XXXXX突发事件应急方案.doc

XXXXX发事件应急预案 “没有安全就没有商业经营市场”，随着XX营业面积的增大，促销活动增多，节假日客流量的明显增多，消费者安全意识的增强，如何有效、迅速地应对各类突发事件，减少和降低财产损失和人员的伤亡，结合XX实际，特制定本预案。 （一）、突发事件的种类1.火灾：XX内发生火灾，有一般火灾和重大火灾之分。2.恐怖、盗窃、抢劫：犯罪份子盗窃店内财物；匪徒抢劫店内财物及橱窗内饰品。3.骗术：骗取店内财物。4.突然停电：没有任何预先通知的、营业时间内的突然停电。5、举办大型活动引起人员过度密集或顾客在店内打架。（二）、突发事件处理领导小组 紧急事件突发性高，且多属于意外事件，因此情况紧急，处理多需要专业知识，所以必须预先成立紧急应变小组，对人员进行有组织的分工和经常性的实地演练或培训，真正做到对突发事件有准备、有预防，这样在事故发生时，才能够迅速、有效、有重点地进行抢救处理工作，将损失降到最低程度。突发事件领导小组： 总 指 挥：XXX 副总指挥：XXX 成 员：XXXXX职责与分工：总指挥：XXX 负责重大紧急事件或可能造成较为严重影响的事件发生时，负责指挥、协调现场救援工作，掌握全局事态的发展动向。副总指挥：XXX负责指挥、协调紧急事件现场的救援工作，掌握全局事态的发展动向并及时向总指挥汇报事态发展的状况和解决处理的结果。1、 通讯联络组：XXXX 职责：做到报警及时，保持通讯联络畅通；保证各种指令、信息能够迅速及时、准确的传达。2、灭火行动组：由XXX担任。由各XX的义务消防队员组成。 职责：负责按照预案或现场指挥员的指令及时扑救初起火源，控制并消灭火灾；配合专职消防人员进行灭火抢险工作。3、疏散引导组：由XX担任。由XXXX疏散引导员组成。 职责：在总指挥的指挥下，依据预案措施及疏散路线；有秩序地疏散引导本楼层顾客，疏散完毕后有秩序撤离。4.后勤保障组：管理员XXXX担任。由XXXX人员及商场指定人员组成。负责保障灭火用水供应和其它灭火物资设施供应等工作。5.安全警戒组：XXX担任。主要负责突发事件现场治安管理，阻止无关人员围观，疏导无关人员离开现场，有必要时设置临时警戒线，防止其它事件发生。6.各商场指挥组：由管理员XX与XXX组成。 职责：负责本XX组织、指挥、协调灭火、应急疏散预案的具体实施；掌握情况，准确分析局势，果断作出正确判断；及时上报有关信息，并认真贯彻执行指挥部命令。7,防护救护组：由XXXX担任。义务消防员组成。 负责配合专职消防人员及医护人员救护，抢险火场被困伤员及物资；负责现场警戒，维持现场秩序，看守抢救出来的物资，保证灭火工作顺利进行。8、应急响应（1）报警和接警 值班人员或现场工作人员发现火情后，应立即采取应急措施，切断与火灾相关的电源，大声呼救，并按下手动报警按钮，发出火灾声响警报，消防监控室接到报警后，通过对讲机立即通知专职消防队员赶赴现场，同时拨打“119”火警电话。报警时要讲清详细地址、起火部位、着火物品、火势大小、报警人姓名及电话、行走路线，并派人到约定地点接引消防车进入火灾现场，同时向XX领导和保卫部报告。（2）应急疏散 消防控制室接到报警后，立即开启火灾应急广播，说明起火部位，疏散路线。疏散组成员立即组织处于着火层等受火灾威胁的楼层人员沿火灾蔓延的相反方向，向疏散通道、安全出口部位有序疏散。（3）扑救初起火灾 灭火行动组接到报警后，应立即赶赴着火现场，根据预案或现场指挥员的指令迅速检查是否切断现场电源，利用灭火器和墙壁消火栓迅速灭火。如火势较大，暂时不能扑灭，应立即根据现场情况及时采取隔离等措施，防止火势进一步蔓延，并积极配合公安消防人员完成灭火任务。