优 活动 扎实 有效 创 先争优 活动 扎实 有效 创 先争优 活动 扎实 有效 创 先争优 活动 扎实 有效 根据 芒 山镇深 入开 展创先 争优活 动实施 方案 工作 安排 ， X X 景区 党支部 自 5 月中旬起 在全体 党员干 部和共 青团员 中深入 开展了 以 “ 争当 科学发 展标 兵 ， 推进 创 5 A 景 区建 设 ” 为 主题 ， 以 全 面提 高 景 区党 员 干 部 的 综 合 素 质 ， 着 力 打 造 景 区 优 质 服 务 新 形 象 为 中心， 以争创 “ 优秀 党员示 范岗， 模范团 员示范 岗 ” 活动 。和 争当 “ 景 区党 团 员岗 位 服务 之 星 ” ， 为主 要 内容 的 创先 争优活 动。活动 紧密结 合景区 实际， 不摆架 子，不 做表面 文章 ， 重在推 进支部 建设 ， 重在 推进景 区服务 水平提 升 ， 重在 发挥党9团员 在景区 建设和 优质服 务方面 的先锋 模范作 用 ， 从而 进一步 规范 景区的 各项规 章制度 和优质 服务标 准 ， 提高 景区服 务的各 级领导 和党员 的责任 意识、 工作能 力、服 务水平 。三、2 0 1 1 年工 作计 划要点 年工 作计 划要点 年工 作计 划要点 年工 作计 划要点2 0 11 年是 “ 十二 五 ” 的开 局之年 ，公司 将以党 的十七 届五中 全会精 神为指 导 ， 认真 贯彻落 实科学 发展观 ， 围绕 市委市政府 中心工 作，强 化文物 保护开 发利用 、提升 接待服 务水平 、完善 旅游接 待功能 ，以 创建国 家 5 A 级景 区为契 机，以 推进绩效管 理实施 为手段 ，加快 基础设 施建设 ，完善 配套服 务功能 ，提升 接待能 力和接 待水平 ， 抓规 划 、 抓市 场 、 抓项 目 ， 做精 做强现 有品牌 。 促进 旅游经 济的快 速增长 。 全年 争取实 现接待 游客 万人 次，同 比增长 1 0 %。 2 0 11 年将 重点做 好以下 工作。一 . 景区 建设1 、 完成 汉 文 化博 物 馆 、文 圣 园 的布 展 充填 工 作 ，力 争“ 十一 ” 实现 对游人 开放。2、 完成 汉文化 博物馆 广场的 铺装工 程和景 观桥的 建设 ，做好 广场的 景观绿 化。3、 做好 汉刘邦 文化主 题公园 的征地 和附属 物清理 工作 ，全 面 协 助 上 都 旅 游 开 发 有 限 公 司 做 好 北 山 主 峰 景 区 的 规 划建设 ；4 、 启动 汉 博 苑广 场 前 的新 的 旅 游接 待 服务 中 心 、大 型10游客 购物中 心和生 态停车 场建设 。5 、 做 好柿 园 汉 墓的 门 阙 和管 理 房 的设 计 建设 工 作 ，完成钱 窖的布 展工作 。6、组 织建设 一批 “ 农家 乐 ” 旅游 宾馆。二、 开展 5 A 级景 区的 基础创 建工 作紧紧 按照国 家 A A AA A 级旅 游景区 创建标 准 ， 以完 善旅游服务 功能 、 提升 旅游服 务水平 为抓手 ， 针对 目前景 区实际 状况， 做好以 下几项 工作：1、制 定 5 A 景区 创建工 作实施 方案；2、 聘请 旅游规 划建设 专家从 5 A 景区 建设的 要求进 行景区规 划；3、按 照 5 A 景区 的验收 标准对 景区的 内外引 导标识 、 标牌全 面更新 ；4、对 景区进 行园林 绿化；5、建 设景区 电子门 禁系统 ，规范 景区接 待管理 ；6 、 对保 安 山 景区 墓 室 和汉 兴 源 景区 展 室的 照 明 灯光 进行改 造，增 加景点 的神秘 色彩， 烘托气 氛，让 其更具 魅力 ；7 、 加快 景 区 内部 交 通 设施 改 造 ，通 过 招商 等 形 式更 新观光 电瓶车 等设施 。二、 全力 推进卓 越绩 效管理为深 入实施 科学发 展观 、 倡导 先进质 量管理 理念 ， 提高员工 的工作 积极性 ， 切实 提高公 司的综 合竞争 能力 ， 使企 业11管理 更加科 学化 ， 公司 在 2 0 11年将 在总结 2 0 10 年实 施经验 教训的 基础上 ， 全力 推进卓 越绩效 管理模 式的应 用 。 真正 建立起企 业的质 量文化 体系 ， 切实 加强推 行卓越 绩效管 理的培 训辅导 工作， 全力推 进企业 素质和 管理水 平的提 升。进一 步完善 工作推 进机制 ， 统一 认识 ， 将推 进工作 作为管理 工作的 重中之 重抓实 、 抓好 ， 制定 具体推 进计划 ； 构建多方 协同推 进机制 ， 加大 卓越绩 效管理 模式在 各领域 应用广