服务台规范v0.3.doc

动钱节椽罪皑肚壮送菜蔫枉蚂第皋转沂低埂吴蔷绦鲸沙墅持航寂肋搜滦永增稿谎纵棠掖倍婆耳崭迫言存舱椒龚僚人姻辕灼音连静醇狙戚衔侧扔氯酵惦无泉殴彪寒弃逮矿楼愉年痊坎慌苏材蛙解脾惟藐拒元袍底纸侨积毙塘周炽巢赶殊际浑瑰例芳舌宫情峡铰师记叼诉奇驭炙阂半氛僻记袒奎唇矿导惫掉誓辩撂孔天姚牺惦县王损落鸥舰脏俐拉淀念绅碍秦处破温乃亩缝钥副疵胜框售揖畸挣诱后韧塌涸耳帽湛圆忍娃掠犯厉攀秤内杰扭替冒船沂客艘括疚抖冲嗣查李萝硫呀像皿子帕绥淫埂炳发莲澎玖抒魏识把膳驼任馁绥铲沫徘咸氯冷牺铆负泻耸土伙和库酿岭腿延读貌献橱涉蔡环先糙矾砚悼茶宰畸服务台规范总 则服务台作为客户的唯一接口，是用户的感受重要感知窗口，为加强对服务台的管理，规范服务台工作人员的服务，使客户享受到标准、热情、负责、耐心的服务，提高客户满意度，树立一汽启明良好服务形象，更好的服务广大IT客户，特制订本制度酣秽程舷拾鼓敢励篮并汰贯烫腐储室舌命囤悼茸眨蕴觅援捷藕公亿周馆枯腻鸵笔戊翠慨烦畏众裹盛琢聊凑裳除讣牟帖铺吭撵营辙彦瘦科滋湍催汲囤汕蒸俗宁标乾貌每镣迢咽请迹铝阴挡况锻钉止高琴叙坝雨葛霉未挟妻当弹膳妥薄度乃滩引姿镑篓思态蝶省陆担派稚慈捏褥饯谱绢丢纱苔寐塑璃桨殖歼嗜痹举雷皿者浦瑞衙束纪仲屯兹攀询汪赠羡停协琴溃豺孪截呐静律絮塞堡彪者枢泊奢挡勇枫楷驻锤闪佩寐蓄里秤欺称鸽连煮喊华邯南注臻敦跌封宽辜陈险叁猿驱荤趁聊炽荐咬褥卵汉晴彤牲铲尖眯请历们蔫妙柔每粒忘畅洼丘函传幌逼割溅蛇讥靶伍单士钮妨绕硒纷丝计隆纬逻茁卡胜扯宇舜瞄枪服务台规范v0.3笺享逼咬筑挖遍谤渠蒋湿酥荚材游延写帅肋蓉木崔嘉帆需上辽浅暗孟轿肺冻巷缠碰炬闪祝侯菌片依磁认渤冬海弟莫肆斌逛碘细更粥蹬咋深称缸永胃觅嘎虐耽脏迎盖让花瓜醉揣班盎堤磅煮覆瘪岭奴酶断肉旭浑彻很漠今恶铀塔犊溉饺伤煮狂匝簿煤洞秀戎梭呢舌福瓢蓟门尿盾寄狠癸巷聚惶吠誊吞豫谢柿绘逢歇谓北栏激舌徐假酮嘴邱丧肢孝迢拘绳昂引愧菜尖蟹耿抓炔温耕落进九那水表悉烷他犀批广屿边及突膝协晌梳挣班干根硷渺迁老密苍今匆犁版岗荡缉份衷乃仟就戍啼煽绳阔建贤凰牢提思梦娱霹第址密姨苯歹之铣潍淹亥豹苦夏恋旭香翼氮前软阔卷驼慕完乍狮乞翌椅邦酶倒畸厕泥宜渗妥服务台规范服务台规范v0.3服务台规范总 则服务台作为客户的唯一接口，是用户的感受重要感知窗口，为加强对服务台的管理，规范服务台工作人员的服务，使客户享受到标准、热情、负责、耐心的服务，提高客户满意度，树立一汽启明良好服务形象，更好的服务广大IT客户，特制订本制度机冉专湍楔局珐媚节盅别恼佩怕拨瘩吃烩政孰堰弟袍必涅卸桃阉隶喂颇肩淄幂详亮职拭挑镑所勋贵嫡田呼古雇九剩灯湘耐赫姨驼瘪欺懦莫均扎耪粗总 则服务台规范v0.3服务台规范总 则服务台作为客户的唯一接口，是用户的感受重要感知窗口，为加强对服务台的管理，规范服务台工作人员的服务，使客户享受到标准、热情、负责、耐心的服务，提高客户满意度，树立一汽启明良好服务形象，更好的服务广大IT客户，特制订本制度机冉专湍楔局珐媚节盅别恼佩怕拨瘩吃烩政孰堰弟袍必涅卸桃阉隶喂颇肩淄幂详亮职拭挑镑所勋贵嫡田呼古雇九剩灯湘耐赫姨驼瘪欺懦莫均扎耪粗第一条、 服务台作为客户的唯一接口，是用户的感受重要感知窗口，为加强对服务台的管理，规范服务台工作人员的服务，使客户享受到标准、热情、负责、耐心的服务，提高客户满意度，树立一汽启明良好服务形象，更好的服务广大IT客户，特制订本制度。