（4 ）通讯联络、安全防护及救护 通讯联络组应立即按照预案或指挥员的指令，及时通知相关人员，同时注意保持通讯联络畅通，及时准确地将各种指令、情况及信息上传下达。 防护救护组应立即按照预案或指挥员的指令，对现场实行警戒，保证消防车辆的畅通无阻，维护好现场秩序，防止无关人员进入现场，配合好公安消防队员及医务人员抢救火场内被困伤员及重要物资。 后勤保障组应立即按照预案或指挥部的指令，迅速调集灭火所需物资、设备，为完成灭火、疏散救护提供必要的支持和保障。（5）应急结束 灭火工作结束后，总指挥部应派人对着火现场实施警戒保护，严禁在场无关人员进入现场，确保现场的原始状态，并配合调查人员做好事故现场的调查工作，后勤保障组在总指挥的安排下做好抢修、恢复工作。（三）、紧急事件的处理原则1.预防为主，完善制度：尽管突发事件的发生难以预料，但通过建立和完善各项管理制度，计划为先，主动防范，可将事件消灭在萌芽之中。各商场首先要建立安全防范领导小组，制定应急预案，明确工作责任和工作目标。其次要定期进行本商场安全隐患的排查工作，清理隐患，如危险处设提醒牌。做到管理有制度，操作有流程，应对有措施。第三要加强检查监督，形成常态管理机制。将各XX各楼层的自检、互查与抽查紧密结合，发现问题及时整改。2.层层落实，责任到位：有好的制度，还要靠人去执行。一要加大培训力度，使全体员工了解和掌握有关制度和措施，不断提高预防和处置突发事件的能力。二要把安全管理制度同岗位职责和要求紧密结合起来，同业绩考核要求紧密挂钩，进一步完善员工岗位职责和要求。三要把目标任务层层分解落实到岗位，落实到具体的人。做到安全工作事事有人管，件件能落实。3.处理迅速、准确、有序、有重点：发生紧急事件后，首先保持镇静，有序组织事件的处理，安排事情要责任分明，岗位确认，反馈迅速，一切行动听从指挥，随时调整策略以应付情况的变化。4.以人为先，减少伤亡，降低损失：人的生命是最珍贵的，因此所有救援的首要重点是保全和抢救人的生命，其次才是财物损失的减少。负责及时了解事故发生的时间、地点、事情起因、现场情况、伤亡报告，向领导小组汇报情况，遵从上级指示，开展相关工作；组织初起的救援工作，稳定各方情绪，采取积极有效的措施；对现场情况进行拍照、录像等取证工作；通知派出所支援处理事件。（四）各类紧急事件的具体处理程序第一类：火灾的灭火应急疏散处理程序1、火灾报警程序：（1）火警的级别商场内发生火灾，有一般火灾和重大火灾之分。一般火灾是指有明火初起；重大火灾，是指火势从时间和空间上难以控制。保卫部接到报警后，根据现场情况判断火警的级别，进行相应的处理。（2）火警的报告a、商场中的任何工作人员发现火情，都可以向保卫部消防控制室报警（85511117）。b、报告火警拨打商场保卫部的内部紧急电话或报警电话，如附近无电话、对讲机等通讯设备，应迅速到就近的消火栓，按动消火栓里的红色手动报警器向控制室报警。c、报告的内容注意讲清发生火灾的准确地点，燃烧的物质、火势大小、报警人的姓名、身份以及是否有人员受伤等。留下报警人的姓名、电话。（3）火警的确认控制中心接到消防报警信号后，立即确认报警区域，派两名保卫人员迅速跑步赶到现场查看，迅速对火警的级别进行确认。一人留现场进行即刻的救火指挥工作，如组织人员使用现场消防器材进行扑救，如能将火扑灭，保留好现场，等候有关部门或负责人的到来；另一人则立即通知商场的管理层、物业部等相关部门。如系误报，应及时作技术处理，通知控制室将机器复位。2、灭火程序：火灾经过保卫人员现场评估确定报警级别后，按一般火灾和重大火灾采取不同的灭火程序。一般火灾的处理程序：发现火情，应立即使用内部报警电话或无线对讲机向消防控制室报告。