前台接待工作程序.doc

JH-GS/FO-05 第 11 页 共11 页5.1留言服务程序与标准 5.1.1接到客人电话留言或客人来前台留言，首先问清接受留言者的姓名、房号，通过电脑 进行查询（根据客人的姓名、公司名称、到达时间）。5.1.2核对无误后办理留言。手工留言a、 在店客人：记清来电人的姓名、电话及内容，字迹要清晰、工整、记录完毕后要做到重复客人的留言。b、 未到店客人：有预订未到的客人，记清姓名电话、内容，将留言订在预订单上以便客人登记时将留言交至客人手中。c、 行李员每隔半小时取一次留言并在交接本上签字。对于重要或紧急的留言，要注明并通知行李员及时送至客人房间。d、 对于已结帐的客人不做留言，除非客人有特殊要求。5.2存留物品程序与标准 5.2.1.自留自取（住店客人）5.2.1.1 问清存留物品种类并认真核实。5.2.1.2 问清客人姓名及房号并请客人填写Guest Notice Form，注明自留自取。5.2.1.3 客人取物品时要出示证件或房卡。5.2.1.4 晚上还未取走，请行李员协助将物品送至房间。5.2.2.店内客人为店外客人留物品5.2.2.1 首先要问清存存留物品种类。5.2.2.2 问清取物品人姓名及电话。5.2.2.3 核实取物品人的身份（复印证件或检查证件）。5.2.2.4 超过三天未领取的物品转至客房部。5.2.3.店外客人为店内客人留物品5.2.3.1 首先要问清存留物品的种类。5.2.3.2 问清客人的姓名及房号确认后对于可存留的物品，填写Guest Notice Form，记 录并核对清楚留物人的姓名、时间及联系电话。5.2.3.3 给客人做留言，以便客人能及时将物品取走。5.2.3.4 客人存放物品要码放整齐，随时清点，避免客人物品丢失或损坏。5.2.3.5 当客人的物品取走时要请客人在Guest Notice Form 上签字，一联交至客人，一 联存档。5.2.4备注：5.2.4.1 每班结束后，问询员要认真交接存留物品并核查该物品是否完好。 5.2.4.2 贵重物品若客人坚持要存，服务员要立即与大堂经理联系。5.2.4.3 将客人所有的存留物品存放在柜子中。5.2.4.4 贵重物品（现金、机票等）、药物、易燃易碎物品不予存留。5.2.4.5 存留物品只能在前台保留三日，三日后将存留物品送至客房部失物招领处并做登 记。5.3 Late Check-out程序与标准 5.3.1 饭店结帐时间为中午十二时之前，12：0018：00之间结帐，需加收半天房费，5.3.2 18时后结帐，需加收一天房费。5.3.3 由早班问询处员工负责与客人联络，确认客人的离店时间。5.3.4 客人需要延住a.自付：在电脑中进行核实有关帐目，如预付金不足时，请客人再交定金，刷卡的超过限额由前台收款再刷一次，同时，与收银员确认后，重新发放住房卡。问客人是否要签单，若要签单，则将原房卡理换为签单卡，并更改离店日期；若不签单，则只在房卡上修改离店日期即可。 b.公付：请客人与订房联系，补发传真，同时，前台服务员与销售部联系是否已收到并告知客人，如当日未收到延住传真，按自付处理，在服务员权限范围内，房费可给予一些优惠。 c.客人要求免费延住两、三个小时的，及时与大堂经理联系，确认是否加收半天房费。 大堂经理同意延住后，重新做钥匙，交予客人并做了交班记录。5.3.5. 备注：5.3.5.1客人要求延住，一定要查看房费是否包早餐并及时将早餐卷交与客人。 5.3.5.2查看证件是否过期。 5.4.查询服务程序与标准 5.4.1 清楚记录被查询者姓名（外国人应逐字拼写其姓名并注意重复，港、澳、台客人询问 中、英文拼写）。5.4.2 在电脑中进行查找。5.4.3 可根据客人的到达时间，公司名称进行查询。5.4.4 查到客人房间号码后，转入房间。