部长理论培训内容.doc

部长理论培训内容一、 公司简介、人事架构。二、 为什么要培训1. 公司实际需要。2. 公司育人计划。3. 减低公司人员流动量。4. 通过培训能避免盲目操作，认识服务要求，统一服务流程，建立服务标准化，清楚认识岗位职责，明白本中心的管理制度，规章守则，达到中心的服务水准，提高会所的知名度。三、 基本培训态度1. 服务与成功的关系：服务乃成功及生活的关键之一，并不单指事业而言，成功人士会告诉我们成功的因素乃是把握良机，一旦有现在需求，便立刻去满足之需求，若想成功就一定了解服务于人的重要性，能够有一颗愿意服务人群的心，“人人为我，我为人人”深信此观点已是事半功倍，成为一位杰出的服务行业人才能服务于人已显示你是一位能干，能适应，充满自信心及完善的人，也就是说你是一位热情，欣然助人，能忘却小利的人。现在机会当前，将自己贡献出来，为人们服务，只有缺乏自信心，有偏见，敌意及不平衡性格的人才会感到服务于他人是羞耻和降低自己的身份，自私和照顾他人的态度是失败乃无聊的。2. 你和你的共组：你的工作给予你很多机会去见识从各地来的有趣人士，也可借此发展你的个性，学习及处理应付不同的问题，这些都是一生对你有无限价值的，无论在事业上、家庭上、朋友上。3. 你的工作对社会的责任：你的工作对社会很重要的，你是顾客及布尼的东道主，每年政府在吸引顾客的广告耗资巨大，服务事业带来很多额外资金来本地，所有市民都有责任要客人及来访者觉的深受欢迎，从而使他们的逗留多些，以及告诉他们的朋友来游览。4. 你对会所的责任：你对会所很重要，会所依靠你热情的款待客人，会所习以利用广告吸引顾客到来第一次，但你可以使偶然进来的客人成为固定长久的客人。5. 你对顾客的责任：你对所有顾客都是重要的，他们的健康及舒适依靠你，他们所吃的食品卫生要干净，所信任的房间清洁，一切都是安全可靠的。所享受的服务都要一流的。四、 做管理的基本要求做管理应具备的基本素质1）、思相道德素质思想道德素质是酒店领导必须具备的最基本素质之一，酒店领导的思想道德素质主要包括领导的工作责任心、积极性、忠诚老实、光明正大的品德，以身作则、身先士卒的品质，积极进取、奋发向上的精神，宽宏大量、不计前嫌的胸怀，不骄不躁、谨慎细致的态度，干练、高效、公正的工作作风等。2）、业务素质A、思维决策能力领导须有十分清晰、灵敏、果断的思维决策能力B、组织规划能力C、观察、分析、判断能力D、识才、选才、用才、育才的能力E、善解人意，正面诱导的能力F、应变能力3）、心理素质五、 管理人员应具备的修养克己、诚信、宽容、自信、坚毅、谦让、有礼、务实、进取、廉洁、公正。六、 管理人员应具备的能力筹划能力、表达能力、组织能力、协调能力、综合能力、分析能力、判断能力、应变能力、沟通能力、督导能力、考评能力、健康能力、欲望情绪自控力。七、 管理的主要工作1. 计划管理有序管理的特征之一，加强计划性1） 做什么2） 谁去做3） 如何做4） 何时开始和何时完成2. 组织管理领导制定计划之后，就需要在下属中间进行分工，对实现目标的各种要素进行组合配置，使众多分散的个人按照一定方式组合起来。3. 督导管理指挥与指导管理称为督导管理指挥是给下属发布命令和指示指导则是领导告诉下属应当如何做4. 沟通管理沟通管理不外乎包括内部沟通与外部沟通沟通的主要形式是信息传递与反馈。5. 协调管理有了矛盾或发现了矛盾苗头，就要想办法解决，这就是协调管理。八、 管理的观念1、 服务观念服务是主要产品向顾客提供满意服务是一切工作的生命线2、 质量观念质量问题绝不容许存有侥幸心理。质量观念一刻不能淡忘，必须时时处处事事留意。3、 市场观念竞争可作为市场经济的主要特征之一，其核心是优胜劣汰，因此竞争必然伴随风险。顾客付了钱，希望得到物有所值的产品是顾客应有权利，酒店有责任为他们提供质值相当的产品。4、 效益观念洒店的最基本任务之一是保持最大的销售额，提高经济效益。5、 整体观念6、 民主观念领导所应具备的素质九、 管理的领导艺术1.激励功能的内容 2.领导的作用3.