注意讲清起火地点、燃烧物、火势大小及周围情况。如有可能应先利用周围灭火器材灭火并及时通知消防控制室。保卫部要负责保护现场不被破坏，并拍摄照片存取证据，迅速查访知情人，查找火灾起因，进行火灾的初报和续报。重大火灾的处理程序：（1）报警 发现火势较大，应立即使用内部报警电话或无线对讲机向消防控制室报告。注意讲清起火地点、燃烧物、火势大小及周围情况。如火情紧急，应立即打碎墙上的报警装置，注意不能大声喧哗，避免造成混乱。（2）接到报警后，巡岗人员立即到达现场，确认并查明火情、起火原因及时反馈给消防控制室。（3）消防控制室在火情确认后，立即通知总指挥及相关部门，并报火警“119”。（4）按以下分工实施灭火：a、现场指挥组：职责:负责现场指挥，根据火情按消防预案处理，并视情况报警。处置程序：下达报警命令，并下令切断电源、派人指引消防车辆；下达疏散命令，指挥人员撤离，将柜台物资收好；指挥人员扑救初起火灾，抢救现金物资；公安消防部队到达现场后，交由公安消防部队处理。并配合开展工作；派人警戒，进行善后处理，清点人员和物资；火场无法控制时，应及时通知所有救援人员撤离。b、灭火行动组：第一灭火力量灭火组：由离起火点最近的人员担当职责：利用店内的消防设施、器材扑救初起火灾，抢救财物。实施：起火部位现场及周围员工应在1分钟内形成第一灭火力量，发现火情后立即报一般火灾由保卫部组织现场人员，用就近的消防器材进行灭火。火灾扑灭后，保告消防控制室，并用附近的灭火器、消火栓等器材、设施灭火。等待灭火行动组到来共同救火；疏散引导围观顾客及员工撤离，避免人员伤亡；起火后3分钟内第二灭火力量到达起火现场，利用电瓶消防车和墙壁消火栓灭火，并在消防部队到来后配合工作。c、通信联络组职责：负责报警，保持通信畅通，传达总指挥下达的命令及引导车辆。实施：按消防总指挥的指示报警，专职通信联络员注意讲清火场地理位置、燃烧物性质、起火原因、起火时间、火场情况、火场内有没有人、有无易燃易爆物品，详细地址、姓名、通信联络方式。车辆引导联络员到消防车辆必经路口迎接引导消防车辆到达火灾现场；通信联络组员负责通知主要人员到达现场；通信联络组员负责火灾现场的通信联络工作，将总指挥的指令下达到有关员工；负责现场的其他紧急情况的联络工作。d、疏散引导组职责：保障消防车道、疏散通道畅通及人员疏散。实施： 打开各楼层消防通道出口，通道保持畅通并设置疏散引导员；火灾发生时，XX各楼层应安排专人通过喊话、广播等方式稳定火场人员情绪，消除恐慌心理，及时组织引导顾客、商场工作人员有序撤离现场；播音：广播员要及时广播商场内的发展状况，语音沉着，语速和平常一样，不能过分紧张，否则可能导致局势难以控制。标准的广播内容：尊敬的顾客，你们好！XX发生意外情况，局势已基本得到控制，为了全体顾客的安全，请您不要紧张，不要乱跑，听从疏导人员的指挥，尽快从XX的出口离开现场，谢谢！通知商场人员撤离后到指定地点集合；清点人数，并向总指挥报告。负责清理消防车道，保持畅通。e、安全防护救护组职责：保障人员和物品安全，负责警戒及现场救护。实施：保护人员物品安全、协助抢救伤员；负责将受伤人员转移到安全地点，并作简单处理；人员安全撤离后，做好警戒工作，防止趁火打劫；保护现场，协助消防部门查清火因。f、后勤保障组职责：负责所有后勤保障工作。实施：视情况或按总指挥的命令决定断电；保障消防设备的运行，向消防人员介绍水源和消防系统情况；负责灭火后及时关闭自动喷淋阀门，更换损坏喷头和其它设备；并使所有消防设施恢复运行。火灾扑灭后，保卫部要检查消防系统的运行情况，迅速查访知情人，查找火灾起因；消防控制室协助从技术角度查找火灾起因，通过数据、资料进行分析，由保卫部撰写正式报告。