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管理心理学苏州大学教育学院夏骏 1 管理心理学简介管理心理学是教育学专业学生的选修课程 管理心理学是研究管理领域中人的心理行为运动规律的科学 管理心理学的主要内容包括总论 个体心理 群体心理 组织心理等 管理心理学的根本任务是帮助管理者做好对人的管理工作 调动广大职工的劳动积极性和创造性 从而提高劳动生产率和工作效率 2 通过管理心理学的教学 要帮助学习者形成以人为中心 随机制宜的管理理念和思想 要帮助学习者理解并掌握个性管理理论 激励理论 态度理论 群体理论 领导理论 决策理论等管理心理学的基本理论 要帮助学习者初步掌握并运用激发调动积极性的方法 劝导说服的方法 改善人际关系增强团队凝聚力的方法 合理奖惩的方法等基本的管理方法和手段 还要帮助学习者逐步形成辩证思考 系统思考的能力与习惯 管理心理学的教学主要以课堂讲授为主 这将有利于学生掌握系统的理论知识 在教学中还要结合课堂讨论 案例分析等方式 这对于学生理论联系实际 实现对学科知识的灵活运用是十分必要的 3 管理心理学学习的主要参考书目有 孙耀君主编 西方管理学名著提要 江西人民出版社出版 朱永新主编 管理心理学 高等教育出版社出版 苏东水著 管理心理学 复旦大学出版社出版 林钦荣著 企业心理学 安徽人民出版社出版 美 彼得 圣吉著 第五项修炼 上海三联书店出版 美 约翰 科特著 权力与影响 华夏出版社出版 美 斯蒂芬 罗宾斯著 组织行为学 中国人民大学出版社 美 杰克 韦尔奇著 杰克 韦尔奇自传 中信出版社出版 4 管理心理学课堂教学总时数为36课时 周课时为2课时 因为教育学专业的学生具备较为广泛的心理学知识的背景 但他们对管理尤其是企业管理的具体实践缺乏丰富的感性经验 所以在管理心理学教学内容的选择与组织上应充分考虑到这一特点 因此 在整个教学内容体系的架构上 力求淡化心理学基础知识的传授而强化心理学知识和原理在管理中的应用 依据管理工作涉及的领域分为四个部分 知人善任 人员激励 工作团队和领导艺术 把管理心理学中个体心理 群体心理 领导心理和组织心理的内容融入这四个部分之中 5 管理心理学提要 6 管理心理学提要 7 管理心理学提要 8 管理心理学提要 9 管理心理学提要 10 第一专题 知人善用 11 管理心理学提要 12 第一讲 爱才求才 13 人力资源的特点 生物性可再生性能动性时效性高增值性 可控性变化性与不稳定性开发的连续性个体的独立性内耗性 14 人力资本核心竞争力 高级专业技术人员高级管理人员 技术标准市场标准 15 人才资源的重要性彼得 德鲁克 企业只有一项真正的资源 人 管理就是充分开发人力资源以做好工作 沃森 你可以接收我的工厂 烧掉我的厂房 然而只要留下我的人 我就可以重建IBM 松下幸之助 企业即人 要造松下产品 先造松下人 盛田昭夫 如果说日本经营真有什么秘诀的话 那么 人是一切秘诀最根本的出发点 艾柯卡 企业成功的关键 在于那些富有激情和敬业精神的管理人才 柳传志 办企业就是办人 人才资源是企业第一资源 16 思考题 一 人才的作用 在农业经济时代 工业经济时代和知识经济时代 有何区别 17 第二讲 识才用才 18 庄子 九征 远使之而观其忠近使之而观其敬烦使之而观其能卒然问焉而观其知急与之期而观其信告知以危而观其节委之以财而观其仁醉之以酒而观其则杂之以处而观其色 19 文件筐测试 文件筐测试是情景模拟测试的一项通常用于管理人员的选拔 考察授权 计划 组织 控制和判断等项能力素质的测评方式 优点 考查内容范围广 效率高 缺点 评分比较困难 不够经济 设计文件筐测试应注意 对测验材料难度的把握 对材料真实性程度的把握 20 无领导小组讨论的优点 能测试除笔试和单一面试所不能检测出的能力和素质 能观察到应试者之间的相互作用 能依据应试者的行为特征来对其进行更加全面 合理的评价 能涉及到应试者的多种能力要素和个性特征 能使应试者在相对无意之中暴露自己各个方面的特点 预测效度较高 能使应试者有平等的发挥机会从而很快表现出个体上的差异 应用范围广且节省时间 21 无领导小组讨论的缺点 对考官的评分技术要求较高 对应试者的评价易受考官各个方面特别是主观意见的影响 从而导致考官对应试者评价结果的不一致 应试者有存在做戏 表演或伪装的可能 制定角色的随意性 可能导致应试者之间地位的不平等 应试者的经验可以影响其能力的真正表现 22 无领导小组讨论的评价标准 受测者参与有效发言次数的多少 受测者能否随时消除紧张气氛 说服别人 调节争议 创造一个使不大开口讲话的也想发言的气氛 并最终使众人达成一致意见 受测者能否提出自己的见解和方案 同时敢于发表不同意见 并支持或肯定别人的意见 在坚持自己的正确意见基础上根据别人的意见发表自己的观点 受测者能否倾听他人意见 并互相尊重 在别人发言时不强行插嘴 受测者语言表达 分析问题 概括或归纳总结不同方面意见的能力 受测者反应的灵敏性 概括的准确性 发言的主动性等 23 无领导小组讨论试题的形式 开放式问题 你认为什么样的领导是好领导 两难问题 你认为以工作取向的领导好呢 还是以人为取向的领导好 多项选择问题 在多种备选答案中选择有效的几种或对备选答案的重要性进行排序 操作性问题 给应试者一些材料 要求他们相互配合 