如客人不在房间，可请客人留言。5.4.5 备注：对于客人要求保密的房间，如有人查询，根据要求做好相应的保密工作。5.5 健康公司接待程序 行李员须注意观察每一位来店入住客人所使用的交通工具，并将有关信息及时传递给前台，以便前台操作。5.5.1 前台与客人确认房价：若客人接受门市价，前台接待员可直接按常规操作；若客希望 经低于门市价的价格入住，前台接待员则有要交由G.S.M处理。5.5.2 在确定价格以后，前台接待员可为客人办理Check-in 手续，由行李员带领客人进房。5.5.3 客人入住后，司机到前台须出示健康专用证件，以证明前来入住的客人是健康公司的 客人。5.5.4 G.S.M与行李员核实后，认真检查司机所持证件，然后由G.S.M开出单据，并由前台 接待员、G.S.M、行李员在单据上签字认可。单据上需注明客人的姓名、房号、房价、 及司机的车号和联系电话。5.5.5 单据一式三联，第一联存档，第二联随登记单交前台收银，第三联交司机。然后电话 通知健康公司负责人，若李陈斌不在，则请司机过后联系该负责人。5.6 住店客人忘记带房匙，要求前台员工开房门的处理 5.6.1 询问住店客人的姓名，并与电脑记录核实。5.6.2 请客人出示有效证件。5.6.3 若客人未带有效证件，则请客人讲述自己的身份证号或住址，并与电脑核对。5.6.4 核对无误后，通知房务中心为客人开房门，同时将客人的有关外貌特征、姓名、5.6.5 房号等告知房务中心，并请客房服务员协助检查客人的有效证件。5.7. 非住房客人要求开住客的房门的处理 5.7.1 前台接待员须在接到住客人特别授权时，方可为非住店客人开门。5.7.2 若接待员没有接到住客的特别授权时，则可委婉地拒绝，同时，可请非住客与住客联 系后，给接待员明确的授权后，方可为住店客人开房门。5.8内部员工带客参观房间的程序与标准 5.8.1 根据看房人的要求提供所要参观的房间。5.8.2 将准备好的房间号及参观顺序通知房务中心，请楼层服务员为参观者提供服务。5.8.3 GSM若需带客参观房间，在与接待处确认房号后，可直接使用通卡。5.8.4 接待员不得擅自制作钥匙并交于带客上房的员，如遇特殊情况，必须先向大堂经5.8.5 理请示，并做好到客小条，通知房务中心，并负责追回钥匙。5.9.前台保险柜钥匙的控制及操作程序 5.9.1 客人首次使用保险柜的操作程序5.9.1.1 客人要求使用保险柜，前台接待员应礼貌的征询客人是否住店（查看客人房卡）， 非住店客人不得使用保险柜。5.9.1.2 填写宾客贵物寄存卡，并请客人签名，然后当值接待员签名。5.9.1.3 由前台接待员陪同客人开启保险柜，客人存放好寄存物品后，再由接待员关上保 险柜，并将客用钥匙交于客人，请客妥善保管。5.9.1.4 将寄存卡存档。5.9.1.5 填写杂项单，说明此住客使用饭店保险箱及箱号，一式二联，第一联交收银，第 二联与寄存卡一起存档。5.9.2 客人重复使用保险柜操作程序5.9.2.1 若客人已经办一开柜手续，则询问客人姓名，请客人祟保险柜钥匙， 5.9.2.2 并与贵物寄存卡核对。5.9.2.3 由接待员陪同客人开启保险箱但要回避观看客人所存放的物品，尊重客人的隐私。使用完毕后，接待员半保险箱关闭，把客和钥匙交于客人，然后请客人在寄存卡的背面签字，并写上日期，且与正面签字核对。5.9.2.4 如若客人不再使用保险柜，则取完物品后，接待员将钥匙收回，并请客人在寄存卡背面的停止使用处填写姓名、日期。5.9.2.5 若客人中途退柜，则要知会CASHIER 收回第一联单据。5.9.3酒店员工使用保险柜的规定5.9.3.1 内部使用保险柜，必须经前厅部经理批准。5.9.3.2 内部员工首次开启保险柜，操作程序同第一点。5.9.3.3 中途重复优胜保险柜不需要再作登记。