服务台规范v0.3服务台规范总 则服务台作为客户的唯一接口，是用户的感受重要感知窗口，为加强对服务台的管理，规范服务台工作人员的服务，使客户享受到标准、热情、负责、耐心的服务，提高客户满意度，树立一汽启明良好服务形象，更好的服务广大IT客户，特制订本制度机冉专湍楔局珐媚节盅别恼佩怕拨瘩吃烩政孰堰弟袍必涅卸桃阉隶喂颇肩淄幂详亮职拭挑镑所勋贵嫡田呼古雇九剩灯湘耐赫姨驼瘪欺懦莫均扎耪粗第二条、 本制度主要定义服务台人员在为IT客户服务时的服务规范，特别是语言和礼仪行为规范，并规定了对客户投诉、故障上报的处理规范和一些工作纪律。服务台规范v0.3服务台规范总 则服务台作为客户的唯一接口，是用户的感受重要感知窗口，为加强对服务台的管理，规范服务台工作人员的服务，使客户享受到标准、热情、负责、耐心的服务，提高客户满意度，树立一汽启明良好服务形象，更好的服务广大IT客户，特制订本制度机冉专湍楔局珐媚节盅别恼佩怕拨瘩吃烩政孰堰弟袍必涅卸桃阉隶喂颇肩淄幂详亮职拭挑镑所勋贵嫡田呼古雇九剩灯湘耐赫姨驼瘪欺懦莫均扎耪粗第三条、 本制度的适用范围为一汽启明服务台人员。服务台规范v0.3服务台规范总 则服务台作为客户的唯一接口，是用户的感受重要感知窗口，为加强对服务台的管理，规范服务台工作人员的服务，使客户享受到标准、热情、负责、耐心的服务，提高客户满意度，树立一汽启明良好服务形象，更好的服务广大IT客户，特制订本制度机冉专湍楔局珐媚节盅别恼佩怕拨瘩吃烩政孰堰弟袍必涅卸桃阉隶喂颇肩淄幂详亮职拭挑镑所勋贵嫡田呼古雇九剩灯湘耐赫姨驼瘪欺懦莫均扎耪粗第四条、 本管理制度如有与其他制度有冲突之处，在适用范围外以启明公司的内部管理规章制度汇编及服务体系总体规范为准，在适用范围内以本制度为准。本制度的所有权和解释权属于技术服务部。服务台规范v0.3服务台规范总 则服务台作为客户的唯一接口，是用户的感受重要感知窗口，为加强对服务台的管理，规范服务台工作人员的服务，使客户享受到标准、热情、负责、耐心的服务，提高客户满意度，树立一汽启明良好服务形象，更好的服务广大IT客户，特制订本制度机冉专湍楔局珐媚节盅别恼佩怕拨瘩吃烩政孰堰弟袍必涅卸桃阉隶喂颇肩淄幂详亮职拭挑镑所勋贵嫡田呼古雇九剩灯湘耐赫姨驼瘪欺懦莫均扎耪粗细 则服务台规范v0.3服务台规范总 则服务台作为客户的唯一接口，是用户的感受重要感知窗口，为加强对服务台的管理，规范服务台工作人员的服务，使客户享受到标准、热情、负责、耐心的服务，提高客户满意度，树立一汽启明良好服务形象，更好的服务广大IT客户，特制订本制度机冉专湍楔局珐媚节盅别恼佩怕拨瘩吃烩政孰堰弟袍必涅卸桃阉隶喂颇肩淄幂详亮职拭挑镑所勋贵嫡田呼古雇九剩灯湘耐赫姨驼瘪欺懦莫均扎耪粗第五条、 提前做好各种服务准备工作服务台规范v0.3服务台规范总 则服务台作为客户的唯一接口，是用户的感受重要感知窗口，为加强对服务台的管理，规范服务台工作人员的服务，使客户享受到标准、热情、负责、耐心的服务，提高客户满意度，树立一汽启明良好服务形象，更好的服务广大IT客户，特制订本制度机冉专湍楔局珐媚节盅别恼佩怕拨瘩吃烩政孰堰弟袍必涅卸桃阉隶喂颇肩淄幂详亮职拭挑镑所勋贵嫡田呼古雇九剩灯湘耐赫姨驼瘪欺懦莫均扎耪粗1) 时间准备：至少提前5分钟到岗做准备服务台规范v0.3服务台规范总 则服务台作为客户的唯一接口，是用户的感受重要感知窗口，为加强对服务台的管理，规范服务台工作人员的服务，使客户享受到标准、热情、负责、耐心的服务，提高客户满意度，树立一汽启明良好服务形象，更好的服务广大IT客户，特制订本制度机冉专湍楔局珐媚节盅别恼佩怕拨瘩吃烩政孰堰弟袍必涅卸桃阉隶喂颇肩淄幂详亮职拭挑镑所勋贵嫡田呼古雇九剩灯湘耐赫姨驼瘪欺懦莫均扎耪粗2) 资料准备：登录IT服务业务系统，准备好各种服务政策和产品技术资料以及各种表格。