构建一座铁塔和楼房的模型 资源争夺问题 让应试者担当各个分部门的经理 并就有限数量的资金进行分配 24 八观六验 通则观其所礼贵则观其所荐富则观其所养听则观其所行止则观其所好习则观其所言穷则观其所不受贱则观其所不为 喜之以验其守乐之以验其僻怒之以验其节惧之以验其特哀之以验其人苦之以验其志 25 行为面试特点 要求求职者提供具体的细节 不允许其将事件与行为理论化或一般化集中于真实的过去行为 而不是你应该怎样或将会怎样具有更强的交互性 为了获得所需要的细节和信息 面试考官往往要根据求职者的回答来追问一些问题可能费时更长 需要面试考官做很多的记录 26 传统面试与行为面试题目对比 你愿意努力工作吗你将怎样对待生气的顾客你是怎样做决定的 请告诉我某次你为了达到目标而坚持不懈地努力的情形请举一个你不得不面对一个生气的顾客的具体例子 当时的难题是什么 结果又是怎样的请描述一种你不得不很快作出结论并立即采取行动的情况 27 行为面试的模式一般而言 执行一个完整的行为面试大约需要一个小时 以下是行为面试的有效模式 a 确立使求职者感到轻松 和谐的氛围 并获得有关背景信息 5 7分钟 b 获得求职者在必需的和关键的能力方面的行为信息 向求职者提出事先准备好的导向问题 并根据需要进行追问 30 40分钟 c 描述该职位 回答候选者的问题 5 10分钟 d 向应征者推销该职位和组织 5 10分钟 e 结束面试 3分钟 28 行为面试导向问题 一般问题 我们注意到你的简历上提到了管理 如计划 沟通 问题解决 组织 人际 技能 描述一个你所经历的能够体现这些技能的情境 在一个人的职业生涯中 我们都可能会经历成功和失败 请讲述你最大的一次失败经历 顾客服务技能 有时候 顾客可能对提供给他们的服务不满意 讲述一下你怎样最终令一个很难对付的顾客感到满意 合作能力 现代社会 与他人合作显得越来越重要 请讲述一个你不得不动用你的社交力量去帮助合作者渡过困难期的情况 人们对达成目标的方法各有不同的偏好 请讲述某次你不得不与方法和标准都与自己大不相同的人一起工作的情况 29 人际沟通 处理好工作团队内的冲突是获得成功的关键因素之一 请讲述你所面临的最有挑战性的冲突情境 你又是怎样处理的 请描述一个你不得不传递一些非常复杂的信息给你的顾客和同伴的情况 当时你又是怎样确定其他人理解了你的信息 问题解决 请讲述在最近的工作中 你不得不做的一个最困难的方案或工程 方案或工程都可能最终失败 请讲述一下你做得最差的一次 你所遇到的最有挑战性的工作或技术问题是什么 你是怎么做的 个人特质 在工作中 我们都会有困难的时刻 请讲述某次你不得不对工作做出一些较大的改变 而与你一起工作的人并不如你所需要的那样支持你的观点和想法 当时发生了什么 你又是如何处理那种情况的 30 影响技能 在某个意义上 每个人都在推销一些东西 它们可以是观点 意见 也可以是产品 请讲述在你所经历的一个真正困难的推销中你是怎样获得成功的 领导技能 描述你的领导风格 并给出在某个情境中你成功地领导一个群体的例子 在行为面试过程中 为了防止应聘者编造情境蒙混过关 可以使用 STAR 追问法 即要求求职者描述当时的情境 Situation 所执行的任务 Task 解决问题的方法 Approach 行为的结果 Result 31 Z的绩效考评Z是某企业生产部门的主管 今天他终于费尽心思地完成了对下属人员的绩效考评并准备把考评表交给人力资源部 绩效考评表格标明了工作的数量和质量以及合作态度等情况 表中的每一个特征 都分为五等 优秀 良好 一般 及格和不及格 所有的职工都完成了本职工作 除了A和B 大部分还顺利完成了Z交给的额外工作 考虑到A和B是新员工 他们两人的额外工作量又偏多 Z给所有员工的工作量都打了 优秀 C曾经对Z作出的一个决定表示过不同意见 在 合作态度 一栏 C被记为 一般 因为意见分歧只是工作方式方面的问题 所以Z没有在表格的评价栏上记录 另外 D家庭比较困难 Z就有意识地提高了对他的评价 他想通过这种方式让D多拿绩效工资 把帮助落到实处 此外 E的工作质量不好 也就是达到及格 但为了避免难堪 Z把他的评价提到 一般 这样 员工的评价分布于 优秀 良好 一般 就没有 及格 和 不及格 了 Z觉得这样做 可以使员工不至于因发现绩效考评低而产生不满 同时 上级考评时 自己的下级工作做得好 对自己的绩效考评 成绩也差不了 32 思考题 二 要想获得更有效的信息 在面试中应注意哪些问题 33 附 面试提问96 请告诉我你最大的优点 你将带给我们公司的最大财富是什么 你最大的缺点是什么 你最喜爱的工作是什么 你的老板起了什么作用 使它如此的与众不同 你最不喜爱的工作是什么 当时你的老板在你的工作中扮演了什么样的角色 5年以后你会在哪里 你有什么出众之处 在你目前 最近的工作中 你做了些什么来增加你们企业的营业收入 你做了些什么来降低你们部门的经营成本 或节省时间 你最富有创造性的工作成果是什么 你现在的上司认为你对他们最具价值的是什么 34 某职位 的一般职责是什么 你认为你工作中的哪些方面是至关重要的 为了完成工作 你发现你必须每周工作几小时 你的职位同你的部门或公司的整体目标有什么关系 明年你需要提高哪些方面的技能 有多少雇员被同时解雇 有多少人没有被解雇 在你被解雇之前 你逃过了几次被解雇的风险 发展对你意味着什么 