领导的类型及其效应 4.领导艺术及其心理依据5.领导的才能 6.如何调动员工的积极性7调动员工积极性应注意的问题十、 领导的执行力（管理体质）十一、 你和会所的关系1. 双方的互动帮助公司做好生意，才可以给人们更好的就业机会主义，事业发达促进社会繁荣，最重要的是你有更多的收入。2. 公司的财务浪费就像把钱抛弃一样，不应给客人过量的或额外的食物，不应在帐单上漏写某些项目，更不得不经批准自行拿取食物，管房或其它职员不得擅自取用纸巾，文房用具等，如果盗窃公司物件，食物或金钱，一定会被解雇受到法律制裁。3. 时间就是金钱 你的雇主付出薪水，所以他们有权支配我的工作，雇员产做好自己的工作，迟到早退，浪费工作时间等于欺骗雇主。4. 保持一定的标准会所有一定的服务水准，并达到同一标准，会所规则及规律一定要遵守，公司的事情必须依照正确的方法进行，以应留意会所规则及主管之口头及书面训示，同时接受公司的训练，管理当局有责任训练员工，但训练的职员也可以辅导他们，使其尽快提高工作效率，成为公司的一员。十二、 你和你的同事自私自利的人只会顾及自己，不管他人的感受与同事之间有良好的关系，促进对工作的兴趣，人与人争吵总是令人反感。1. 合作合作的意思是互相帮助，如果你不帮助别人，所以你也别希望别人给予你帮助。如果你的工作表现怠慢，你应该帮助他们发展他们的技能，进而使他们做好自己的工作，如果你时常都能做好自己的工作，但你的同事不肯合作，你也不应和他一样怠慢，你应与他的同事一起心平气和的商量，讲明团结可使工作更畅快，避免争吵。2. 忍耐尊重他人的爱好和意见，不同的意见很少可以在争吵中得到结论，不要让争吵高变成争吵，有关工作上不同意见应用灵活方法去解决，对所有人有益的主意应大力去支持。3. 体恤很多会所都有忙碌的时候，这时职员在压力下工作，是很容易生气的，这时请记住，每天都有？的时候，尽量心平气和，以忍耐和团结的心情去应付。前台及房口部员工应明白对方困难，而餐厅特应员及威望应明白处境。4. 镇静学习在混乱时刻下保持镇静，通常在忽忙时，所打扰你的事情不会在正常的情况下发生或骚扰你，记着大家都一样在压力下工作，你尖锐的说话或批评会破坏团体团结。5. 友善对同事及顾客友善都非常重要，顾客会感到欢乐的氛围的左右。特别对新员工一定要友好，要记住自己刚入职的时候吗。6. 有礼貌不要乱评论别人不要对同事，公司及私人问题做出诸多批评没人喜欢与时常抱怨的人在一起工作。同事间以礼相待，可维持良好的群体关系，只有有礼才能使你的工作更愉快。十三、 职业道德1. 什么是道德道德是指由一定社会关系决定的，依靠人们的内心信念、舆论与传统习惯维持的，用以调整人们之间及个人与社会关系到的行为准则和规范的总和。可分为让社会公德、家庭道德和职业道德三大类。2. 什么是职业道德职业道德是同人们的社会分工、职业活动紧密联系的，具有自身职业特点的行为规范的总和。1) 职业的八大因素：职业理想、职业态度、职业技能、职业纪律、职业良心、职业作风、职业荣誉。2) 职业道德的特征：A 所含内容具有职业性、稳定性。如服务业的待客真诚、一视同仁等。B 其表达形式具体化、多样化。可通过制度、章程、守则、以约、条例等十分具体的形式表达对从业人员的要求；C 有较强的适用性、针对性。应该做什么，不该做什么，一目了然。3. 职业道德的作用A 从业人员只有严守职业道德，才能以正确的心态干好本职工作，而且受到用人单位的信任与重用，所谓以德为先便是这个道理；B 严守职业道德和操作规程，将给消费者以安全舒适的享受；C 严守职业道德，以诚待人。必定得到消费者的尊重与信任；D 职业道德可帮助整个企业提高全身素质。E 企业员工职业道德水平高低，直接影响服务质量。4. 