互联网时代下的企业舆情安全与危机处理.ppt

互联网时代下的企业舆情安全与应急处理 内容提纲 一 互联网的时代背景 及网络舆情的特性 二 企业网络舆情经典案例剖析 三 现代企业的网络舆情管控机制 四 如何看待网络舆情与企业的关系 一 互联网时代背景 及网络舆情的特性 一 互联网时代背景 及舆情的特性 近年来 互联网正以超乎想像的发展速度与规模 日渐成为当前思想文化信息的重要 集散地 同时 网络舆情也已随着微时代的迅速兴起 在群众中的影响日益增强 因此 当前形势下 如何积极科学应对网络舆情 是每一个现代企业都面临的一项崭新而又严峻的课题 网络舆情 定义 是以网络为载体 以事件为核心 是广大网民情感 态度 意见 观点的表达 传播与互动 以及后续影响力的集合 带有广大网民的主观性 未经媒体验证和包装 直接通过多种形式发布于互联网上 网络舆情六大要素 网络 事件 网民 情感 传播互动 影响力 在网络环境下 舆情信息的主要来源有 新闻评论 社区论坛 博客 微博等 一 互联网的时代背景 及网络舆情的特性 一 网络舆情的自由性 互联网是完全开放的 它拓展了所有人的公共空间 给了所有人发表意见和参议政事的便利 每个人都有机会成为网络信息的发布者 每个人都有选择网络信息的自由 通过微信 微博 网民可以立即发表意见 下情直接上达 民意表达更加畅通 由于互联网的匿名特点 多数网民会自然地表达自己的真实观点 或者反映出自己的真实情绪 因此 网络舆情比较客观地反映了现实社会的矛盾 比较真实地体现了不同群体的价值 一 互联网的时代背景 及网络舆情的特性 二 网络舆情的交互性 在互联网上 网民普遍表现出强烈的参与意识 在对某一问题或事件发表意见 进行评论的过程中 常常有赞同 反对双方出现意见交锋 更加直观地反映大家的观念和情绪心态 一 互联网的时代背景 及网络舆情的特性 三 网络舆情的多元性 从舆情的话题来看 涉及政治 经济 文化 军事 外交以及社会生活的各个方面 从舆情来源上看 网民可以在不受任何干扰的情况下预先写好言论 随时在网上发布 发表后的言论可以被任意评论和转载 一 互联网的时代背景 及网络舆情的特性 一 互联网的时代背景 及网络舆情的特性 四 网络舆情的偏差性 由于受各种主客观因素的影响 一些网络言论缺乏理性 比较感性化和情绪化 甚至有些人把互联网作为发泄情绪的场所 通过相互感染 这些情绪化言论很可能在众人的响应下 发展成为有害的舆论 一 互联网的时代背景 及网络舆情的特性 五 网络舆情的突发性 网络舆论的形成往往非常迅速 一个热点事件的存在加上一种情绪化的意见 就可以成为点燃一片舆论的导火索 当某一事件发生时 网民可以立即在网络中发表意见 网民个体意见可以迅速地汇聚起来形成公共意见 同时 各种渠道的意见又可以迅速地进行互动 从而迅速形成强大意见声势 二 企业网络舆情经典案例剖析 二 企业网络舆情案例剖析 安全生产类 1 7 23 甬温线特别重大铁路事故关注度 影响度 事件回放 2011年7月23日 甬温线浙江省温州市境内 由北京南站开往福州站的D301次列车与杭州站开往福州南站的D3115次列车发生追尾事故 造成40人死亡 172人受伤 中断行车32小时35分 直接经济损失19371 65万元 该事故引起国家领导的高度关注 国务院调查组在2011年12月25日给出调查报告 多部门及个别央企被追究责任 鞍钢 2 20 喷爆事故关注度 影响度 事件回放 2012年2月20日23时30分许 鞍钢重型机械有限责任公司铸钢厂发生喷爆事故 当场致10人死亡 3人失踪 17人受伤 截至21日12时 搜救人员已经找到3名失踪者遗体 该起事故死亡人数升至13人 二 企业网络舆情案例剖析 安全生产类 点评 一 安全生产应当放在首位近年来 我国一些地方接连发生煤矿 道路交通事故等安全生产问题 使得人民群众生命财产受到严重损失 人的生命是最重要的 因此安全生产一刻也不能放松 重视安全生产 落实安全生产 是政府和企业时时刻刻的责任 二 舆情应对得与失应对优点 尊重事实 科学应对 通过调查报告 进行权威证实 7 23 事故震惊全国 引起国家领导的高度关注 责成相关部门彻查事故原因 经过几个月的紧张调查 国务院调查组在2011年12月25日给出调查报告 多部门及个别央企被追究责任 二 企业网络舆情案例剖析 安全生产类 二 企业网络舆情案例剖析 三 政府 国企 应对突发事件近年来 政府 国企 在突发事件应对和舆论危机管理方面的最大进步 就是逐步认同了一个观念 即事件处置第一位 舆论引导第二位 舆情应对比较关键的点是真诚的态度 措辞与要公布的事实范围要特别注意 建议应对时要分清相关言论的性质 有时候即便是事实 也不要在舆情应对的时候使用 在突发事件中 媒体和互联网既不是事件的起点 也不是终点 诚恳回应民众利益诉求是根本 以 7 23 动车追尾事故为例 如果说出现了公共危机 那么第一责任人就是铁道部 其事故处理不当是根本 其次才是检讨媒体 互联网的管理和 