酒楼员工培训手册.doc

酒楼员工培训手册酒楼服务员培训以及管理制度酒楼服务员培训以及管理制度酒楼主管岗位职责7Y cx C gI 1、认真贯彻餐饮部经理意图，积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。2、具有为宾馆多作贡献的精神，不断提高管理，业务上精益求精。3、拟订本酒楼的服务标准，工作程序。 4、对下属员工进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，掌握员工的思想动态。 5、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见转告总厨师长，以改进工作。 6、严格管理本酒楼的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。7、抓好餐具、用具的清洁卫生，保持酒楼的环境卫生。 8、做好酒楼完全和防火工作。 9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作计划和工作总结。 领班岗位职责：1、接受酒楼主管的指派工作，全权负责本班组工作。2、以身作则，责任心强，敢于管理。 3、协助酒楼主管拟订本酒楼的服务标准，工作程序。 4、合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次。5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时向主管反映。 6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向酒楼主管汇报。7、配合酒楼主管对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧。 8、做好本班组物品的保管和酒楼卫生工作9、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。10、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。 11、完成酒楼主管临时交办的事项。 c12、负责写好工作日记，做好交接手续。迎送员岗位职责：1、及时了解当天的餐桌预订情况及酒楼服务任务单，并落实安排好餐桌。 2、接受客人的临时订座。 3、负责来酒楼用餐客人的带位和迎送接待工作。 4、仪容整洁，不擅离岗位。 5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向酒楼主管反映。 7、婉言谢绝非用餐客人进入酒楼参观和衣着不整的客人进酒楼就餐 8、保证地段卫生，做好一切准备。 9、在酒楼客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他酒楼就餐。 服务员岗位职责： 1、按照规格标准，布置酒楼和餐桌，做好开餐前的准备工作。 2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。 3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。 4、仪容整洁，不擅自离岗。5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。 6、开餐后，搞好酒楼的清洁卫生工作 7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。 8、做好餐后收尾工作。 跑菜员岗位职责： 1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。 2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。 4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。 5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。 6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。 7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。 中酒楼服务规范和服务程序 散餐操作程序 （一）、散餐服务要求 1、了解当天供应品种（例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类）。 2、备料：（酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等 （二）、开餐前的检查工作 1、参加班前例会，听从当日工作安排。 2、检查仪容仪表。3、台面摆设： 餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布无破损，无污渍。 4、台椅的摆设：椅子干净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图案形。 5、工作台： 餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜。6、检查花草。 7、检查地面。 , （三）、迎接客人 1、迎宾员当客人进入酒楼时，迎送员以鞠躬礼（30左右） 热情的征求客人：“欢迎光临先生/小姐，请问您几位？”把客人带到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人，说道：“先生/小姐，这是我们的菜单语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉。2、酒楼服务员 （1）站立迎宾在开餐前的5分钟，在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人，站立姿势要端正，不依靠任何物体，双脚不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。 （2）拉椅让座 * 服务员应协助迎送员安排客人就座，拉椅时注意先女宾，后男宾。 （3）如果客人需要宽衣时，帮助客人将衣物挂好。（四）餐中服务 从客人右边递巾，并说“先生/小姐，请用巾”。然后询问客人：“请问喜欢喝什么茶？我们有花茶、乌龙”。 2、增减餐具 3、斟茶： 将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上。 4、落餐巾、脱筷套： 将餐巾解开，轻轻地放在客人双腿上，如果客人暂时离开，将餐巾叠成三角形，平放在餐位的右位。 5、为客人上调味品：将调味品碟拿至托盘上，斟倒。 6、收小毛巾：用巾夹逐条夹进托盘中拿走（可与第5条一起做）。 7、点菜：介绍菜式 在客人看过菜单片刻后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问现在可以点菜吗？” “先生/小姐，请问您们需要点什么菜呢？”“我们有菜是挺不错的，今天有特别的品种您试一试好吗？”如果客人点的菜没有供应时，应抱歉说：“对不起”建议点别的相似的菜肴。 推销钦品： 同菜式推销。点完菜与酒水时，注意复述给客人听，并询问有无错漏等。 8、收回菜单、酒水单：由领班、迎送员集中放在迎送台以作备用。9、下订单： 下订单时，第一联交收银员；第二联由收银员盖章后，交酒巴或由跑菜员交厨房，作为取酒水及菜的凭证；第三联由跑菜员划单用，此联可以留存。 10、用托盘将饮料酒水按订单上的桌号，准确的呈送给每一位客人。 11、第一道菜不能让客人久等，最多不超过1015分钟，如时间稍长，要及时向客人说“对不起”表示歉意。如客人有急事，一定要与厨房联络，尽快出菜。12、上菜时，应礼貌地向客人表示：“对不起，让您久等了。” 13、上菜顺序： 冷菜、热菜、主食或点心、甜食、水果。各餐间在每上一道菜备餐间服务员应在第三联上注销一道菜。上台时注意报菜名。14、上最后一道菜时，要主动告诉客人，“先生/小姐，您的菜已上齐”，并询问客人是否要增加些什么。 15、菜上齐后，递甜品水果的介绍牌给客人，向客人介绍各类甜品、水果。16、巡台： 烟缸内有两个或两个以上烟头应立即撤换。 将空菜碟、空汤碗及空酒瓶撤走。 及时撤换骨碟。 及时添加酒水、饮料等服务员应有求必应，有问必答，态度和蔼，语言亲切，服务周到，应在客 人开口前满足客人的要求。随时注意客人动态，及时处理突发事件。 17、收撤菜碟餐具： 菜碟：先征得客人同意，才能收撤（除空碟外）当客人同意后，应在客人的右边逐样收撤（如需打包可在工作台进行）先收银器、玻璃器皿，后收餐具。 18、上热茶： 提供茶水服务（用盖碗茶）。19、上甜品、水果 上甜品 上水果：上水果前应视水果品种，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。（刀在右， 叉在左）20、递上小毛巾 21、结帐： 结帐时用结帐夹，在客人右边、礼貌的说：“谢谢，先生/小姐总共元”注意收款和找零时应唱收唱付，钱款当面点清。 22、拉椅送客： 向客人道谢，送客人至酒楼门口，并欢迎再次光临，提醒客人不要在酒楼 遗漏物品。 （五）餐后检查收尾工作 1、客人走后，应及时检查是否有燃烧的烟头，是否有遗留物品。 2、收撤餐具：（1）首先整理好餐椅，以保持酒楼整洁、统一的格调。 2#! Fh#R （2）先收餐巾、小毛巾，再收银器、玻璃器皿，餐具。 3、清理现场重新布置环境，恢复酒楼原样4、备餐具：服务过程中，尽量能够称呼客人的姓。 备餐间工作规范： 1、餐前准备：（1）按要求着装，按时到岗，并接受领班的工作指派。 （2）领取餐具、用具、各种调料和调味品，准备好洁净的餐车和干净的抹布。 （3）把米饭盛入干净的保温饭桶内。（4）准备好开餐用的银餐具。 （5）准备好干净的垃圾桶。（6）保证走菜通道的畅通、地面不潮湿、不油滑。（7）准时参加餐前会，了解工作内容。 2、餐中服务 （1）一切就绪后，站在自己的岗位上，等候订单。 （2）接单后，按照前台时间的要求，迅速将订单送至厨房有关点（冷菜间、热菜厨房、面点房、水果房等）按照先后顺序进行传菜服务。 （3）跑菜要迅速，防止菜冷。对一些不符合质量和规格要求的菜点，应向厨师长反映（如菜凉了、装盘不好、颜色不好等） （4）每跑一道菜，要在订单上注销这道菜，对走完的订单要复核一遍，避免出差错。 （5）将每道菜迅速，准确无误地送到餐桌前（6）协助服务员撤换餐具，整理酒瓶，添加茶水，并保持跑菜台整齐清洁。 T;?