顾客异议的类型与成因PPT课件.ppt

顾客异议的类型与成因 1 复习 1 顾客异议 是指推销员在推销过程中 顾客提出质疑或拒绝的一种反应2 顾客异议产生的原因 1 来自顾客 2 来自推销方 推销品方面 推销员方面 企业方面的原因 2 复习 选一选顾客异议产生的原因异议 1 推销员上门推销 顾客不愿给推销员开门2 山东某酒厂曾因被一家报纸披露以酒精勾兑白酒 导致该酒厂白酒销量急剧下降3 推销员使用过于专业的术语 而且说的太多 与顾客沟通不当4 顾客说 这种品牌我从来都没听过 它的功能发挥稳定吗 5 顾客说 对不起 这个我说了不算 需要和家里领导审批 6 推销品的价格过高7 推销品的包装使顾客不满意原因 A推销品的品牌及包装B推销品的价格C企业方面的原因D顾客的自我保护E推销员方面的原因F顾客缺乏商品知识G顾客的决策有限 3 顾客异议的类型 4 你是如何理解顾客异议的 顾客异议往往如同冰山 异议本身知识客户全部意思表达中很小的一部分 真正的异议是客户隐藏起来的那个更大的部分 往往需要推销员去进行更深入地挖掘 识别真实异议和虚假异议 5 1 识别真实异议和虚假异议真实异议 是指顾客从维护自身利益出发 提出对产品功能 质量 价格 售后服务等方面的质疑 是顾客不愿意购买产品的真正原因 又称有效异议 虚假异议 是指顾客为了拒绝购买而故意编造的各种借口 是顾客对推销活动的一种虚假反应 又称无效异议 6 日本有关推销专家曾对387名推销对象进行如下调查 当你受到推销员访问时 你是如何拒绝的 具体内容如下 p101 7 我们如何区分真假异议 限制性提问例 顾客 这条裙子898太贵了 推销员 哦 价格贵啊 那如果给您优惠价格 您会购买吗 顾客 问题不全是价格 款式也有些老 穿上不上很好看 推销员 没关系 我们还有其他款式 您看这个怎么样 顾客 不错 这个款式我很喜欢 限制性提问的标准句式 是这样 顾客提出一个异议 那请问 如果我能够圆满解决您提出的问题 您会考虑我的建议吗 8 2 常见的顾客异议类型 1 需求异议 2 产品异议 3 价格异议 4 财力异议 5 权利异议 6 购买时间异议 7 货源异议 8 企业异议 9 推销员异议 9 2 常见的顾客异议类型 1 需求异议 我们已经有了 我不需要你的产品 我们库存还有很多 需求异议是指顾客主观上认为自己不需要推销品的一种异议 需求有现实需求和潜在需求之分 现实需求是顾客以及人身到并表现出来的对产品的需要 而潜在需求是顾客还没有表现出来的需要 根据统计 潜在需要占30 推销员听到最多的一句话是 我不需要你的产品 推销员该怎么做呢 推销员的一个重要工作就是唤起顾客的需求 然后再去满足顾客的需求 10 2 常见的顾客异议类型某顾客说 羽绒服翻新很快 一年一个样 你这是去年的款式 太陈旧了 2 产品异议 顾客对推销品提出不同的看法或意见 推销员该怎么做呢 具备丰富的专业知识 详细 全面的介绍推销品 以满足顾客的需求 11 2020 1 9 12 2 常见的顾客异议类型 这个商品价格太高了 你这个价格我们不接受 3 价格异议 顾客任务推销品价格与自己估计不一致而提出的异议 价格异议一般有两种表现形式 推销品价格过高 推销品价格过低请看p103场景一和场景二 13 2 常见的顾客异议类型 产品确实不错 可惜没钱买 最近资金周转困难 不能进货了 4 财力异议 顾客以支付能力不足或没有支付能力为由提出异议 财力异议是否都真实 财力异议往往有真实和虚假之分 推销员要妥善应对 14 2 常见的顾客异议类型顾客说 我做不了主 要向家里领导请示啊 5 权利异议 顾客以自己无权决定购买产品而提出异议权利异议的原因 顾客陈述事实 确实没有决策权 借口推销员如何应对 第一种原因 推销员应重新接近真正的决策者第二种原因 具体情况具体应对 15 2 常见的顾客异议类型 6 购买时间异议例如 我们还要研究一下 再告诉你吧不同阶段提出的购买时间异议 有着其不用原因 推销活动开始时提出 视为一种搪塞的表现推销活动进行中提出 购买时间上存在异议推销活动即将结束时提出 资金紧缺 对产品了解还不够 还需要进一步了解 顾客根本不想购买产品 提出异议只是借口 推销员需要根据具体情况 有针对性开展说服工作 16 2 常见的顾客异议类型 没有听过你们公司 品牌 我们一直用的是某某品牌 从来没用过你们产品 7 货源异议 顾客对推销品来自哪个地区 哪个厂家 是何品牌 甚至对推销员身份提出异议推销员如何处理 与顾客坦诚相见 说明推销产品的确是名牌 材料优异 制作精良 款式新颖 必要时可以出具相关证书消除顾客顾虑 17 2 常见的顾客异议类型 8 企业异议企业的社会知名度和美誉度不高 企业地址偏僻 企业规模不大 使得顾客对企业产生怀疑 对产品产生怀疑 推销员如何做呢 企业可以加强广告宣传 加强售后服务 推销员要加强访问次数 注意推销员的行为代表的是企业行为 企业形象和产品形象 18 2 常见的顾客异议类型 9 推销员异议推销员异议是顾客对特定推销员的质疑和不满 推销员可以从自己身上找理由 19 练一练 1 案例讨论p1052 请指出下列顾客异议的类型顾客 这种鞋设计太古板 颜色不好看顾客 某某公司已经是我们的老关系户了 我们没有理由终端和他们的购销关系 转而向你们公司购买这种产品顾客 给我10 折扣 我今天就给你下单顾客 算了 连你 推销员 自己都不明白 我不买了顾客 一位中年妇女 我这把年纪买这么高档的化妆品干什么 一般护肤品就可以了 20 课堂小结 1