5.9.3.4 退保险柜时，与客人退柜程序一样。5.9.3.5 柜后的寄存卡面存档，三个月后清除。5.9.3.6 每日前台接待夜班员工，需填写保险柜统计表，于前日的统计表相核对，5.9.3.7 并对不同之处进行核杳。5.10.访客登记程序与标准 5.10.1 严格执行会客制度，晚十一时后禁止访客。5.10.2 来访者要求到客人房间会客时，经客人同意后，会客登记并将其中一联交给客人，请 其转交服务员。5.10.3 严禁来访者在不知客人姓名、房号的情况下上楼层找人；严禁透露住店客人的任何信 息给来访者。5.11.矛盾房处理程序与标准 5.11.1. 接到客房部报房态不符的电话，前台员工进行查房，查看房间是否有行李。5.11.2. 查是否由于接待员未能及时输入电脑。5.11.3. 查客人是否已换房，但前台尚未更改信息。5.11.4. 查客人是否已付清帐目，但前台收款员尚未做结帐处理。5.11.5. 将查出的住处输入电脑。 5.12.问询处信件、报纸发送程序与标准 5.12.1. 接到礼宾部通知取信件后，接待员负责收取，对于DHL、EMS等快件，在礼宾部的 交接本上签字。5.12.2. 确认收件人为住店客人后，将快件种类、号码及房号记录在登记本上。5.12.3. 给客人房间留言，领取快件的客人要在快件登记本上签字认可。5.12.4. 经与电脑进行核实，确认此客人已不住在饭店，要注明“退”的字样。5.12.5. 待次日将退信送至礼宾部。5.12.6. 快件公司直接将快件送至前台的，由前台员工先在电脑中查询，对于查无此人的 快件，直接退还快件公司。 5.13.散客接待程序与标准（有预订） 5.13.1. 客人抵达前时，接待员应主动、热情地与客人打招呼，问询客人是否有预订（客 人到达前台时，如果工作很忙，要示意客人稍等）。5.13.2. 询问客人的姓名进行查询，也可通过公司名称查询，港、澳、台客人要问清中、 英文拼写。5.13.3. 确认客人有预订后，请客人出示证件。（检查是否有客人留言并通知H.S.K.P和总 机到客）。5.13.3.1内宾：身份证、军官证、护照。 接到证件后要进行查证、验证，核实身份证是否与扭亏为持证人相符，证件是否过期，然后进行复印并请客人注明工作单位，在中国人登记本上逐项登记，异性同住一间房，出示结婚证明。5.13.3.2.外宾：护照、外国人居留证、回乡证、台胞证、通行证。 接到证件后要进行查证、验证、核实证件是否与持证人相符，证 件是否有效（签证过期的及时通知客人到公安局办理延住手续），并协助客人填写登记单、姓名、性别、出生年月、中文姓名、国籍、护照种类、护照号码、签证种类、签证有效期、进店日期、离店日期、房号、接待单位。凡是有客史的客人不用填写登记单，只需请客人出示护照进行核实并请客人签字。5.13.4. 根据客人所需房型及要求，在电脑中进行查找，在房间出租率不高的情况下找VCI房间，在旺季可出租VD房，但要向客人解释，请求客人谅解，并及时通知客房部打扫。同时，注意根据不同国籍客人的习俗选择房号、朝向。5.13.5. 为客人做钥匙并开房卡。注意房卡日期顺序为日、月、年，不得涂改并新盖接待 员图章。5.13.6. 询问客人付款方式。5.13.6.1自付。a.付现金。按规定多收两天的房费作为押金，并给客人开收据。 b.信用卡。我大厦可接收的信用卡为：Visa.American Express、JCB、Dinner Club Master、长城卡、龙卡、金穗卡、牡丹卡。在刷信用卡的同时要 查验信用卡是否过期，是否是持卡人入住。如不是持卡人入住，只是替 付，客人要在信用卡上签字并开收据；如在店客人为住店客人付款，请 客人在付款授权单上签字。 5.13.6.2公付。 a.公司付支票必须与饭店有合同，方可收取支票。 b.持有入住凭证的客人根据客人住留天数及公付项止适当收取部分押金。