%#aq 3、收尾工作 （1）将用过的餐具刮清残菜，分类叠放整齐，将各类饮料杯、水杯、酒杯分类倒置放入筐架栏内，将各类银餐具分类排放好，急需的运往洗涤间洗涤消毒，将不锈钢餐具、筷子、筷架分类放入筐中，送洗涤间清洗后立即取回擦净并放在规定的地方妥善保存。 （2）将各类台布、小毛巾、口布等布草抖净杂物，并整齐扎放好、点数后，填写清洗单送布草房清洗，并按领取数将干净的棉织品领回交给领班。（3）打扫后台卫生、地面、开水炉、水池、工作台、工作柜，米饭保温桶要保持光亮。 （4）清理小库房，各样物品摆放整齐。 （5）垃圾桶清倒后，清洗干净放回原处。 （6）协助酒楼服务员，做好餐前准备工作，如架餐桌等。 （7）领配料、打包盒、打包袋、地雷蜡、固体酒精等物品。 （8）洗茶壶 一、宴会预定服务程序 1、对一些老顾客，为了保持建立起来的联系，在预订时可以适当给予一些优惠，向新客人提供详细地有关酒店的情况介绍和资料，以提高客人的兴趣，建立联系。2、建立宾客关系档案（客史档案）。3、做好销售访问工作及宴会预订工作。 4、询问客人对服务、菜品方面的意见5、检查台型、菜品是否符合定单的特殊要求。6、负责回答客人对用餐酒楼的询问。 7、了解客人对菜肴的意见及客人品味，与客人交朋友，跟踪服务。 二、岗位职责 1、宴会预定人员要较全面地掌握本酒店的各种资料，包括菜单、宴会形式、承接条件、价格等。$ W L 2、尽量了解和满足客人提出的询问及要求，不失时机地接受客人预定。3、接受预定要做到：礼貌用语不离口；填写订单程序化；特殊要求分到人；每岗落实条理化。 4、服饰整洁，语言谦恭、物品订位、记录清楚、下单及时。5、实事求是、不营私舞弊、弄虚作假6、坚守岗位，积极销售、增加客源。 一、宴会预订工作程序： 1、按照饭店规定着装，准时到岗。 2、查看交接班记录，处理未尽事宜。 3、查看宴会、团队用餐更改通知单，并准确迅速发至各营业点。4、核对宴会记录，送宴会通知单至各个酒楼、厨房、酒巴、总经理室、大堂处、前台问讯处、客房及总吧台。 5、热情接待预约客人，办理预订手续，填写宴会通知单发至有关部门。6、安排好今日、次日的宴会场地、菜单、并抄写今日宴会菜单，及时发至各有关部门。 7、根据次日团队用餐通知，填写次日团队用餐表，发至有关部门。1、轮流去职工食堂用餐。 2、继续受理宴会预订，处理临时更改通知单。3、做好交接班日记，并与晚班员工交接。4、参加班前例会。晚班：vDR 8+em 1、按规定着装，准时到岗。2、查看交班记录，处理未尽事宜。 3、查核晚餐宴会和团队用餐更改情况，及明通知有关部门。 t ja 4、受理宴会业务洽谈事宜，及时整理、制表、填写通知单，发至有关部门。 5、查看宴会场地的安排情况，抄写菜单，报送有关部门。6、核查次日团队用餐更改情况，如有更改，及时通知有关部门。 1、轮流去酒楼用晚餐。2、分别整理好次日离店和即将到店的团队通知单。3、核对次日离店表，注意有无提前用早餐和带饭盒的要求。 4、填写次日宴会报表，宴会通知单，报表和有关通知。 5、填写交班日记。一、宴会部服务程序： （一）宴会布局：1、根据酒楼形式和大小安排，桌与桌之间距离适当，以方便穿行上菜，斟酒水为宜，合理布局。 2、主桌应放在面向酒楼主门，能够纵观全厅的位置。 3、主桌的大小，应根据就餐人数来确定。 4、重点突出主台。 （二）摆位规格： *1、台的正中放上转盘，花盆摆在转盘正中。2、重要的宴会应在台当中摆设花草或红绒布、抽纱；台中适当位置放上蜡台（以正副主人面向为准两侧中心位置）等其他饰物，台边围上台裙3、装饰碟离桌边2cm。 4、筷子尾部与骨碟平行，筷子架与味碟平行。 5、小碗与味碟之间直对装饰碟中线，汤匙向左方，与味碟中线成直线。6、餐花放在骨碟上。 7、甜酒杯对装饰碟中线，饮料杯放在甜酒杯左边，烈酒杯放在甜酒杯右边，三杯成直线，杯底距离为1.5 cm，如客人要求饮其他洋酒，即换适当的酒杯。 8、每桌放四个烟灰盅，成十字形，其中两个分别放在正副主人位右边。9、每桌放四个牙签盅，成十字形，分别间隔于四个烟灰盅。 10、各位位置摆放距离相等。 11、菜单统一放在正副主位前。 （三）仪表仪容 1、头发整齐、不零乱，如服务员头发不披肩，戴统一头饰，男服务头发不得过耳，后发基线不过衣领。 2、按饭店要求进行着装，清洁笔挺、皮鞋擦亮，袜子无破损。3、女服务员上岗一律淡妆，上岗时间不能配戴饰物，不喷洒过浓的香水。 （四）准备工作 1、根据宴会预订单，了解清楚接待对象、宴会名称、国籍、身份、生活习惯、人数、宴会时间及有何特殊要求。2、按宴会摆台要求摆设餐位。 3、将领来的餐具逐项检查，确保清洁，光亮、无缺口。 4、准备足够数量的小毛巾，并叠好放毛巾柜中备用。5、根据不同的要求和人数，准备足够数量的饮料、调料、水果、干果、火柴、香烟，赠送客人的小礼品应整齐摆放在规定位置上，各种饮料要冷藏，白葡萄酒用冰筒盛装，白兰地、威士忌应备足冰桶和冰块，加饭酒要准备暖壶和加饭酒酒杯。 6、准时参加班前会议。 7、宴会前1015分钟重新检查自己的台面，整理好自己的仪表仪容，不符合要求的，尽快纠正（要求制服整齐挺括，仪表端庄大方，精神饱满），重要宴会要戴白手套。 8、宴会即将开始前，上冷盆、上调料，上冷菜时注意按颜色深浅荦素搭配好，均匀的摆放在转台上。 9、大型宴会提前十分钟斟上甜酒。 10、站在指定位置上，恭候客人的光临。（五）迎接客人 , 1、站立厅房门口恭迎客人，多台宴会应按指定位置站台，不得交头接耳及倚靠而立。