第二章 前厅部概述PPT(庄军).ppt

第二章前厅部概述 教学目的 1 使学生掌握酒店前厅部的地位 作用 主要任务 组织机构设置 岗位职责等方面的内容 2 使学生了解前厅的环境与布局 前厅设计的基本知识 3 使学生对前厅部任职要求和自身素质培养作深入认识 教学要求 1 要求学生能够看懂各类酒店前厅部的组织机构图 2 要求学生能够用前厅部人员的基本素质要求来要求自己 3 要求学生能够懂得关于大堂的基本设计 课时安排 共4课时 第一二节两课时 第三四节两课时 教学方法 讲授法 视频赏析 教学手段 多媒体 重点难点 1 前厅部八项基本服务工作 重点 2 前厅部员工素质要求 重点 3 前厅部组织机构模式 难点 4 前厅部大堂的设计与装饰 难点 讲授内容 第一节 前厅部的地位与任务 一 酒店前厅与前厅部的概念酒店前厅 是酒店大堂及其门外区域的总称 它通常包括大门外区域 前台 休息区 大堂吧等 前厅主要负责客人订房 商务业务办理 客房状态控制 客人帐务的结算与审核以及前厅综合性业务管理 酒店的前厅部又称为 客务部 前台部 大堂部 等 是负责销售酒店产品 联络和协调酒店各部门对客服务 为客人提供前厅服务的部门 二 前厅部的重要地位 一 前厅部是酒店业务活动的中心 二 前厅部是客人和酒店联系的纽带 三 前厅部是酒店形象的代表 四 前厅部是酒店管理机构的代表 五 前厅部是酒店管理机构的参谋与助手 三 前厅部的工作特点 接触面广 一 政策性强 二 业务复杂 三 影响全局 四 四 前厅部的主要任务 一 销售客房 二 正确显示房间状况 三 为客人提供各种综合服务 四 整理 保存和提供业务资料 五 联络和协调对客服务 六 建立客人账户 七 建立客史档案 八 与外部进行沟通和联系 五 前厅部的八项基本服务工作 预订服务 接待服务 问询服务 礼宾服务 第二节 前厅部的组织结构与岗位职责 一 前厅部组织结构设置的原则 二 常见的前厅部组织机构模式 一 大型酒店前厅部组织机构 二 中型酒店前厅部组织机构 三 小型酒店前厅部组织机构 三 前厅部各主要岗位的工作职责 第三节 前厅环境 布局与设计 一 前厅环境设计的原则 一 功能性原则 二 经济性原则 三 整体性原则 四 独特性原则 五 环保性原则 二 前厅的主要组成部分 一 正门入口处 二 客流线路与连接通道 三 大堂 四 总台 五 中庭 六 营业中心 七 休息区 八 公共卫生间 正门入口处 酒店大堂 酒店总台 服务台 酒店中庭 三 大堂布局与设计注意事项 一 布局装潢要突出主题 二 布局装潢要突出功能 三 大堂要有鲜明的特色大堂的设计要特别注意以下两点 其一 不要盲目追求空间的气派 宏伟 其二 大堂要强化文化氛围 四 大堂环境应该达到的标准从酒店的装修布置而言 一个良好的酒店大堂应该具备下列条件 1 酒店入口处要有气派 有吸引力 有迎接客人的气氛 2 大堂宽敞舒适 其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应 面积应与酒店的客房间数在一定比例 约为0 4 0 8平米 间 即每间客房应占有0 4 0 8平米的大堂面积 3 大堂有一定的高度 不会使人感到压抑 最好为天井式的 采光良好 4 整体布局合理 装饰华丽 5 空气清新 温度适宜 空调不会使人感到头疼 6 有良好的隔音效果 7 背景音乐适宜 最好播放轻音乐 民族音乐等 音量适中 8 灯光柔和 9 有足够的温度 10 地面面层美观 最好为大理石或优质木地板 既豪华美观 又便于清洁 11 位于大堂的部门招牌显而易见 12 星级酒店要有能显示世界主要客源国 或城市 时间的时钟 第四节 前厅部人员素质要求 一 品性优良二 态度端正三 业务能力四 语言能力五 协调能力六 沟通能力七 理解能力八 自控能力 敬请期待更多精彩的课程 网址 联系方式Q 80733232 本章课后思考题