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市场营销本科毕业论文范文 市场营销本科毕业论文格式 本文章版权归作者所有 更多市场营销本科毕业论文范文 市场营销本科毕业论文格式请 浏览 基于客户体验的 xx 电信营销浅析 目目目目录录录录 一 序言 1 二 中国电信业市场营销环境分析 1 一 宏观环境分析 PEST 分析模型 1 二 竞争态势分析 3 三 企业自身分析 4 三 xx 电信满意度调查 5 一 顾客满意度调查的设计 5 二 顾客满意度测评的数据检验 7 三 顾客满意度的回归分析 8 四 CS IF 矩阵的概念 9 五 CS IF 矩阵的应用 10 六 二级指标跟进测评 11 四 实证分析 14 一 营销方面 14 二 故障及投诉处理 16 三 综合对比 16 四 客户忠诚度考察 17 五 总结及建议 18 一 扩大营销渠道合作 推进整个价值链的营销 18 二 大力发展网络营销 19 三 全面实施 CRM 系统 提供精确服务营销 20 四 对客户进行进一步细分 强调差异化营销策略 20 五 提升大客户服务 20 六 提高员工满意度 树立客户满意的企业文化 21 七 将满意度转化为忠诚度 21 参考文献 23 附录 25 摘 要 随着 2008 年中国电信业的一次重组 整个行业的竞争格局进行了重 新的整理 重组后的三大运营商面临全业务 全客户群的竞争 各大运营商纷纷 以客户为中心 进行差异化营销 此时 基于客户体验的电信营销分析显得尤为 迫切 本文首先从中国电信业的内外部环境分析入手 再以 xx 的中国电信股份 有限公司的客户满意度调查为例 从客户体验的角度 分析中国电信股份有限公 司在各个方面工作的成功及不足 从而引发相关建议 关键词 重组 客户满意度 CS IF 分析模型 一 序言 2008 年 3 月 工业和信息化部组建 取代了运行十年的信息产业部 5 月 电信业第三次重组 六家基础电信运营企业合并为三家运营企业 新中国电信等 三家运营商进入全业务经营时代 7 月 我国主要电信业务指标 固定电话用 户数 移动电话用户数 网民人数 宽带网民数首次全部位列世界第一 因而 2008 年是中国电信业及中国电信企业关键的一年 行业的发展和企业的成长走 到了一个千载难逢的十字路口 重组后的新中国电信拥有 3000 亿资产规模 移 动通信用户 固网电话用户及宽带用户分别达到 4223 0 万 2 1911 亿及 3627 万 运营固定电话 移动电话 宽带接入等全网业务 网络覆盖全国1 而随着业务 增加 用户增长 资产增值的同时 是中国电信业 三国 竞争格局的形成 并 且面临的是全方位 全业务的激烈竞争 因而面对中国电信业的大变局 以客户 体验的角度重新审视企业的自身的营销状况尤为必要 1数据参考自网易科技 本文从分析新中国电信的所处的内外部环境入手 针对客户体验这一角度 在浙江海盐进行客户满意度调查及结果分析 由此引发出相应的建议 二 中国电信业市场营销环境分析 一 宏观环境分析 PEST分析模型 分析宏观环境的一个常用工具 PEST 分析模型 即将企业所处的宏观环境划 分为政治法律 Political and Legal System 经济 Economy 社会文化 Society and Culture 技术 Technology 四个领域 分析每个领域中与企业密切相关的因 素 对中国电信行业进行 PEST 分析 其信息收集是长期的 艰苦的 并且要抓 住重点 挖掘出对营销密切相关的信息 1 政治法律环境 政治法律环境主要包括政治制度与体制 政局 政府的态度 政府制定的法 律 法规等等因素 往往制约和影响着企业的中长期行为 对行业结构的奠定有 着更为直接和明显的作用 近几年主要体现在以下几个方面 一方面 中国电信业作为国家大力扶持和监管的重点行业 其发展的历史也 是中国电信政策不断演变的历史 有形的手 相对于 无形的手 表现的更为 明显 例如 1998 年的邮电分家 2000 年的电信移动分家以及 2002 年的电信南 北分拆 原本被指责为寡头垄断的中国电信在被南北肢解后 崛起的中国移动却 