如果你得不到这个工作 你在你目前的公司将有什么不同的表现 请描述一下你的职位晋升情况 以及你是如何得到你目前在某公司的职位的 你是如何不断地使你的工作更有价值的 为了满足公司不断变化的需求 你是如何再次创新和重新定义你的工作的 为了增加自己岗位上的产出 你不得不采取了哪些保障措施 35 请区别一下你在最后 目前供职的公司中所经历的纵向的职位晋升和横向的职责范围的扩展 在你目前供职的公司中 你在升职方面的下一个顺理成章的变动是什么 你具有何种指导风格和培训风格 你是理所当然地将职责授予他人 还是期望你的直接下属主动要求承担更多的职责 每家公司都有自己的弊病 机能失调系数 你最后供职的公司的机能失调程度如何 对于一家公司的缺陷和前后矛盾你有多少忍耐力 你需要什么样的组织安排 指导和反馈才能出色地完成工作 在管理员工方面 你是 期望 多于 检查 还是相反 你是如何从协调事业与个人生活的角度来对待工作的 如果我们聘用你 请描绘一下你将营造的企业文化 你会采取一种将权力集中在少数人手里的 更为集权的 家长式的运作方式 还是会经常将职权下放 你为什么选择 这所学校 专业 36 你的学位如何为你在 某行业 找一份工作做好了准备 或者为你能成为一个出色的 某职务 员工做好了准备 除了学术方面以外 你还有哪些资历能使你成功地实现从理论到商务的转变 你是否认为你的成绩很好地显示了你将在商业上获得成功的能力 目前你还在考虑应聘哪些公司的哪些职位 你如何评价自己预测需求的能力 换言之 你如何评价你的直觉 及时处理问题的能力和积极主动的业务风格 你认为你的技术能力是属于初级 中级还是高级水平 你曾经利用哪些软件程序完成了一些什么项目 你通常对工作的哪些方面最缺乏耐心 你如何评价自己与上级 客户和同事进行交流的能力 你通常以怎样的节奏从事工作 就业绩竞争力而言 你在其他业务员当中名列第几 你面临的最常见的两大反推销情况是什么 你会如何应对 37 如果你愿意的话 请和我进行角色演习 假定你是一家猎头公司的推销员 你通过电话向我推销你自己 然后 你设法让我相信 你推销的 产品 是值得我花时间聆听的 你如何定义你的成交方式 所有的推销人员都需要在高额的产品数量与质量之间保持平衡 你的推销风格受哪一种推销哲学的影响较多 请告诉我你上一次没有达到销售指标的情况 在去年一年里 这种情况发生了多少次 你采取了什么行动才回到正轨上来 请为我主持的这次面试打分 不要有过分的恭维 请根据我向你提出的问题 你对我的推销和管理风格有何评价 底薪对你有多重要 如果与底薪相比 纯粹的佣金为你提供了总收入增加35 的潜力 你会不会接受这种纯粹佣金的方式 请谈谈你的推销质量比率 你在达成一笔交易之前通常要与多少预期客户见面 在你们办公室 各人之间的销售量差距有多大 请举例说明你具备在你们公司推进革新的能力 38 请告诉我你最后一次接管一个劳动生产率低下或士气低落的有问题的单位时的情况 这个单位的规模有多大 对你的直接下属有什么影响 你是把职权下放以营造一种信息共享和员工责任心增强的企业文化呢 还是更注重对他们设立限制并一手控制整个决策过程 通常你是如何保持信息灵通 如何监控员工表现的 当工作结果令你无法接受时 你通常会如何对待下属 请告诉我你在上次业绩评估中的情况 你对其中的哪一方面最感失望 事后看来 你可以如何改进你在上一个职位的表现 你在哪些方面最不能和老板达成一致 上一次当他错了而你是正确的时候 你是如何处理这一情况的 你的上司如何评价你处变不惊的能力 你为什么想要在这里工作 你对我们公司有什么了解 请告诉我你是如何理解你应聘的这一工作的 如果我们录用你 你可以为我们做些什么 我们应该期望在什么时候看到具体的结果 39 你认为此人需要一个怎样的环境来发挥其个人的最大潜能 此人只是严格致力于本职工作 还是会承担一些超出本职工作范围的责任 请对此人接受建设性批评意见的能力作一个评价 外界因素对他的工作表现有多大的影响 你认为这个人更倾向于任务导向型还是项目导向型 他是如何处理违反日常惯例的突发性事件和瞬息万变的局势的 你如何评价他在完成项目中的坚持不懈的程度 你如何评价该应聘者分析思考和解决问题的能力 此人是否需要严格监管才能表现出色 还是他更喜欢独立 自主的工作方式 他是否有一个全方位考虑问题的视角 你是否认为他最终会由技术型 操作性的职业转到高级管理层的战略决策型职业 你如何评价者个应聘者的倾听技能 该应聘者能否有效地传达坏消息 他通常会不会为做错的事承担责任 请评价此人主动采取行动的能力 他是否会陷入 分析瘫痪 的僵局 40 这个应聘者的管理风格是倾向独断专行和家长式的 还是更倾向于让员工参与以达成共识的 就此人的精力而言 你如何评价其快速工作的能力 此人是如何看待事先没有获得批准就采取行动这一情况的 这个人是天生喜欢向别人汇报以征得同意呢 还是在拥有自主权时就能更好地工作 在企业中干了这么多年以后 这个应聘者是否仍然保持着工作热情 此人是否能卓有成效地指挥和协调企业中不同职能部门的合作 请评价一下该应聘者应付高级管理层所面临的重大压力的能力 当惩罚员工或解雇员工不可避免时 此人会不会犹豫拖延 此人是倾向于不惜一切代价保持和睦友好的关系 还是倾向于在碰到反对意见时会勃然大怒 该应聘者在决策之前是广泛地听取各方面的意见 还是会亲自卷入不同意见的冲突之中 41 请再告诉我一次 