酒店管理实务大全【第五章】市场营销部.doc

第五章 市场营销部 市场营销部由客房销售和宴会销售等组成，属于酒店的决策部门，在酒店经营管理中起主导作用。它是酒店日常运行与操作的中枢机构，是总经理经营决策的顾问和参谋，为总经理经营决策提供各种市场信息。同时，它是酒店对内、对外形象的总策划，是负责酒店市场调研和推销的职能部门。 市场营销部的主要任务是在总经理的领导下，通过各种公关活动，树立酒店形象，为酒店招徕客源，创造经济效益。其基本方针是以招徕国内外的商务散客为主，接待国内外旅游团为辅，因此需要与全国乃至国外的著名旅行社和外国驻华机构以及当地政府、财团、中外合资企业、国内大企业等建立良好的关系，根据酒店的条件开展各种活动以吸引上述机构人员。酒店销售人员应与上述团体保持紧密联系，经常登门拜访，以增进他们对酒店的了解。 市场营销部应通过确定营销战略，制定长、中、短期销售计划，开展各种行之有效的促销活动，力争获得较高的市场占有率，争取本市场内最合理的平均房价和最高的客房出租率，完成总经理下达的年、季、月度经济指标。组织机构（见下图） 公关主任宴会销售代表市场营销部经理商务销售代表团队销售代表长包房销售代表宴会销售主任客房销售主任宴会销售文员摄影美工公关代表预订文员文员5.1、岗位职责及素质要求5.1.1、市场营销部经理直接上级：总经理直接下属：客房销售主任、公关主任、宴会销售主任岗位职责：（1）根据酒店近期和远期经营目标，结合市场情况，负责提出并参与 制定酒店对外销售以及招徕客源的计划。（2）研究和掌握国内外旅游市场的动态和顾客的潜在需求，汇集整理 对外销售策略，定期向总经理提交书面报告。（3）保持同上级旅游管理部门、中外旅行社、航空公司、铁路客运站 及驻本地外国商社、办事处、政府外事部门的密切联系，并同各 客户间建立长期稳定的良好合作关系。（4）负责酒店的宣传推广工作，积极参与酒店产品的更新改造和组合 开发，提高酒店的声誉和影响力。（5）指导酒店对内、对外的各种广告活动，制定酒店短期和长期的宣 传推广计划，报总经理审批后执行。（6）与各部门建立良好的协作关系，广泛听取客户意见，处理重大投 诉，以确保销售计划的实施和落实。（7）选择并培训不同年龄和不同层次的酒店销售队伍，指导销售人员 不断学习，更新专业知识，提高推销技巧，以适应市场的变化。（8）定期对下属人员进行绩效评估，按照公司的奖惩制度进行奖惩， 不断提高部属人员的思想素质、专业技能、组织活动能力、开拓 进取精神，培养销售人员的高度责任感。（9）审阅每天业务报表，了解当天出租率和VIP接待情况，检查各部 门接待VIP准备情况，按规定要求接待好VIP客人。（10）向总经理提交参加重要销售活动和公关活动的计划，经总经理 审批后，组织有关人员，准备宣传资料，制定行动方案以达到 推广目的。素质要求基本素质：有高尚的道德品质和良好的思想作风，待人宽容、真诚、友善，善于用人。有强烈的事业心和责任感。有坚强的毅力、勇于开拓的精神和不达目标誓不罢休的韧劲。工作认真负责，一丝不苟，对自己的工作尽心尽力，对别人的工作全力协助。有今日事今日办，不推让不拖延和不计较工作时间的拼搏精神。自然条件：外表形象端庄大方、干净整洁；言行举止机警、灵活，彬彬有礼，和气待人，有良好的气质和风度。外向型性格、待人热情、真诚、口齿伶俐，善交朋友。年龄28岁以上，身体健康之男女均可。身高；男1，70-1，79米，女1，65-1，68米。文化程度：大学以上文化程度，进修过市场营销学课程，通晓营销专业的理论和酒店营销学的内容，熟练掌握销售的方法手段和推销技巧，并能在工作中灵活运用。了解酒店前厅部、管家部、餐饮部等前后台运作过程和相互关系。外语水平：高级英语水平，熟练掌握和运用英语，会第二外语者更佳。工作经验：8年以上旅游行业工作经验，在三星级以上酒店中做过销售部经理3年以上。特殊要求：具有相当的管理知识和组织领导能力，有较强的社交能力和应变能力。除熟悉酒店目标市场客人的生活习惯外，还要具有一定的世俗民情、宗教、文史等方面的知识以便有针对性地为客人提供服务。勇于承担经济指标与责任。有海外学历及工作经验者优先。5.1.2、秘书直接上级：市场营销部经理直接下属：无岗位职责（1）根据市场营销部经理的指示做好各项文书工作。