万科物业XX年4月份投诉月报.doc

2016年4月份投诉管理月报一、4月份投诉分析（一）投诉总量：2016年4月份公司级各类客户投诉及意见共计0件，其中公司级主责投诉0件；项目级客户投诉及意见共0件，其中项目级主责投诉0件。(二)、投诉分类统计： 项目房屋管理设备管理安全管理环境管理综合服务业户纠纷地产相关其它公司级00001000项目级00000000总计00001000（三）投诉总量（公司级+项目级）分布情况：（1）公司级各类别投诉数量：（2）项目级各类别投诉数量：二、从2016年4月份公司级客户投诉整体情况来看，集中反映问题如下：公司级投诉：综合服务类业主诉求：1、 物业前台服务态度差，办事效率低，经常打电话到前台咨询装修问题都会得到不知道，不清楚，找客户关系中心等生硬的答复，态度一点都不好，业主认为自己刚入住好多事情都需要物业帮忙，但是现在有事找物业要么不知道要么推到地产。2、 安全员以貌取人，无故拦截业主及施工人员不让进入园区：现在业主家只有一名工人施工，业主给了其一张门禁卡，每次进出都会被安全员不礼貌的拦截，园区有部分业主为当地村民，也常遭到持门禁卡还不让进的现象。3、 物业工作人员责任心不强，每次有什么事找物业都是安排普通工作人员解决，对于员工解决不了的问题业主要求找领导都会告知领导不在，便无法在进行下去，也没人跟进解决。整改措施：填写措施三：投诉信息五、案例分析（分析下公司级的这个投诉）案例描述1、 物业前台服务态度差，办事效率低，经常打电话到前台咨询装修问题都会得到不知道，不清楚，找客户关系中心等生硬的答复，态度一点都不好，业主认为自己刚入住好多事情都需要物业帮忙，但是现在有事找物业要么不知道要么推到地产。2、 安全员以貌取人，无故拦截业主及施工人员不让进入园区：现在业主家只有一名工人施工，业主给了其一张门禁卡，每次进出都会被安全员不礼貌的拦截，园区有部分业主为当地村民，也常遭到持门禁卡还不让进的现象。3、 物业工作人员责任心不强，每次有什么事找物业都是安排普通工作人员解决，对于员工解决不了的问题业主要求找领导都会告知领导不在，便无法在进行下去，也没人跟进解决。原因分析：1、 客户不清楚地产客户关系中心与物业的相关责权的区别，物业前台工作人员没能向业主及时、清晰的解答，沟通发式让业主觉得不满；2、 目前园区存在地产返修、精装，装修公司、送物料等各单位人员，进出口岗现较为严格管控，对外来人员盘查力度较大，客户未能主动出示门禁卡，故现场安全员进行了核实盘查，业主对此表示不悦，认为自己是业主没有必要如此，导致其出现不满情绪；3、 前台工作人员对客户诉求已做记录，并解答业主相关问题，但在上报领导后，未能第一时间回复业主，业主再次问询，导致业主出现不满情绪。案例启示： 启示：1、服务端口各岗位人员在提升业务能力的同时也要提升自身的协调沟通能力。2、遇到业主诉求时，任何部门工作人员，都一定要主动与业主进行沟通，询问相关部门此事原委，后期与业主回复反馈，直至客服理解、满意。六、投诉预警（如果有就写，没有