公司职业道德要求F 热爱本职工作，忠实履行岗位职责，树立敬业精神，以高度的责任感做好本职工作；G 言行一致，信守诺言，树立服务意识，端正服务态度，以优质的服务来赢得顾客最大的满意；H 举止文明、礼貌待人，努力提高公德水平，常用礼貌用语，讲究文明礼貌，树立良好的职业形象；I 树立全局观念，服务公司统一安排，树立协作意识：主动、真诚地配合他人劳动，主动关心同事；J 秉公办事，不徇情，注重自身道德修养，提高抵制干扰的能力，克已奉公、不谋私利，要抵制私欲的诱惑，自觉约束自己的行为；K 增强生存能力和发展意识，熟练掌握本岗位的业务知识和操作技能，虚心学习，不耻下问，努力使自己的业务和技能水平提高，同时不断提高自身的科学文化水平，提升自身的内在素质。十四、 树立主动沟通观念、沟通方式酒店经营的整体性非常来严谨，每每因部门与部门之前的专业性不同，管理风格不同，很难在经营上达到目的完善的协调，因此主动沟通就显得龙为必要，沟通联系好了，就可避免各自在工作或时间超前或拖后，避免在协调质量上敷衍或应付，避免矛盾发生的潜伏。沟通要及时，以免问题积成堆：增加沟通的难度，早期沟通的方法主要有三种。 一种各部门要留心全局营业情况的变化和运作中产生的新问题，主动设法使自己的工作配合；二是加强平时沟通研究，交流术部员工新动态、新构想，做到主动快速、协调解决问题；三是多在行政会议上提出平时沟通时难以解决带有方向性的决策性的问题进行研讨，通报各报部工作情况，从中总结出经验和方法，制定出新的管理和协调的措施和规定，使沟通工作上开创更高的层次。酒店经营管理的实践告诉我们：在树立三个观念，确立整体经营意识的基础上，还必须按照一定的原则和方法支去搞法经营协调配合，解决了这两个问题，整体经营就有了可靠保障。在经营协调中，各部门、每个管理层人员和员工一定要坚持以下三个原则：一、 互相沟通不闭塞。部门工作要配合一致，第一步要通过多种途径互相沟通，让对方了解到自己本部的工作计划和步骤，清楚进展情况，增加透明度。二、 互相支持不争权，各有各的职权范围，不要计较自己权力 ，不要用自己分管的权力对其它部门施加压力，争权总斗势：不是企业管理都的胸襟和气量，此作风要不得，否则实在难获得部门和同事对自己工作上的支持。三、 互相信任不怀疑。在协调工作中，首先相信对方的意见或建议，从良好的出发点去理解，不要受主观片面的干扰影响黑市工作的成功：合作的双方随意猜疑，另一方就极易导致自己的思维发生偏差，使协调工作陷入困境。四、 互相坦率不隐瞒。在沟通联系工作中，忠诚坦率是获得对方信任和支持的第一要素，只有坦白沟通，才能达成理想的合作和协调。五、 互相帮助不本位。人只顾自已，就会失去朋友的友谊，部门只顾自己，就会失去同事的合作，部门管理者既要对自己所主管的部门表现出积极和热心，又要与其它部门采取共进方式推进营业，促进事业发展。六、 互相补充不折合。一台戏，不能一个人唱。有的要当配角，有的要当主角。在酒店，一个部门的工作不能单纯靠一个部门的人员做好。“当主角的”别忘了只顾自己表演，把整个舞台都占了，往往一台戏这样唱塌了台；当配角。十五、 何为酒店会所客人？凡是光顾酒店或会所购买商品服务的人，都是酒店会所的客人。酒店会所的客人是多种多样的，有国内客人、国外客人、商务客人、度假客人、公干客人等等，但大致都可以发为消费性客人、非消费性客人。1、消费性客人：凡是购买酒店商品或服务的人，都是消费性客人，大致可以分为以下几种：普通消费性：、 因为工作压力大、比较疲劳者，想得到全身放松及真正货真价实的服务者。（求服务型）、 因为在工作中或生活中受到打击、或心情不好者。（求发泄型的）、 求尊重型的：这类客人就是想得到我们所有服务人员的尊重、追棒等。、 求温馨型：这类客人往往是想找到一种家的感觉，在家的那种温馨、体贴、关怀能感觉得到、 求面子型、 档次消费性：这类客人多为公平型、商务型、业务应酬请客型等。这类客人的要求相当高，不但要在服务上好，而且要感受到全体人员对他及他朋友、客户的尊重，面要在面子上得到满足等。2、非消费性客人：进入酒店、会所，但没有在酒店消费的客人，大致分为以下几类： 访客：到酒店、会所拜访朋友，联系业务的客人； 参观客：到酒店会所参观、考察、浏览的客人； 其它客人：除上述原因外，光顾酒店的客人。