客服部规章制度.docx

客服巡视检查制度1、 检查范围：大厦各楼层、公共区域、外围、安全消防通道及外围。2、 检查项目：卫生保洁、消防设施、公共设备、成品保护、标牌、绿植租摆、外围及垃圾。3、 检查频率：每日客服人员至少一次以上全面巡视大厦。4、 检查所需资料：巡视检查路线图、巡视签到表、巡视检查记录表。5、 检查问题处理方法：对所有发生的问题若能现场解决的要及时解决；如遇问题需要其他部门协助解决的，应填写内部联络单并通知相关部门负责人予以协助解决；若发现重大问题及安全隐患，应及时向上级领导汇报，做好相关记录。6、 处理反馈：问题解决后及时做好回访工作。7、 突发事件的处理：巡视中若遇紧急突发事件，应按事先拟订的应急预案给予处理。要在第一时间控制事态，对事故现场进行拍照，及时向相关部门及公司上级领导汇报，并统计损失情况。待事件解决后要做好记录，于24小时内将详细的事故报告汇报上级领导。8、 发现可疑物品及可疑人员的处理：若在大厦内发现可疑物品或可疑人员，应及时通知安管部人员到现场查看情况并解决问题，必要时可通知政府有关职能部门。9、 巡视工作中应认真仔细，巡视人员应有较强的责任心。若发现有工作懈怠、知情不报或发现问题不解决的，将按分公司规章制度严惩。业主档案管理细则1、 适用范围：适用于物业客服部日常档案查询、管理。2、 职责：分公司客服部档案管理员负责档案的建立建全、整理及保管。3、 档案分类：入住档案、装修档案、日常资料档案、催费通知书、律师函、外判公司合同。4、 业主档案的内容（1）业主入住资料：主要包括入伙通知书、房屋租赁合同或房屋销售合同复印件、物业管理委托协议、消防、安全协议书、用户手册承诺书、装修手册承诺书、业主规约承诺书、入住手续单、紧急情况联系表、入住资料卡、交费单据复印件、房屋交接验收表、楼宇交接书、合同要约单等材料；（2）业主基本资料：业主资料登记表、业主身份证复印件、变更资料及其他；（如公司购买的需提供公司组织机构代码及营业执照复印件、法人身份证复印件）（3）业主联系方式：包括正常情况下的联系电话和紧急情况下的联系电话；身份证复印件、照片等；（4）业主与物业公司各类事宜的往来函件及与业主相关的物业公司与其他公司单位（如保险公司等）往来函件或其他文字资料；（5）室内装修管理资料：包括装修申请表、施工许可证、装修的委托书、审批资料（消防建审意见书、消防现场审核意见书）、装修图纸及装修方案、审图意见、装修公司资质证明及营业执照复印件、保险单复印件、装饰装修管理协议书、装修费用收缴结算通知书、装饰装修现场消防安全协议书、泄水单、公共区域成品保护确认单、装修验收申请表、二次装修竣工验收表、隐检表、消防验收合格报告、施工人员登记表、照片、身份证复印件等资料。5、 档案管理的要求：在业主入住时开始收集资料，实行一户一档。6、 档案的归档：客服部人员应将收集到的业主资料及时报送档案管理员，由档案管理员依资料分类有序地保存，整理的重点根据资料的内容、来源进行分类，做到条理清晰，便于查阅。7、 档案的利用：为业主服务工作及时提供档案资料，直接或间接地为业户服务，从而有效地提高服务质量和服务水平。8、 档案的借阅（1）客服部所有工作人员都有保护档案、借阅档案的权利和义务；（2）本部门人员查阅档案，须办理借阅登记手续；（3）其他部门在借阅档案时应按规定办理借阅登记手续，及时归还；（4）爱护档案，不得丢失；（5）借用档案不得随意折叠和拆散，不得对档案随意更改、涂写；（6）借出和归还档案时，应办理档案归还手续，由档案管理员和借阅者当面核对签字确认；（7）档案如有丢失、损坏或泄密，要追究当事者责任；（8）调离客服部的工作人员，须清理移交档案文件后方可办理调离手续；（9）部门内部查阅档案时要保持档案整齐，并归放在原位，如工作需要需复印或带走，需部门负责人签字批准。