投诉专业户是怎样炼成.docx

“投诉专业户”是怎样炼成的每家通信运营商都必须面临一个共同的问题客户投诉。客观的说，任何的通信服务、乃至任何服务都不可能做到十全十美、无可挑剔的境界，只要面向客户提供产品和服务，就有可能在产品使用或者服务体验过程的任何一个环节上产生客户投诉。营销学知识告诉我们，当客户所获得的价值交付低于客户心目中的期望值时，就会产生不满意，而不满意就是投诉产生的最主要原因。在通信运营商的实际运营工作当中，毫不为过的说，是客户投诉伴随着三大通信运营商的成长；但是令通信运营商感到头痛的是，总有一些“难缠”的客户、具有“专业水准”的投诉客户，这些投诉客户往往能够抓住产品或服务上的某些“不足”或“漏洞”，通过升级投诉甚至诉诸法律手段，给通信运营商带来经济上或名誉上的损失，少部分该类型的投诉客户甚至会向通信运营商索要不合理的经济赔偿。近期在业界炒得沸沸扬扬的“北京电信胜诉后支付300元补偿金”的案例便是其中之一。一、“投诉专业户”的形成这样类型的客户俗称为“投诉专业户”，之所以称之为“专业”，其含义有二：一是该类客户往往对政府和主管单位在通信行业和市场经营的各类政策法规较为熟稔，能够迅速而准确的找出通信运营商的“不足”或“漏洞”、加以举证并能够援引相关政策法规证明通信运营商存在过失，这是投诉手法上的“专业”；二是该类客户将监督通信运营商的业务和服务作为自身的一项“专业”工作，有少部分投诉专业户的目的是谋求利益、甚至将通信运营商或相关从业者（如SP，服务提供商）作为经济收入来源之一，这是操作上的“专业”。投诉专业户的存在是运营工作中不可避免的，通信运营商不应该对之抱有敌视态度、一概斥之为“刁民”，而是更多的要从自身角度去寻找其产生的原因。笔者认为有以下几个方面：1、 流程不畅、存在漏洞在通信运营商的营销和服务过程中，往往一个营销方案、一次服务活动都要牵涉多个不同的线条和部门；对于通信运营商的服务对象而言，客户往往难以了解到通信运营商的内部运作情况，客户所能够沟通和理解的只是他们能够接触的界面（如客服热线、营业前台或客户经理等）。因此，在制定营销服务方案或活动之前，必须进行严格的流程测试和漏洞测试，以确保信息和资源的传递必须流畅、准确、到位，同时确保各线条所有的部门和相关岗位人员都必须有统一的理解和执行。在实际运营中，许多客户投诉就是因为信息传递不及时出现政令不一的现象，进而导致客户投诉。例如，客服热线和营业前台的信息不对称，客户在客服热线咨询到的情况和营业前台提供的信息不同，容易造成客户理解认知上的混淆和不确定。又或者由于资源传递不到位、营销服务政策执行不彻底，导致营销服务活动的传播工作已经启动而实际营销、服务资源无法提供给客户，形成“欺诈客户”的现象。2、 专业不足、培训不力通信运营商的市场运作必须遵循国家和上级主管单位所制订的各项政策法规，除了一般的市场经营法规（如价格制定的相关法律、消费者权益保护的相关法律等）之外，还应充分考虑通信市场特殊的规定和要求，这就要求通信运营商的市场策划人员必须熟知各项相关政策法规，避免出现“低级错误”或“误踩雷区”。例如，通信主管单位明确要求通信运营商及其辖下的业务代理商在业务宣传材料中不得明确使用不同运营商、不同产品之间的直接比对，以此来抬高自身的竞争力或打压对手的营销服务活动，某些通信运营商为了加强营销活动成效而直接将此类信息散布给客户，甚至夸大自身的优势，在出现客户投诉的同时、还招致竞争对手的抗议甚至申告。除了政策法规方面的完善，通信运营商的一线人员的营销服务水平不足、培训不力往往也是招致客户升级投诉的重要原因。