麦当劳作风--教练手册.doc

麦当劳作风-团队灯片1麦当劳作风-团队引子-19分钟灯片2活动1引子-回形针的妙用 灯片3活动步骤一:(7分钟)1. 分给每个小组一盒回形针2. 告知大家在5分钟的时间里,每个人尽可能想出回形针的妙用,并制作出模型注: 考虑到专利的原因,请每个人先不要让别人知道自己的产品活动步骤二:(2分钟)时间到时,询问学员制作数量,并获知最高数量活动步骤三:(3分钟)请每个小组成员筛选出重复的,获得模型总数活动步骤四:(2分钟)获知每组数量活动步骤五:(5分钟)1. 比较个人和小组数量的不同2. 询问学员是否曾经想到回形针有如此多的作用3. 询问学员从这个活动中获得怎样的启迪,引出团队的力量远远大于个人力量4. 请大家回想餐厅哪些工作过程体现出团队的力量大于个人的力量.如:冲RUSH,促销活动的成功,经理考核等目标-2分钟课程目标: 明确团队合作七项原则 了解团队的定义 体会团队合作的好处 了解团队成员的职责和权利 团队发展阶段介绍(请学员参阅学员指南1)灯片4七原则-20分钟麦当劳从来都是认识到团队力量的作用,故把它作为麦当劳作风之一先来介绍什么是麦当劳作风:是由麦当劳管理层制定的一系列新的行为准则,它描述了我们如何通过共同工作去达到目标.关于麦当劳作风,麦当劳的总裁有更明确的想法,-录象介绍麦克昆兰谈麦当劳作风的七项原则录象录象1分23秒灯片5回顾麦当劳作风的七项原则原则一:注重整体利益询问学员麦当劳公司在顾客满意的整体目标是什么?公司远景是什么?公司利益的维护对于个人利益的关系?强调其好处是:大河有水小河才能满原则二:群策群力回扣“引子”活动的意义,说明大家的力量产生巨大的力量原则三:在确认团队贡献的同时,肯定个人成绩强调团队的成绩是每个人成绩的综合,回扣”引子”活动中1-2个学员精彩的模型原则四:寻求并里利用差异与争论,去寻求整体和顾客的利益 教师可引导学员回顾BSM和ASM中一维和二维的概念,强调人员差异的优势灯片6原则五:通过相互信任和坦率的沟通,去正视只有主动的表达不同的看法,才能有效的解决问题 询问学员餐厅是否有无问题的时候? 如果每个人都不提出问题会有什么结果? 强调如无人提问题,问题会越来越多原则六:积极聆听他人意见,主动与每一个人沟通,保持言行一致 请学员回顾BSM课程中沟通的好处原则七:百分之百的支持决定 强调支持不仅是口头,与自己利益不冲突时支持,而是行为的,且在利益冲突时仍然支持结论:麦当劳作风是专门为公司和团队成员的工作而制定的,但它对你的生活也同样适用,请坚持麦当劳作风,它回给你的工作和生活到来益处团队定义-2分钟从七项原则中,可以看到每项原则都强调了团队合作,因为团队合作是多年来麦当劳成功的法宝,所以今天的主要内容将继续讨论团队的相关问题.灯片7团队的定义是什么?团队就是由员工和经理组成的一个小组,他们合理的利用每一个成员的技巧和才能，解决问题,达到共同的目标.(请学员参阅学员指南2)休息-10分钟团队好处-50分灯片8团队合作的好处?众所周知,团队合作有很多好处,可以为我们餐厅发展带来很多好处.通常来讲有如下好处:对于餐厅: 提出新的观点和看法 作出高质量的决定 更好的解决问题 顺利的进行改革 提高员工的满意程度灯片9对于自己: 接受新的挑战 更好的利用自己的才华和才能 有利于成长和学习 更多的分享餐厅的成绩 作为团队的一部分受到激励 更好的决定关系到自身利益的问题(请学院参看学员指南3)活动2灯片10活动: ”体会”活动步骤一:(5分钟)请每个小组从”指南3”中确定一个认为最大的好处活动步骤二:(15分钟)小组讨论出一个使人印象深刻的方法呈现并做准备,时间是15分钟活动步骤三:(25分钟)每个小组呈现,每组5分钟总结:(5分钟)原来看起来很难的事,由于大家的参与,每个人获得了动力,开阔了思路,且终有成果!精彩的呈现里有每个成员的贡献,让学员为成功的团队合作表示鼓励!餐厅里看起来很难的事就更多了,激烈的投诉,与员工相关的大大小小的管理工作,以及其它压力,我们靠什么来化难事为易事呢?化矛盾为顺畅呢?-团队相信大家也是对团队合作的益处会记忆犹新的职责和权利-8既然团队合作的好处很多，每个人就要为团队的建设努力担当好自己的角色，这就需要成员每人首先明确自己的权利和职责询问团队成员认为作为一个团队成员应该有哪些权利和职责？（请学员参看学员指南4、5）灯片11、12通常的权利有：发言权聆听团队其他成员的看法参与讨论自由发表个人见解有时可以保持沉默改变个人决定不必担心犯错误而遭到批评对团队决定发表意见协助确定自己在团队中的角色当准备工作不充分时，可以拒绝承担职责当团队完成任务后，可以了解结果如果自己的权利受到侵犯和忽视，可以申诉灯片13、14通常的职责是：恰当的表达不同意见支持团队的决定熟悉其他成员尊重别人的不同看法时刻尊重他人的权利当别人说话时，请仔细聆听重视他人观点积极参与发扬团队精神承当团队工作准确、及时的完成任务不断改进团队运做技巧四阶段-10分钟灯片15我们总是期望团队成员能够100%或更高的为我们带来最大的帮助和支持。然而团队杰出的表现并不是从团队刚一建立就显现出来的，它通常要经历四个阶段，即形成阶段、冲突阶段、稳定阶段、表现阶段。想一想，当一个新餐厅组成的时候，当你加入一个新餐厅的时候，都是一个新团队的建立。大家还记得自己麦当劳的第一天吗？你可能不知道该干什么，你对新的团队有疑惑也有希望，每个人对你来讲都是陌生的，大家做事的方法比较保守，这是团队处于形成阶段的特点。当过了一段时间后，团队成员彼此对各人的特点特长有了了解，每个人希望表现自己，从而更多的看别人的缺点，由此产生了竞争，自我保护心态，工作会使人沮丧、烦恼。不过这个阶段也是必经阶段，称之为冲突阶段。失败、烦恼使团队成员需要得到鼓励，渴望成功，也逐渐从竞争中看到了自己和他人的优势略势，这是磨合好的表现，彼此的帮助增加了信任度，这一阶段为稳定阶段。彼此的深入了解，避免对方的缺点，寻求成功解决问题的快乐，以及建立和谐工作氛围的愿望使团队成员默契合作，心有灵犀，取长补短，团队常有出色有效的表现，工作自豪感也油然而生，这是团队发展的最高阶段，即表现阶段。大家在10分钟内就在脑子里走过了团队发展的四个阶段，实际在餐厅中、工作中可能要花很长时间才能达到第四阶段，所以在这里让大家了解发展阶段，是为了让大家能够识别你的团队所处阶段，有意识的从自己开始努力使团队因为