记录经理各项口头指 示，做好会议记录，打印整理后发到有关部门，处理有关信函、电传、 电报、电话，传递各部门向经理报告的公文。（2）为经理准备好当日所要阅读及指示的文件资料、报刊杂志、有关文章， 并准备好办公用品。（3）负责酒店一切公文来往的收发登记、整理、保管工作，严格执行保密 的制度，及时做好文书立卷归档工作，做好酒店对外签定的合同、图 纸等重要资料的搜集保管工作。（4）根据经理指示做好客人来访预约工作安排。（5）安排好由经理主持的会议准备工作，如落实会议地点，召开时间及参 加人员，并做好会议纪要，印发到各部门。（6）做好资料收集工作，为经理工作提供参考资料。（7）负责管理市场营销部其它文员，保管好办公室所有的办公用品及设备。素质要求基本素质：信守商业机密，讲求效率，工作认真细致，善于交际和配合，待人热情、诚恳、大方。自然条件：仪表端庄，年龄24岁以上，女性。身高1，65-1，68米。文化程度：大学本科以上文化程度，英语、文秘专业为最佳。外语水平：英语通过大学六级，有第二外语基础。工作经验：5年以上合资酒店工作经验，并有3以上文秘工作的经验。特殊要求：熟练操作各种办公室自动化设备，通晓常用的电脑应用软件，具有较强的中英文听、说、写、译能力和组织能力。5.1.3、客房销售主任直接上级：市场营销部经理直接下属：团队销售代表、商务销售代表、长包房销售代表岗位职责（1）根据酒店的近期和远期经营目标和规划，具体负责对外销售，招徕客 源，负责商务市场的业务拓展和方案实施。（2）直接领导团队销售代表、商务销售代表和长包房销售代表，积极与国 内外各大旅行社、外国驻华机构保持联系，随时向他们提供酒店的变 化情况和节目信息以吸引顾客。（3）研究和掌握国内外旅游市场信息和同行业销售方针，整理汇编成册， 定期抽查市场信息报告，并提出相应的对策。（4）走访客户。定期或不定期地拜访各大旅行社的经理人员和销售人员、 订房人员等，拜访各大商社、航空公司等驻华机构，向他们征求对本 酒店的看法和要求，必要时举行各种活动邀请他们参加，以增进了解， 加强友谊。（5）培训下属。不断更新市场营销观念和促销手段，以适应市场变化的需 要，即客户的需要，使客户永远产生好奇和新鲜感。（6）主动协调营销部与酒店各部门的关系，使各个工作环节运转顺利，一 切以顾客为中心，树立起具良好敬业精神的群体形象 。（7）做好市场细分，选择销售市场，销售对象。素质要求基本素质：有亲和力，善于交际和配合，待人热情、诚恳、有礼貌、性格外向、机警灵活、工作勤奋。自然条件：仪表端庄，年龄28岁以上，女性。身高1，65-1，68米，男1，70-1，79米。文化水平：大专以上文化程度。外语水平：熟练掌握和运用英语。工作经验：在二类以上旅行社做外联工作3年以上，或在三星级以上合资酒店中做过2年以上销售经理。特殊要求；与营销经理基本相同，此外，熟练掌握销售的方法和推销技巧，并能在工作中灵活运用。5.1.4、团队销售代表直接上级：客房销售主任直接下属：无岗位职责（1）定期走访旅行社，制定每周的走访计划。（2）以电话、传真、邮件形式保持与各有关旅行社的联系。（3）认真做好客户询价与预订，并给予书面确认。（4）接待好来店参观的客户。（5）建立好客户住处登记，做好销售记录，做好销售报告。（6）做好市场调查工作，并向销售部经理汇报市场情况。（7）处理好与酒店其它部门的工作关系。（8）严格执行房价审批权限，对特殊价格要保密。素质要求基本素质：待人热情、诚恳、有礼貌、性格外向、机警灵活、工作勤奋。自然条件：仪表端庄，年龄28岁以上，女性。身高1，65-1，68米，男，1，70-1，79米文化水平：大学专科以上文化程度。外语水平：外语专业大专以上学历或国家六级以上英语水平。工作经验：2年以上销售工作经验，熟悉本地所有一、二类旅行社及国外旅游市场情况。能熟练操作电脑，曾在酒店业同等岗位上工作过者优先。5.1.5、商务销售代表直接上级：客房销售主任直接下属：无岗位职责（1）熟悉本市各大商社、公司尤其是外资企业，并定期登门拜访。（2）建立客户档案，并以电话、传真、函件等形式与他们保持联系。（3）定期或不定期举行大公司秘书聚会，加强联络，增进感情。（4）做好销售记录，每日向销售部经理报告拜访客户情况。（5）不断开发新的客户市场，扩大客户网络。（6）协调好与酒店各相关部门的关系。（7）安排好客户预订的入住和餐饮等活动事宜。