为什么你觉得你应聘的职位能满足你的职业需求 或者 为什么为我们公司工作对你来说很重要 按照从1到10的等级 10级表示你对接受我们的录用决定确实感到兴奋 1级表示没有兴趣 你认为你处于哪一个等级 你现在的工作条件必须有什么变动才能让你继续在那里工作 请告诉我 一旦你提出辞职 他们会如何向你提出挽留邀请 如果你现在就去向老板辞职 他会说些什么来挽留你 上次我们交谈以来有什么新的变化 如果你必须在三个因素中作出选择 公司 你应聘的职位 或者与你共事的人 那么你认为哪一个因素在你决定接受我们的聘用邀请时起着最重要的作用 如果我们准备向你提出聘用邀请 请告诉我你想开始上班的理想时间 你需要提前多长时间通知你现在的雇主 请告诉我 最后我可以为你回答哪些问题来帮助你作出明智的就业决策 你在什么薪水等级上会接受我们的聘用 在什么等级上你会拒绝聘用 42 人的需要就是人的本性 人 既不善 也不恶 就只是有人性 我们首先应当确定一切人类生存的第一个前提也就是一切历史的第一个前提 这个前提就是 人们为了能够 创造历史 必须能够生活 但是为了生活 首先就需要衣 食 住以及其他东西 因此 第一个历史活动就是生产满足这些需要的资料 即生产物质生活本身 任何人如果不同时为了自己的某种需要和为了这种需要的器官而做事 他就什么也不能做 43 人性假设 经济人假设 X理论 任务管理社会人假设 人际关系理论 参与管理自我实现人假设 Y理论 授权管理复杂人假设 超Y理论 权变管理 44 经济人假设 人的行为都是为了追求人们自身利益的最大化 人天生都是懒惰的 他们不喜欢工作 人天生就是自我为中心的 只关心自己需要的满足 一般人没有什么雄心 不愿承担责任 绝大多数人喜欢被领导 照章办事 缺乏理性 容易受自己的冲动或别人行为的影响 有盲目举动 45 泰罗制 生产标准化灵活的计件工资制计划与生产的分离任务管理与命令管理一切为了提高劳动效率 46 梅奥的霍桑试验 照明试验福利试验群体试验谈话试验 47 社会人假设 社交需要是人类行为的基本激励因素 人际关系是形成人们身份感的基本因素 生产分工使工作失去了内在意义 人们需要从工作中的社交关系寻求乐趣 员工对同事所组成的群体社交因素作出的反应 要比对奖酬和控制的诱因的反应更强烈 人们最希望管理者能满足自己的社会需要 48 自我实现人假设 人并非天生厌恶工作 如果工作环境条件有利 工作不是负担 人们在做自己愿做的工作时 能自我管理和自我控制 无需别人控制和监督 在正常情况下 一般人不仅可学会接受任务 并且还会主动寻求任务 承担责任 一般人都广泛存在着高度的想象力 智谋和创造力 在现代工业化条件下 一般人的潜在欲望 并没有充分发挥出来 49 复杂人假设 人们是怀着许多不同的需要加入工作组织的 人在同一时间内有各种需要和动机 形成错综复杂的动机模式 由于工作和生活条件的不断变化 人们会不断产生新的需要和动机 一个人在不同单位或同一单位的不同部门工作 会产生不同的需要 由于人的需要不同 能力各异 对于不同的管理方式会有不同的反应 不存在绝对有效的管理办法 50 思考题 三 有人说 对于管理者而言 他对人性持有什么样的观点是根本性的问题 这个问题解决了 其它的都是细枝末节 对此你是怎样认为的 51 人才的本质 德 才 学 识清朝的章学诚说 夫才须学也 学贵识也 才而不学 是为小慧 小慧无识 是为不才 袁枚也说过 学如弓弩 才如箭簇 识以领之 方能中鹄 52 胡雪岩为何辞退阿二 以德为先胡雪岩是清末一代红顶商人 他创办的胡庆余堂至今还是我国中药界的一颗明珠 胡庆余堂从创建伊始就以江南药王为目标 以 采办务真 修制务精 为办店宗旨 胡庆余堂的药以货真价实著称 一时 北有同仁堂 南有庆余堂 声名鹊起 这与胡雪岩独特的经营之道是分不开的 胡雪岩的有些做法 如树 戒欺 店训 直到今天 仍然是先进的做法 这个店训 也反映了胡雪岩独特的用人之道 胡庆余堂的阿大 药店主管 余修初是胡雪岩亲自从松江请来的药店经营人才 而阿二 药店采购与销售主管 地位仅次于阿大 邹文昌是胡庆余堂前身雪记国药行的主管 一心以为可以当上胡庆余堂的阿大 但余修初一来 他仍是阿二 心中甚是嫉恨 一心要找余修初的碴 挤走他 53 一天 余修初接到邹文昌一份报告 紧俏药虎骨追风膏已断档 而虎骨又极难采办 建议以豹骨替代 否则只能停药 余修初开始尚存犹豫 因为采办务真是庆余堂的头条店规 但停药又会使店誉受到损失 余修初权衡再三 决定一边暂以豹骨替代虎骨制药 一边加紧采办虎骨 以补断档 没想到 这是邹文昌设计的一个圈套 当假的追风虎骨膏制出来以后 邹文昌马上把这件事向老板胡雪岩作了汇报 他满以为胡雪岩一定会惩治余修初 自己可以顺顺当当地当上药店阿大 54 胡雪岩听后果然大为震怒 他马上派人调查 摸清实情以后 叫来阿大余修初 当场研墨写下了 戒欺 的店训 并当着众人的面 辞退了邹文昌 胡雪岩说 采办药材是阿二管的事 邹文昌虽然是听从阿大余修初的命令采办假药 但对店规却充耳不闻 并不执行 反而打阿大的小报告 对于这种人 庆余堂不能容忍 余修初看着店训 羞愧交加 泪流满面 无地自容 跪在地上说 修初辜负胡大官人厚望 请准予卸职还乡 此生无颜再为药业 但胡雪岩却没有同意余修初的辞职 他说 人非圣贤 孰能无过 知错能痛改前非 仍为真君子 你要继续留下来 帮我牢牢树立起这一店规 让它代代相传 55 余修初非常感动 