无论是消费性客人，还是非消费性客人，只要到了酒店或会所，就是酒店或会所的客人，固然要服务好，对非消费性客人，我们同样要服务好，虽然他们没有在酒店或会所消费，但他们都是酒店形象的宣传员，同样也是酒店会所的潜在客人，只要我们服务好，他们本身不但变成现实的客人，而且还会带来其它的客人。十六、 对宾客服务用语的要求1、 遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。2、 与客人对话时宜保持1米左右距离，请字当头，谢字不离口。3、 对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人说完，不要打断客人的谈话。4、 对客人问询要圆满回答，绝不能以不知道，不清楚回答。5、 说话时不要表现出厌烦、冷漠的神态，应说好的或我马上就来（办）。6、 在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼或请客人稍等。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。7、 与客人对话态度要和蔼，语言要亲切，声调要清晰，音量适中。8、 当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲明原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。9、 在原则性较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护客人自尊心。A、 询问式：“请问”B、 请求式：“请您协助我们”C、 商量式：“你看这样好不好？”D、 解决式：“这种情况，酒店的规定是这样的”另外，在对客服务中还要切记以下几点：1、 三人对话，要用互相都懂的语言；2、 不得模仿他人语言、声调和谈话；3、 不得聚堆闲聊、大声讲话、大声笑、高声喧哗；4、 不高声呼喊另一个人；5、 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；6、 不讲过分的玩笑；7、 不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言；8、 不高声辩论、大声争吵、高谈阔论；9、 不讲有损酒店形象的语言。十七、 建立良好顾客关系的技巧，应注意的几个要素1. 姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造一种融洽的顾客关系，对客人来说，当员工认出他时，他会感到自豪。2. 词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务人员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。3. 语调声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音“，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这方面判断出你说的内容背后原东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。4. 面部表情：面部表情是服务员内心真情的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。5. 目光接触：眼睛是心灵的窗口，当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。6. 站立姿势：现在酒店前台部门各岗位多实行站立服务，站立姿式可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度，见以客人时应站好，忌背对着客人。7. 聆听：听与讲是我们对客服中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好的服务。