成为更大的寡头 其公布的 2008 年业绩表明 中移动成为全球十大赚取千亿港 元的企业之一 而在 2008 年 经过多方的协商和考量 最后形成三个运营商 新 电信 新联通 新移动 进行全业务竞争的格局 参考文献 1 Eshghi Roy and Ganguli Servicequality and customer satisfaction an empirical investigation inIndian mobile J TheMarketing Management Journal Volume 18 Is s s ssue2 Pages 119 144 2008 2 Eugene W Anderson and Class Fornell Foundations of the American Customer Satisfaction Index J Total quality management Volume 11 NO 7 2000 3 Hadden Richard Contented Cows Give Better Milk The Plain Truth about Employee Relations and Your Bottom Line M Williford Communications 2004 4 黄超 市场细分 突破电信营销瓶颈 经济管理 2003 年 5 月 第 36 页 5 洪大兴 对企业建立和完善客户满意度指标体系的认识和思考 经营与 管理 2009 年第 16 册第 1 期 第 30 31 页 6 胡静余 对电信营销渠道重新定位 通信企业管理 2006 年 12 月 第 31 33 页 7 黎志忠 浅谈电信营销策略创新 长沙通信职业技术学院学报 2008 年 9 月第 7 卷第 3 期 第 61 64 页 8 宁进桥 电信营销初探 计划与市场探究 2003 年第七期 第 62 63 页 9 卜庆娟 基于顾客让渡价值的顾客满意度的比较模型研究 中国管理信 息化 2008 年 2 月第 11卷第 4 期 第 100 103 页 10 全洪臣 对顾客满意度测量的思考 现代商贸工业 2008 年 2 月 第 134 135 页 11 吴健安主编 市场营销学 高等教育出版社 2004 年版 第 29 30 页 12 徐蕾 李靖华 固定电话服务顾客满意度研究 宁波实证 商场现代化 2008 年 1 月 第 225 226 页 13 许晓 电信企业顾客满意度动态分析研究 中国科学技术大学硕士学位 论文 2008 年 14 赵延 许晓 基于 CS IF 矩阵的顾客满意度测评指标体系研究 运筹与 管理 2008 年 2 月第 17 卷第 1 期 第 154 159 页 15 中华人民共和国工业和信息化部 2008 年电信业统计公报 2009 年 16 中国电信股份有限公司 2008 年年报 2009 年 本文章版权归作者所有 更多市场营销本科毕业论文范文 市场营销本科毕业论文格式请 浏览 附录 关于中国电信客户满意度及忠诚度调查问卷 忠诚度调查 以下调查并不针对某项特定业务 只要使用某个运营商的业务就可进行选 择 比如中国移动的移动通信业务或中国电信的互联网业务 如果未使用某一运 营商的产品和服务 可在相关的选项上不做选择 另外需要注意的是 铁通划归 为移动旗下 网通划归为联通旗下 Q7 在未来六个月内继续使用产品和服务的可能性 中国电信5 肯定4 很有可能3 有些可能2 不太可能1 完全不可能 中国移动5 肯定4 很有可能3 有些可能2 不太可能1 完全不可能 中国联通5 肯定4 很有可能3 有些可能2 不太可能1 完全不可能 Q8 向亲友推荐目前运营商的可能性 中国电信5 肯定4 很有可能3 有些可能2 不太可能1 完全不可能 中国移动5 肯定4 很有可能3 有些可能2 不太可能1 完全不可能 中国联通5 肯定4 很有可能3 有些可能2 不太可能1 完全不可能 Q9 价格出现波动时仍坚持使用的可能性 中国电信5 肯定4 很有可能3 有些可能2 不太可能1 完全不可能 中国移动5 肯定4 很有可能3 有些可能2 不太可能1