他叫来了店里所有的员工 并当着大家的面 高声诵读 戒欺 店训 并十分激动地说 这是东家胡大官人刚写的戒欺店训 这是为我而写的 因为我擅自用豹骨代替虎骨制药 这也是给大家写的 还是给以后本店的一代代员工们写的 我要把它制成巨匾 永远挂在 胡庆余堂 说完 他将假虎骨追风膏付之一炬 以示警戒 躲在角落里的邹文昌满面羞惭 悄然而去 56 心理结构 心理过程 认识过程 感知 记忆 思维 想象 情感过程 心境 激情 应激 意志过程 采取决定 采取行动 个性心理 心理倾向 需要 动机 兴趣 信念 理想 世界观 人生观 心理特征 气质 性格 能力 57 个性心理特征 气质 胆汁质 多血质 粘液质 抑郁质 性格 态度特征 情绪特征 意志特征 理智特征 能力 一般能力 特殊能力 58 气质与管理 气质本身没有好坏 不能决定一个人的工作成就 气质会影响人的工作效率和工作风格 员工的工作安排应尽可能与其气质特点相吻合 在领导和教育中要考虑到人的气质差异 因人而异 因材施教 59 性格与管理 性格影响着能力的形成与发挥 性格掩蔽与改造了气质的特点 性格会影响甚至决定一个人事业的成败和生活道路的发展 性格可以通过教育和训练加以完善 60 能力与管理 应该正确认识能力的水平差异 但不能夸大其作用 用人应该充分重视能力的类型差异 做到扬长避短 能力表现的早晚也是因人而异的 不能一刀切 61 能力考评的困难位于北京中关村的JL公司是一家IT公司 公司的主要产品是教育软件 小张和小李是JL公司的技术骨干 两个人以前是大学同学 后来又一起进入JL公司工作 技术水准相当 在生活中也是好朋友 小张和小李分别负责不同的产品研发 小张负责A产品 小李负责B产品 经过一年的艰苦努力 A B两个产品同时完成推向市场 但市场表现却完全不同 A产品很快被市场所接受 为公司带来了很大的效益 而B产品却表现平平 62 由于A产品在市场上出色的表现 年底公司决定为小张增加工资 而小李负责的产品表现不好 没有增加工资 公司的决定迅速在员工中流传 很快传到了小李的耳朵里 小李找到公司领导谈话 小李认为自己受到不公正的评价 因为B产品表现不好 并不是因为产品本身的因素 而是B产品被市场接受需要一段的时间 公司为小张增加工资 小李觉得自己的辛勤工作没有得到公司的认可 而公司领导认为市场会评价一切工作 没有接受小李的意见 没有多长时间 小李离开了公司加入了竞争对手DD公司 依然负责与B产品类似的产品 半年后 市场开始接受该产品 DD公司在该产品上取得了良好的收益 63 乔科长上任记乔利民是一位工程师 他在技术方面有丰富的经验 在技术科 每一位科员都认为他的工作都相当出色的 不久前 原来的科长调到另一个厂去当技术副厂长了 领导任命乔利民为技术科科长 乔利民上任后 下定决心要把技术科搞好 他以前在水平差的领导下工作过 知道这是一种什么滋味 在头一个月内 全科室的人都领教了乔利民的 新官上任三把火 在第二天 小张由于汽车脱班 赶到厂里迟到了三分钟 乔科长当众狠狠地批评了他一顿 并说 技术科不需要没有时间概念的人 第二个星期 老李由于忙着接待外宾 一项技术改革提案晚交了一天 乔科长又大发雷霆 公开表示 再这样 要把老李调走 当乔科长要一份技术资料时 小林连着加班了三个晚上替他赶了出来 乔科长连一句表扬话也没有 到了月底 乔科长还在厂部会议上说 小林不能胜任工作 建议把小林调到车间去 一年过去了 厂领导发现 技术科似乎出问题了 缺勤的人很多 不少人要求调动工作 许多工作技术都应付不过来了 科室里没有一种和谐而团结的气氛 厂领导决定要解决技术科的问题了 64 65 我从来就不作冒险的事 是 否 不一定 我对自己的工作常感力不从心 是 否 不一定 我每天早晨总会有沉闷的感觉 是 否 不一定 自陈量表测验 66 a 我喜欢批评那些有权有势的人 b 在长辈或有权势的人物面前我会感到胆怯 a 我喜欢向别人诉说我自己的事 b 我喜欢不声不响地向自定的目标去努力 67 兰仕广告公司丽莉生长于美国中西部地区一个拥有2 5万人的小镇 她是常居于这个镇上的利兹家族的第三代传人 她的祖父母来自于德国 现在已经退休了 在丽莉的父母不得不去某些地方 如参加婚礼或丧礼时 祖父母就承担起照顾丽莉和她的兄弟的职责 丽莉的父母都没有上过大学 但是有一次她的父亲参加了智商测试 并且获得了几乎是天才级别的高分 她的父母一个劲儿地鼓励丽莉在学校取得好成绩 并且省吃俭用存款以备她上大学用 丽莉在高中取得了优异的成绩 并且是学校啦啦队的队长 后来丽莉进入州立大学 参加了学生会 专修英语 并以优异的成绩毕业 在兰仕广告公司找到了一个职位 现在丽莉已37岁了 在兰仕公司一直工作了15年 并拥有良好的工作记录 68 托德是丽莉的一位同事 托德生长于洛杉矶市的一个城区 他的父母都曾经是洛杉矶大学的毕业生 他的祖父母是退伍军人 他只见过他们几次 在托德的成长过程中 他的父母有很多时候不在他身边 他的母亲在攻读洛杉矶大学的学位时 雇请保姆来照看托德 人们总是推测托德从中学毕业后 也会进入洛杉矶大学读书 托德没有参加许多课外活动 但他毕业时成绩在班上位于前10 在洛杉矶大学 他攻读的是新闻通讯专业 而且在60年代后期的学生运动中十分活跃 毕业后 他剪掉了蓄留的长发并来到兰仕公司工作 托德现年43岁 已经为兰仕公司效力长达15年了 并且拥有非常良好的工作记录 