舆论引导 的问题 二 企业网络舆情案例剖析 安全生产类 二 企业网络舆情案例剖析 环境保护产类 1 康菲油田漏油事件关注度 影响度 事件回放 2011年6月4日 中海油与康菲石油合作的中国海上最大油田蓬莱19 3油田发生漏油事故 中国国家海洋局监测显示 该事故已造成渤海6200平方公里海水受污染 这大致相当于渤海面积的7 11月11日 国家海洋局官方网站正式公开此次事故原因 康菲石油中国有限公司被指违规操作 造成重大责任事故 直到今年 康菲石油终于同意拿出10亿元作为赔偿 但是具体赔偿措施 仍然遥遥无期 二 企业网络舆情案例剖析 环境保护产类 点评 一 重视环境保护环境保护如今是世界各国普遍关注的话题 一个企业要想长久生存下去 获得持久的效益 应当具有环境保护意识 并主动承担起保护环境的责任 当发生对环境保护不利的事件时 企业一定不能漠视公众的利益 除了及时进行回应外 还要尽快采取相关补救措施 任何推脱和不作为都将使事态恶化下去 尽管诸如光伏产业一类的新兴产业能给社会带来经济效益 但是如何权衡经济发展和环境保护之间的关系 是企业和政府不得不考虑的问题 二 企业网络舆情案例剖析 环境保护产类 舆情应对得与失应对优点 利用微博 适时通报事件进展情况 微博以其短小 快捷广受网友欢迎 近段时间发展迅速 理所当然成为政府和企业青睐的新宣传工具 借助微博 外界可以随时观察事态的变化 难以滋生猜测与谣言 二 企业网络舆情案例剖析 环境保护产类 应对缺点 1 否认事实 态度不诚恳 在漏油事件的应对过程中 康菲石油显得非常傲慢 一开始一直不承认漏油事实 而在央视记者电话采访中 居然说出 那是骗你的 这样的话来 然后又否认这是其公司人员所说 2 不能主动承担责任 康菲在面对渔民的索赔问题时 又说出了 至今没有收到任何索赔请求 继而又要提出索赔要求的没有任何科技检验能力渔民证明是由于康菲公司的漏油导致了损失 最后才不情不愿地答应拿出10亿人民币 而在江西铜业污染事件中 竟然提出了污染是从唐宋年间留下来的言论 很难体现出企业承担责任的意识 二 企业网络舆情案例剖析 环境保护产类 三 有效应对舆情危机危机管理中有个3T法则 TellYouOwnTale 以我为主提供情况 TellItFast 尽快提供情况 TellItAll 提供全部情况 如果企业能够按照这个法则应对舆情危机 将会处于主动的地位 有利于获得公众的理解和重塑自己的良好形象 三 现代企业的网络舆情管控机制 三 现代企业的网络舆情管控机制 1 建立网络舆情监控反馈机制 2 创建企业舆情危机处理预案 3 构建与本地媒体联席机制 4 完善企业自媒体平台建设 3 1建立网络舆情监控反馈机制 1 定岗定责制定值班及信息反馈制度 如何研判舆情的重要性 如何消除网络负面消息和不实谣言 收集行业 对手 市场 期货资本消息动态 形成周刊 作为领导决策层的重要决策参考 3 1建立网络舆情监控反馈机制 2 调动企业员工的参与度 培养一批高素质的网络阅评员 舆情战争是不对称战争 当事人是公开的 而舆情发起人和网络推手都是不可知的 这个时候更凸显当事人危机处理团队的决策正确和执行力 阅评员的早发声 能极大的化解舆情爆发的可能 3 1建立网络舆情监控反馈机制 3 加大与地方政府 报社等部门的沟通联络 舆情的发展往往具有突发性和不可预见性 但其有必然的发展过程 其中本土舆情论坛就是舆情酝酿期不可或缺的一个环节 舆情生命周期 一般分为引发期 酝酿期 发生期 发展期 高潮期 处理期 平息期和反馈期等不同阶段 3 1建立网络舆情监控反馈机制 4 组织相关工作人员及时了解舆情动态和相关政策法规 知己知彼百战不殆 目前国家已经对互联网的信息传播行为出台了多部法律法规 依靠法律武器来解决舆情问题在舆情的各个生命周期都具有非常显著的效果 中国互联网舆情分析报告 年报 互联网信息服务管理办法 网监部门信息网络案件管辖暂行规定 3 2创建企业舆情危机处理预案 1 明确工作原则 成立处置工作领到小组 第一时间掌握最新事态 启动企业相关事故应急措施 2 提请通报上级政府主管部门和本地宣传管理部门 3 成立新闻发布机制 配合当地新闻主管部门积极应对舆情 把握主动权 通过媒体和企业自媒体迅速发声 增加事件处理透明性 3 3 创建与本地媒体联席机制 1 交朋友 常沟通 互了解 本地媒体是企业的 自己人 和 朋友 因为危机发生时 他们往往是第一个报道真相的 只有媒体人才了解媒体的需要什么 只有媒体人才了解媒体的价值观和运作模式 3 3 创建与本地媒体联席机制 2 将媒体战略纳入企业发展战略 形象可塑造 声誉可管理 神秘不是福 如何在合适的时候发声 说什么 如何说 怎么说 关系着企业的公众形象 进而关系到企业的存亡发展 3 媒企互动 合力共赢 3 3 创建与本地媒体联席机制 媒体也是一个企业 企业具有媒体的属性 我们面对共同的受众 消费者 一样具有社会责任和盈利目标 未来的企业与媒体合作 将远远不局限于广告 而是随着互联网经济的逐渐影响