空置房管理制度1、客服部应对空置房的数量及分布有全面了解和详细登记。2、客服助理应每日对空置房进行巡查，确保屋内设施的完好。3、检查内容包括：房间套内的门、窗、玻璃及其他设备设施的安全完好及卫生状况。严禁有人在空置房内滞留。4、检查中若发现问题，要做好登记，并及时与相关部门协调解决，做好详细记录。5、客服部安排保洁人员对空房间定期进行清洁工作。6、指定专人每周对空置房状态进行核对汇总，并与有关部门核对并做好协调工作。7、客服部应及时掌握大厦空置房的动态信息。服务回访制度为了更好的为客户服务，了解客户对服务的满意度，制订本制度。1、客服部负责实施对业户的回访工作。2、回访工作分为投诉回访和维修回访。3、回访可采取电话回访、上门回访及信函回访等形式。4、投诉回访（1）客服部接到投诉时，应及时处理，做好记录，并通过回访将处理结果反馈给业户；（2）接到投诉时，若不能及时处理或短期内解决不了时，应及时通报业主/客户原由和处理时限，同时跟踪回访，做好解释工作，做好回访记录；（3）对业户投诉，及时研究解决方案，必要时上报公司，共同确定解决方案；（4）可以立即解决的投诉，在解决后立即回访；不能及时解决的2天回访一次，说明情况，告知处理进程；（5）业户投诉回访率为100%。5、维修回访（1）维修回访的主要内容包括维修人员的服务态度、工作效率、维修效果及业户的满意程度；（2）维修人员应将当日及预约完成维修的维修单汇总、整理后交付客服部；（3）物业客服助理及时进行回访，填写回访记录，并每月汇总；（4）维修回访率为100%。电梯使用管理制度1、严禁使用客运电梯运载货物。2、货运电梯只限运载电梯能够放进的生活、办公等物品，使用货运电梯运货时须通知物业公司客服部，联系电话69825678。3、业主或租户使用货用电梯前，须到客服部办理电梯使用单后，方可使用该货梯。4、客户使用货梯时，应参照用户手册中的电梯使用相关规定。卫生检查管理制度1、客服人员负责大厦公共区域卫生的检查工作。2、客服部检查人员每天定期对卫生情况及保洁员仪容仪表、礼节礼貌进行检查，并且进行记录。3、卫生检查标准以清洁服务合同及其附件中所规定的标准为准。4、客服部固定专人对大厦的卫生保洁工作进行检查管理。5、每日定期对大厦的卫生情况进行检查，如发现问题，及时通知保洁主管进行整改。6、检查保洁人员是否按大厦日保合同标准范围内进行清洁，并符合计划卫生工作内容的标准。7、在检查过程中如出现不符合检查标准的情况及人员，要予以纠正与指导，并在卫生检查记录表中一一体现。8、加强对保洁人员的管理，定期组织保洁人员培训。9、保洁人员应对恶劣天气的紧急预案有一定的了解，客服部应定期检查，以便更好的开展工作。垃圾清运管理制度1、楼层保洁员每天定时将楼层垃圾装袋、密封运至垃圾房。2、运送垃圾须乘坐货梯。3、在运送垃圾过程中，应避免遗洒，保持地面清洁。4、垃圾运送至垃圾房后应进行分类投放。5、客服部主任负责抽查垃圾的清运和分类情况。6、垃圾房的垃圾应日产日清，每日定期由专业垃圾清运公司负责清运。7、流质性垃圾在运送途中要注意容器的封闭，防止溢流污染地面。8、垃圾一定要分类清运，不可混装。9、垃圾清运人员要做好每日垃圾情况的统计和记录。