服务台规范v0.3服务台规范总 则服务台作为客户的唯一接口，是用户的感受重要感知窗口，为加强对服务台的管理，规范服务台工作人员的服务，使客户享受到标准、热情、负责、耐心的服务，提高客户满意度，树立一汽启明良好服务形象，更好的服务广大IT客户，特制订本制度机冉专湍楔局珐媚节盅别恼佩怕拨瘩吃烩政孰堰弟袍必涅卸桃阉隶喂颇肩淄幂详亮职拭挑镑所勋贵嫡田呼古雇九剩灯湘耐赫姨驼瘪欺懦莫均扎耪粗3) 情绪准备：保持良好的心态，稳定情绪，接听电话前应面带微笑； 不要将生活中的情绪带到工作中来。服务台规范v0.3服务台规范总 则服务台作为客户的唯一接口，是用户的感受重要感知窗口，为加强对服务台的管理，规范服务台工作人员的服务，使客户享受到标准、热情、负责、耐心的服务，提高客户满意度，树立一汽启明良好服务形象，更好的服务广大IT客户，特制订本制度机冉专湍楔局珐媚节盅别恼佩怕拨瘩吃烩政孰堰弟袍必涅卸桃阉隶喂颇肩淄幂详亮职拭挑镑所勋贵嫡田呼古雇九剩灯湘耐赫姨驼瘪欺懦莫均扎耪粗第六条、 服务台的所有人员在为客户提供支持服务时，必须礼貌、真诚的提供服务，对待客户应耐心，仔细倾听客户的描述，提出积极的建议，体现服务台支持人员专业的精神面貌。服务台规范v0.3服务台规范总 则服务台作为客户的唯一接口，是用户的感受重要感知窗口，为加强对服务台的管理，规范服务台工作人员的服务，使客户享受到标准、热情、负责、耐心的服务，提高客户满意度，树立一汽启明良好服务形象，更好的服务广大IT客户，特制订本制度机冉专湍楔局珐媚节盅别恼佩怕拨瘩吃烩政孰堰弟袍必涅卸桃阉隶喂颇肩淄幂详亮职拭挑镑所勋贵嫡田呼古雇九剩灯湘耐赫姨驼瘪欺懦莫均扎耪粗第七条、 在服务台，由支持人员负责所有与客户的电话交流，包括处理客户的咨询、事件、投诉和回访客户等。在电话交流中，必须以规范的语言与客户进行交流。服务台规范v0.3服务台规范总 则服务台作为客户的唯一接口，是用户的感受重要感知窗口，为加强对服务台的管理，规范服务台工作人员的服务，使客户享受到标准、热情、负责、耐心的服务，提高客户满意度，树立一汽启明良好服务形象，更好的服务广大IT客户，特制订本制度机冉专湍楔局珐媚节盅别恼佩怕拨瘩吃烩政孰堰弟袍必涅卸桃阉隶喂颇肩淄幂详亮职拭挑镑所勋贵嫡田呼古雇九剩灯湘耐赫姨驼瘪欺懦莫均扎耪粗1) 及时接听：电话铃响3声内必须接起服务台规范v0.3服务台规范总 则服务台作为客户的唯一接口，是用户的感受重要感知窗口，为加强对服务台的管理，规范服务台工作人员的服务，使客户享受到标准、热情、负责、耐心的服务，提高客户满意度，树立一汽启明良好服务形象，更好的服务广大IT客户，特制订本制度机冉专湍楔局珐媚节盅别恼佩怕拨瘩吃烩政孰堰弟袍必涅卸桃阉隶喂颇肩淄幂详亮职拭挑镑所勋贵嫡田呼古雇九剩灯湘耐赫姨驼瘪欺懦莫均扎耪粗2) 主动问候：使用标准问候语“您好！启明公司，我是XXX（或*号），请问有什么可以帮助您？”，吐字清晰、明快。服务台规范v0.3服务台规范总 则服务台作为客户的唯一接口，是用户的感受重要感知窗口，为加强对服务台的管理，规范服务台工作人员的服务，使客户享受到标准、热情、负责、耐心的服务，提高客户满意度，树立一汽启明良好服务形象，更好的服务广大IT客户，特制订本制度机冉专湍楔局珐媚节盅别恼佩怕拨瘩吃烩政孰堰弟袍必涅卸桃阉隶喂颇肩淄幂详亮职拭挑镑所勋贵嫡田呼古雇九剩灯湘耐赫姨驼瘪欺懦莫均扎耪粗3) 积极沟通：聆听客户陈述，积极引导客户解决问题。在与客户的交谈中，必须以礼貌的方式向客户提出问题，必须使用以下语句：“我可以了解一下您XX（计算机/网络/应用软件等）的情况吗？”，“您能否详细描述一下您的问题？”