（8）协助财务追收客户的欠款。素质要求与团队销售代表基本相同。5.1.6、长包房销售代表直接上级：客房销售主任直接下属：无岗位职责（1）主要任务是发展酒店的长住户达到一定的出租率。（2）制定吸引长住户的计划并付诸实施。（3）建立长住户档案并定期拜访他们。（4）定期举办长住户聚会以示答谢并征求长住户对酒店的要求和建 议。（5）不断扩大长住户市场，完善长住户的管理条例。（6）协助财务收回长住户的有关费用。素质要求、与团队销售经理基本相同。5.1.7、预订文员直接上级:客房销售主任直接下属：无岗位职责（1）在客房销售主任的指导下工作。（2）接收和处理有关散客和团体订房的电话、电传和文件。（3）核对团体订房和散客订房的变更和取消情况。（4）打印和处理团体订房单或变更单，并按规定安排好散客和团队的订房 及订餐。（5）负责发出各种信件、传真、备忘录，与旅行社及期货客户落实订房事 宜。（6）准备第二天的“VIP”到店计划安排及有关资料，经预订部经理审核 后交市场营销经理。（7）每月底做房间销售分析表，分送市场营销经理、总经理，及有关部门。素质要求基本素质：工作认真、细致、踏实、听力好、语言清晰，自然条件：身体健康、年龄20岁以上，女性。文化水平：大专文化程度。外语水平：英语高级水平，本岗位业务的听、说、读、写达到熟练。工作经验：在中外合资酒店中做过前厅工作，做过预订者尤佳。5.1.8、宴会销售主任直接上级：市场营销部经理直接下属：宴会销售代表、宴会销售文员岗位职责 全面负责宴会和会议、展示会等的推销、预订工作。（1）制定宴会销售的市场推销计划、建立并完善宴会销售工作程序和标准， 制定宴会销售工作规章制度并指挥实施。（2）参加酒店管理人员会议、完成上传下达工作。（3）安排布置并督导下属人员的正常工作。（4）建立完善宴会日记、客户合同存档、宴会订单和预报单的存档记录， 使之成为有效的工作程序和管理手段。（5）与餐饮部经理和行政总厨沟通协调，共同议定宴会菜单及价格。（6）与其它部门沟通、协调、密切配合。（7）定期对下属进行绩效评估，按奖惩制度实施奖惩，并加强对员工的培 训工作，提高员工素质。素质要求基本素质：具有强烈的事业心和责任感及高尚的职业道德，要有牺牲精神，忠于事业，心胸开阔。自然条件：身体健康、仪表端庄大方，性格外向，气质高雅，年龄25岁以上。身高：男1，70-1，79米，女1，65-1，68米。文化水平：大专毕业或旅游专业毕业。外语水平：英语高级水平，并能熟练应用。工作经验：在餐饮部工作5年以上，并有5年餐饮部宴会销售经验，通晓对外销售的促销策略和产品价格策略，了解客源市场的需求状况，熟悉客源国的政治、经济、文化、风俗常识和涉外礼仪、礼节。能制定促销计划、能熟练操作办公自动化系统。特殊要求：信息来源广泛，熟悉海外驻本地商社、公司、大使馆等主要客源状况，同客户保持良好的人际关系；工作中具有较强的判断能力、应变能力，并有协调下属工作的能力，能调动销售人员的积极性，形成团体气氛。有一定的文学水平，擅于书写广告，有公关能力，没有家庭负担，有能力主持酒会。5.1.9、宴会销售代表直接上级：宴会营销主任直接下属：宴会销售文员岗位职责 通过每日接待或走访客户，推销酒店的宴会规格和软件服务。（1）制定一周的出访计划并提交宴会销售主任。周末与宴会销售主任共同 回顾一周的出访情况，作出总结。（2）填写卡片，做销售报告，详细记录每次出访情况。（3）向宴会主任汇报每次出访收获。（4）与销售部紧密沟通、共同处理销售部接洽的活动。（5）出访宴会客户。（6）解决来访客人的需求，向客人提供必要的信息，建议客人参考，活动 一旦确定，即与客人商谈最终的细节安排。（7）起草确认信，并请客人寄回确认后的副本。（8）如既定活动发生任何变动，要填发更改单。（9）实地检查接待准备工作，保证所有的安排兑现，与宴会厅经理协调确 保接待服务的落实。（10）与有关的部门协调，解决客人的特殊需求。（11）活动完毕后，向客户发出感谢信。（12）宴会结束后，收集客人的反映，如有问题及时反馈给宴会厅经理， 以便及时处理和纠正。（13）处理市场营销经理指派的与宴会有关的特殊事务，参加酒店的活动 做好公关工作。素质要求基本素质：具有强烈的事业心和责任感及良好的纪律观念和高尚的职业道德自然条件：身体健康、仪表端庄大方，性格外向，气质高雅。