服务管理与服务质量模型

流程篇 从服务流程看服务质量的提升 内部服务流程的四个差距 客户对服务质量的不满意 公司对客户期望的感知 客户定义的 服务设计和标准 服务的实施 与客户的外部沟通 客户对服务的体验 客户对服务的期望 服务供应商 服务差距 供应商差距1 不了解客户的期望供应商差距2 未选择正确的服务质量设计和标准供应商差距3 未按服务标准提供服务供应商差距4 未将服务绩效与承诺相匹配 差距1 营销研究导向不充分营销研究不足研究的着眼点并没放在服务质量上没有充分使用市场研究缺乏向上沟通管理者与客户之间缺乏交互一线员工与管理者之间沟通不充分 一线员工和高层管理者之间层级太多没有充分感知关系缺乏市场细分以交易面不是以关系为焦点以新客户而不是关系客户为焦点服务补救不充分 差距1 通过多种调研来理解客户需求建立长期稳固的客户关系来理解客户需求建立内部沟通体系来分享客户需求在服务失误时实施服务补救策略 可供选择的策略 差距2 服务设计不良新服务开发过程缺乏系统性服务设计模糊 不明确没有将服务设计与服务定位联系起来没有客户定义的标准缺乏客户定义的服务标准 缺乏以客户需求为焦点的过程管理缺乏设定服务质量目标的正式过程有形展示和服务场景不恰当 差距2 运用服务蓝图进行服务设计制定客户定义的服务标准有效设计有形展示和服务场景 可供选择的策略 举例 服务蓝图 有形展示 客户行为 互动分界线 可视分界线 内部互动分界线 前台接待员工行为 后台接待员工行为 支持过程 举例 快递服务 有形展示 客户行为 互动分界线 可视分界线 内部互动分界线 前台接待员工行为 后台接待员工行为 支持过程 客户打电话 客户给包裹 传递人员获得包裹 客户服务订单 送到分类中心 分派传递人员 分类包裹 飞到目的地 卸货分类包裹 装上卡车 传送包裹 客户收包裹 卡车制服表格包装 卡车制服表格包装 制定客户定义的服务标准 宽泛 用词含糊 会把客户的多个层面综合在一起 不具有判定价值 抽象概念 方案提供商服务质量合作伙伴关系 比上一层详细些 有判定价值 维度是相同特征和属性的集合 服务维度 反应度专业度有形度同理度信赖度能力礼貌 描述服务某一方面的特征和特点 比上面列出的标准更详细 更具判定价值 特征 尽快回复电话不晚于最后期限及时交货尊重客户意见 客户需求的具体 实在的表现 完全定义出客户期望的表现 行为和行动 在承诺的日期交货或安装事先告知成本第一次就修好以最初的价格成交 为员工 行为 行动及活动建立的指导准则 标准 上午10点半送货4小时内回电话当日解决所有投诉16秒钟开启舱门 用以反映遵守标准情况的尺度 指标 延误的次数延误的百分比当天解决投诉的次数当天解决的百分比 差距3 人力资源政策的缺乏无效的招聘角色模糊与冲突员工 技术工作不匹配评价和补偿系统不恰当缺乏授权 感知控制和团队工作供应与需求不匹配没有平滑需求的高峰和低谷不恰当的客户组合 过分依赖于价格来平滑需求客户没有履行其角色客户忽略了其角色和责任客户相互间的负面影响服务中介的问题在目标和绩效上的渠道冲突在成本和报酬上的渠道冲突质量和一致性很难控制授权和控制间的权衡 差距3 管理边界跨越者的挑战制定正确的人力资源战略理解客户的角色选择中间商服务战略 可供选择的策略 客户导向的服务传递 雇用正确的人员 进行人员开发 保留最好人员 提供所需的支持系统 竞争最好的人员 聘用要兼顾服务能力与意愿 成为受人欢迎的雇主 技术和互动的能力培训 员工授权 促进团队工作 度量内部服务量 提供支持性技术和设备 开发服务导向的内部过程 评估并奖励优秀员工 将员工当作内部客户对待 将员工纳入公司的愿景之中 差距4 缺乏整合营销传播倾向于将外部沟通看作是独立的在沟通计划中没有包括交互营销缺乏强有力的内部营销计划对客户期望的无效管理没有通过各种形式的沟通来管理客户的期望没有充分教育客户 过度承诺在广告中过度承诺在人员销售中过度承诺通过有形展示线索过度承诺水平沟通不充分在销售和运营间沟通不足在广告和运营间沟通不足在各分支机构和单位之间存在差异性 差距4 可供选择的策略 改变需求适应能力改变能力适应需求整合服务营销的沟通方法 改变需求适应能力 改变需求 需求太高 需求太低 改变服务的供给与客户沟通改变服务传送的时间和地点供格差异 改变能力适应需求 改变能力 需求太高 需求