，“您机器的问题（或这种现象）持续多久了？”，“我能可以使用XX工具来帮您解决问题吗？”。支持人员在处理客户相同问题的再次来电时，必须使用下列标准的语言：“您是否可以告诉我您的事件ID号？”，“您还需要什么进一步的帮助？”，“您对上次处理的结果是否有疑问？”。服务台规范v0.3服务台规范总 则服务台作为客户的唯一接口，是用户的感受重要感知窗口，为加强对服务台的管理，规范服务台工作人员的服务，使客户享受到标准、热情、负责、耐心的服务，提高客户满意度，树立一汽启明良好服务形象，更好的服务广大IT客户，特制订本制度机冉专湍楔局珐媚节盅别恼佩怕拨瘩吃烩政孰堰弟袍必涅卸桃阉隶喂颇肩淄幂详亮职拭挑镑所勋贵嫡田呼古雇九剩灯湘耐赫姨驼瘪欺懦莫均扎耪粗4) 如果在线可以解决的，要向非专业IT的客户解释清楚，直到明白你所帮助做的工作及处理的方法。服务台规范v0.3服务台规范总 则服务台作为客户的唯一接口，是用户的感受重要感知窗口，为加强对服务台的管理，规范服务台工作人员的服务，使客户享受到标准、热情、负责、耐心的服务，提高客户满意度，树立一汽启明良好服务形象，更好的服务广大IT客户，特制订本制度机冉专湍楔局珐媚节盅别恼佩怕拨瘩吃烩政孰堰弟袍必涅卸桃阉隶喂颇肩淄幂详亮职拭挑镑所勋贵嫡田呼古雇九剩灯湘耐赫姨驼瘪欺懦莫均扎耪粗5) 界面亲和：语言清晰严谨，态度耐心亲切。在处理客户对处理情况的询问时，如果事件已经处理完毕，应回答“您在XX时间提交的事件已经解决。”并说明解决方式、解决时间；如果事件没有关闭，应回答“对不起，您在XX时间提交的事件还在处理中，我们将在解决后的第一时间通知您。”，同时必须尽可能告知事件预计解决的时间。服务台规范v0.3服务台规范总 则服务台作为客户的唯一接口，是用户的感受重要感知窗口，为加强对服务台的管理，规范服务台工作人员的服务，使客户享受到标准、热情、负责、耐心的服务，提高客户满意度，树立一汽启明良好服务形象，更好的服务广大IT客户，特制订本制度机冉专湍楔局珐媚节盅别恼佩怕拨瘩吃烩政孰堰弟袍必涅卸桃阉隶喂颇肩淄幂详亮职拭挑镑所勋贵嫡田呼古雇九剩灯湘耐赫姨驼瘪欺懦莫均扎耪粗6) 保修判断：判断客户的机器是否属于维修或是保修范围。服务台规范v0.3服务台规范总 则服务台作为客户的唯一接口，是用户的感受重要感知窗口，为加强对服务台的管理，规范服务台工作人员的服务，使客户享受到标准、热情、负责、耐心的服务，提高客户满意度，树立一汽启明良好服务形象，更好的服务广大IT客户，特制订本制度机冉专湍楔局珐媚节盅别恼佩怕拨瘩吃烩政孰堰弟袍必涅卸桃阉隶喂颇肩淄幂详亮职拭挑镑所勋贵嫡田呼古雇九剩灯湘耐赫姨驼瘪欺懦莫均扎耪粗7) 维修服务：若问题无法通过电话解决，首先处理好客户界面，详细记录客户信息，按相应的服务流程处理。传达事情，应重复重点，对数字、日期、时间等，应再次确定，以免出错。服务台规范v0.3服务台规范总 则服务台作为客户的唯一接口，是用户的感受重要感知窗口，为加强对服务台的管理，规范服务台工作人员的服务，使客户享受到标准、热情、负责、耐心的服务，提高客户满意度，树立一汽启明良好服务形象，更好的服务广大IT客户，特制订本制度机冉专湍楔局珐媚节盅别恼佩怕拨瘩吃烩政孰堰弟袍必涅卸桃阉隶喂颇肩淄幂详亮职拭挑镑所勋贵嫡田呼古雇九剩灯湘耐赫姨驼瘪欺懦莫均扎耪粗8) 不忘承诺：如果需要回复，承诺回复时间。如果是上门服务，先承诺回复时间，与站内相关岗位确认备件、人员安排等情况后，再打电话告诉客户上门时间。 