身高：男1，70-1，79米，女1，65-1，68米。文化水平：大专以上文化程度。外语水平：英语中级水平，并能熟练应用。工作经验：2年餐饮部宴会销售经验，通晓对外销售的促销策略和产品价格策略，了解客源市场的需求状况，熟悉客源国的政治、经济、文化、风俗常识和涉外礼仪、礼节。根据分工能够带来客源，完成任务。特殊要求：同客户保持良好的人际关系；具有公关能力、谈判能力，善于接触各种类型客人，5.1.10、宴会销售文员直接上级：宴会营销主任直接下属：无岗位职责 负责日常文书工作，协助宴会销售主任和代表的销售工作.（1）每日打出宴会活动预报单并发放到有关部门。（2）负责向有关部门分发宴会订单和更改单，并负责为宴会订花。（3）负责打出宴会指南，协助宴会销售主任和销售代表共同解决来访客人 的需求。（4）回答电话问询，并请宴会销售主任或销售代表来处理，当他们不在时 接受宴会预订，并尽快转告有关人员。（5）保存所有宴会客户档案，保证足够的办公用品。（6）协助宴会销售主任填卡片，记录出访情况并分类按序存放。素质要求基本素质：具有强烈的事业心和责任感及高尚的职业道德，自然条件：身体健康、仪表端庄大方，性格外向，气质高雅，年龄25岁以上。女，身高：1，65-1，68米。文化水平：具有高中或中等文秘专业学历，具有起草文件、报告、报表的能力。外语水平：中级英语水平或通过国家四级英语考试。工作经验：有一年文员工作经验，了解餐饮部宴会销售各岗位人员情况。特殊要求：精通电脑操作。5.1.11、公关主任直接上级：市场营销部经理直接下属：公关代表、美工摄影岗位职责（1）根据酒店经营的要求和市场营销经理的指示，制定全年广告及各种宣 传推广活动计划，策划、组织各种促销活动，利用各种媒体和公关渠 道迅速树立起酒店的形象，并逐步提高酒店的知名度。（2）广泛了解和收集各种旅游市场信息，做好各个时期的宣传重点和策略。 根据市场的要求，策划好“月月过节”的内容并组织实施。（3）与销售部门和接待部门密切配合，做好各项接待工作，尤其是做好VIP 客人的接待工作。（4）负责安排制作各种酒店最新宣传资料，与其他酒店管理系统取得联系， 了解对手的公关策略和手段，并采取相应的措施。（5）与各界人士、旅行社、国内外商社、政府机关、新闻单位建立并保持 良好的关系，适时做好酒店的形象宣传。（6）定期向新闻媒体发布消息，介绍酒店最新服务项目和管理新动向等。（7）主持公关部日常工作，率领并督促下属准确按时完成各项任务。（8）制定公关部工作计划、管理制度、工作程序以确保上述任务的完成。素质要求基本素质：全面掌握公关工作的知识，包括新闻写作、外语及人际关系处理，熟悉酒店里的经营业务，了解旅游业现状及发展趋势。待人热情友善，亲和礼貌，性格外向并善于交际。自然条件：年龄在26岁以上，女性，外表端庄，大方，气质高雅，精力充沛。身高1，67-1，69米。文化程度：大学学历。外语水平：高级英语水平，能熟练运用英语起草公文和进行商务谈判。工作经验：5年以上酒店工作经验，在四星级以上中外合资酒店担任过同等职位两年以上。特殊要求：熟悉印刷业务，熟练操作电脑。有海外学历及工作经验者优先。5.1.12、公关代表直接上级：公关主任直接下属：无岗位职责（1）负责接待来访参观客人，向来访客人介绍酒店情况，以增进公众对酒 店的认识。（2）具体落实国内外重要客人的接待工作。（3）在公关主任的指导下，负责收集主要客人的信息资料，并通过资料分 析，提出公关建议。（4）协助公关经理与各部门协调，具体落实各项公关活动的准备工作。（5）负责公关部日常文件及资料的抄写、打印及复印工作，并撰写有关文 件。（6）处理公关部来往公文及信件，收集客人反映意见及公众对宣传资料的 反映及建议，向主任提出有关信息。（7）同时担任公关部文员工作。素质要求基本素质：熟悉公共关系基础知识及各种传播媒介知识，了解涉外工作礼节、礼仪及世界风土人情。能沟通内外，人事关系，文字能力较强，能撰写种类公关文稿。自然条件：年龄在25岁以上，女性，性格开朗外表端庄，大方，气质高雅，精力充沛。身高1，67-1，69米。文化程度：大学学历，中文或新闻专业为好。外语水平：高级英语水平，能熟练运用英语起草公文和进行商务谈判。工作经验：3年以上酒店工作经验，在四星级以上中外合资酒店担任过同等职位1年以上。