10、业户二次装修产生的建筑垃圾由施工单位从现场自行清运至建筑垃圾房，应做到日产日清，且不得投放于大厦生活垃圾房。11、将垃圾密封,检查烟头是否熄灭,远离易燃物、可燃物,以防止发生火灾。12、楼层垃圾管理规定：（1）业户室内产生的垃圾直接投放到楼层大垃圾桶内，由各层保洁员负责收集，装袋、密封后送至垃圾房；（2）保洁员随时查看垃圾分类投放的情况，如有混淆应及时将物品投放至相应标识的垃圾桶内；（3）电池及玻璃等硬性物品，一定要分类轻放到容器中；（4）大件垃圾及时运送至垃圾房；（5）投放完垃圾后，将套在容器上的垃圾袋整理好，再盖上桶盖；（6）如发现垃圾袋破损造成遗洒，必须立即清理干净；（7）有异味的垃圾一定要装袋密封后，及时运送至垃圾房；（8）保护垃圾容器及标识完整、无破损；（9）二次装修产生的垃圾应装袋后乘货运电梯，由装修施工方定时送至建筑垃圾指定地点。垃圾房管理制度1、生活垃圾房禁止倾倒、存放工程垃圾如：瓦砾、碎砖、灰渣、碎板料等。2、路面灰尘、泥沙等粉尘性垃圾在运送途中应加以遮挡，防止垃圾掉落或飞扬引起二次污染。 3、垃圾房的垃圾应日产日清，如垃圾较多影响垃圾存放时，可增加清运次数。4、保洁公司有专人负责垃圾房及周围的卫生，做到无纸屑无废弃物。5、每天一次冲洗垃圾房地面及垃圾桶。6、每周对垃圾房进行一次消杀工作。7、垃圾房的卫生标准：（1）地面无散落垃圾、无污水、污渍；（2）墙面无粘附物，无明显污迹；（3）垃圾做到日铲日清；（4）所有垃圾集中堆放在垃圾箱，做到合理、卫生、四周无散积垃圾；（5）可作废品回收的垃圾应另行存放；（6）垃圾房应保持清洁无异味，每日应定时喷洒药水，防止发生虫害及污染。邮件分拣管理制度1、认真收取邮局送来的报刊、邮件，核实邮件数量无误及邮封无破损后方可签名、盖章。2、及时完成每日邮件、报刊的清点、签收、登记、分发工作，并相应登记在报刊收发登记表上。3、对挂号信、邮寄包裹单等特殊邮件，应详细登记在邮件登记表上。业主或租户领取邮件时，应检查业主或租户身份，确认无误后发放，并要求业主或租户签署中文姓名。4、凡交接下一班时没有履行签名手续，以致日后无据可查者，由经手人负责失件全部责任。5、发现报刊到件不足，或到期刊件未到，须尽快与邮局交涉，敦促其尽快补送。经交涉无效，应报告部门领导。6、节假日应对邮件、报刊进行妥善处理、保管。7、如收到已迁址业户的信件，应电话通知业主/客户或交回邮局转投。8、凡涉及业户房间无人（空房、迁址等），经两次复派到房间无人认收，则退回邮局。9、特快专递由快递公司直接送至业户单元，物业客服部原则上不予接受。钥匙收发与使用的管理制度1、钥匙的接收：接收与发放方须同时在场，确认钥匙是否完好，数量是否齐全，双方做好相关登记工作，确认无误后在钥匙交接表上签字。2、钥匙的发放：发放与接收方须同时在场，双方当面点清钥匙数量，若接收方想对钥匙的使用功能进行再检验，发放方应积极配合。待确认无误后，双方确认签字。3、钥匙的管理：物业客服部在进行接收和发放工作完毕后，应及时清点剩余钥匙的数量，并附有详细记录，以便日后使用及查找。钥匙应设专人管理，定期清点数量，并做好登记。4、钥匙的借用管理（1）钥匙借用需按所制订的钥匙借用程序逐步办理，内部人员借用需说明用途并填写钥匙借用登记表。确定数量及签字后方可领取。钥匙借用期限为一天，需当天借当天还；（2）外部人员借用需持相应单据，并经相关领导签字确认后方可到客服部领取钥匙，并填写钥匙借用登记表。