服务台规范v0.3服务台规范总 则服务台作为客户的唯一接口，是用户的感受重要感知窗口，为加强对服务台的管理，规范服务台工作人员的服务，使客户享受到标准、热情、负责、耐心的服务，提高客户满意度，树立一汽启明良好服务形象，更好的服务广大IT客户，特制订本制度机冉专湍楔局珐媚节盅别恼佩怕拨瘩吃烩政孰堰弟袍必涅卸桃阉隶喂颇肩淄幂详亮职拭挑镑所勋贵嫡田呼古雇九剩灯湘耐赫姨驼瘪欺懦莫均扎耪粗9) 结束有礼：必须以下列语言结束与客户的电话，“谢谢您给启明服务台的来电，再见！”。挂电话前确定对方已挂断电话，才能放下听筒。服务台规范v0.3服务台规范总 则服务台作为客户的唯一接口，是用户的感受重要感知窗口，为加强对服务台的管理，规范服务台工作人员的服务，使客户享受到标准、热情、负责、耐心的服务，提高客户满意度，树立一汽启明良好服务形象，更好的服务广大IT客户，特制订本制度机冉专湍楔局珐媚节盅别恼佩怕拨瘩吃烩政孰堰弟袍必涅卸桃阉隶喂颇肩淄幂详亮职拭挑镑所勋贵嫡田呼古雇九剩灯湘耐赫姨驼瘪欺懦莫均扎耪粗10) 传递及时：将客户信息及时传递给相应的人员或部门。 服务台规范v0.3服务台规范总 则服务台作为客户的唯一接口，是用户的感受重要感知窗口，为加强对服务台的管理，规范服务台工作人员的服务，使客户享受到标准、热情、负责、耐心的服务，提高客户满意度，树立一汽启明良好服务形象，更好的服务广大IT客户，特制订本制度机冉专湍楔局珐媚节盅别恼佩怕拨瘩吃烩政孰堰弟袍必涅卸桃阉隶喂颇肩淄幂详亮职拭挑镑所勋贵嫡田呼古雇九剩灯湘耐赫姨驼瘪欺懦莫均扎耪粗第八条、 热线电话不应该：服务台规范v0.3服务台规范总 则服务台作为客户的唯一接口，是用户的感受重要感知窗口，为加强对服务台的管理，规范服务台工作人员的服务，使客户享受到标准、热情、负责、耐心的服务，提高客户满意度，树立一汽启明良好服务形象，更好的服务广大IT客户，特制订本制度机冉专湍楔局珐媚节盅别恼佩怕拨瘩吃烩政孰堰弟袍必涅卸桃阉隶喂颇肩淄幂详亮职拭挑镑所勋贵嫡田呼古雇九剩灯湘耐赫姨驼瘪欺懦莫均扎耪粗1) 不该对客户说“不”直接拒绝客户的合理要求。服务台规范v0.3服务台规范总 则服务台作为客户的唯一接口，是用户的感受重要感知窗口，为加强对服务台的管理，规范服务台工作人员的服务，使客户享受到标准、热情、负责、耐心的服务，提高客户满意度，树立一汽启明良好服务形象，更好的服务广大IT客户，特制订本制度机冉专湍楔局珐媚节盅别恼佩怕拨瘩吃烩政孰堰弟袍必涅卸桃阉隶喂颇肩淄幂详亮职拭挑镑所勋贵嫡田呼古雇九剩灯湘耐赫姨驼瘪欺懦莫均扎耪粗2) 不该在接听电话时吃、喝或嚼东西。服务台规范v0.3服务台规范总 则服务台作为客户的唯一接口，是用户的感受重要感知窗口，为加强对服务台的管理，规范服务台工作人员的服务，使客户享受到标准、热情、负责、耐心的服务，提高客户满意度，树立一汽启明良好服务形象，更好的服务广大IT客户，特制订本制度机冉专湍楔局珐媚节盅别恼佩怕拨瘩吃烩政孰堰弟袍必涅卸桃阉隶喂颇肩淄幂详亮职拭挑镑所勋贵嫡田呼古雇九剩灯湘耐赫姨驼瘪欺懦莫均扎耪粗3) 不该对客户承诺没有把握的事情。服务台规范v0.3服务台规范总 则服务台作为客户的唯一接口，是用户的感受重要感知窗口，为加强对服务台的管理，规范服务台工作人员的服务，使客户享受到标准、热情、负责、耐心的服务，提高客户满意度，树立一汽启明良好服务形象，更好的服务广大IT客户，特制订本制度机冉专湍楔局珐媚节盅别恼佩怕拨瘩吃烩政孰堰弟袍必涅卸桃阉隶喂颇肩淄幂详亮职拭挑镑所勋贵嫡田呼古雇九剩灯湘耐赫姨驼瘪欺懦莫均扎耪粗4) 不该泄漏公司内部秘密，向客户陈述公司运作细节。