2、客人进入酒楼时，微笑迎客，根据客人不同的身份和年龄，使用敬语，主动问候，同时拉椅请客人入座，上小毛巾。 KZ,4c!Phj 3、如客人早到或事先已约好会客，可请客人在休息座休息，为客人及时送上迎客茶。 4、如客人宴请人数有增减时，增撤餐具和食品应使用托盘进行，同时，通知厨房，增减食品数量。 （六）席间服务 1、宾客入席后，马上帮客人落中，撤筷套。 . 2、酒水服务： （1）为客人斟酒前要先征求客人意见，一般斟入杯子的八分满为宜，斟白酒和色酒时，应先斟色酒，后斟白酒，客人表示不需要某种酒时，应把空杯撤走，斟白兰地或威士忌时，只斟杯子的一至二分，客人需要冰块时，应连同冰夹及时提供。（2）斟酒水从主宾开始按顺时针方向，并遵循先主宾后主人，先女宾后男宾的原则逐位斟。- （3）如果宾主致词时，全体服务员应立即停止服务，保持场内安静，同时注意客人杯中是否有酒，当客人起立敬酒时，应迅速拿来起酒瓶准备为客人添酒，如大型宴会主宾致词时，应用托盘备好一至二杯甜酒，在致词完毕需要敬酒时送上。（4）当客人起立干杯或敬酒时，应帮助客人拉椅，客人就座时，再把椅子向前推，要注意客人的安全。 3、上菜服务： （1）按顺序上菜，先冷菜、后热菜，汤、饭点、甜食、水果、热菜要热，冷菜要冷，不同烹制方法的菜，要用不同的餐具，大型宴会或重要宴会，要有专人指挥，以免造成早上、迟上、漏上，影响整个宴会效果。 （2）上菜时要先搬走旧菜，在征得客人同意后方可撤走，撤换骨碟时也要征询意见，如客人表示还要用，上的新菜可先放在客人右边，等客人的旧菜用完时，撤走空碟，再把新菜移至客人面前。 （3）每上一道新菜时，要口齿清楚地报出菜名，如席上分菜，在上菜前搬去鲜花，在没有菜或上完后再送上鲜花。 （4）分菜时要胆大心细，动作快，做到份量、件数均匀，干净利落，凡是鸡鸭鱼类等有造型及花色菜，上菜时以主人面向为主，头前尾后，背外腹里摆在规定位置上。（5）所上菜肴，遇有佐料的，应先上佐料后上菜。 （6）上菜时要先主宾，然后按顺时针方向进行，如有女宾，应先女宾后男宾按顺序上菜。 （7）上完点心后，撤走调味碟、勺子、筷子、筷架、毛巾碟。 （8）上完甜食后，送上茶水，并把牙签盅移至转台上，并示意客人。 （9）根据不同的水果，为客人提供刀、叉或勺子，上第二道小毛巾，上水果盘。 （10）用完水果后，擦净转台，重新摆上鲜花，以示宴会结束，同时为客人不断添加茶水。 （11）整个宴会期间，根据客人要求，上菜不可太快，一般宴会时间从开始到结束约4、如客人的筷子、口布等掉在地上，应立即给客人换上干净的，把脏的拿走。 5、宴会过程中，若客人碰翻了茶杯，饮料杯等，弄脏了台面或客人的衣服，要迅速用口布或小毛巾帮助客人擦试，掉在台面上的菜点可用牙签或筷子夹到碟子里拿走，用干净的口布铺在餐桌弄脏的部分。 6、烟灰缸里的烟头不得超过三个，发现一个时就要用干净的烟缸盖住脏的烟缸撤走，然后将近干净的放上。 7、如客人订白灼虾、蟹等直接用手进食的菜肴，应及时为客人准备洗手盅。 8、有急事或电话需要找客人，应找主办宴会单位的人联系。 （七）结帐及送客 1、清点酒水、香烟、水果、核对宴会人数，标准，加上陪同和驾驶员的工作餐费，累计总数为客人结帐。 2、付帐时，若是现金可以现收交收款员；若是住店客人签单，要核对住房卡，请客人答名后交收款员。如果是单位宴请，签单时，核对签单人的单位工作证，然后将帐单交收款员，找回零钱，应连同帐单票据，用收银夹一同呈送给客人，并向客人表示感谢，然后收回收银夹，退回一步再转身。 3、当客人提出宴会结束时，要提醒客人带好携带来的物品，并将保管的物品交给客人，拉椅送客，遵循迎客走在前，送客走在后的原则，热情的欢送客人。 （八）收台、清扫过程 1、检查桌子及地面有无客人遗留的物品，拾到后及时还给客人，无法追送时，应交酒楼领班及主管处理。2、检查地毯、台布、椅面上有无燃着的烟头。 3、将口布、毛巾、杯具、餐具、银餐具等顺序分类收拾，垒放整齐送到餐务组洗涤，防止因摩擦和摆放不当而打碎，银餐具要进行清点，做到无缺少。 4、将剩余酒水如数退还给吧台，办好领退手续。 5、清理现场，布好餐台，铺上台布，擦净转台、地毯吸尘。6、整理各类用具，按规定位置摆放整齐。 7、整理工作台，关闭各种电器设备，接受领班检查，关灯、锁门，将钥匙交保安部。 8、填写营业记录 二、宴会部各岗位职责： （一）宴会部主管 1、熟悉各种宴会的预定。 2、接受餐饮部经理所指派的工作，完成本部门的各项指标和日常运转工作，主持每次班前例会。 3、遵循饭店的经营方针和程序，按要求履行其它职务。 4、接到所分配的任务后，安排宴会服务，并亲自安排各种工作。 5、严格管理本酒楼的设备、物资用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。 6、与厨师及餐务组合作，以保证准时、正确服务。 7、处理客人的投诉，与客人建立良好的关系。 8、对下属服务员进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情绪，搞好现场培训。 技能要求： 1、熟悉餐饮部各部门工作流程与各部门搞好关系。 2、具有良好的人际关系，搞好食品促销。 （二）宴会部领班： 1、接受宴会主管指派的工作，全权负责本班组的工作，记录每天供应的菜、酒品种，严格按操作程序接待客人。2、随时检查本组员工的工作表现，发现问题及时纠正，发挥带头作用。准确地为宾客提供最佳服务。 