69 现在公司广告编辑的职位空缺了 丽莉和托德是两位最佳候选人 兰仕公司的老总斯达的要求是 这个职位需要一位具有良好品质的人 这个人将要和办公室里所有的人打交道 我们要求他能够和其他人相处融洽 还能够协调工作并且在紧迫的期限内按时完成任务 70 第三讲 容才护才 71 用人之道 用人所长 避人所短刘邦 夫运筹帷幄之中 决胜千里之外 吾不如张良 镇国家 抚百姓 给饷馈而不绝粮道 吾不如萧何 连百万之众 战必胜攻必取 吾不如韩信 此三者 皆人杰也 然吾能用之 所以吾取天下者也 项羽有一范增而不能用 此所以为吾所擒也 吕氏春秋 以全举人 固难物之情也 以人之小恶 亡人之大美 此人主之所以失天下之士也已 东方朔 水至清则无鱼 人至察则无徒 唐太宗 人之行能 不能兼备 朕常弃其所短 取其所长 72 杂兴骏马能历险 力田不如牛 车坚能载重 渡河不如舟 舍长以就短 智者难为谋 用才贵适用 慎勿多苛求 73 杜拉克在 有效的管理者 一书中写道 倘要所用的人没有短处 其结果至多只是一个平平凡凡的组织 所谓样样皆是 必然一无是处 才干越高的人 其缺点也往往越明显 有高峰始有深谷 谁也不可能十项全能 与人类现有博大的知识 经验 能力的汇集总和相比 任何伟大的天才都不及格 一位管理者如果仅能见人之短而不能用人之长 从而刻意挑其短而非着眼于展其长 则这样的管理者本身就是一位弱者 这段话对于我们在用人问题上有些什么启发 思考题 四 74 第四讲 举才育才 75 前苏联学者叶夫里莫指出 人类学 心理学 生理学 逻辑学的最新发现证实 人具有最大的潜能 人类平常只发挥了极小部分的大脑功能 如果人类能够发挥一半的大脑功能 将轻易学会40种语言 背诵整本百科全书 拿12个博士学位 76 培训收益10名参加培训员工每人每天的全部劳动力成本是人民币375元 即每小时46 875元 如果培训能够避免一个1小时的无效会议 那么该培训就可以为组织节省人民币468 75元 再假设这是一个周会议 如果按一年工作50周计算 该培训每年为组织带来的收益是人民币23437 5元 77 成人学习的特点 逻辑记忆能力较强 机械记忆能力较弱 有学习欲望时才能学习 联系过去 现在经验的内容较易学习 通过实践活动较易学习 联系未来情景 较易学习有指导意义的内容 在一种非正式的 无威胁的环境中 学习效果较为理想 78 培训的教育原则激发学习动机因材施教原则反馈原则实践原则 79 客户服务游戏 成功的五大支柱游戏目的 这是一个角色扮演游戏 在游戏中 参与者需要识别出五种基本的沟通技巧 这些技巧对于成功的面对面客户服务至关重要 这个游戏特别适合于那些需要提高面对面沟通技巧的员工 游戏准备 后面所附材料的复印件各两份 游戏过程概述 游戏需要10 15分钟的时间 具体进程如下 80 在接受培训的员工中寻找两个志愿者充当演员 在团队面前进行角色扮演 给每个演员分派一个角色并把剧本发给他们 给他们一些时间来熟悉角色 然后要求他们演绎出他们的客户服务遭遇 场景1 告诉其他参与者要特别注意演员的所作所为以及它们是如何影响两人间的交流与互动的 在表演结束后 询问其他参与者都注意到了什么 然后让演员演绎场景2 要求其他参与者找出客户服务代表所做的对客户有积极影响的五件事 81 通过要求观众识别五件客户服务代表做的比较好的事来总结这次角色扮演游戏 他们可能会总结出五件以上的事 但他们至少应该识别出以下的几件事 问候客户 进行眼神交流 微笑 使用开放的肢体语言和向客户致谢等 82 游戏后的讨论 游戏结束后可以让受训员工进行下面这些问题的讨论 问题 为什么要问候客户 答案 这是基本的礼貌 而且这还显示出你愿意为他们提供服务 问题 为什么进行眼神交流很重要 答案 进行眼神交流能打消客户的顾虑 让他们感觉到你的注意力集中在他们身上 83 问题 为什么要微笑 答案 你能通过微笑使客户放松 而且你也将更轻松和更愿意提供服务 你还能够让客户觉得他们自己很有价值 问题 使用开放的肢体语言的重要性在哪里 能不能举几个开放的肢体语言的例子 答案 开放的肢体语言能告诉客户你愿意帮助他们 并有助于建立和谐友善的关系 开放的肢体语言包括直面客户 不要交叉你的手臂 放松你的身体 以及在客户说话时看着他 她 问题 为什么要向客户致谢 答案 这体现了对客户的礼貌 并向他们表明了你很重视他们的业务 游戏附件 两个角色扮演的场景 84 场景1这是一个短小的角色扮演场景 它发生在一家旅行社 在第一幕中 客户服务代表 CSR 很友好 并提供了一系列的帮助 但却忽略了五件非常重要的事 微笑 问候客户 使用开放的肢体语言 进行眼神交流 向客户致谢 客户 你好 CSR 看着客户走近来 但没有微笑 也没有说什么 客户 嗯 我想了解一些有关西藏旅游线路的信息 CSR 使用一种友善的声音 但双手交叉抱在胸前 而且没有直接看客户 当然 我们提供了几种选择 你需要一些介绍手册吗 或者你想查看一下可行性和价格信息 客户 哦 我现在只需要一些手册带回家看 我们到今年年底之前还没有打算去 CSR 没问题 这里有一些你需要的手册 将手册交给客户 你可以看一看 如果有什么问题 可以给我打电话 客户 好的 谢谢你 CSR 没关系 客户转身离开 85 场景2这是对第一个角色扮演场景的重新设定 但这回客户服务代表 CSR 记住了这五件事 微笑 问候客户 使用开放的肢体语言 进行眼神交流 