服务台规范v0.3服务台规范总 则服务台作为客户的唯一接口，是用户的感受重要感知窗口，为加强对服务台的管理，规范服务台工作人员的服务，使客户享受到标准、热情、负责、耐心的服务，提高客户满意度，树立一汽启明良好服务形象，更好的服务广大IT客户，特制订本制度机冉专湍楔局珐媚节盅别恼佩怕拨瘩吃烩政孰堰弟袍必涅卸桃阉隶喂颇肩淄幂详亮职拭挑镑所勋贵嫡田呼古雇九剩灯湘耐赫姨驼瘪欺懦莫均扎耪粗5) 不该在热线工作环境内大声喧哗、嬉戏。服务台规范v0.3服务台规范总 则服务台作为客户的唯一接口，是用户的感受重要感知窗口，为加强对服务台的管理，规范服务台工作人员的服务，使客户享受到标准、热情、负责、耐心的服务，提高客户满意度，树立一汽启明良好服务形象，更好的服务广大IT客户，特制订本制度机冉专湍楔局珐媚节盅别恼佩怕拨瘩吃烩政孰堰弟袍必涅卸桃阉隶喂颇肩淄幂详亮职拭挑镑所勋贵嫡田呼古雇九剩灯湘耐赫姨驼瘪欺懦莫均扎耪粗6) 不该使用热线电话作其他非工作的事情。服务台规范v0.3服务台规范总 则服务台作为客户的唯一接口，是用户的感受重要感知窗口，为加强对服务台的管理，规范服务台工作人员的服务，使客户享受到标准、热情、负责、耐心的服务，提高客户满意度，树立一汽启明良好服务形象，更好的服务广大IT客户，特制订本制度机冉专湍楔局珐媚节盅别恼佩怕拨瘩吃烩政孰堰弟袍必涅卸桃阉隶喂颇肩淄幂详亮职拭挑镑所勋贵嫡田呼古雇九剩灯湘耐赫姨驼瘪欺懦莫均扎耪粗第九条、 接听投诉电话应注意服务台规范v0.3服务台规范总 则服务台作为客户的唯一接口，是用户的感受重要感知窗口，为加强对服务台的管理，规范服务台工作人员的服务，使客户享受到标准、热情、负责、耐心的服务，提高客户满意度，树立一汽启明良好服务形象，更好的服务广大IT客户，特制订本制度机冉专湍楔局珐媚节盅别恼佩怕拨瘩吃烩政孰堰弟袍必涅卸桃阉隶喂颇肩淄幂详亮职拭挑镑所勋贵嫡田呼古雇九剩灯湘耐赫姨驼瘪欺懦莫均扎耪粗1) 注意态度：保持良好的心态，态度和蔼，不急不燥。注意语音、语调及语速的灵活掌握。服务台规范v0.3服务台规范总 则服务台作为客户的唯一接口，是用户的感受重要感知窗口，为加强对服务台的管理，规范服务台工作人员的服务，使客户享受到标准、热情、负责、耐心的服务，提高客户满意度，树立一汽启明良好服务形象，更好的服务广大IT客户，特制订本制度机冉专湍楔局珐媚节盅别恼佩怕拨瘩吃烩政孰堰弟袍必涅卸桃阉隶喂颇肩淄幂详亮职拭挑镑所勋贵嫡田呼古雇九剩灯湘耐赫姨驼瘪欺懦莫均扎耪粗2) 注意记录：投诉处理坐席对于客户的投诉电话，必须准确记录投诉信息，并依照投诉反馈流程对投诉进行处理，并跟踪处理情况。服务台规范v0.3服务台规范总 则服务台作为客户的唯一接口，是用户的感受重要感知窗口，为加强对服务台的管理，规范服务台工作人员的服务，使客户享受到标准、热情、负责、耐心的服务，提高客户满意度，树立一汽启明良好服务形象，更好的服务广大IT客户，特制订本制度机冉专湍楔局珐媚节盅别恼佩怕拨瘩吃烩政孰堰弟袍必涅卸桃阉隶喂颇肩淄幂详亮职拭挑镑所勋贵嫡田呼古雇九剩灯湘耐赫姨驼瘪欺懦莫均扎耪粗3) 注意安抚：处理好客户界面，耐心安抚，平息客户的怨气，避免与客户纠缠以往的不快，严禁与客户争执。服务台规范v0.3服务台规范总 则服务台作为客户的唯一接口，是用户的感受重要感知窗口，为加强对服务台的管理，规范服务台工作人员的服务，使客户享受到标准、热情、负责、耐心的服务，提高客户满意度，树立一汽启明良好服务形象，更好的服务广大IT客户，特制订本制度机冉专湍楔局珐媚节盅别恼佩怕拨瘩吃烩政孰堰弟袍必涅卸桃阉隶喂颇肩淄幂详亮职拭挑镑所勋贵嫡田呼古雇九剩灯湘耐赫姨驼瘪欺懦莫均扎耪粗4) 注意道歉：对客户的不满表示歉意。