3、检查本组员工的仪表仪容，达不到要求和标准的不能上岗。 4、定期参加各种业务培训。 5、根据客情，安排好员工的工作班次，负责对本班组员工进行考勤。 6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向酒楼主管汇报，准时列席班前会。 技能要求：1、熟记酒单、菜单、及饮料单的全部内容、名称、价格、产地等。 2、了解宴会服务的工作程序，随时可根据客人需要进行操作。 3、具有英语会话能力，有能力督促下属中员工按标准进行工作。 4、为员工做出表率，认真完成服务工作任务。 （三）宴会部服务员 0obUZ r 1、接受领班指派的工作，准时到本岗位当班。 2、按规格标准，做好开餐前的各项准备工作。 3、确保餐具用具清洁、卫生、光亮、无破损。 4、按服务规格，操作程序进行对客服务。 5、做好餐后收尾工作。6、按时参加班前会。 一、宴会部跑菜员服务程序 （一）餐前准备： 1、按要求着装，按时到岗，接受领班指派工作。 2、根据宴会通知单领取餐具、用具、各种调料、调味品、备好清洁的酒水车、餐车和干净抹布。 加热好小毛巾，备好茶头，准备好宴会用的银餐具。 4、清理垃圾桶，保持走菜通道畅通（地面不潮湿、不油滑）。5、准时参加餐前会，了解工作内容。 （二）餐中服务 1、准备工作结束后，站在岗位上，等候走菜。2、接到走菜通知后，按前台时间要求，迅速通知厨房有关点，按顺序走菜。3、跑菜速度要快，检查菜点质量、规格要求。 4、走完一道菜，要在订单上注销，复核清楚，以免出错。 5、将每道菜迅速，准确无误地送给各宴会厅盯台服务员。 6、协助服务员撤换餐具，整理工作台，清理酒水瓶。 （三）收尾工作 1、将撤换的餐具、用具、杯具分类叠放整齐，送洗涤间清洗，整理银餐具、筷子、筷架清洗后的保存工作。 2、将台布、口布、小毛巾抖净杂物，整齐扎好，清点数目，填写清洗单送布草房清洗，并将干净的棉织品领回交领班保存。 3、地毯吸尘、清扫后台通道。 4、清洁工作台、水池、工作柜等工作。5、清理餐车、库房，放在规定地方，将物品摆放整齐。 6、垃圾桶清理后放原地。7、协助服务员做好下一餐的准备工作二、宴会部跑菜员的岗位职责： 1、按酒楼卫生标准进行清扫工作。 2、负责每餐宴会跑菜前的准备工作。 3、了解菜式特点、名称和服务方式，根据宴会要求进行跑菜。 4、了解结帐方式，保管好通知单，以便查核。 5、协助盯台服务员做好餐前准备、餐中服务、餐后收尾工作。 6、协助厨师长把好菜肴质量关。 7、协助盯台服务员，沟通前后台信息。酒楼服务员的礼仪人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名服务人员，讲求礼仪风度直接能够体现出一个酒楼的整体素质。举例来说，“空姐”和酒楼服务员同样都是服务员，那么为什么“空姐”一直是很多人向往的行业呢？除了高薪以外，更多应聘“空姐”或“空少”的人员都有一个共同的感受：美丽的形象和气质才是他们追求的。大家都是一起经过培训，一起参加上岗服务练习，一起看重要宴会，对工作也认真负责，为什么有的服务员会得到客人的好评，而有的服务员则不会，甚至遭到投诉呢？这其中有很多原因，其中一项比较重要的是不懂得交际艺术。由于时间有限，今天我仅从以下几点来提醒我们的服务人员注意：第一重视仪表仪容美。一、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中，我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐没坐相，站没站相；有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰诸如此类的现象都是不讲求礼仪和风度的表现。我们在服务过程中常会看到一些客人有这样的表现，我们经常会用“这人素质真差”这类的话评价这样的客人，但请大家回想一下，我们自己在平时的生活中是否也有过类似的行为呢？二、应注意自己的仪表仪态。爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容的美，并不是“臭美”，而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美，又适应交际的需要，同时又体现了对他人和社会的尊重。那些西装乱穿，领带歪斜，随口吐痰，大呼小叫，指手画脚的丑态恶习，是缺乏文化教养体现，也是不尊重自己和他人的表现。例：一位品学兼优的女大学生，毕业后找到了一个外企秘书的职位，她对工作非常认真负责，但是试用期仅一个月就被辞退了。她实在想不通，好在她的外语不错，能力也强，随后又在一家外资企业当秘书，但是一个月后又被辞退了，她更加苦恼。不久，她又在一家日本人投资开办的公司谋取到了秘书职位。这家日本公司的副总经理是个中国人，对她很关心。有一次两个人交谈，这位经理有意提醒她最好去进行一下美容美发，把自己的仪容仪表修饰得漂亮一些。她按照经理的话去做了，使自己变得好看了，这次不但没被辞，反而被老板加了薪。事后，那位经理对他说：本公司在日本的总公司比在北京开办的分公司更加重视员工的仪容仪表。那么为什么对员工的外表严格要求呢？因为这不仅是员工，它反映了企业员工的精神面貌，反映着每个员工对企业的信心和自豪感，其总和反映出企业的实力和形象，所以仪容仪表不可轻视，不可小看。三、讲求仪表之美，学点穿着的美学也是个重点。