向客户致谢 CSR 看着客户走近来 面带微笑 早上好 客户 你好 CSR 直面客户 作眼神交流 我能为您做些什么吗 客户 嗯 我想了解一些有关西藏旅游线路的信息 CSR 好的 我们提供了几种选择 您需要一些介绍手册吗 或者您想查看一下可行性和价格信息 客户 哦 我现在只需要一些手册带回家看 我们到今年年底之前还没有打算去 CSR 没问题 这里有一些您需要的手册 将手册交给客户 您可以看一看 如果有什么问题 可以给我打电话 客户 好的 谢谢你 CSR 谢谢您的来访 客户转身离开 86 激励游戏 迷宫游戏游戏目的 激励员工发挥他们的最高水平 激发团队的最佳绩效 运用竞争作为激励的手段 游戏准备 三块秒表 三把椅子和两张桌子 三支铅笔和三块橡皮 两个同等难度的迷宫图 游戏过程概述 游戏是要求参加者竞赛穿过迷宫 游戏时间为15分钟 游戏分为两个部分 87 第一部分 指定三个参与者作为穿越迷宫者1号 2号和3号 还要指定三个计时者 让1号和2号坐在房间边上的一张小桌旁 让3号坐在房间另一边的一张小桌旁 告诉1号和2号 他们穿越迷宫的时候是在竞争 看谁更快 告诉3号 他是一个人穿越迷宫 为每一个穿越迷宫者安排一个计时人员 但在竞赛的过程中 计时人员不应离穿越迷宫者太近 给每个穿越迷宫者铅笔和橡皮 给每个计时人员一只调好待用的秒表 并确保他们掌握使用秒表的方法 先将第一张迷宫图分发给每个穿越迷宫者 并且向他们解释穿越迷宫的任务 从迷宫的入口到出口画出一条连续的线 每条线要标上箭头 让穿越迷宫者按照统一的信号开始这项任务 要求他们做完的时候高举他们的手 在主持人说出 开始 信号的刹那 三个计时人员要跟上穿越迷宫者的表现 当所有的穿越迷宫者都做完的时候 将每个人的完成时间记录在黑板或活动板上 88 第二部分 任务与第一部分是相同的 不过 这次2号穿越迷宫者转移到3号的桌子上去 也就是说 他现在与3号穿越迷宫者竞争 1号则自己独自一个人穿越 将第二张迷宫图分发给三个穿越迷宫者 重复前面的任务 当第二场竞赛结束的时候 将完成时间记录在黑板上 然后就竞争对这两项任务的结果带来的影响进行简要的讨论 89 游戏后的讨论 游戏结束后可围绕下列问题让参与培训的员工进行讨论 例如 穿越迷宫者在这两项任务中的表现是不是不同 不同程度有多大 为什么 这个游戏怎样说明了竞争的重要性 为什么竞争会提高激励 竞争有哪些优点 有哪些缺点 竞争将怎样帮助你实现目标 90 压力缓解游戏 可以扔掉的观念游戏目的 向参加游戏的人介绍一些常见的非理性观念 让他们列出那些在工作中给自己带来压力的非理性观念并加以澄清 在此基础上帮助他们确立一些替代的理性观念 进而消除或缓解员工在工作中的心理和精神压力 游戏准备 为每个人准备好纸和笔 复印后面所附的材料 并准备好挂图 黑板或投影仪 91 游戏过程概述 游戏需要15 20分钟 先确定一些非理性观念 在小组中加以讨论 评述附件中的内容 然后解释非理性观念如何带来压力 并让大家从中得出结论 提出建议 比如 如果一个人相信所有其他的同事都不合格的话 那么他或她的行为可能受到何种影响 与别人的交往可能受何种影响 压力又将如何产生 介绍一些替代的理性观念 在小组中形成一些与刚才讨论的非理性观念相应的 替代的理性观念 最后 为非理性观念列张表格 并且让参与者提出替代的理性观念 如果时间充分 还可以让参加游戏的人写下三个属于他们自己的非理性观念 并让他们替每个非理性观念提出一个或几个替代的理性观念 选几个人与大家分享他们所写的东西 并挑选几个例子加以讨论 92 游戏后的讨论 游戏结束后可引导参加者反思讨论这些问题 非理性观念是如何妨碍你的 在另外一些方面 你所持有的非理性观念是否实际上减轻了压力或对你有帮助 一个人摆脱了非理性观念后会怎样 93 游戏附件 非理性观念和替代的理性观念 94 拓展训练拓展训练是经过精心设计的一系列体验式课程活动 旨在通过受训学员的亲身参与 体验其中的人际关系 信任 配合等团队形成中不可缺少的各种体验与技巧 通过自我发现 自我激励 自我超越 最终达成整个团队的成长与突破的目的 95 空中单杠项目介绍 要求全组每一个成员依次站在约8米高的一个平台上 在斜上方不远处有一单杠 学员要用力跃起 尽力抓住单杠 器材 一根高8米左右的铁柱 顶上有直径30公分的平台 平台斜上方有一悬挂的单杠 准备 学员依次穿戴护具 爬上平台 注意事项 此项目由教练实施保护 有一定的危险性 须严格按规程操作 培训后的总结 锻炼自我控制能力 体会不存在绝对的平稳状态 在动荡中把握时机才是最重要的 体会看与做的不同 面对机遇和风险的考验 勇于尝试未知的事物 挑战自我 重新认识自我 没有不可能的事情 以开放的心态迎接挑战 无论后退是多么舒适 也不为舒适而后退 无论前进是多么艰难 也要在艰难中前进 96 信任背摔项目介绍 学员戴上眼罩 双手双绞并用手套或绳索缚住 站在与肩同高的高台上 大声宣布 我是 部门的 我自愿进行信任背摔 队友们准备好了吗 队友围着背垫而站 齐声高喊 请放心 我们准备好了 我遇到了困难怎么办 我们来帮你 然后高台上的学员平身倒下 其队友用背垫接住 教练给予安全保护 器材 信任背摔场地 眼罩 绳索或手套 准备 背摔者站在与肩同高的高台上 背对队友 队友在台下围背垫而站 注意事项 教练应组织所有的队员围成圈 防止走散 背摔者的眼镜 手表 手环等相关物品须摘下 