5.13.7. 客人付完定金后，将房卡、钥匙交至客人，告知客人的房号及楼层，请客人在房 卡上签名。5.13.8. 通知行李员带领客人去房间，并祝客人在此住得愉快。5.13.9. 将客人的信息输入电脑并留客史，检查确认后，将预订单、登记单、5.13.10. 信用卡订在一起转至前台收款。 5.14.散客接待程序与标准（无预订） 5.14.1. 客人到前台时，接待员应主动、热情地与客人打招 呼，询问客人是否有预订。5.14.2. 确定客人没有预订时，向客人报清房价，询问客人所需房间类型，并根据淡、旺 季房间出租情况给予适当优惠。5.14.3. 在电脑中或方向型示板上，安排VC房给客人。5.14.4. 付款方式是刷卡的客人，要求客人在信用卡上签字，并由前台收款给客人发票。5.14.5. 其它程序与有预订接待程序相同。5.14.6. 对于拒签信用卡的客人，由大堂经理或主管向客人解释。5.14.7. 无预订但公司有合同的客人，请客人出示公司名片，房费按协议价 执行。 5.15.旅行团队接待程序与标准 5.15.1准备阶段5.15.1.1. 每日早班领班仔细阅读团队订房单，检查无误后做团队分房单和团队确认书（一式三联），尽量安排在同一楼层。（分房单要注明团号、房数、人数、抵离日期、付款方式），若陪同是repeat guest，可做好预先登记工作。5.15.1.2. 根据锁房准备钥匙及房卡，并交由GSM在团队抵店前试钥匙是否OK5.15.1.3. 若团队预订有早餐，须将早餐券、按摩券（仅给全陪一张）准备好，然后填写用餐通知单,交由行李员复印（一式三份），并让西餐厅领班级以上的员工在原始通知单上签字，原始通知单交由前台存档。5.15.1.4. 若团队计划书上有抵店客人的名单，则可根据此名单为客人做好预先分房工作。5.15.1.5. 根据销售部发的团队计划可将有关团队信息填写在团队人员临时住宿登记表上。5.15.1.6. 准备团队到客小条，将到客小条反插在显示板上。5.15.1.7. 将房号输入到电脑中。5.15.2.入住阶段5.15.2.1. 团队抵店时，由前台立即通知GSM或FOM接待客人，如均不在，则由前台接待主管或高级接待员接待团队客人。5.15.2.2. 请陪同先安排客人在大厅休息，再请团队领队在GSM工作台上办理CHECK-IN手续。5.15.2.3. 由GSM与全陪确认该团的预订，核实无误后请全陪在团队分房单上 签字认可。5.15.2.4. 检查团队签证（若无团队签证，必须按散客登记规程操作）并填写团队人员临时住宿登记表。若陪同不repeat guest，则请陪同填写登记表。5.15.2.5. 请陪同为客人分房，将分房表交于行李员复印（一式两份，一份交前台，一份由行李员按分房表为客人运送行李之用）。5.15.2.6. 将准备好的钥匙，按摩券及早餐券交与陪同。5.15.2.7. 与陪同确认第二天的行程安排。（叫醒时间、用餐时间、出行李时间、离店时间）。5.15.2.8. 征求陪同意见，是否需要GSM给客人致欢迎辞。5.15.2.9. 立即通知客房中心和总机到客，并将第二在团队行程通知他们。5.15.2.10. 填写团队确认书，交由行李员分发相关区域。5.15.2.11. 由前台接待将房价写在团队分房单上，将分房单的最后两联交收银处做帐。5.15.2.12. 由前台接待员将到客小条正面插在显示板上。5.15.2.13. 由前台接待员将信息输入电脑。5.15.3.离店阶段5.15.3.1. 由GSM监督行李员按时出行李及收银员准备好账务等。5.15.3.2. 协助收银员结帐，在客人交还钥匙时，应及时交房号告知前台收银，以便他们能 迅速通知客房中心查房和总机查话费 。5.15.3.3. 收银员应根据楼层服务员和总机所报的费用为客人结账。5.15.3.4. 