人们在串亲戚、会朋友和欢度年节假日，总要穿戴打扮的新鲜漂亮。尽管这个道理显而易见，但仍有许多人没有自觉地把讲求服装的美作为一种交际的意识和礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾具体的时间、场合和目的，其中也自然包含有交往的对象了，绝不可以一味地“跟着感觉走”，不讲章法。如：我们在服务过程中经常会看见外宾穿西服打领带到酒楼用餐，说明此次宴会非常正规，因此要求我们在服务时应按照正规宴会服务程序进行服务。我们平时在参加婚宴时也应尽量穿着鲜艳颜色的衣服，但不宜穿着大红色的衣服，否则会分不清楚谁是新娘子。如果穿一身黑色，也不符合中国的风俗。第二，仪态正确运用仪态语言。一、 体态动作的美高于相貌的美。日本的男子汉杂志曾列举出100条令姑娘讨厌的恶习。如坐下时东倒西歪，把裤脚卷起；谈话时不停地搓手，打响指；走路时屁股扭来扭去；过分的对着镜子梳头，照来照去；用手拨胡子，闹头皮；用手指挖鼻孔，剔牙；沾着唾沫数钱、翻书；笑时用手捂嘴；一坐下就把两腿叉开或跷二郎腿等等。服务员的点菜技巧1、 服务员必须从维护酒店利益的角度出发，树立高度的责任感，以熟练的策略和技巧，为不同消费标准的客户，提供个性化服务。即可以使酒店的效益提高，又能够达到客户的满意。 2、 服务员必须做到：举止端庄；神情专注；态度亲切；和气微笑；语言流利二十字方针。用自己标准的服务形象与服务仪态，赢得客户的信任并喜欢，已达到接受服务员推荐的目标。 3、 点菜前要通过听、看、问等方式了解客户的身份、宴请的类型、客户不同的口味以及消费水平。根据客户的具体情况，提供个性化的点菜服务，也就是在推荐菜式的色香味形，菜品的数量，价格，既能达到酒店效益的要求，又能使客户满意，使客户感受到服务人员是从客户的角度出发，从而使客户接受服务人员的推荐。4、 牢记菜牌价和时价，宣传特价菜和特色菜的特色，强调新菜和利润较高的特点，从以下几个方面总结特点：原配料选择，口味特色，制作工艺等。 5、 即使了解掌握海鲜的急推程度，对急推的菜品，要掌握多种做法和不同的口味。对于当天急推，应优先推荐灵活机动争取客户的认同。6、 客户自己点菜时，要耐心热情的帮助，注意菜品的适当搭配，照顾不同年龄客户的口味，菜品数量不足或超量，价位是否适宜。适当推荐当天急推，如沽清应表示歉意，并及时推荐近似的菜品. 7、 对常来的熟客，要及时介绍新菜，并介绍不同的菜品及口味。对同一原料的菜肴向熟客介绍不同的做法。使熟客每次都有不同的新鲜感，从而达到客户的满意。 8、 点菜结束时应及时复述菜单，检查菜单是否遗漏或者错误，得到客户的确认。询问客户是否有忌口或者其他特殊要求。对于制作时间长的菜品及时提示客户。服务员送菜服务规则1、服务员应如何检查酒水的质量？ 服务员在为客人开瓶斟酒之前，有责任用感官检查酒水饮料的质量。这是对客人负责任的表现。感官检查一般是检查酒瓶内是否有悬浮物，是否浑浊，是否有沉淀物。特别是玻璃瓶装的酒水，对光检查即可发现问题。再有对酒瓶瓶身的检查也不可忽视，瓶身是否有裂缝，瓶口是否有裂口，不透明的酒瓶可用手晃动一下感觉酒的重量，如还没开瓶，就酒香四溢则说明酒瓶包装出现了问题。对有生产日期和保持期的低度酒和各种瓶装罐装饮料罐底凹进部分如凸起，则表示罐内饮料已发生变化，不可让客人饮用。服务员在检查酒水质量的同时，要擦净瓶身，为客人准备饮用的酒水，要将瓶身特别是瓶口擦拭干净；如是宴会服务，擦净的酒水要分类摆放整齐，一般摆成三角形。 2、各种酒水合适的饮用温度是多少？ 客人对酒水饮用温度的选择，是人们长时间的生产和享用的过程中发现和体会到的，是一种规律。从事餐饮服务的人员应该了解这些要求：啤酒最佳饮用温度是7，高级啤酒的温度在11。白葡萄酒的饮用温度是11。红葡萄酒的饮用温度是18。香槟酒的饮用温度是4。黄酒的饮用温度是40-50之间。 3、零点酒楼服务员为客人开酒最重要的要求是什么？ 零点酒楼服务员在为客人开酒服务时最重要的要求是，开任何品种的酒或饮料，都要当着客人的面打开，让客人看到这是刚刚开启的酒水。以消除有些客人心中的疑问，假如服务员没有这样做，客人可能认为这酒是已经打开的，是卖给别人不要的酒，也可能是重复卖的酒。为避免客人产生这样那样的疑惑，服务员一定要按要求做。 4、服务员如何开罐装酒及饮料？ 服务员在为客人服务时，开罐装啤酒或可乐等带汽的饮料时，一定要把开口朝向服务员自己或朝向外侧，不可将开口正对着客人。因为，罐装饮料有许多是有汽的，罐一打开汽可能喷到客人身上。还有，服务员一般不要左手托着托盘，右手打开盘中的可乐或是椰汁，这样做的好处可能是体现服务员的操作技能，其实，完全没有这样做的必要。在为客人服务的任何时候，安全服务是比任何技巧的体现都要重要。 5、服务员如何开瓶装啤酒？ 啤酒最佳的饮用温度为7，啤酒在为客人服务前，要放在冰箱中冷藏一下。特别是在夏秋两季，客人喜欢饮用温度较低的啤酒，瓶装啤酒开瓶要用瓶起子，打开的动作要轻稳，要在桌上进行。由于啤酒从冰箱拿到酒楼后，可能瓶外有结水，给客人上之前，要用布巾擦拭一下。同时也要擦净瓶底，防止瓶底在台布上留下污渍。 6、服务员如何为客人斟送扎啤？ 扎啤是鲜啤酒的俗称。现在酒楼里供应的扎啤都是啤酒供应厂家直接提供的。供应扎啤要有一套机器设备，它包括扎啤机和充汽瓶，瓶内装有压缩了的二氧化碳汽，用连接管与扎啤机相连。扎啤机实际上是一个带有冷冻装置的专用设备，鲜啤酒用专用铝罐装盛。