5.1.13、美工、摄影师直接上级：公关主任直接下属：无岗位职责（1）负责各种广告、招牌、招贴、装璜、工艺美术品的加工制作及设计。（2）负责酒店内各类告示或标语、横幅的设计和制作。（3）负责各类广告宣传册子或传单的设计并监督印刷质量。（4）在公关主任的领导下，做好广告及宣传促销活动的有关工作。（5）负责酒店重大活动的摄影摄像。（6）收集中国及有关客源国的旅游景点照片和资料。（7）根据客人的要求，提供摄影服务。（8）完成公关主任交办的其他工作。素质要求基本素质：熟悉工艺美术，装璜设计等专业知识。具有绘画、装璜布置的审美及设计能力，会使用各种照相机和摄影机及录像设备，具备一般维修和保养上述设备的知识。自然条件：年龄在25岁以上，男女不限。文化程度：大专以上学历，美术或摄影专业。外语水平：英语四级以上。工作经验：2年以上专业技术经验，在同等酒店中担任过美工摄影1年以上。特殊要求：美术字写得好。5.2、工作程序及标准5.2.1、商务市场工作程序1） 销售计划：上周做好下周销售工作计划表，每日预约第二天所 拜访的客户。2） 拜访客户：首先打电话预订，准备好资料、名片，检查个人仪容仪表。访问客户做好谈话记录，销售报告，公司资料卡。3） 经常与新、老客户以拜访电话、传真、邮件等形式保持密切来往。4） 接受预订；A、 填写预订单。B、 下发给预定部和财务部。然后按到店日期存档。C、 以传真、电话形式进行确认。D、 更改、取消预订。当日填写更改取消预订单，将所有材料合订存档。5） 跟踪服务，征求客户意见，客人离店后销售人员要及时与预订人联系，首先感谢对方使用我店，询问客人对酒店的反映，征求客户意见，进行详细记录，在销售会议上报告客户的反映。6） 在接会议、大型活动时注意协调好各部门共同完成好接待工作。5.2.2、团队市场工作程序1） 与国内外旅行社建立联系。 经常拜访旅行社，保持与新、老客户的联系，了解旅行社的团 队预测情况，寻求合作对象，积极推广酒店，向旅行社提供酒 店资料、图片、报价单。2） 签订合作协议 由市场部经理拟定合作协议书标准文本，文本内容包括：A、 在一年间，旅行社能预订客房的数量及大致时间。B、 酒店对旅行社提供客房种类和优惠价格。C、 客房价格所包含及不含的项目、服务、标准。D、 对免费房及全陪、地陪、领队的优惠水平。E、 用餐标准及方式。F、 联系方法、订金制度及通知确认方法。G、 结帐方法及时间要求。H、 违约责任及赔偿。I、 不可抗力因素。1） 接受旅行社预订A、 预订：由旅行社发来订房传真写明团队人数、国籍、用房数、抵离日期、房价、付款方式、用房种类、航班号、陪同人数、姓名以及特殊服务。B、 确认：查阅预订部电脑预订情况，证实确有房间时，填写“团队订房确认单”传真给旅行社。C、 填写“团队预订单”，并将“团队预订单”与旅行社订房传真下发给预定部、财务部，并由接单人签字。D、 登记存档：“团队预订单”登记在当月团队订房统计表然后按进店日期存档。E、 更改：在团队抵店之前3天，再次与旅行社确认，如有更改，收到更改预订的传真后，找出原始预订单立刻进行更改。然后填写变更预订单下发预订部、前厅部、财务部，并给旅行社发传真再次予以确认。2） 取消A、 接到旅行社发来的取消预订传真后，当日填写“取消预订单”下发预订部、前厅部、财务部。B、 将旅行社传单及所有预订单、合订一起存档，通报销售部经理。C、 在当月团队订房统计表中划掉此团的登记。3） 接团、送团A、 检查当日到店团队接待准备工作。 对照“团队预定单”与电脑仔细对照检查，并做好以下各项工 作：l 团队名称、旅行社、电脑编码、抵离日期及航班、房间价格等有无差错。l 房间准备情况、包括团队房间数及人数是否有误。l 各团队有特殊要求，对有重要客人和需特别照顾的客人的团队，应与管家部和餐饮部联络，检查是否已做好各项特殊安排。l 准备好自己的名片并记住领队姓名，以便于交流与做好协调工作。B、 团队到店时，亲自到前台与旅行社陪同进行联系，帮助办理团队入住手续，落实团队的早餐及特殊要求。C、 接待重要团队时，应提前检查客房，备好登记入住单及钥匙。团队到达前10分钟通知销售经理及有关人员到场欢迎。D、 在每个团队办理结帐手续前15分钟到前台协助结帐，并确保团队客人已结清私帐，同时与各位客人道别。