服务台规范v0.3服务台规范总 则服务台作为客户的唯一接口，是用户的感受重要感知窗口，为加强对服务台的管理，规范服务台工作人员的服务，使客户享受到标准、热情、负责、耐心的服务，提高客户满意度，树立一汽启明良好服务形象，更好的服务广大IT客户，特制订本制度机冉专湍楔局珐媚节盅别恼佩怕拨瘩吃烩政孰堰弟袍必涅卸桃阉隶喂颇肩淄幂详亮职拭挑镑所勋贵嫡田呼古雇九剩灯湘耐赫姨驼瘪欺懦莫均扎耪粗5) 解决时限：对于一般的投诉，应在3个工作日内予以解决。服务台规范v0.3服务台规范总 则服务台作为客户的唯一接口，是用户的感受重要感知窗口，为加强对服务台的管理，规范服务台工作人员的服务，使客户享受到标准、热情、负责、耐心的服务，提高客户满意度，树立一汽启明良好服务形象，更好的服务广大IT客户，特制订本制度机冉专湍楔局珐媚节盅别恼佩怕拨瘩吃烩政孰堰弟袍必涅卸桃阉隶喂颇肩淄幂详亮职拭挑镑所勋贵嫡田呼古雇九剩灯湘耐赫姨驼瘪欺懦莫均扎耪粗6) 投诉处理：对于客户投诉的对象，如查实违反相关规定，应按照规定予以严肃处理，并将处理结果反馈给投诉的客户。服务台规范v0.3服务台规范总 则服务台作为客户的唯一接口，是用户的感受重要感知窗口，为加强对服务台的管理，规范服务台工作人员的服务，使客户享受到标准、热情、负责、耐心的服务，提高客户满意度，树立一汽启明良好服务形象，更好的服务广大IT客户，特制订本制度机冉专湍楔局珐媚节盅别恼佩怕拨瘩吃烩政孰堰弟袍必涅卸桃阉隶喂颇肩淄幂详亮职拭挑镑所勋贵嫡田呼古雇九剩灯湘耐赫姨驼瘪欺懦莫均扎耪粗7) 投诉反馈：对于投诉的处理结果，必须及时通报客户。服务台规范v0.3服务台规范总 则服务台作为客户的唯一接口，是用户的感受重要感知窗口，为加强对服务台的管理，规范服务台工作人员的服务，使客户享受到标准、热情、负责、耐心的服务，提高客户满意度，树立一汽启明良好服务形象，更好的服务广大IT客户，特制订本制度机冉专湍楔局珐媚节盅别恼佩怕拨瘩吃烩政孰堰弟袍必涅卸桃阉隶喂颇肩淄幂详亮职拭挑镑所勋贵嫡田呼古雇九剩灯湘耐赫姨驼瘪欺懦莫均扎耪粗第十条、 服务台支持人员处理客户报告的事件时，必须严格遵循服务台与突发事件管理流程的规定来执行。服务台规范v0.3服务台规范总 则服务台作为客户的唯一接口，是用户的感受重要感知窗口，为加强对服务台的管理，规范服务台工作人员的服务，使客户享受到标准、热情、负责、耐心的服务，提高客户满意度，树立一汽启明良好服务形象，更好的服务广大IT客户，特制订本制度机冉专湍楔局珐媚节盅别恼佩怕拨瘩吃烩政孰堰弟袍必涅卸桃阉隶喂颇肩淄幂详亮职拭挑镑所勋贵嫡田呼古雇九剩灯湘耐赫姨驼瘪欺懦莫均扎耪粗第十一条、 服务台支持人员必须尽可能的将事件信息详细的按流程管理平台的格式录入流程管理平台，录入时间可以是接听客户的电话时或挂断后，对于关键字段的录入要求准确。服务台将把事件录入率作为服务台支持人员业绩考核指标之一。服务台规范v0.3服务台规范总 则服务台作为客户的唯一接口，是用户的感受重要感知窗口，为加强对服务台的管理，规范服务台工作人员的服务，使客户享受到标准、热情、负责、耐心的服务，提高客户满意度，树立一汽启明良好服务形象，更好的服务广大IT客户，特制订本制度机冉专湍楔局珐媚节盅别恼佩怕拨瘩吃烩政孰堰弟袍必涅卸桃阉隶喂颇肩淄幂详亮职拭挑镑所勋贵嫡田呼古雇九剩灯湘耐赫姨驼瘪欺懦莫均扎耪粗第十二条、 服务台支持人员在需要时，可以使用远程访问工具对客户的计算机进行诊断，但是使用工具前必须告知客户并得到客户的同意，使用远程工具时不得在客户计算机上进行与诊断无关的任何操作。