银行窗口服务提升ppt课件.ppt

银行窗口服务调查 1 随着社会经济的发展 非国有银行已经开始占据主导地位 而国有银行也开始向股份制改造 寻求新的发展方向 而在转型过程中各大银行会面临许多的问题 如 银行硬件设施的改进 银行是否设置VIP窗口 银行窗口服务的提升等转型内容 这些内容深深的影响着银行转型的最终效果 各大银行的转型和改造已经早已开始 2005年招商银行行长从着手零售业务组织架构的事业部制开始改革试点 2006年民生银行把所有支行变成零售业务终端的同时 启动了公司业务的组织架构调整 2005年年中 浦发银行两个核心业务总部 公司业务总部和零售银行总部的组建完成 标志着在总行层面已经完成了组织架构的调整 不以而足 这些银行提早转型已经标志着银行业的竞争在日益增大 只有改变创新才能发展 而本次调查只为阐述其中的一个内容 银行窗口服务 2 14 目录 02 04 06 09 11 3 1 调 查 方 法 1 与 目 的 4 2 调查方法 本次的观察和二手资料收集主要以中国银行和招商银行为例 5 调查目的 通过调查结果进行分析 为银行窗口服务提升提供改善意见 使银行转型改造更加顺利进行 6 2 查 内 容 调 3 1 调 查 方 法 与 目 的 7 14 4 调查内容 8 3 调 查 结 果 5 分 析 2 查 内 容 调 1 调 查 方 法 与 目 的 9 6 3 1营业厅二级指标权重 营业厅二级指标权重 根据拓索市场咨询公司对银行客户满意度调查报告中得出 业务人员素质的高低对客户对营业厅整体满意度的影响最大 驱动权重达44 其次为等候服务为26 10 3 2银行使用频次 性别 年龄 分析 平均而言 受众去银行的频次约为4次 月 其中 女性的频次略高于男性 均值3 93 54 33 94 443 2 基数 N 2250 来源于慧聪网HC 11 3 3银行人流时间段差异 分析 从数据显示看 消费者去银行的时间段并不十分固定 相对来说 1 3的受众表示会选择上午去银行办理业务 来源于慧聪网HC 12 3 4客户类型 普通 VIP 企业 办理个人业务的受众中 VIP的银行使用频次明显高于普通个人用户 同时 企业用户办理对公业务的次数相对频繁 达到13次 月 基数 N 2250 均值3 92 74 313 4 13 3 5窗口数和人员素质评估 14 15 观察图片 16 差异分析 国有银行优势 股份制银行优势 股份制银行劣势 VS 服务投入较多 创新意识强 业务办理方便 人员管理严格 服务细节把握不够 抗风险性低 网点较少 异 网点分布广泛 人员素质高 知名度高 抗风险实力强 业务流程相对复杂 创新意识不够 服务投入不足 人员管理欠缺 国有银行劣势 17 4 改 善 建 议 7 3 调 查 结 果 分 析 2 查 内 容 调 1 调 查 方 法 与 目 的 18 8 客户角度 安全角度 服务角度 效率角度 费用 柜台 取款机前设置安全警戒语和警戒线 强调客户业务隐私度 安全度 增添更多人性化设施 意外服务 如 增设填表区座椅 放置擦鞋机等 保证网点无噪音 视觉疲劳 扩大预约服务范围 强加业务透明度 理财产品宣传需科学性 保证业务窗口尽可能多的开放 自助设备的增加及引导使用 简化业务流程 避免事件的重复与浪费 19 银行角度 精化服务窗口 环境设施的保证 人性化服务增加 品牌文化的建设 增加前 中 后台的工作衔接 确保客户的准确分类 完善并且落实的严格监督工具 制度 服务的 隐私性 及 透明性 需被保障 银行角度 20 5 论 12 4 改 善 建 议 3 调 查 结 果 分 析 2 查