5、钥匙内部交接制度：钥匙应设专人管理，在专人不在时，应由代办人负责，并做好所有钥匙的交接工作，以确保工作的顺利开展。6、钥匙的遗失：若发现钥匙有丢失情况，应及时告知上级领导，由领导安排补救措施，以免影响大厦工作的正常开展。通知发放管理制度1、通知应及时准确，语言简练，注明分公司名称及日期，加盖公章，张贴于大厦告示区域作为提示，对于商户应发至商户手中，并作签收确认。2、发放通知之前，应留存盖章原件存档并做好记录以便日后查询和使用。3、通知须经领导确认之后发放，并且粘贴在大厦指定位置4、通知发放后应注意通知期限，到期后应及时摘掉。5、如遇紧急情况无法提前通知，可用电话方式进行通知，并做好相应记录（如时间、事件及被通知人）。6、如遇临时通知，应及时汇报，经分公司负责人批准，可电话通知业主、商户或租户或有关部门，并做好相关记录。业主入住管理工作程序及标准一、目的：明确业户办理入住工作的程序。二、范围：适用于办理业户入住工作。三、职责：客服部：接待、身份确认、签署各类文件、及发放钥匙。财务部：负责收取各类款项，工程部：负责验收房屋安管部：秩序维护四、工作程序（1）业主收楼时，客服部人员需验证业主身份，业主需出示入住通知书、入住须知、开发商确认函、业主资料卡、身份证原件、验证无误后填写入住手续单并指引业主至签约室；（2）签约组查验业主入住手续单办理情况，查验无误后与业主签订临时管理规约、物业管理服务委托协议、用户手册、装修手册、紧急电话联系表等资料；办理完毕后填写入住手续单至验房组，签约人员将其他资料存档。（3）工程人员带领业主验房并填写入住验房单及入住手续单，验房回来后将问题反馈给开发商沟通解决；（4）财务部人员根据购房合同收取物业服务管理费及代收代缴费用，办理完毕后填写入住手续单指引业主至钥匙领取组。（5）客服部人员负责发放户门钥匙，并请业主在钥匙签收单上签字确认。五、工作标准（1）客服部收楼人员应仔细审阅入住通知书、身份证原件、各项交费发票，如发现业主有遗漏的手续未办时应提醒业主先去补办；（2）发放临时管理规约、物业管理服务委托协议、用户手册、装修手册时应向业主介绍清楚；（3）签定临时管理规约、物业管理服务委托协议、消防安全责任书的应是业主本人，如业主委托他人办理，受托人应出示委托书及相关证明；（4）业主资料登记表、业主紧急情况联络登记表要填写详细；（5）工程部人员带领业主验房时对业主所提出的相关问题进行解答，对业主指出所存在的问题应在入住验房单上填写清楚，并请业主签字确认。六、相关表格：文件登记表、业主资料登记表、钥匙接收单、业主紧急情况联络登记表、消防安全责任书、入住验房单、入住手续单报修、维修处理工作程序及标准1、目的：明确业主报修工作程序。2、范围：适用于业户、分公司内部报修的接受和处理工作。3、职责：客服人员接到报修电话后负责电话通知工程人员，并填写维修服务通知单，由工程人员接单并负责维修。4、工作程序（1）客服人员接听报修电话后通知工程维修人员；（2）将报修内容填写在维修服务通知单及报修回访登记表上；（3）工程维修人员应在接到维修服务通知单15分钟内到达维修地点进行维修，据实填写维修内容；如属有偿服务范围，要将收费标准填写完整并经客户确认后方可进行维修；（4）维修工作完成，请客户验收确认，并在维修服务通知单上签字；（5）工程部将维修服务通知单返回客服部并由客服部人员接收确认；（6）未完成维修的维修服务通知单，工程部应向客服部人员说明具体原因及预约维修时间，维修服务通知单暂留在工程部；（7）客服部人员应向业户致歉并说明未能及时维修原因，预约下次维修时间，负责跟进工程部维修项目。