客户关系部月度总结报告.ppt

1 2010年8月客户关系部 月度总结报告 常熟华通沈艳 2010年9月8日 2 目录 客户信息分析 客户部其他工作 下月重点改进点 3 1 1 1本期回访整体情况说明 本月客户满意度为 97 12 1 1服务回访 4 本月需要电话回访的客户957位 其中回访成功766位 回访失败869位 回访成功率90 80 具体情况如下表所示 5 本月电话回访不成功具体原因见下表 6 各月电话不准确数量统计 在5月份的时候信息错误为最低点 这几个月又节节上升 8月份到达最高点 7 1 2客户回访问题汇总 本月成功回访的869位客户中 有25位客户产生了抱怨 占回访成功率的2 88 其中 维修质量 8个 服务态度 5个 服务管理 9个 维修时间 1个 整车质量 2个 具体如下 8 客户反馈的问题及抱怨 本月共计25位客户对我店分别从服务质量 维修质量 整车质量及服务管理等方面提出不满和建议 主要集中在服务质量 服务管理及维修质量 以下即是对本月客户意见的统计及处理结果 一 维修质量方面 本月共计8位客户对维修质量方面有报怨 各月维修质量抱怨如下所示 维修质量抱怨也同样8月份达到最高点 9 本月回访成功的869位客户中 有8位客户对我店维修质量方面提出意见 占回访成功率的0 9 同比前几个月稍有上升 维修质量是提高客户满意度的关键 因此建议各流程执行人在车辆交接时要自检和互检 具体情况见下表 10 二 服务方面 本月共计5位客户对服务态度方面有报怨 各月服务态度抱怨如下所示 服务质量方面抱怨8月份也是最高点 11 本月回访成功的869位客户中 有5位客户对我店服务质量方面提出意见 占回访成功率的0 5 服务态度是影响客户满意度评分的一个关键因素 希望服务顾问能严格的执行服务流程 跟进维修进度 出现客户抱怨应积极的协调与车间的沟通并向客户赔礼道歉 从服务意识上体现全心管家式服务的理念 具体情况见下表 12 本月回访中 共有9位客户分别对我店服务管理提出意见及建议 具体如下 三 服务管理方面 一 13 通过上述问题反馈 客户部提出以下几点建议 1 服务顾问 在接车过程中如有客户进行含有个人主观因素的抱怨时 望服务顾问能够针对个别情况来及时与客户做沟通和解释工作 以减少客户的抱怨值 在交车结算时服务顾问应邀请客户一同验车 如客户拒绝 应及时向客户说明相关利害关系 语气应委婉 2 回访员 在处理客户所反馈的问题时 应及时 认真 准确 3 服务部 在接到问题反馈单时 望可严格按照反馈单要求的内容进行问题处理 如有原因不能及时处理 要及时与回访员解释原因 并告知具体答复日期 二 14 对弱势项目的重点调查情况 本月回访中 客户关系部针对旧件展示 提醒注意事项 未发致谢短信及是否解释维修合同这几方面对869位客户进行调查 具体结果如下 15 1 2 1销售回访 本月的SSI客户满意度调查在全国150家店中排名50 虽然不是一个很差的成绩 但是几个月来一直在这个位置上徘徊 下个月争取有突破 16 17 1 2 2销售回访情况 本月共售出车辆109台次 客户关系部应回访台次270台次 包括2次3次的回访 其中3位客户未接受回访 6位客户电话无人接听未能实现回访 实际回访成功261台次 本月销售部回访如下所示 18 1 2 3销售考核 本月展厅内成交量85台次 具体如下所示 未介绍售后接待跟合影留念这两块做的比较薄弱 下个月要加强这两方面的监督工作 19 2 2 4销售抱怨情况 销售本月共开出意见处理单5张 主要体现在新车质量 手续办理及服务态度方面 20 21 2 1各车型销量统计 客户信息分析 22 2 2各年龄层客户统计 23 3 1本月共317位客户需要做保养提醒 其中电话提醒成功的客户271位 占总提醒人数的85 40 经提醒后预约有16人 由于关机 无人接听等原因短信提醒的20位 占提醒人数的6 30 本月停机 空号和车转卖等原因造成提醒不成功的客户共26位 占需提醒人数的8 9 具体情况如下图所示 24 3 2首保未回厂提醒 本月首保未回厂回访提醒15位 其中还未做过保养9位 占总提醒人数的66 60 回访时已来我店保养过为2人 占总提醒人数的13 3 具体情况如下图所示 25 装潢质量 丁海东苏EC789U 客户反映新车尾部的装饰条翘了起来 过来弄了几次都没有弄好 对我们这边的装潢质量表示怀疑服务态度 刘雅瑾苏EC379R 对装潢部特别不满意 车子开进去贴膜 过了20分钟过去看 还是停在原地没动 后来打听下来才知道贴膜师傅是去吃饭了 后来不仅没有问我贴膜贴什么颜色 反而玻璃还弄出了划痕 装潢部也没个说法 我要找领导 那里一个贴膜的直接说他在那里最大 找领导也没用 贴膜起的泡也没刮好 还刮出了两个洞 还有明明是杜邦膜 却贴个威固的标记 不仅如此 由于标记挡住了视线 想让他们擦掉 他们却敷衍说擦不掉的 后来去了别的装潢店 说可以擦掉的 这不是在敷衍我嘛 总的认为是管理有问题 3 3装潢部回访情况 26 下月需重点改进点 交车流程 维修技工的技术水平 预约时间的合理安排 服务接待人员服务态度 加强与各部门的沟通交流 掌握更多的专业知识 同时也了解别的部门工作状态 相互学习 相互进步 27 工作建议 建议销售部能将客户档案及时移交客服部 以便客服部及时跟顾客联系 开展SSI调查 提高顾客满意度 车辆销