5.2.3、写字间、长包房工作程序及要求1) 预告 销售员在同客人洽谈签约后，就客人入住日期、房号等事项向 前厅、财务和管家部发出书面预告，各部门做好相应准备。2) 押金A、 销售员携“租赁协议”复印件和由销售部经理签发的“入住通 知单”，陪客人到财务部门交付“协议”规定的预付房费和钥 匙押金。B、 财务收存“协议”复印件建档，并对“协议”中有关租期、付款、押金、批准人等进行审核，发现与酒店规定不符之处，有权质询或拒签“入住通知单”。C、 如无不妥，财务应即刻办妥收款手续，开出“预付金收据”和“钥匙押金收据”，并在“入住通知单”上签字。1） 登记A、 由销售员陪客人携其有效证件、“房费预付金收据”、“钥匙押金收据”和“入住通知单”到前台接待办入住登记，若以上项目不齐全或有疑问，前台经办人员有权质询或拒办。B、 持有市场营销经理或总经理批示者，按批示办理。C、 前台接待应建立相应的档案。D、 办妥手续后，前台经办接待员按登记的入住日期开通电话，并在“入住通知单”上签字。2） 开房A、 由销售员陪同客人到所租房间，将“入住通知单”和“钥匙押金收据”交楼层服务员，服务员开启房门，办理钥匙和室内物品移交手续，并在“入住通知单”上签字。B、 “入住通知单”由销售、财务、前厅各存一份。C、 楼层服务员通知管家部派送鲜花并敬茶水以示欢迎。3） 服务 有关部门提供相应的服务。4） 收账A、 财务部于每月初五天内向客户发出上月房杂费账单，客户在收到账单后的7天内付款，逾期不付则加收滞纳金，滞纳金计算方式：欠付总数*3%*欠付天数。B、 结账汇率按付款当日国家外汇牌价折算。C、 欠款累计接近“协议”规定的预付金数额，财务应即书面通知客人；欠款累计超过预付金，财务再次书面通知客人并告知在欠付情况下根据“协议”规定，酒店拥有单方面无条件中止协议的权力。若催告无效，财务部会同客房销售主任报告市场营销经理，经市场营销经理同意后可实施中断电话，停止签单等措施。5） 退房A、 对协议即将到期的客户，销售部提前一个月发出书面通知，了解客人意向，如客人无意续租，销售员应在协议终止前一周书面通知财务、前厅、客房做好结账，收房准备。B、 退房者如无欠付款等未决事宜，销售部应告知其在办理退房手续前应迁出私有物品，恢复其租前状态，以便顺利办理退房手续。C、 退房应按以下程序办理。l 销售员持营销部经理签发的“离店通知单”，通知客房、前厅 人员到场检查房间家俱和电话设施，收齐钥匙，如无异议，检 查部门即在“离店通知单”签字，客人交出钥匙后，一般不得 滞留房内，若有少量物品不能及时迁走，可由管家部代为寄存。l 退房者到前台办理结账、交回房卡、房费算到交回钥匙的日期（如实际住用日期超过合同规定日期，延期部份的房费按当时 酒店写字间门市价格计算）。l 前台结账经办人及时通知总机中止此房全部电话服务。l 退还应退押金。销售和客户在“离店通知单”签字，双方各执 一份。6） 续租A、 销售部对将要到期的客人提前一个月发出书面通知，了解其意图，客人如有续租之意向，应在协议终止前与销售部进行具体谈判并签约，新协议起租日须与旧协议终止日相衔接，如因特殊情况无法在旧协议终止日期前签约，双方草拟备忘录或在新协议中追认：从旧协议终止日起第二天房价即按新协议价收取。B、 续租客人须办理以下变更手续：l 销售员将新协议复印一份送财务部并持本部经理签发的“续租 通知单”，带客人办理续租手续。l 财务审核续租协议，若原有押金低于应交押金数，客人应即补 齐押金，何时补齐，财务何时签署“续租单”。l 到前台接待办理续租登记，变更房卡和电脑记录后，经办员签 署“续租单”。l 持“续租单”交楼层服务员确认签字。l “续租单”由销售、财务、前厅各执一份。7） 变更A、 在协议期内，客人如变动或增加持卡人，需书面申请，销售部经理签发“房卡申办单”由客户持此单到前台办理有关手续，此单一式二份，前厅、销售各持一份。B、 如客户在协议期内变更用房，则按以下程序办理：l 销售部与客户洽谈，如租用期、房价、押金不变，可用备忘录 方式说明；如租期延长或房价不同，则重新签署协议，并注明 从新协议签署之日起，原协议同时失效。l 销售员将备忘录或新协议复印件送财务部并持销售部经理签发 的“换房通知单”带客人办理换房手续。l 财务审核备忘录或新协议，若原有押金低于应交押金数，客人 应补足押金，客人补足押金时，财务签转“换房通知单”。