服务台规范v0.3服务台规范总 则服务台作为客户的唯一接口，是用户的感受重要感知窗口，为加强对服务台的管理，规范服务台工作人员的服务，使客户享受到标准、热情、负责、耐心的服务，提高客户满意度，树立一汽启明良好服务形象，更好的服务广大IT客户，特制订本制度机冉专湍楔局珐媚节盅别恼佩怕拨瘩吃烩政孰堰弟袍必涅卸桃阉隶喂颇肩淄幂详亮职拭挑镑所勋贵嫡田呼古雇九剩灯湘耐赫姨驼瘪欺懦莫均扎耪粗第十三条、 每个客户电话的处理时间不应超过10分钟，如果超过10分钟还不能解决，除非客户愿意继续，否则应礼貌的告知客户将安排其他人员处理这个事件，并将电话根据事件类别派给现场或是二线支持团队。服务台规范v0.3服务台规范总 则服务台作为客户的唯一接口，是用户的感受重要感知窗口，为加强对服务台的管理，规范服务台工作人员的服务，使客户享受到标准、热情、负责、耐心的服务，提高客户满意度，树立一汽启明良好服务形象，更好的服务广大IT客户，特制订本制度机冉专湍楔局珐媚节盅别恼佩怕拨瘩吃烩政孰堰弟袍必涅卸桃阉隶喂颇肩淄幂详亮职拭挑镑所勋贵嫡田呼古雇九剩灯湘耐赫姨驼瘪欺懦莫均扎耪粗第十四条、 对于不是服务台支持人员解决的事件，或者服务台支持人员无法解决的事件，应及时指派给其他支持团队。服务台规范v0.3服务台规范总 则服务台作为客户的唯一接口，是用户的感受重要感知窗口，为加强对服务台的管理，规范服务台工作人员的服务，使客户享受到标准、热情、负责、耐心的服务，提高客户满意度，树立一汽启明良好服务形象，更好的服务广大IT客户，特制订本制度机冉专湍楔局珐媚节盅别恼佩怕拨瘩吃烩政孰堰弟袍必涅卸桃阉隶喂颇肩淄幂详亮职拭挑镑所勋贵嫡田呼古雇九剩灯湘耐赫姨驼瘪欺懦莫均扎耪粗1) 对于需要现场支持人员解决的事件，应及时分配任务给现场支持团队，并跟踪事件的状态。服务台规范v0.3服务台规范总 则服务台作为客户的唯一接口，是用户的感受重要感知窗口，为加强对服务台的管理，规范服务台工作人员的服务，使客户享受到标准、热情、负责、耐心的服务，提高客户满意度，树立一汽启明良好服务形象，更好的服务广大IT客户，特制订本制度机冉专湍楔局珐媚节盅别恼佩怕拨瘩吃烩政孰堰弟袍必涅卸桃阉隶喂颇肩淄幂详亮职拭挑镑所勋贵嫡田呼古雇九剩灯湘耐赫姨驼瘪欺懦莫均扎耪粗2) 在分配任务给其他支持团队时，除了通过流程管理平台分配外，应电话与相关人员沟通，确保后续处理人在第一时间处理该事件。服务台规范v0.3服务台规范总 则服务台作为客户的唯一接口，是用户的感受重要感知窗口，为加强对服务台的管理，规范服务台工作人员的服务，使客户享受到标准、热情、负责、耐心的服务，提高客户满意度，树立一汽启明良好服务形象，更好的服务广大IT客户，特制订本制度机冉专湍楔局珐媚节盅别恼佩怕拨瘩吃烩政孰堰弟袍必涅卸桃阉隶喂颇肩淄幂详亮职拭挑镑所勋贵嫡田呼古雇九剩灯湘耐赫姨驼瘪欺懦莫均扎耪粗第十五条、 服务台支持人员在处理客户提出的支持范围外的询问或者求助时，应耐心予以帮助，给予必要的解释，并尽可能告知正确的处理部门和联系方式。服务台规范v0.3服务台规范总 则服务台作为客户的唯一接口，是用户的感受重要感知窗口，为加强对服务台的管理，规范服务台工作人员的服务，使客户享受到标准、热情、负责、耐心的服务，提高客户满意度，树立一汽启明良好服务形象，更好的服务广大IT客户，特制订本制度机冉专湍楔局珐媚节盅别恼佩怕拨瘩吃烩政孰堰弟袍必涅卸桃阉隶喂颇肩淄幂详亮职拭挑镑所勋贵嫡田呼古雇九剩灯湘耐赫姨驼瘪欺懦莫均扎耪粗第十六条、 为提供高724支持服务的质量，服务台支持人员应严格遵守服务台的作息制度和排班计划，如果请假必须得到直接领导的同意，且必须有同事代班。服务台规范v0.