多数铝罐的容量是30-40升的。装有鲜啤酒的铝罐放到扎啤机的规定位置，与机器连接管连接好。当然，扎啤机必须用电。打开开关后，调整好进汽量，就可以服务扎啤了。当有客人要扎啤，服务员在斟酒时要把扎啤杯倾斜一些，啤酒快斟满时将杯摆正。扎啤要有1厘米左右的泡沫，这亲看起来才显得有新鲜有吸引力。 7、服务员如何为客人开葡萄酒？ 白葡萄酒在客人订用之前，应该放在冰箱内冷藏，待客人订酒后将酒从冰箱中取出，拿到餐桌前擦干净，请客人过目，待客人认可后，用专用的酒钻开酒瓶。酒巴钻是开启葡萄酒的专用工具。它有一个螺旋状的钻头连在钻柄上，结构较为简单。还有一种被称为服务员“朋友”的酒钻，是一把折刀的形状，还有小刀，有螺旋状钻头和一个用于拔起瓶塞时起械杆作用的装置，一般在客人面前开启葡萄酒，采用后一种酒钻则显得更正规、更专业化。开葡萄酒的第一步，先将瓶口部位用餐巾擦拭一下，然后用酒钻上的小刀从瓶口处划上一圈，将瓶口封皮去掉，再用餐巾擦一下瓶口软木塞处。第二步是下钻，将钻头对准软木塞的中心点慢慢向下旋转，当钻头钻入软木塞的3/4处时即停止，一般软木塞长5厘米，钻至4厘米即可，不要钻透，否则木屑会掉进酒中，第三步是起钻，将械杆装置放在瓶口处用左手稳住，右手往上拔钻，这样木塞就被拔出来了。拔出木塞后，将瓶塞放在一个小盘中，再次用餐巾擦拭一睛瓶口，然后就可以为客人斟酒了。开红葡萄酒的方法和开启白葡萄酒一样，有些瓶塞过紧，在拔塞时易破裂，服务员不要紧张，可以向客人讲明。将酒移至服务台上或工作室内，用餐巾包好，将酒瓶横放，用手掌猛击酒瓶底部，让瓶内酒水的冲击力将瓶塞慢慢顶出。此种方法一般不要用。因为酒水在瓶内过分摇晃，会产生许多气泡，影响客人品尝酒。不得已用了此种方法，要立刻将酒瓶直立好，让酒稳定一段时间，然后再请客人饮用。 8、服务员如何为客人开香槟酒？ 香槟酒是一种带有大量气体的酒品，在客人订酒之前放在冰箱内冷藏。为客人提供香槟酒时要带冰桶，内放冰块和冷水，以便在客人饮用时能继续保持酒的较低温度。香槟酒瓶口套有铁丝网帽，以防止软木塞被瓶内气体顶出。开瓶时，首先将瓶口的锡纸剥掉，然后在瓶口处盖上一块餐巾，左手握住瓶颈，将酒瓶倾斜至45度角，左手大拇指紧压软木塞，右手将瓶口外面的铁丝网圈反向扭松，一直到铁丝网帽松开为止，再将其取下。此时，用右手紧握软木塞，左手转动瓶身，动作要轻要慢，瓶内气压逐渐将软木塞挤出来。转动瓶身时，右手不可以直接用力扭转软木塞，以防止将其扭断而难为拔出，开瓶时，服务员的双手应在餐巾下操作，以保证安全。 9、中餐服务斟酒量的要求是什么？ 服务员为客人斟酒不应该十分满，这是最基本的要求，酒斟得过满客人在饮用时拿杯很不方便，酒液容易洒在客人的手或衣服上。另外，在正式场合，也是对客人不礼貌的做法。所以，从尊重客人、方便客人的角度考虑，服务员为客人斟酒时要讲究斟酒量（除客人明确表示要斟满）。中餐服务斟倒各种白酒、饮料时都以八分满为准。斟倒葡萄酒一般斟半杯，白葡萄酒可以比红葡萄酒多斟少许。 10、中餐宴会服务员摆放菜肴有什么要求？ 冷菜的摆放，服务员在拿取冷菜时要注意，一定要使用托盘，轻拿轻放，托盘放冷菜不能叠摞，不要弄坏其拼摆造型。摆冷菜时，要根据冷菜的数量、荤素、颜色和口味等情况，做到荤素分开，颜色分开，口味分开，主要的冷菜摆在转台的中央位置，四周摆放其他冷菜，此外，还要注意菜肴拼摆图案的正反，将花式拼盘的正面朝向主位，也要注意某些冷菜刀口的朝向，如主要冷菜有刀口，就要朝向副主人，如其他的冷菜有刀口则应朝向主要冷菜。还有冷菜与冷菜之间的距离要相等，如有调味小菜上台，应摆放在冷菜之间。 热菜的摆放，热菜中的头菜，一般要摆放在餐台的中间，餐桌上如有转台，则应先摆放在主宾的面前。汤菜如沙锅、什锦锅、炖盅也要摆在餐台的中间位置。各种菜肴要对称摆放，要讲究造型艺术。热菜盘的摆放要求一般是：两个菜可并排摆成一字形；一菜一汤可摆成竖一字形；两菜一汤或三菜，可摆成品字形；四菜一汤，汤放中间，菜摆在四边；五菜一汤，以汤为圆心摆成梅花形。菜肴对称摆放的方法，一般要做到菜肴的颜色、形状、盛具等几方面讲究对称，如鸡可对鸭，鱼可对虾等。同形状、同颜色的菜肴也可对称摆放在餐台的上下或左右的位置上。如热菜使用长盘，其盘子要横向朝主人。 11、中餐宴会上菜的一般顺序是什么？ 中餐宴会上菜的一般顺序是冷菜、热菜，上热菜时配上点心，上汤，上主食。最后上甜菜、水果。冷菜是宴会的前奏曲，厨师用各种颜色的原料拼摆成一幅幅美丽的图案，各种图案均有象征意义。它可以活跃宴会的气氛，增进客人的食欲。同时冷菜也有拿取方便，便于主、宾谦让的特点。先冷后热也是中餐进餐的习惯。同时，冷菜爽口宜人，使得宴会一开始就给人一个良好的印象，从而为上热菜打下一个好的开端。中餐宴会第二道要上热菜中的大菜，大菜也称头菜、主菜。应该是宴会中菜肴质量最高的菜。如是鱼翅宴则应先上鱼翅，海参宴则要先上海参。中餐宴会的第三道菜为热菜中的炒菜类，上一些清淡的扒炒类菜肴。中餐宴会第四道菜可上炸菜类（热菜），这时冷荤菜盘可陆续撤下餐桌。中餐宴会的第五、六道菜可视菜肴安排的内容顺序上爆、烤、炸、烩等菜肴，并配上各种咸点点心。上爆、烤、烩等菜肴时，应注意配带各种随菜的作料。中餐宴会的第七道菜应上饭菜及配上相应的主食。中餐宴会的第八道应上汤菜。凡上汤菜、烩菜时应上汤碗。中餐宴会的第九道上甜菜，并随上甜味点心。最后，上水果或是果盘。到此为止中餐宴会的各种菜肴、汤、点全部上齐。 12、为客人送菜单的基本要求是什么？ 