顾客变数在提高服务质量中的作用.doc

顾客变数在提高服务质量中的作用顾客变数在提刘磊高服口HL=同月风务质量中的作用摘要:服务是一个过程,服务过程决定了顾客对服务质量的评价.顾客多方面的变数会对服务质量带来影响,要善于运用顾客变数提高服务质量,并提出了相应的建议.Abstract:Servicehasitsprocess.whichiscrucialtothecustomersvaluationontheservice.Sincethevariablesofthecustomerswillexertimpactsontheservice.weshouldtakeadvantageofittoenhancetheservicequality.Additionally,theauthorputsforthsomesuggestiononthat.关键词:顾客变数服务质量服务特征KeywordS:customervariables.servicequality,servicecharacteristics服务的特征决定了服务消费是一种过程消费,是服务提供者和顾客之间的一个互动过程.服务质量的好坏不但依赖于服务提供者,服务环境等顾客以外的因素,而且还受到顾客自身行为等的影响,顾客的要求,偏好,能力,投入程度以及到达时间等变数在服务过程中起着重要的影响作用.善于运用顾客变数,对提高服务质量将起到有效的,积极的作用.服务特征与服务质量关于服务的特征问题,理论界一般归纳和概括为4个方面:无形性,不可分离性,差异性和不可储存性.1.无形性服务的特质和服务的组成元素在绝大多数情况下是无形无质的,不能像感觉有形商品那样看到,触摸到或者感觉到;并且服务是由一系列活动所组成的过程,只能感觉,却不具有可视性.因此,服务很难展示给顾客,服务的质量也很难像有形产品那样传递给顾客.而且,对于大多数服务来说,购买服务并不等于获得其所有权,如航空公司为乘客提供服务,但这并不意味着乘客拥有了飞机上的座位.2.不可分离性有形产品是先生产,然后销售和消费;服务却是先销售,然后生产与消费同时进行.由于这样,服务员工通常被包含在服务过程中来为顾客提供服务;顾客也参与到服务过程中,成为服务过程不可或缺的部分;其他顾客也包括在服务过程中,顾客之问往往会有相互作用,影响彼此的体验.因此在服务过程中,存在三方共同参与的情况,他们之间的互动接触是服务过程中的关键事件,直接影响到服务的质量.3.差异性服务的构成成分和质量水平经常变化,很难控制.没有完全一样的员工,也没有完全一样的顾客,因而服务必然存在差异性.4.不可储存性服务不能在时问上储存下来,也不能在空间上储存下来,以备未来使用.由于服务的不可储存性,服务分销渠道的结构与性质和有形产品差异很大,为了供需平衡,需要57_TheRoteofCUStoteVariablesnServiceImprovemE,nt对需求进行预测并制定有创造性的营销计划.服务质量由顾客期望服务质量和顾客感知服务质量决定.从图1可以看出,顾客感知服务质量0嘲雾.很大程度取决于服务的功能质量,受服务过程的影响.服务的生产和消费往往是同时进行的,顾客要参与服务生产过程与服务提供者发生多层次和多方面的互离筠葵._i避孝密一顾翻麟誓图1服务质量由顾客期望服务质量和顾客感知服务质量决定动.互动过程的好坏直接影响顾客对服务的评价,影响到感知服务质量,从而影响到整体的服务质量.顾客变数的内容顾客变数主要包括5个方面,依次是:1.顾客到达变数(arrivalvariable)服务消费的过程需要顾客参与,但是顾客不可能是在同一时间都需要服务,也不可能只在服务提供者时间充裕的时候去进行消费.比如,在旅游淡季,游客的人数相对较少,而很多游客都是在假期和周末这些时间同时出游,这种情况下就可能会出现人员拥挤等不愉快现象,对服务的质量造成影响.2.顾客要求变数(requestvariable)随着生活水平的提高,人们的消费越来越个性化,多样化.每个人的需求不同,对服务的要求也会不同.3.顾客能力变数(capabilityvariable)有些服务需要顾客的积极参与才能完成,如在医疗服务中,顾客的表达能力和配合状况就显得很重要,服务质量与效果也会有很大不同.4.顾客投入变数(effortvariable)服务的特性要求顾客必须不同程度地参与到服务生产过程中去,顾客在服务过程中的.艟廿秀蔫入状况也直接关系到服务质.5.主观偏好变数(subjectivereferencevariable)即使同一服务,不同的人由于价值观,情;,文化背景等各方面的不同,他】对服务的看法,对服务的评价L会不同.这就要求服务不能用】一的标准来生产,服务的过程该是一个满足顾客偏好的过1运用顾客变数提高服务质服务质量的一个决定性因素顾客感知质量的好坏,顾客变【就是顾客在接受服务的过程中自顾客本身的主要影响因素.J此,为了提高服务质量,服务供者必须认真分析顾客变数及;在服务生产过程中的影响,在证顾客满意的前提下,根据顾;变数改进服务过程以及服务传方式,以适应顾客需求.对于顾客的到达变数,可以:行服务需求管理,避免需求的过度波动:一是进行需求预测.预测需求的高峰期和非高峰期,然后制定相关策略和方法促进需求非高峰期的需求,降低高峰期的需求.如电影院对工作日或者上午时段实行半价定价.二是雇佣兼职人员.在需求的高峰期,雇佣成本相对较低的兼职人员能有效满足高峰期的需求.如麦当劳雇佣大学生作为钟点工.三是服务外包.在服务过程中的有些环节,公司可能没有充足的资源更好地满足顾客需求,可将那些公司不能完全胜任的非核心的服务外包,以提高服务质量和效率,让顾客更加满意.四是开发预定系统.预定系统可以消除顾客需求在时间上的不确定性,当作出预定之后,服务提供者就可以有计划地安排人员,设施等服务资源.五是提供自动化的7天24小时服务.对丁顾客的能力变数,服务提供者可以任服务生产之前,通过培训或者提供免费咨询等方法提高顾客的能力,使顾客有效地完成服务的参与角色;也可以提供无需技能的自助服务末降低顾客能力变数的不利影响,提高感知服务质量.对于顾客的投入变数,要着眼于提高顾客的投入积极性.除了传统的根据顾客的动机来划分顾客群外,还可以提供高自动化的自助服务,从而使顾客更加用心地参与到服务过程中.在为顾客提供服务时,给他们适当的激励有时也能让顾客积极参与服务过程;甚至有些服务中可以使用惩罚措施促使顾客参与服务过程,如教育培训.对于顾客要求和顾客主观偏好这两个变数,都受到顾客期望的影响.服务企业不应该被动适应顾客的期望,而要采取主动措施改变顾客期望,由此影响顾客的要求和偏好.顾客要求和偏好不是成不变的,它会随着外界环境的变化而发生变化.所以,企业应该推陈出新,通过有形展示,提供超值的附加值等方式影响和改变顾客的期望.顾客变数源于顾客的异质性,同时,不同的顾客变数也可能引发相同的问题.如有的顾客不愿意使用ATM自助服务,这可能是顾客的