l 到前台办理换房手续；变更房卡和电脑记录后，开通新房电话， 中止旧房电话，经办人员签转“换房通知单”。l 持“换房通知单”交原住楼层服务员，楼层服务员查验原住房 内店方物品无缺损并收回钥匙后签字；客人持“换房通知单” 到将要入住的楼层开启房门，领取钥匙并进行搬迁。l “换房通知单”由销售、财务、前厅各执一份。5.2.4、客房预定工作程序1） 在接订单时，首先要看清订单，确认订房期间是否有空房。2） 在有房情况下，首先检查订单填写内容是否符合要求：A、 要清楚地写明团队名称B、 订房单位名称C、 人数D、 房间数E、 房间种类F、 国籍G、 到店/离店时间H、 准确的到店时间I、 房价J、 付款方式K、 是否含有早餐及早餐类型L、 是否有特殊要求或是VIP1） 如果已填写清楚，可签字接收。2） 如房间紧张，可先在订单上打上时间，作为等候单，报本店营销经理处理。3） 输入电脑A、 输入时根据不同市场订房划入不同总帐号 划分为：上门客公司部委会议长住旅行 社团队旅行社散客特别包价B、 要认真输入订单上每一项要求。C、 每星期五，把下一星期所有含早餐或订早餐的团名、人数到店离店日期通知宴会预订，请他们安排好用餐地点。D、 在团队到店前一天，与销售经理再次确认，并将房卡做好以便前台在团人到达时交给客人。E、 在给前台单子前，我们要先给团队每个房间建立小帐号后仔细检查一遍，确认无错时，再把订单送到前台。4） 确认A、 检查第二天到店客人的订单输入是否正确。B、 确认第二天到店的散客。C、 将第二天到店的订单送到前台。D、 确认前一天未抵达客人的记录，并存档上报。E、 接到更改，取消单时，马上在电脑中更改、删除。F、 出租率高时向第二天预离客人发离店信息。G、 确认第二天团队离店时间。H、 确认第二天进店VIP客人身份，及特殊要求。5） 制表A、 制作VIP到店表，抄送总经理及销售经理、管家部、前厅部、餐饮部。B、 每周星期五出下周预定报告，团队到店表。C、 团队早餐预报表5.2.5、电话预订客房工作程序1） 电话必须在铃响三声内接起，并问候客人，报“预订部”。2） 仔细聆听客人的预订要求；A、 将客人的抵离店时间与电脑对照。B、 完整记录客人的预订要求。C、 记录订房人的姓名、单位、联系电话。3） 付款方式：A、 询问客人付款方式，并注明于预订单上。B、 用信用卡结帐的客人，要留下其信用卡号码，以担保预订。C、 若不是合同单位的预订，均应于订房时交付预订金，否则房间只保留到入住当天下午六点。1） 抵店时间：A、 询问抵达航班或到店时间。B、 向客人说明，无明确抵达时间及无保证金的预订，酒店只能保留房间到入住当天下午六点。2） 询问特殊要求：A、 询问是否需要接机服务。B、 对有特殊要求者，详细记录。3） 复述预订内容：A、 日期、航班、抵店时间。B、 房间种类、房价。C、 客人姓名。D、 付款方式。E、 特殊要求。F、 订房人情况。G、 向客人致谢，完成预订。5.2.6、传真预订客房工作程序1） 接到传真预订，仔细阅读其内容：A、 查看电脑。B、 查客人有无住店历史，是否有合同价。2） 回复：A、 当日回复接到的传真预订。B、 急件立即回复。C、 使用标准格式和通用的缩写方式。1） 记录存档：将传真来电与回电附在一起，写好预订单，按抵店日期归档。2） 如房间已订满，应积极主动帮客人联系其它酒店，尤其是常客。5.2.7、宴会销售工作程序5.2.7.1、拜访宴会客户1) 定期登门拜访客户，并作好记录。2) 把每月的推广活动通过访问、传真、电话、新闻媒体发消息等 形式告之客户。5.2.7.2、接受宴会预订1） 在接到客户预订时，问清客人人数、活动地点、菜点风味、标 准，特殊要求。2） 填写“宴会预定日记”与客户保持热线联系，如有变化，随时登记，并注明更改日期、更改人及登记人。3） 每日查看“宴会预定日记”，与客户保持热线联系向客人发出宴会确认书。4） 提前一周向餐饮部预告宴会情况，包括预订批次，人灵敏、时间、地点、菜式、特殊要求。5.2.7.3、下宴会预定单1） 提前三天给餐饮部下宴会通知单。2） 与客户和餐饮部保持密切联系，一有变化立刻通知餐饮部或客 户。3） 尽一切努力满足客户要求。