并根据财产和人员的伤亡情况，计算损失，迅速与保险公司进行联系，商讨有关赔偿事宜。第二类： 恐怖事件及盗抢的处理程序1、不法分子滋事的处置（1）组织保卫力量尽量将人员控制在外围；（2）及时将情况上报卖场有关领导；（3）向公安机关求助，讲清楚事情经过、参与人数、所携带的器械、事件发生的地点等；（4）将顾客、员工撤离到安全的地方，不要将顾客、员工卷入闹事者行列；（5）要求各类人员不以个人名义向外扩散消息，以免引起不必要的混乱；（6）通过监控系统将整个闹事过程全部记录在案，保护好事发现场，以备有关部门取证。2、盗、抢事件的处置当商场发生盗、抢事件时，当班工作人员应在第一时间通知XX值班经理和保卫部，此时，门岗应负责封堵XX大门，其他在岗保卫人员应迅速到达事发现场，并根据当时情况进行妥善处理。盗窃、抢劫的处理方法是：（1）盗窃的处理方法如发生盗窃案件时,无论是内盗或是外盗,均应保护好物证及现场,并上报上级主管领导。而后,按领导指示,交由警方处理。抓到盗窃嫌疑人时,应注意先搜缴其手中或可能藏匿在身上的凶器或危险品,并进行封存。切忌对嫌疑人进行殴打。（2）一般抢劫的处理方法当抢劫事件发生时,保卫人员应保持头脑清醒冷静，一是伺机迅速报警；二是通过仔细观察判明其是否携带有伤害性武器；三是适时组织人员对其实施抓捕。抓捕中,一是要注意不要伤害到现场及附近的顾客,同时注意保证自身安全;二是要注意观察现场是否有其同伙混在人群之中,并做好防范;三是在嫌疑人已被制服的情况下,应先搜缴其手中或可能藏匿在身上的凶器或危险品,并进行封存;四是注意保护现场,等待并交由警方处理,配合警方做好调查取证工作。（3）持械抢劫的处理方法一是要尽最大可能保护好顾客、员工及自身安全;二是伺机报警;三是判明其同伙数量、携带武器的数量和危害性;四是抓住有利时机使用警械对其实施抓捕,并缴械;五是保护现场,交由警方处理,协助警方做好调查取证工作。如在抓捕中,罪犯逃脱,应向警方尽可能提供罪犯的体貌特征及逃跑方向、路线等线索,以便警方事后侦破。（4）持枪抢劫的处理方法当遇罪犯实施持枪抢劫时,不要正面采取行动,做无畏的对抗。一是应在保证人员安全的同时,尽可能详细地牢记罪犯的体貌特征、使用的武器型号及乘坐的车牌号及逃跑方向,以便事后为警方侦破提供线索;二是伺机报警;三是保护现场。匪徒抢劫收银台时收银员的处理程序：记住没有任何金钱比你的生命更重要，保全生命是第一位的；保持冷静，不要作无畏的抵抗，尽量让匪徒感觉你正在按他的要求去做；尽量记住匪徒的容貌、年龄、衣着、口音、身高等特征；尽量拖延给钱的时间，以等待其他人员的救助。在匪徒离开后，第一时间拨110报警；立即凭记忆用文字记录，填写抢劫叙述登记表；保持好现场，待警察到达后，清点现金的损失金额。3、受到炸弹袭击时保卫人员的处理方法（1）疏散其他人员，抢救伤员，划定封锁区域；（2）报告保卫部领导；（3）向当地公安机关报告，讲清楚事情经过、发生的时间、地点、受伤人员的数量等；（4）寻找发现作案者；（5）要求各类人员不以个人名义向外扩散消息，以免引起不必要的混乱；（6）做好善后工作。第三类：骗术防范技巧及处理程序金店是犯罪分子盗取钱财的重点对象，为了有效保证商品安全，营业员之间要配合默契，有责任心。骗子和小偷一般都是寻找机会，多次踩点，他们一进店就能看出哪些人是生手，哪些人粗心大意。所以营业员要养成善于观察顾客的习惯。一旦发生意外不要惊慌，要与犯罪分子巧妙周旋，牢记犯罪分子的体貌特征、口音和逃跑方向，并及时通知商场经理和保卫人员，必要时马上报警。