在一般情况下，客户上门投诉往往是因为他们对通信运营商还抱有一定的期望值，期望借助投诉能够明晰原因、解决问题、消弭情绪上的不良感受、进而止住或挽回损失。但是部分通信运营商的一线人员存在投诉处理技巧不足的现象，或者由于语言表述不够合理精确到位，或者只针对客户投诉问题而忽略了对客户感情的关注，或者干脆对客户的投诉采取推诿、拖延、不理睬、甚至对抗的行为，使得本来可以轻松简单解决的问题变成升级投诉，变成客户和通信运营商都“双输”的结果。3、 过分迁就、息事宁人近年来，通信运营商在服务质量和服务考评的提升方面投入力度很大。一方面是处于对竞争能力提升的考虑，在市场竞争当中，谁都无法忽视口碑效应的作用，价格固然是客户考虑的重要因素、但客户对服务水准的要求也在日益的提高，服务品牌的建设和应用在影响客户对通信运营商的选选择（特别是高价值客户和集团客户）已经成为竞争利器；另一方面，媒体和业界对通信行业的关注程度和监管力度在不断提升，也促使通信运营商必须不断的完善自我，务必做到“洁身自好”。毋庸置疑，服务质量考核已经成为衡量通信运营商中的干部和相关从业人员的重要指标之一。也是基于此种原因，当出现客户投诉的时候有些通信运营商往往采取多一事不如少一事、能够息事宁人就低调处理的原则，为了尽可能的将问题消弭在萌芽状态而采取了过分退让和迁就的处理方式，而不是从实际出发、从法规政策出发去理性的解决问题，错误的认为只要不顾原则的给予补偿就能够将一切投诉“摆平”，这也给极少部分恶意投诉用户创造了可乘之机。综上所述，“投诉专业户”并不是与生俱来的，是通信运营商在实际运营工作中种种内因和外因相结合而产生的。如何正确的看待“投诉专业户”、将客户投诉转化为自身不断成长进步的动力，是每个通信运营商的投诉处理人员必须深入考虑的。二、正确认识“投诉专业户”面对“投诉专业户”，我们不能简单的将目光聚焦在他们给通信运营商所带来的负面影响。所谓“有则改之、无则加勉”，通过“投诉专业户”深入而细致的监督，实际上也有利于通信运营商改善自身的营销服务工作、提升服务品牌和市场竞争力。对于合理的投诉，通信运营商应当深入剖析自身的不足并加以改进，在解决当前投诉的同时还可以防止今后类似投诉的产生；即便是不合理的投诉，也是通信运营商进一步检验流程和制度的合理性、提升投诉处理人员的应对技巧和能力的“流程穿越”。“爱恨交加”这个词或许是通信运营商对“投诉专业户”最好的形容，其实这也是“投诉专业户”们对通信运营商所持的态度。正如某“投诉专业户”所说的，“客户的投诉，也是源于对企业的期待和关爱，当客户对企业寄以希望，而企业无法达到时，客户终会由爱生恨。这种恨，属于恨铁不成钢的爱，这其实就是促进企业发展与进步的动力。”在此之外，应当注意的是“投诉专业户”的投诉往往是有理有据的，而这些“理”和“据”（国家和上级主管部门所制定办法的政策法规）也不完全是毫无瑕疵的。众所周知，近年来通信技术和通信终端设计制造技术都在飞快发展，通信业务和服务的形式手段也在日益推陈出新，部分政策法规已经不适应与当前的通信市场运营，或者对当前新领域、新市场未能覆盖，同样需要“与时俱进”的不断更新。由于“通俗专业户”的投诉行为在一定程度上能够引发多方参与的讨论并迅速形成热点，故而通过“投诉专业户”和通信运营商之间的“投诉之争”，在一定程度上也能够将政策法规的不足之处暴露出来；再者，通过业界和媒体的充分讨论，也可以为政策法规的制定者们提供不同立场、不同层级、不同角度的声音，为下阶段政策法规的推陈出新提供参考依据。