5、工作标准（1）工作人员要按规定着装，精神饱满，礼貌待人；（2）接听电话要热情、耐心，报修内容填写要详细、准确；（3）接到报修通知后工程人员于15分钟内到达维修现场；（4）在进入客户房间前要先敲门，经客户同意后进入；（5）进入房间时要自报身份，征得同意后方可进入房间进行维修；（6）维修过程中要注意轻拿轻放，尽量减少对客户的影响。造成影响的，要向客户致歉；（7）维修工作完成后，必须及时清扫现场，保证维修现场干净、整洁；（8）维修及时率100%。6、相关表格：公共区域维修服务通知单、大厦客户区域服务通知单、报修回访登记表。二次装修管理工作程序及标准1、目的：明确业主二次装修的工作程序。2、范围：适用于业主二次装修手续办理。3、职责：工程部负责装修方案的审核，客服部负责签定相关协议，安管部负责施工证件的办理，客服部、工程部、安管部负责施工现场的监督管理工作。4、工作程序（1）业主进行房屋二次装修需向客服部提交装修申请表及装修方案、相关图纸（一式两套）、装修公司资质证明、营业执照复印件、施工人员登记表、装修委托授权书等资料，客服部负责将装修图纸一并转给工程部；（2）工程部相关专业人员对装修方案进行审核，并于规定期限（7个工作日）内将装修审核意见通知业主；（3）装修方案审核过关，同时取得消防批文，客服部与装修公司签署装饰装修管理协议、装饰装修现场消防安全协议书；（4）装修公司根据客服部开出的装修费用收缴结算通知书到财务部交纳相关费用并将复印件交与客服部；（5）装修公司到安管部登记装修施工人员登记表，办理出入证件； （6）客服部向装修公司发放施工许可证，装修公司可进场施工；（7）装修公司进行动火作业前，需到安管部办理动火许可申请，经审批合格发放动火许可证方可进行动火作业；（8）装修工程完毕，由安管部、客服部、工程部进行共同验收（隐蔽工程需提前验收），经验收合格，同时装修公司取得政府相关部门验收合格批文。（9）装修公司到客服部及财务部办理各项费用结算手续。5、工作标准（1）业户需提供装修的电路图、空调图等相关图纸，施工单位提供本公司的资质证明、营业执照等，材料齐全；（2）工程人员审核方案是否符合相关装修的规定和标准，需整改增加完善项，必须有文字确认，并经批准后方可施工，需在规定工作日内通知装修公司；（3）装饰装修管理协议、装饰装修消防安全协议书需记录完整；（4）装修费用收缴结算通知书费用计算精确无误；（5）安管部负责办理装修施工人员登记表和施工人员出入证件，要求施工方提供施工人员的身份证复印件及两张一寸免冠照片；（6）业主将装修申请表上的内容详细填写，交客服部；（7）安管部负责办理填写动火许可证时，要验清操作人的特种设备操作证，并复印存档；（8）装修验收合格后，办理施工人员出入证退证手续。 6、相关表格: 装修施工人员登记表、施工许可证、动火许可证、装修申请表、装修管理协议、装修费用收缴结算通知书、装修竣工验收表、装修工程隐检申请表、施工人员处罚单、装修方案审查表、施工单位违约扣款单、违章通知书。客户投诉处理工作程序及标准1、目的：明确客户投诉处理工作的程序。2、范围：适用于客户投诉的处理。3、职责：客服助理负责投诉的记录工作，客服助理、客服主任负责对投诉进行协调与处理。