迎宾员应该根据客人人数，在引领客人入座时随手携带相应数量的菜单，当客人就座后从客人的左侧送上菜单。并且要主动介绍“某某先生，这是菜单，请您选菜”。呈送菜单的顺序是先宾后主，先女后男。呈送菜单时应该向客人热情地介绍本酒楼的特别菜肴。如果需要为客人指点菜名时，切记不可用单指或手中的笔杆指点，而应该保持手指并拢，微微弯曲，掌心向上为客人指明。菜单的整洁十分重要，菜单一忌脏、二忌破、三忌改。当客人点好菜肴后，服务员应该立即将菜单撤下送回迎宾台。 13、值台服务员为客人点菜前有哪些工作要做？ 从客人入座到客人点菜前的这段时间内，值台服务员有以下工作要做好。（1）展开餐巾。服务员应从客人的左边，用双手将餐巾在客人身侧打开，手臂交叉将餐巾铺在客人身前。因为拉铺餐巾的动作会使服务员靠近客人一侧的手臂挡住客人的脸部，给客人造成不好的感觉。（2）撤去筷子套。撤筷子套时要注意不可用手触摸筷子的前部，将套着筷子套的筷子拿起后，轻轻将筷子尾部倒出套口，右手捏住筷子尾部，左手将筷套撤去，右手将筷子轻轻放回筷子架上。（3）茶水服务。为客人斟茶时一定坚持从客人右侧送上茶杯，放在客人面前的餐盘右上侧，距桌边8厘米的位置，茶杯把手向右与餐台边平行。斟茶时斟八分满。（4）值台服务员根据客人的人数增加餐具或撤去多余的餐具。服务员必须做到，每在客人旁边完成一次服务，都应该退一步后再转身去做下一个动作。规范的动作会给客人留下好的印象，使客人对酒楼产生好感，从而使服务工作愉快的进行下去。 14、值台服务员为客人点菜应怎样做？ 上茶和餐巾服务后值台服务员要先准备好笔和订菜单，站在离客人餐台稍远的地方，待客人准备好之后立即上前为客人订菜。一般来说，客人午餐用餐时间较紧，看菜单时间较短；晚餐用餐时间较为宽裕，客人会多看看菜单，商议一下什么菜更为合适。还有，酒楼的常客可能一入座就开始点菜，而新来的客人则需要多看看菜单。在通常情况下，客人要点菜的标志是放下菜单，抬头看服务员。这时值台服务员要立即上前，如等客人招呼了再过去，就显得被动了。另一种情况是客人手持菜单翻来翻去，这表示客人可能对酒楼的菜肴不熟悉，需要服务员去帮助，值台服务员应立即上前为客人介绍酒楼的菜肴。开始为客人点菜时，值台服务员应站在点菜客人的左侧，姿势端正，左手持点菜记录本，右手拿笔。规范的敬语应该是：“我可以为您订菜吗？”得到肯定回答后，根据客人所订菜点认真做好记录。客人每点一个菜，服务员应有礼貌地回答“好”或者“是”，表示已经听清客人的吩咐，同时也记录下来了。此时，服务员不要对客人的吩咐回答“行”或者“可以”等语言，因为，这样说不礼貌，客人并没有乞求你做什么事。 15、值台服务员应如何为客人介绍菜肴？ 值台服务员在为客人订菜时进行必要的介绍和推荐是服务员能力和素质的综合体现。介绍和推荐应该是两个不太一样的问题。介绍菜肴是第一步，推荐是第二步，可以说，只有第一步做好了，才有第二步。值台服务员为了向客人适当地介绍菜肴，必须对本酒楼所经营的各式菜肴有深刻的了解，如所经营的哪些是具有代表性的名菜佳肴，对酒楼菜单上的各式菜肴要了解其售价、主料、配料、烹调方法和烹调步骤，特别是要了解有特色的烹调方法。还有菜肴的口味特点，是咸鲜味、酸辣味，还是酸甜味或是荔枝味。每道菜肴所需的准确烹调时间、对各种套餐菜单，当日的特色菜单，也要了解清楚，这样等客人需要得到服务员的帮助时，服务员即可脱口而出，如数家珍。服务员向客人介绍酒楼所经营的菜肴要适时，针对不同的客人有不同的介绍方法。对常客只需适当介绍一下近日或者当天的特菜即可。因为他们对酒楼的菜肴品种很熟悉，过多介绍反倒会引起客人的反感。如果是第一次来用餐的客人，服务员则应该简略介绍一下酒楼所经营菜肴的大致情况，如所属菜系，有哪些风味特色，什么样的菜肴比较受客人的欢迎，以及主食的品种等等。介绍时要随时观察客人的反应，如客人反应平淡就应适可而目；如感兴趣则可多讲几句。 16、值台服务员应怎样为客人安排菜点？ 值台服务员在接受客人点菜时，常常会遇到客人提出，请服务员协助安排菜肴的情况。此时服务员应该以最快的反映提出自己的意见供客人参考。为客人安排菜点时应遵循：（1）尊重客人的原则。虽然客人要求服务员协助点菜，服务员必须站在客人需求和喜好的角度去组织菜点，在安排好菜点后主动向客人介绍每道菜的用料和口味特点，并备好同类型的菜肴以防客人提出更换。待客人最后确认后方可通知厨房照单制作。（2）菜肴搭配合理的原则。原料搭配讲究不要重复。水产品、禽类、肉类和蔬菜类都应照顾到，烹调手法也不可单调，爆、炒、煎、炸。最好是一菜一法；口味搭配要有变化，单一的口味会使佳肴失色，客人会产生不满。服务员在上菜时要注意报清菜名，客人用餐完毕时服务员应该主动征求对菜点编排的意见。 17、值台服务员在为客人点菜结束时应如何做？ 值台服务员在为客人点菜完毕时必须要做到的一项工作是重述客人所订的菜肴酒水的名称和数量。这样做的根据就是为了与客人核对、确定点菜的内容。从客人的角度考虑是为了减少因为点菜时的比较、选择所造成的误听、误记和漏记，避免出现以为点了菜肴结果末予记录，使客人空等一场的不悦。从服务员的角度考虑，重复客人点菜内容是为了明确双方责任的一种自我保护方法。因为服务员所记录下的每个菜名都会发生费用支付行为，如有不实之处，引起客人不满，就会造成客人、单位或服务员个人的经济损失，所以服务员必须保证自己的记录是客人意愿的再现。这项程序是避免服务员出现责任事故的措施之一。还有，为客人点菜结束时，值台服务员要请客人稍等片刻，应该