8. 友谊：酒店是客人的“家外之家“，员工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客还有什么意思呢？当然，良好的顾客关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。十八、 九种不良的身体语言1. 不要用手指指向别人，用你的整个手掌。2. 不要介于两人之间交谈，如果你不得已，说声道歉。3. 不要抱双臂去接受别人的吩咐。4. 不要背对与你讲话者。5. 不要没敲门就进入房间，并且须要等待回音。6. 不要在公共场所摸头、鼻、耳。十九、 顾客的意识1. 顾客的个性不同人性顾客，其各自的行为都不相同，只有进一步分析和掌握各类客人的个性特点，才能收到良好的效果。普通型：此类客人以男性居多，是我们常接待对象，他们懂得礼节，礼貌，有人情味，可按一般的接待方法接待。自大型：此类客人经男性居多，总以为自己是最了不起的，事事皆以自己为准，作为服务人员应不卑不亢，不能与之怄气，平时可按照其合理求去做，但个别不能满足的应说明原因，以免影响公司声誉。寡言型：此类客人以中年男性、学者居多，平时言事不多，性格孤僻但有主见，服务时应尽可能征询意见，表示对他们的尊重。急性型：此类客人讲究效率，但生活马虎，一般以青年学生为主，若为他们提供服务期间拖延了或效果不佳，极易引起他们的投诉或冒火，此时服务人员应镇定，不应急于辩解，待其平息后再解释。社交型：此类客人以男业务员居多，平时由于与人交际多，讲话较甜，所见所闻也较多，因此若与人攀谈，服务人员应尽力做到细致、周到，利用他们运宣传公司。固执型：此类客人以中老年居多，固执已见，即使是错的坚持不变，因此千万不要干涉其行为或言语，也不要与他们发生争论，因争论是没有结果的，反而影响服务效果。温柔型：此类客人以日本、朝鲜的女性居多，其个性温和、文雅，容易相处，但对卫生及梳妆台要求甚高，服务人员应勤打扫，保持清洁美观的环境。啰嗦型：以中年人居多，而且好要吩咐或要代办事项重复说好几遍，生怕服务员忘记，我们应避免与之长谈，否则就会没完没了，影响正常工作。健忘型：以老年人居多，你所对他阐述的事项很快忘记，必须时常提醒他，而且他们行走或外出时，多提醒他们带齐的物品。浪漫型：此类客人多为富家子弟或一些素质低的暴发户，喜欢广交朋友、比排场，高论阔绰，食住要求高档，服务人员应向他推销高档的饮食，满足其需要服务时，他们喜欢夸夸其谈或喜欢别人吹捧，服务人员不必太多理会这些话。2. 顾客的语言语言的表现形式分为以下几种：有声语言如对话交谈、自言自语等，通过这种直接的表达方式，则可帮助我们了解到顾客的国籍、身份需要等。无声语言即身体语言，可分为动态和静态语言两种，动态为首语、手势语、表情语；静态分为服饰语和花卉语，通过这些问题的表达形式，可反映顾客是否接受、满意。a、表情语：（1） 脸色：人的脸是一把健康的量尺，也是心里状态的显露（如红光满面）（2） 面红耳赤：是一种羞涩和尴尬的表现，如猪肝色说明内心极度恐惧。（3） 面部肌肉：面产肌肉紧缩，眉头紧锁是忧虑不安的表现。（4） 脸部：由眼、眉、嘴三个主要的表达出宾客的情绪。b、手势语：一般来说右拇指向翘起表示赞扬；伸出右手将手朝身体方向摆动表示“请进来”英美人士则习惯伸出食指并弯曲表示“请进来”手连成圈“0”，将三指分开即“OK”，表示满意和赞赏，而日本人这样做表示“钱”。c、首语：点头表答应，摇头表示不同意，在外国则相反，猛一拍额头表示突想起什么事。服饰语：爱美之心，人皆有之，同时也需要得到别人的欣赏，所以一些穿着美艳的女性尤其需要就坐于别人容易观察到她的地方，更满意于你对她投以赞美的目光。3. 顾客的忌讳1） 社交中的忌讳a. 不尊重顾客b. 事事斤斤计较c. 对顾客评头论足，指手画脚d. 出尔反尔，不守信用e. 没有使用适当的称呼f. 因顾客对物品不了解而错误使用，引起服务员讥笑。g. 服务员在顾客面前互相耳语。h. 与顾客过份熟识，言行没有分寸2） 花卉、数字等忌讳