在团队即将离店前，及时检查是否还有未交还钥匙的客人，并通GSM陪同联系完 成CHECK-OUT手续。5.15.3.5. 若团队付款方式为转帐，则要陪同在确认所有消费后签字认可。5.15.3.6. 在住房紧张的情况下，中将每2个团的同性陪同安排在一间房。5.15.3.7. 团队价格对客人保密。5.15.3.8. 退房时要及时抽掉到客小条。5.16.会议团接待程序与标准 5.16.1. 到销售部下发的大型会议通知单后，仔细阅读，对于订单上的特殊要求要有所了 解。5.16.2. 团队到饭店前应准备好房间，尽量集中安排房间。5.16.3. 由前台设专人与会务组人员负责登记。5.16.4. 客人的房间由会务组安排，单男单女的房间，随时记清，以便安排每二位客人入 住。5.16.5. 客人入住登记时，使用专用的会议团队登记单，对于未带身份证的客人，5.16.6. 请会务组了证明方可入住。5.16.7. 按会议要求交纳定金。5.16.8. 将钥匙、房卡交给客人。5.16.9. 客人入住后，将信息输入电脑，打表格并送至相关部门。5.16.10. 交接班时，核对房数、人数。5.16.11. 夜班要与会务组进行全面核实。5.16.12. 对于离店日期不一样，又不是包房的客人，要重新安排房间。5.16.13. 如会务组提出撤酒水，关闭电话，要将准确的房号提供给H.S.K.P及总机特别注意。客人换房必须将新房号记录下来，告知相关部门。团队结帐后，也要通知其将房间的服务恢复正常。5.16.14. 要随时了解会议的用餐及活动安排，以便及时通知客人。5.17.当日用房接待程序与标准 5.17.1. 当日用房房费为门市价的一半，结帐时间在下午六时之前。5.17.2. 办理入住手续。（同散客）5.17.3. 将房号告知前台收款。5.18 JOININ接待程序与标准5.18.1. 将要加入的客人姓名输入电脑。5.18.2. 客人到店协助客人办理手续。5.19.加床程序与标准5.19.1. 客人要求加床，按标准收费，注意问清客人所需加床天数。5.19.2. 及时通知客房部加床，电脑中做加床费用。如客人要求取消加床，尽快通知客房 部撤加床，并在电脑中进行更改。5.20. VIP客人接待程序与标准 5.20.1. 接到由预订部转交的VIP订单后，根据要求选择最佳房况、方位的房间，提前在 电脑中锁定，并下单给相应的部门。将花篮、果篮单送交H.S.K.P准备。5.20.2. VIP客人到达前，大堂经理检查房间，确保房间准备完毕，将登记表放入房间。5.20.3. 准确掌握VIP客人的姓名。当客人入住手续，准确称呼客人的姓名，并马上与大 堂经理联系，将已准备好的房卡及钥匙交与大堂经理，由大堂经理协助客人在房 内办理入住手续，并通知客房中心和总机到客。5.20.4. 将VIP客人的信息输入电脑。5.21.换房程序与标准 5.21.1. 当客人提出换房要求时应注意听客人所需要求，问清原因，表示歉意。 5.21.2. 根据客人所提出的要求，查看是否有客人所需类型房间。5.21.3. 与原来房型一样。5.21.1.1. 将原房卡及钥匙收回，填写新房卡并做钥匙卡。5.21.1.2. 通知行李员帮助客人换房间。5.21.1.3. 在电脑中进行更改。5.21.1.4. 填写换房单，并分发相关部门。5.21.1.5. 换房单主联存档。5.21.4.不同种类型房。告知客人价格不同，征得客人同意后方可执行换房程序。5.22. 换价程序5.22.1. 由于客人入住时未出示公司名片，但该客人所属公司与饭店有合同，经核实后给 予更改。5.22.2. 根据销售部要求，在销售部总监签字的情况下给予变价。5.22.3. 在电脑中更改价格并填写变价单，及时通知收银。5.22.4. 换房、换价一律由主管或大堂经理签字。5.22.5. 