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文档简介

宽带障碍预处理流程讲解 贵阳10000号客户服务中心2010年6月4日 宽带障碍预处理流程 遇设备不可达现象直接拦截 同时提交用户编号交值班长派电子运维处理 该流程仅针对ADSL FTTX LAN错误678流程 引导用户推出防火墙和上网助手等网络软件 引导用户拨插网线 消障 归档 派单至分公司 提醒用户交费 查询用户是否欠费 否 是 是否恢复 否 是 是否恢复 否 是 向用户解释为用户软件问题 向用户解释为用户硬件问题 该流程含ADSL和FTTX LAN 该流程含ADSL和FTTX LAN 该流程含ADSL和FTTX LAN 该流程仅针对ADSL FTTX LAN异常掉线流程 归档 销障 派单至分公司 请用户pingDNS 否 是 向用户解释其访问的服务器问题 在RADIUS系统查看用户是否有断线记录 结果是否正常 是 否 向用户解释其其操作系统问题 用户电脑是否长时间运行 否 向用户解释终端长时间运行引起 是 该流程含FTTX LAN和ADSL 该流程含ADSL和FTTX LAN 流程要点说明 1 按照首问负责制原则 受理障碍的部门按照流程进行障碍预处理 不得推诿 2 在流程中 除 重装系统 重启电脑 和 重装网卡驱动 外 其余步骤均须在线等待用户操作 3 在处理错误691流程时 务必核实用户身份 核实方法如下 1 若为公众用户 请其用捆绑座机呼入 或 核对用户的机主姓名及身份证 2
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