危机发展的过程

第九章危机管理 重难点 危机预警 危机处理 第一节危机 一 危机定义危机是指突然发生的变故 危及组织或个人的形象 利益甚至生存 使组织或个人面临十分紧急而又危险的状态 二 危机的类型1 组织自身行为损害社会利益而引起的危机1984年 印度博帕尔邦 毒气泄漏事件2 意外灾难性事件而引起的危机 自然灾害 唐山 四川大地震 3 舆论的负面报道引起的危机长虹 海外 受骗 风波4 竞争对手或个别敌对公众的故意破坏而引起的危机拉萨暴动 三 危机的发展过程危机按其自身发展过程来说 一般可分为四个阶段 前兆期 加剧期 处理期 消除期 前兆期 是危机处理的最佳时期 在这个阶段 处理危机的成本少并且可以将危机造成的伤害降到最低 加剧期 危机事件本身产生放大效应 处理期 按照危机处理的程序消除期 消除影响 矫正形象 总结危机事件 建立健全防范机制 智慧提醒 1 企业发生危机如同死亡和税收一样不可避免2 关于危机传播的研究指数 大凡有一名提出投诉的顾客背后约有26名保持沉默的不满意顾客 这26名顾客有可能会对自己的约10名亲朋好友传播自己的不满 而这10名亲朋好友中约有33 的人会有可能再把此坏消息传给另外20人 因此 一名不满意的顾客将产生1 26 10 10 33 20 327 个 不满意的顾客 五 危机特点 危机的突发性是指危机的发生往往是难以预见的 危机的普遍性是指任何能出错的都会出错 这是危机的法则 危机的严重性是指危机对于组织自身利益 形象和生存的影响是很大的 甚至是致命的 危机的特点是 突发性 普遍性和严重性 1996年6月 湖南常德一名患者 身患冠心病 心衰 肺部感染多种疾病 在服用三株口服液后 三个月内皮肤出现症状 当年9月病故 家属于12月向法院起诉 告济南三株药业有限公司 1998年3月 常德市中级人民法院判三株公司承担赔偿责任 期间全国多家媒体对此事进行了连续报道 一时谣传四起 受此三株 常德 事件打击 竟然将三株公司 一个总资产达数十亿 经营波及医药 保健品 化妆品 医疗器械 农业科技五大产业 员工15万人 在全国各地有400家子公司 2210个办事处 13500个工作站 当年销售达80亿元的大型企业集团 变成了员工仅剩2万 子公司100余家 工作站和办事处几乎全部关闭 产品在湖南市场出现零销售 两家现代化工厂全面停产的悲惨局面 1999年3月 湖南省高级人民法院对此案件作出终审判决 三株 公司胜诉 但为时已晚 公司董事长吴炳新痛心疾首 这起官司导致了 三株 数十亿的损失 十多万人下岗 还有那无法估量的 三株 产品形象 企业形象 品牌形象的惨重损失 危机管理 CrisisManagement 亦称 问题管理 是指通过科学预测与决策 修订合理的危机应急计划 并在危机发生过程中充分运用科学手段 减少危机给组织与公众带来的影响 进而寻求公众对组织的谅解 以重新树立和维持组织形象的一种管理职能 第二节危机管理 四 危机管理的三阶段 一 危机预警 危机预警是组织为了全面监控自身和外部环境的危机信息 调查分析组织的危机隐患 并制订 演练出针对性的报警方案而建立起的一套预警系统 组织可以运用危机预警系统防范危机的发生或者尽早识别和发现危机 有条不紊的化解危机 危机管理中的青蛙原理 危机预警的本质是危机信息的监控和传播管理 危机公关的预警工作就是要做好媒体的危机信息收集工作要广泛的笼络媒体资源 大型组织的媒体资源至少要有80 90家媒体 中型组织要做到有60 70家媒体 小型组织也要做到有30 50家媒体 1 危机处理的原则 1 三T原则英国危机公关专家里杰斯特提出 Tellyourowntale 以我为主提供情况 Tellitfast 尽快提供情况 Tellitall 提供全部情况 2 有管理专业人士提出了 5S 原则 速度第一原则 speed 系统运行原则 system 承担责任原则 shoulder 真诚沟通原则 sincerity 权威证实原则 standard 二 危机处理 2005年1月9日下午2时10分左右 杭州石桥镇新郎周先生迎亲的婚车车队中 一辆本田雅阁轿车突然发生车祸 司机为躲避高速公路上的黄狗导致汽车失控 事后雅阁车从中断裂为两截 车祸造成三死两伤 成为杭州市2005年发生的第一起特大交通事故 杭州婚礼门事件回顾 雅阁 一 深入现场 了解事实二 分析情况 确立对策三 安抚受众 缓和对抗四 联络媒介 主导舆论五 多方沟通 加速化解六 有效行动 转危为安七 总结提炼 反败为胜 2 危机处理基本程序 1 对内部公众 2 对事故受害者 3 对新闻传播媒介 4 对上级领导部门 5 对关联组织 3 企业危机公关处理策略 1 赔偿损失策略 在公关利益受损时 组织必须给予公众一定物质补偿 精神补偿 以取得公众谅解 2 舆论引导策略 要做好与新闻界的联系 使新闻界能及时 准确报道事情的真相 引导舆论 使一些不正确或消极的公众反映和社会舆论转化为正确的积极的公众反映和社会舆论 3 协商对话策略 组织与公众出现分析 矛盾 误解 甚至对抗的时候 本着以诚待人的原则 运用协商对话的方式 消除组织与公众之间地隔膜 化解激怒 4 权威意见策略 权威人士 权威意见 对公关危机处理起着决定性作用 5 法律调控策略 依据事实和有关法律条款来处理 遵循法律的程序来处理 6 塑造良好的公众形象 出现危机或多或少使企业形象受到损害 应该针对形象受损地内容和制度 重点开展弥补形象缺陷地公益活动 这是2006年4月12日 身穿特殊防护服 佩戴面具的建筑工人在加固切尔诺贝利 石棺 由于 石棺 周围的核辐射强度很高 工人们只工作了很短的时间 切尔诺贝利核事故发生后 发生爆炸的4号机组被钢筋混凝土封闭 下面至今仍封存着约200吨核原料 石棺 由此得名 特别提醒 无论如何 公共关系人员不可用 无可奉告 来抵挡公众及新闻媒介 气急败坏的否认不但于事