写清换房、换价原因。5.23.长住房换房程序5.23.1. 必须按销售部书面通知方可办理。5.23.2. 其它同散客换房程序。5.24入住登记制度5.24.1. 前厅办理入住登记、验证管理制度。根据武汉市公安局的有关规定，特制定前台 接待客人入住登记、验证管理制度。5.24.2. 新员工上岗前，将登记、验证作为重点工作进行培训。经公安局外管处考试合格 后，持证上岗。5.24.3. 登记时，接待员必须认真、仔细地核对住宿登记表上的所有项目，严格执行公安部门的有关宾客登记、验证及户籍管理的规定，身份证和护照签证必须齐全有效，发现过期失效或丢失的一律不得办理入住手续，发现查控人员，立即报告安全部门。5.24.4. 当班领班、主管负责制检查入住宾客的登记、验证工作，对不合格的登记，及时 与宾客联系补齐，以确保信息的准确。5.24.5. 在登记、验证过程中，如遇特殊情况接待员不能处理，须逐级请示，不可擅自处 理。5.24.6. 定期对登记、验证工作进行考核。考试不合格者不允许上岗，对在登记、验证方 面出现总是的接待人员，视情节轻重，进行处罚和处理。5.25.有关户籍输入的规定。5.25.1. 接待员为客人办理守入住登记手续后，及时将临时住宿登记表的内容逐一输入 电脑。5.25.2. 输入内容准确、完全。如有缺项或不清楚及时联系客人重新登记。5.25.3. 输入完毕后，要对照每项内容再核实一遍。5.25.4. 把当天团队、散客住宿登记表集中在一起，存档备查。5.25.5. 如有特殊情况，及时报主管或部门决定。5.26.查控。5.26.1. 将检查对象名单与在店客人进行核查，确认该罪犯未入住饭店时，将犯罪分子的 名单及特征输入电脑。5.26.2. 让每位员工阅读查控通知，做到心中有数。5.26.3. 在接待过程中，通过临时住宿登记进行核查。5.26.4. 发现可疑分子后立即与有关部门联系。5.27前台Check-in及Check-out时间 5.27.1. 前台Check-in时间为中午12：00以后。其中：凌晨4：00以前入住客人需加收一 日房费凌晨4：006：00入住客人加收半日房费5.27.2. 前台Check-out时间为中午12：005.27.3. 有关Late Check-out:下午6：00以前结帐，加收半日房费.下午6：00以后结帐， 加收一日房费.5.28.接待处早班服务操作程序 5.28.1. 与夜班人员一起将夜班所做的日报表仔细进行审核，发现错误及时更正。5.28.2. 与夜班员工交接班，在交班本上注明收取哪些重要物品和票据，了解哪些工作需 早班帮助解决，以及当天的开房预订情况。5.28.3. 在柜台值班的员工首先整理和清洁台面和包干我的卫生。5.28.4. 当班员工负责给当天的VIP客人、有特殊订房要求的客人以及团、散客预订分房间、做钥匙、分发欢迎卡，并将分房情况知会宾客服务经理认可。（房间紧张或有特殊情况及时向大堂副理和销售部总监请示。5.28.5. 将已分好的荼客及团体的房号输入电脑，仔细将电脑资料与订单核对，然后将团 队排房单打印送至相关部门（行李组、总机、客房中心）。5.28.6. 为商务散客做好预先登记工作（Preregistration）。5.28.7. 给当天预订的RIP客人下VIP通知单，同时分好房。5.28.8. 复印民放团队及散客进餐控制表（一式叁份，二份交西餐，一份需由西餐签字后 退回总台）。5.28.9. 将已做好的团队和散客的房间钥匙交大堂副理上楼检查房况和钥匙）。5.28.10. 中午12点整，将已打印好的离店客人名单与电脑核对后，一客人取得联系，是否需办延退或续住手续，并及时通知各有关部门，将更改情况及时反映在电脑、到客小条和客人欢迎卡上，5.28.11. 散客checkin（见散管checkin操作规则）。5.28