4、工作程序（1）客户对分公司经营、管理、服务方面不论采取任何方式的投诉，均由接待部门进行记录，然后反馈到客服部进行处理； （2）客服主任将每项投诉记录在投诉登记表及投诉处理单上，并转给相关责任部门；（3）责任部门接到投诉处理单后对投诉项目进行调查，并限期整改；（4）对重大问题的投诉，各责任部门不能处理或需要统一协调的，由项目总经理组织相关部门、人员进行讨论，落实解决措施及责任人，限期进行解决；（5）责任部门将投诉处理结果反馈给客服部，客服部将处理结果反馈给客户；（6）客服主任视情况安排人员对客户进行不同形式的回访；（7）投诉记录存档。5、工作标准（1）各工作人员上岗需按规定着装；（2）接待客户投诉要耐心、热情；（3）投诉内容必须详细记录；（4）对投诉内容的调查、了解必须准确；（5）对投诉内容的处理记录齐全并跟踪回访；（6）对客户进行回访，回访工作可采取交谈、现场查看、检查等方式综合进行；（7）回访过程中，要向客户耐心解释，直至满意。6、相关表格：投诉登记表、投诉处理单。水牌申请管理工作程序及标准1、目的：明确客户水牌申请手续和办理程序。2、范围：适用于水牌的办理。3、职责：客服助理及客服主任负责客户水牌的申请办理工作。4、工作程序（1）客户入住后需制作水牌，应向客服部提出水牌制作申请，填写水牌制作申请表；（2）提交公司营业执照复印件，并交纳水牌制作费用；（3）客服部通知制作单位，安排水牌制作；（4）制作安装完毕请客户验收签字；（5）相关资料存档。5、工作标准（1）接到申请后，请客户填写水牌制作申请表；（2）水牌制作费用核算无误；（3）客服部将客户水牌的各项要求通知制作单位；（4）制作安装完毕后请客户按水牌制作申请表上所要求的内容进行核对，确认无误后签字；（5）水牌制作申请表存档。6、相关表格：水牌制作申请表、制作水牌登记表。物业服务管理费收缴工作程序及标准1、目的：明确物业服务管理费收缴的工作程序。2、范围：适用于物业服务管理费的收缴。3、职责：财务人员负责各项费用的核算工作，客服助理负责费用的催缴工作。4、工作程序（1）财务部根据合同按期核算业主的物业服务管理费用，并打印缴费通知书；（2）客服助理在规定期限内将缴费通知书发放到业主手中，并签字确认；（3）客服助理定期进行费用收缴、及催缴；（4）在规定期限内未缴费的，由财务部统计后，打印催费通知书；（5）客服助理在规定期限内将催费通知书发放到业主手中，并签字确认；（6）客服助理及客服主任对费用进行催缴，掌握欠费原因，根据情况开展催缴工作；（7）对逾期不缴纳费用的业主，财务部打印最后催费通知书；（8）客服助理、主任、经理进行费用的催缴；（9）在最后催费通知书送达业主五个工作日后，业主仍不缴纳的，由客服部会同法务部将律师函送达业主手中。5、工作标准（1）财务部核算的物业管理费用要准备无误；（2）缴费通知书于每年最后一个月的10日打印完毕， 20日前将缴费通知书发放到业主手中；（3）费用催缴方式可分为电话或上门方式催缴；6、相关表格：缴费通知书、催费通知书、最后催费通知书、律师函。租户退房及物品搬迁管理工作程序及标准1、目的：明确租户退房及物品搬迁管理工作程序。2、范围：适用于租户退房及物品搬迁管理手续办理。3、职责：客服部负责手续的办理，财务部负责费用的结算，工程部负责各类设施、设备的查验，安管部负责核查放行。4、工作程序（1）租户退房应向客服部提出申请，并提交业主同意其退房的书面证明材料；（3）财务人员按规定结清相关费用，客服主任办理物品放行条；（4）安管部根据物品放行条对租户搬出物品进行查验放行。5、工作标准（1）租户退房有业主同意其退租的书面证明材料； （3）租户无欠缴各项费用；（4）租户运出的物品要有业主签字确认。6、相关表格：