5.2.7.4、检查1） 宴会开始前一小时，宴会销售主任到宴会厅检查宴会的准备 情况，发现问题立刻处理。2） 在宴会厅门口等候客人的前来。5.2.7.5、征求意见1） 宴会结束后，销售人员主动征求客人对菜式和服务的意见，并 作记录。2） 与餐饮部交换意见。3） 写信感谢客人并保持联系。5.2.8、“VIP”接待程序及要求；5.2.8.1、报告： 由公关主任制作“重要客人到店报告”。5.2.8.2、检查: “VIP”客人抵达前的检查工作由营销部经理、前厅部经理、 管家部经理负责：1） 检查房间设备是否完好，鲜花、水果、总经理欢迎信，名卡名 片是否摆放好，其他所需物品是否放好。2） 检查大厅是否清洁。3） 门前留停车位。4） 礼仪队提前10分钟到位，摄影师 和酒店有关负责人也须提前 5分钟到位等候。5） 前台大堂副理准备钥匙、登记卡。5.2.8.3、“VIP”客人抵店1） 前门保安主动上前帮开车门。2） 酒店领导上前迎接，公关主任负责介绍，礼仪小姐献花。3） 酒店领导陪同客人到房间办理登记手续，并向客人介绍房间设 施，报出当日的气温。4） 行李员及时将行李送到客人房间。5） 特殊身份的客人要通知保安部加强巡视，做好安全保卫工作。5.2.8.4、“VIP”客人在店期间 营销部经理或公关主任要随时与接待单位保持联系，落实客人 用餐时间、地点、每日活动日程，随时通知有关部门。5.2.8.5、“VIP”客人离店1） 营销部经理或公关主任落实客人离店时间后，通知前厅部、管 家部、财务部、总经理室，保安部等部门，客人离店前10分 钟，酒店领导到达大堂欢送。2） 前台收银处主管将客人帐单审核后备好。3） 保安部留好停车位。4） 行李员将客人行李送至大厅，由接待单位清点认可后送上车。5） 酒店领导与客人握后后道别。5.2.8.6、“VIP”客人离店后1） 销售部、公关部做好资料、图片存档。2） 征求接待单位对酒店方向的意见。3） 对VIP及大型VIP团体接待后，召开有关部门总结会，表扬优 质服务部门及个人，找出不足之处，总结接待经验。4） 对于有新闻价值的团队接待，公关部撰写消息提供给报社发 表。5.2.9、公关活动计划程序及要求1） 活动名称2） 时间、地点6） 对象、目的7） 方式、内容8） 装饰要求9） 各部门分工及完工时间10） 设计图5.2.10、宣传品的编制要求1） 酒店要有计划地制作各种传品，包括：单页、活页、折页、卡 片式宣传品，小册子、画册、宣传文集、图片、影集等，在适 当场合散发给公众或来访者，或通过一定的渠道邮寄赠送。为 使酒店宣传品内容丰富充实，形式活泼多样，公共关系人员要 掌握一定的制作技巧。2） 无论制作何种宣传品，必须有明确的宣传对象，要考虑到宣传范围、欲达到的目的和效果及反响。3） 要考虑同行业的宣传势态，了解同行业宣传品水平，要制定出有自己特色和优势的宣传品。4） 总体设计，确定印刷质量、规格，工本费用，必要时请专业摄影师按设计需要拍摄照片，请行家制作插图、撰写说明文等，最后协调印刷出版单位编排、榜样、付印、出版。5） 制作录像带、幻灯片、电视片资料，要有周密计划。要突出视觉感觉，对出场模特和主持人要认真挑选，做到宣传主题鲜明、介绍具体融思想性、知识性、趣味性于一炉，在可能给人以真实、亲切的现场感，使人如身临其境，具有保存价值和商业价值。6） 编制宣传小册子要以照片为主，考虑到如何全面反映本酒店的各个方面，并对本酒店的经营特色作出概括的描写。文字要精简、生动。7） 制作广告画时，要以活动内容为主，突出主题、符合文化背景。8） 所有宣传品必须经常更新，每次酒店装修更新后，应马上换上新的内容和信息。同时将旧的宣传品消毁，不能再用。5.2.11、美工、摄影师的工作程序及要求1） 根据公关部经理及业务部门下的“工作单”安排工作，首先完 成设计工作或按时间要求完成制作。与印刷部门联系，保证设 计印刷的质量标准合乎要求。2） 在大型活动中与其他部门密切合作，完成装饰会场布置工作，在布置会场时要注意消防安全，需要用电时一定要有电工在场，以确保安全。3） 完成制作后，请公关主任及使用部门审定，达到用户部门的要求。4） 保管好工具、器材、节约成本。5） 外出拍摄、场景设计应得到上级同意，每次拍摄完毕，应尽快冲洗出来，进行登记存档。6） 每月负责内部宣传、定期更换板报，将营业中的重大活动及时报道