三、提升服务、化解“专业投诉”对于通信运营商而言，“投诉专业户”的出现并非“洪水猛兽”，正确的认识“投诉专业户”积极作用和消极影响，有助于进一步提升和优化自身服务水准。笔者认为应当从以下方面入手：1、 端正态度客观看待面对“投诉专业户”，首先要端正一线营销服务人员的态度和认识，既不能一味的“露怯”退让，也不能对抗或消极处理。除了心理素质的提升之外，更重要的是各方面的支撑和配套要到位，一方面是具备知识结构体系和政策法规体系支撑，另一方面是自身能力的支撑。只有做到心里有底，才能有理有据、应对自如。2、 完善客服支撑体系目前通信运营商的信息同步主要依靠公文流转和知识库。前者在自上而下传递信息到末端的时候，往往由于层级过多、流程过长而无法及时到位的传递；后者虽然可以保证在更新之后所有营销服务人员都能够在第一时间共享知识，但知识库是“死”的、客户投诉内容和手段是“活”的，常常出现“死”知识无法“活”运用的问题。通过完善支撑体系、构建“网状”的实时互动知识体系，将通信运营商各线条的专业人才纳入“专家人才库”以支撑应对客户咨询投诉。某通信运营商的“手机专家”人才计划中，公司将一定的终端支持给予对手机操作和应用有兴趣、有钻研的部分员工，他们作为“手机专家”必须支撑一线的客户咨询和投诉，起到了公司、员工、客户三赢的效果。3、 加强政策法规学习部分“投诉专业户”对于政策法规的专业和熟悉程度，让通信运营商的一线人员疲于应付，而且处理不当还会出现“一错再错、错上加错”的问题，引发更高层级的投诉。尽管各通信运营商内部都设有法律支撑岗位，但单靠被动支撑是不够的。通信运营商应当强化行业政策法规学习，特别是负责营销服务方案策划的行业经理/产品经理、以及负责实施执行的基层管理者和员工，更应该具备基础的政策法规知识，知道哪方面是“雷区”要加以规避、哪方面应该坚持原则主张自己的利益。4、 完善制度优化考核部分通信运营商在面对“投诉专业户”的时候之所以一味的采取息事宁人的措施，其原因之一是在服务考核制度中规定，一旦出现越级投诉、媒体曝光等现象，不管下级公司或服务管理部门、实施部门在方案策划和实际执行中是否存在过错，一律实施扣减考核分。这种“一刀切”考核方式的不合理，在一定程度上相当于给恶意投诉客户“壮胆”。故而，通信运营商应当审视自己、完善制度、优化考核，给下级公司和服务管理部门一个可以“据理力争”的机会。5、 提升营销服务技巧实践证明，提升营销服务技巧实际上对于降低客户投诉、提升客户满意度有直接作用。许多投诉实际上是由于沟通不畅引起的，客户投诉的主要动因还是期望能够解决问题，准确的把握客户真实意图并加以因应，往往能够起到事半功倍的效果，解决客户问题往往比单纯的“给钱”重要。此外，投诉处理中应当时刻关注客户感受，应当时刻避免矛盾激化升级或者“得理不饶人”的情况，也即是常说的“先处理心情、后处理事情”原则。6、 降低投诉维权成本投诉专业户升级投诉或索要高额赔偿的原因之一就是投诉维权成本太高，通信运营商在关注客户问题解决和客户感受的同时，还应想方设法降低客户投诉维权成本，积极推行主动服务、超前服务。对于投诉专业户所提出的中肯、有效的建议，可以根据该建议对通信运营商所带来的价值给予一定的补偿，将“赔偿”变成“奖励”，皆大欢喜。7、 树立公信构建品牌通信运营商不愿投诉专业户升级投诉或将投诉情况曝光的主要原因，是担心公众在不明晰具体细节、不了解实际情况之下一边倒的对通信运营商进行口诛笔伐，损害了通信运营商的形象。究其原因，是当前通信运营商在客户心目中