（一）调包1、展示商品过多发生调包骗子最常用的就是设法让营业员同时展示多件商品，有时假装成聋哑人或外国人，利用语言不通的情形让营业员疏于防范，在其对商品看管不周之际直接拿走商品或对商品进行以假乱真。防范措施:营业员应严格执行 “一人一物一客”制度，每次接待一档顾客，出示一件饰品。顾客如需对比，最多同时展示两件商品，比较过后及时放入柜台。如顾客拿不定主意，可先把货品放入货盘摆放好。把空道具放一边，一件货品对一个道具，假如发觉有道具空出，就可立即判断货品是已放入柜台内还是丢失。对于聋哑人及外国人等语言不通的顾客我们本身要礼貌对待，而且要更加细致的服务，避免看骗子手势时失去了防范意识。营业前、交接班和闭店后应将商品的款式、数量清点无误。 2、用假饰品调包骗子常用假饰品换掉真饰品进行调包，多次来店挑选，看中某款式。他会买件仿真首饰或镶锆石的，趁营业员不注意，以假换真。防范措施：营业员最基本的防盗方法首先要养成良好习惯，每次顾客看完货品，应擦拭后再放入柜台内，擦拭同时检查货品真伪。3、包装后调包近年来常发生骗子选定高价位商品后谎称赶时间，要求先进行包装等待交款后直接拿走，营业员急于成交疏于防范。骗子在与营业员做最后的交谈中寻找时机拿走包装盒内商品，并借口打电话等迅速离开金店。防范措施：营业员在顾客交款前切勿将商品放入包装盒内和顾客交谈。如顾客提出要看包装后效果时，务必做到商品不离手。如发觉顾客以种种借口急于离开柜台时立即查看包装盒内商品。（二）偷盗1、利用口香糖偷盗有的顾客长时间在柜台挑选，左挑右选没有看中的，使营业员疏于防范，伺机把货品用口香糖粘在柜台下面。即使当时营业员发觉商品丢失，也无法在骗子身上找出丢失的商品，更难以发现货品被藏在柜台下面。等过几个小时后，他会让同伴再来，根据他指定位置，坐下来顺藤摸瓜把货品取走。防盗措施：营业员在为顾客介绍商品时随时提高警惕，多加留意，善于观察。如遇货品在介绍中突然丢失，不要慌乱。尽量拖延时间，其他人应在柜台附近仔细查找，骗子不可能把商品带离较远的地方。必要时请保卫人员调取监控录像进行帮助。2、直接偷盗骗子有时看到柜台营业员较少时采用团伙作案的方式，选择多人多方位对同一柜台商品进行挑选，甚至更大的团伙会派人到相邻柜台同时挑选，以分散相邻几个柜台营业员的注意。利用营业员注意不到的位置直接拉开柜台将货品整盘盗走。防范措施：营业员从柜台、展柜内取、放商品后，及时将柜台、展柜锁好，即“柜台随手上锁”制度。营业期间柜台不能离人，坚持交接班和轮流就餐制度，柜台和展柜的钥匙应当随身携带。环形柜台遇到较多顾客围观时应随时注意观察身后柜台的商品，必要时请其他柜台营业员或经理协助。发现被骗后的处理程序：报告XX经理（营业员发现货品丢失后立即向商场经理报告并立即填写盗、抢骗叙述登记表。如营业员发现货品丢失时，罪犯在视野范围内先要大声呼叫保卫人员追赶，然后再向商场经理报告。）现场咨询（接到报告后XX经理详细了解情况发生的原因及所造成的损失，并及时向保卫部汇报）处理方案（XX经理了解情况后针对不同情况采取直接报警或通知保卫部调取录像资料等紧急处理）处理 （如遇报警情况，XX经理与保卫部人员妥善保护案发现场及涉案人员，并保存录像资料，等候警察到现场处理。同时向总经理汇报）事后处理报告（XX副总向总经理汇报，详细分析事故发生原因及处理结果，并备案。完善工作漏洞）事件分享 （将事件通过会议、通知等形式同全体人员进行分享讨论，避免同类事件的再次发生）第四类：突然停电应急预案如遇XX全面停电，为了保障XX各项工作能有条不紊地顺利进行，确保员工及企业财产的安全，同时保证顾客不发生慌乱及顾客财产和生命的安全，根据XX实际情况，特制定本预案。总指挥XX。