掏空口袋里的相关物件 培训后的总结 学员在活动中完成对伙伴的责任感与信任感 突破自己的心理障碍 97 盲人方阵项目介绍 在一片空场上 全体学员在眼睛被蒙上的情况下 将一捆事先准备好的绳子拉成一个最大的正方形 全体学员相对均匀分布在正方形周围 器材 眼罩若干 30 40米左右的绳一根 绳子纠缠在一起并且打了许多结 准备 所有学员戴上眼罩 由教练带领在空场上转1 2圈 以增加难度 培训后的总结 障碍且紧急状态下的沟通 沟通的双向性 倾听的重要性 勇于发表个人意见的同时也要倾听别人的想法 学习如何处理抱怨 巩固和强化PDCA 计划 执行 检查 处理 循环工作方法 鼓励创造性和探索精神 运用合理的判断及时进行决策 提升团队和个人的效率 98 IBM的新进员工培训IBM所有市场部门和服务部门的新进员工都要接受为期3个月的 魔鬼式训练 其中包括 了解IBM内部工作方式 了解自己部门职能 了解IBM的产品和服务 用模拟法学习怎样做生意 学习团队工作和沟通技能 表达技艺等 IBM有十几种考试 包括演讲 笔试产品性能 角色扮演销售人员和客户等 如果在IBM做销售人员 还要接受进一步的为期12个月的初步培训 他们会将75 的时间分配在公司实际工作 25 的时间分配在公司教育中心学习 授课的教师全部由公司第一线有突出销售业绩的一流人才担任 考试全部合格后 学员获得正式职称 从此成为IBM的新员工 在正式接受自己的职责后 这些员工还要继续接受6 9个月的业务学习 99 英特尔的经理人培训英特尔公司的经理人通常会经过3个阶段的培训 第一阶段是经理在公司做事的一些流程和制度 让经理人更深入地了解管理层的事情 第二阶段是管理任务周期培训 此过程是管理业务技能的训练 即告诉管理者如何去管理 第三阶段是人员管理的培训 这一阶段主要练就沟通技能和发展员工的能力 英特尔公司对专门进行人员管理的经理人还有5个环节的培训 第一步是制定工作目标 第二步是完成计划 第三步是如何帮助别人共同解决问题 第四步是对员工如何实施管理 第五步是对业绩好的员工如何表扬和激励 100 思考题 五 企业中员工培训的方法 对于我们学校中学生的教育和教师教育 可以作何借鉴 101 第二专题 人员激励 102 管理心理学提要 103 第一讲 激励概述 104 金彩虹饭店大卫为自己的饭店感到自豪 这家名为金彩虹的饭店 有着理想的店址 高品位的装修 充足的客源 效益十分好 当他在一年前刚接手这家店时 他曾担心当地劳动力的缺乏可能会使雇佣到合格工人成为一个难题 但后来他同地方大学的学生签了一些合同 雇用了一批服务生 这批服务生的服务让客人们感到满意 而且他们彼此之间也相处融洽 他还需要解决的唯一问题就是洗碗工的问题 105 在最开始 当大卫找到艾迪时 他感到很幸运 艾迪是一名地方高中辍学生 他有一些洗碗的经验 大卫给洗碗工的工资不超过每小时4美元 但艾迪似乎并不太介意 而且 艾迪似乎把碗盘也洗得挺干净的 但艾迪干活儿的速度实在太慢了 大卫原先认为艾迪干什么事都慢条斯理 但在观察了艾迪在厨房中的行为表现后 想法改变了 艾迪爱和厨师们聊天 他常常丢下活儿连续几分钟去闲侃 他还贪吃撤下的盘子中剩余的甜点 而且一旦服务生走近他 他就用水浇射他们 厨房里总是一团糟 每天饭店关门后两小时 为明天开业的一切准备工作都就绪了后 仍然有那么多的碗盘堆在那儿 艾迪仍在那儿刷 冲和唠叨 106 大卫开始考虑 艾迪的乱糟糟可能有其原因 艾迪是按工作小时计酬的 因此他为什么不拖拖拉拉的呢 但是大卫不希望总是看到一个乱成一团的厨房 因此他决定和艾迪谈一谈 大卫认为艾迪需要一个目标 大卫计算了一下 艾迪在一个有合理效率的晚上可挣28美元 然后他约见了艾迪并提出了一个建议 首先 他问艾迪 在最后一名客人离开后最快什么时候能结束他的工作 艾迪回答说大约需要75分钟时间 当大卫问到他是否有兴趣比他现在提前45分钟时间结束时 艾迪的情绪变得激动起来 当大卫许诺每天晚上干完活儿就付给艾迪28美元 而不管艾迪什么时候结束工作时 艾迪简直有点不敢相信 这证明了艾迪并不喜欢一直工作到凌晨2点 但他需要他所能挣到的每一块钱 107 到了下周 在厨房通往餐厅去的门旁 挂上了一块新的黑板 上面写着 艾迪的目标记录 在头一个星期末 大卫在上面写上了 75分钟 大卫提高了检查碗盘的频率 但他没有发现艾迪工作的质量下降了 因此到了星期天 他对艾迪说 让我们试试提高到一小时 108 一个月以后 黑板上的记录变成了 42分钟 厨房的环境也发生了翻天覆地的变化 以前的 肮脏的家伙艾迪 已经变成了 完美主义者艾迪 他的地方总是收拾得干干净净 当某位服务生端着脏碗盘从餐厅来到厨房时 他经常是正在那儿等着活儿 而且他把如果有人从他洗过的碗盘上发现污迹看作是他个人的耻辱 服务生们也没有再抱怨艾迪向他们浇水了 他们同艾迪打趣说他变成了一个勤快的工人了 他们也注意堆放好碗盘 并把银勺分开来 以帮助艾迪刷新自己的记录 当艾迪第一次在午夜12点42分就干完了他的活儿时 全体员工一起出去到镇上庆祝了1个小时 109 动机 动机 发动 维持 调节行为的内部动力内部动机 基于工作本身 过程与结果 外部动机 基于工作的外部奖励与刺激 110 不同激励条件下光源判断结果 组别 激励条件 错读次数 结构比较 对照组 不作任何激励 24 最差 个人竞赛组 你们这个组的成员是经过挑选出来的