负责：停电期间如发生意外事故，应立即果断发布指令，在最短的时间内，以最快的速度达到控制局面，有序处理。现场指挥保卫部长XX。职责：迅速派人布控重点部位（1号门XX处、各安全出口、XXX、超市收款台、出纳室、各商场收款台、电工室、各配电间），保证财产安全；如发生意外，立即组织人员有序进行疏散，如有人员晕倒等情况，立即拨打120急救电话到现场抢救，保证人员安全。二、应急措施及任务 1、保卫部现场协调XX。任务：对XX各楼层进行巡视、检查，如发现有紧急情况，立即增调人员；同时要平息顾客情绪，化解矛盾。2、XXXXXX负责人XX。任务：手持一个照明灯并携带好对讲机，在XX处来回巡视，死看死守，一定要提高警惕，必要时上报有关领导将部分贵重商品下架。3、超市收款台负责人XX任务：每人手持一个照明灯并携带好对讲机，在XX和XX超市收款台处进行巡视，注意交款顾客有无异常情况，必要时上报有关领导是否关闭超市出入口，并及时交代XX负责人，同时要平息顾客情绪，化解矛盾。4、各XX收款台负责人（各楼层保卫部负责人）任务：携带对讲机，在自己楼层收款台来回巡视，并立即通知XX派男员工重点保护收款台，防止盗窃现象发生。同时要对商场重点部位及死角处巡视，防止有人破坏。5、XX出纳室负责人XX。任务：看管好出纳室，必要时禁止任何人出入，如有意外情况，及时用对讲机联络其他保卫人员。6、消防控制室负责人XX。任务：调试应急照明是否好使好用，同时要监控主机异常情况，随时到现场排除故障，听候命令。7、XXXX负责人XX。任务：对XX影城四防安全进行检查、监控，禁止顾客吸烟。8、各XX（1）各XX经理、XX对本商场的重点部位要死看死守，如有情况，立即向保卫部报告并说清详细地点。（2）各XX展位（尤其XX各家）坚决不许点蜡，每家至少准备一个应急照明灯，充好电，已备急用。（3）各XX营业员遇事千万不要慌乱，以免将情绪传给顾客，要发挥XX的作用，尽量平稳顾客情绪。如需要疏散，一定要将顾客往通亮的地方疏导，不要走扶梯。（4）要将本XX所有楼道门、对外门全部打开，并保证楼道内畅通无阻。（5）禁止一切施工单位作业。由各XX、XX负责人通知本XX、部室所管辖的施工单位。（6）各XX将应急照明灯充足电，并下发到本XX各责任人手重，已备关键时刻急用。三、要求：1、如遇特殊情况，保卫人员可随时调配各XX人员。2、负责人联系方式：所有人员除保证手机开通外，保卫部人员应携带对讲机，提高通讯效率。第五类：店庆安全应急疏散预案按照XX店庆活动方案的要求，针对本次活动时间长、地点分散及顾客多等情况，结合XX实际，目的是为了避免拥挤、踩踏、斗殴、火灾等安全事故的发生，确保抽奖活动安全顺利。做如下安全疏散（应急）预案。（一）成立安全疏散（应急）组：组 长:XXX副组长：XXX 成 员：XX XX XX 职 责：如遇突发事件（拥挤、踩踏、斗殴等），第一时间到达现场，（通知保卫人员）迅速疏散顾客，平息事端，排除隐患。（二）、具体措施：1、加大隐患排查整改力度：（1）店庆前，对各XX检查出的隐患进行整改完毕，整改不了的停止使用或派人监护。负责人：XX和XX负责人。（2）XX管理人员对员工进行一次重点检查，检查员工是否会使用灭火器材及逃生疏散自救能力，确保营业安全。2、应对突然停电情况：（1）各展位备有手电筒，发生停电情况时，利用手电筒照明，指引顾客，保证抽奖现场安全。3、XX管理人员及工作要求：1) XX管理人员联系相关部门申请立即起用备用发电机，保证店内应急照明和收银区的作业；如收银机不能运转，收银员立即将收银机抽屉锁好，并坚守岗位，告知XX管理人员XX中那个款台可以正常收款，并做好指引工作；2) 告知展位关闭电源总阀，如需开启相应